1、沃爾瑪 （ 中國 ） 團隊管理案例分析一、基礎知識1 、定義團隊最基本的定義是一群人有共同目標， 團隊溝通是隨著團隊這一組織結構的誕生而應運而生。2 、 團隊溝通的要素包括哪些？（ 1 ） .規范的制定。（2） .成員的角色。積極的角色；消極的角色。（3） .領導者的角色。勝任能力； 值得他人信賴的能力； 適應能力； 把握方向的能力；敬業精神3、溝通在項目組織中的作用（ 1 ） .使決策更加科學合理（ 2 ） .項目組織與控制的依據手段（ 3 ） .穩定思想，統一行動的工具（ 4 ） .建立和改善人際關系的條件（ 5 ） .消除誤解，減少矛盾，確保項目目標順利實現的手段二、案例分析沃爾瑪公司是

2、一家美國的世界性連鎖企業， 以營業額計算為全球最大的公司，沃爾瑪主要涉足零其控股人為沃爾頓家族。 總部位于美國阿肯色州的本頓維爾。售業，是世界上雇員最多的企業，連續三年在美國財富雜志全球500 強企業中居首沃爾瑪的團隊建設之道：美國沃爾瑪公司總裁薩姆 ?沃爾頓曾說過： “如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關鍵之一。 ”溝通就是為了達成共識， 而實現溝通的前提就是讓所有員工一起面對現實。沃爾瑪決心要做的，就是通過信息共享、責任分擔實現良好的溝通交流。沃爾瑪公司總部設在美國阿肯色州本頓維爾市， 公司的行政管理人員每周花費大部分時間飛往各地的商店， 通報

3、公司所有業務情況， 讓所有員工共同掌握沃爾瑪公司的業務指標。 在任何一個沃爾瑪商店里， 都定時公布該店的利潤、 進貨、銷售和減價的情況， 并且不只是向經理及其助理們公布， 也向每個員工、 計時工和兼職雇員公布各種信息， 鼓勵他們爭取更好的成績。 管理界有許多關于團隊建設的理念和方法， 但都過于抽象或復雜， 搞得 “團隊建設” 神秘兮兮的， 其實 “團隊建設” 不過是管理工作中的一項而已， 并沒有多少與眾不同的地方， 都存在 “務實”和“務虛”的成分，所謂“務實”就是物質層面的東西，即表明團隊建設始終要從工作出發，以工作結尾；所謂“務虛”就是精神層面的事情，即團隊建設工作要搞好團隊內人際關系，

4、要始終關注人在工作過程中的感受， 想方設法提高他們的工作滿意度。 有一個不好的傾向是其一是許多人認為團隊建設就是和稀泥，只要大伙高高興興就是了， 這是大錯特錯， 如果只會做人不會做事， 團隊必定烏煙瘴氣。沃爾瑪特別重視管理者在團隊建設中核心作用， 一個好的領導能夠將一支羸弱的隊伍變成士氣高昂、 富有戰斗精神的團隊， 而一個不好的領導足夠摧毀一支 威武之師。權變管理理論認為領導力由“領導、環境、下屬”互動決定，領導給予什么樣的領導方式取決于下屬綜合素質和具體工作環境。 在沃爾瑪我們有兩種領導方式可供實施，即“指南針式”和“地圖式”領導方式。針對那些新入門、技能較差、綜合能力較低的員工，領導者要施

5、以“地圖式”領導方式，要手把手的教會他們技能、 非常詳細地告訴他們工作目標和要求、 經常給予工作支持， 否則他們永遠到達不了“目的地” ；而對于那些能力、經驗、動力都較高的員工則只須施以“指南針式”領導方式，告訴他們你的期望，給予恰當的鼓勵，他們就會象獅子一樣沖向陣地。沃爾瑪特別擅長員工士氣的塑造， 只要我們的員工有較好的表現， 那怕僅僅是一個天才的思想，管理者都會立刻作出積極的反饋，然后“公開的大聲的”表揚我們的同事，并號召全體同仁效仿。管理層的這種“以小見大”的認可會極大的鼓舞我們的同事追求卓越， 并成為他們長期的工作動力。 相反有時我們的同事犯了錯誤，我們管理層則會小心的呵護員工“已經受

6、傷”的心靈，盡量避免在公眾場合批評他， 而是把他叫到沒人的角落， 幫他分析失誤的原因， 幫他找到改進工作的方法， 減輕他的心理負擔， 當然最后該處罰還得處罰。 以上做法在沃爾瑪我們稱之為“大聲表揚、小聲批評” 。在沃爾瑪我們較少物質獎勵，我曾經得過促銷比賽第一名，但只獎勵了一個10 元左右的筆記本，實在無足輕重。可是我們的總經理卻用 10 分鐘時間“狠狠地”表揚了我的工作精神和方法，并給我發了一個獎狀，然后又和我合影，最后還讓我給大伙講幾句，這中“招待”讓人很受用。沃爾瑪認為“物質激勵”很容易把員工引導至“唯利是圖”的不軌之路，結果就破壞了團隊的正氣， 而精神獎勵更會使團隊積極向上！ 沃爾瑪就

7、是這樣 “小處著手，大處著眼” ，不斷的積累員工對企業的滿意度。士氣有正有負， 如同月有陰晴。 如果員工有怨氣得不到發泄， 也會導致團隊氣氛緊張，沃爾瑪為此專門設置一些“向上” 溝通的渠道。我們有個“門戶開放”政策， 大致的意思是員工如果覺得不滿意可以向直接上級的任意上級溝通， 比如通過總裁信箱、總裁熱線、人事總監熱線、區域總監熱線，當然員工也可以直接走進任何更高管理層的辦公室，向他訴說自己的“糟糕的心情” ，而不用擔心會受到報復或打擊。另外沃爾瑪還有比如“草根會議”和“人事面談”等由人力資源部門組織的管理層不在現場的保密的溝通方式， 來了解員工對企業、 管理層的看法。 當然這些越級溝通方式并

8、不能得到跨級領導的直接指示， 但他一定會給到一些中立的不帶偏見的意見讓員工和其領導親自解決， 當然員工會得到跨級領導“持續保持關注”直到員工滿意為止的承諾。現在許多企業都會有這樣那樣的一些績效考核,但一般都是走形式主義。所謂的“績效考核”只能說“好” ，不能說“壞” ，而且還要一樣好，否則就會導致無窮無盡的人事斗爭， 這種考核不但達不到明查績效的目的， 而且會嚴重破壞團隊的凝聚力。 但是在沃爾瑪我們的人事考核相對比較正規， 不僅能夠會考核出一些“后進”的苗子，而且提升團隊的凝聚力，這就是區別所在，因為在沃爾瑪我們要求為每一個員工建立一份工作檔案， 其中記錄著每一個員工做了些什么， 那些好，那些

9、不好，尤其是不好的部分，我們會在事發當時和當事人進行面談，然后大家要就面談的事宜雙方簽字， 以免事后做考核的時候員工說管理層秋后算帳或信口開河， 沃爾瑪在做績效考核時一般都會附具體的案例， 以表明 “考核是以事實為依據”的。而員工如果知道自己沒有被管理層所“迫害”的話，一般而言 還是心服口服，這樣反而會增強員工對團隊的信任度。當然沃爾瑪也在管理上因為團隊溝通上出現過一些問題導致： 物流系統失靈； 供貨商關系不暢； 低價不低； 會員店遇冷；公關失策等問題。但是后來由于制定了合理的制度，優化了溝通是效率更佳。后來沃爾瑪采取的團隊溝通方式：（ 1）、 溝通前把概念澄清。（ 2 ） 、放出信息的人確定

10、溝通目標。（ 3 ） 、研究環境和性格等情況。（ 4 ） 、聽取他人的意見，計劃溝通內容。（ 5 ） 、及時獲取下屬的反饋。（ 6 ） 、既要注意切合當前的需要，又要注意長遠目標的配合。（ 7 ） 、言行一致。（ 8 ） 、聽取他人的意見要專心，真正明了對方的原意。（ 9 ） 、學會換位思考，提高全局意識和協作意識。（ 10 ） 、 本著對工作高度負責的態度和對事不對人的態度對待溝通與協作。值得一提的是， 突破溝通障礙， 還有依賴于企業管理者是否在管理活動中潛心去做。如果企業管理者能把管理的過程視為溝通的過程， 視為相互間不斷回旋的過程， 把訓斥和命令轉為留心與傾聽， 像小貓小狗一樣在長斯的接

11、觸中找機會增進了解， 養成換位思考的習慣， 學會使用多種表現路徑， 就可誘發和調動員工積極的心態，達成溝通平臺，換來“以心換心” 、 “以誠換誠”的良好溝通。從某種意義上講，溝通已成為現在員工潛意識的重要部分，是員工激勵的重要源泉。 重視每一次溝通所產生的激勵作用， 企業管理者會發現對員工的最大幫助就是心存感激。沃爾瑪做到了，所以它就克服了困難，取得了現在的成績。三、個人分析從本人經歷沃爾瑪的員工來看，絕大多數人非常在意沃爾瑪的職業經歷，那是一段令人難忘的過程， 他們除了錢少了點外， 工作的滿意度一直很高， 沃爾瑪中國自 1996 年進入中國以來連續多年被評為最佳雇主， 這是一個怎樣的稱謂呢？

12、看一看上面的名單就知道， 比如微軟、 三星等， 它是專門以員工滿意度為主評審依據的。 許多人會問為什么沃爾瑪錢少還能產生如此高的滿意度呢？我給出的答案是“團隊建設”和“團隊溝通” 。溝通就是為了達成共識，而實現溝通的前提就是讓所有員工一起面對現實。沃爾瑪的員工為什么在工資較低的情況下還依然對自己的團隊， 企業有如此高的滿意度。 那就是因為沃爾瑪團隊建設管理上面， 在溝通這一方面給予了非常的重視。總裁薩姆?沃爾頓曾說過： “如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。 因為它是我們成功的真正關鍵之一。 ” 溝通就是為了達成共識，而實現溝通的前提就是讓所有員工一起面對現實， 共同參與

13、， 讓大家都知道事實的真相。這樣才能統一思想認識，從而解決問題。四、通過對沃爾瑪的分析對我們的啟示:1 、團隊溝通的職業意識要成為職業人，你需要具備的職業意識主要有：角色意識、目的意識、問題意識、行動意識、變革意識、計劃意識、短板意識、客戶意識、成本意識、利潤意識、市場意識、營銷意識、經營意識、戰略意識、效率意識、質量意識、責任意識、團隊意識、創新意識、服務意識、完美意識、細節意識、舍棄意識、系統意識、健康意識、危機意識、人才意識2、團隊溝通的職業心態成為職業人， 你需要具備的職業心態主要有： 積極的心態、 主動的心態、空杯的心態、雙贏的心態、包容的心態、自信的心態、給予的心態、行動的心態、學

14、習的心態、老板的心態、羞恥的心態、奉獻的心態、服從的心態、競爭的心態、專注的心態、感恩的心態3、團隊溝通的職業道德職業道德是指從事一定職業勞動的人們， 在特定的工作和勞動中以其內心信念和特殊社會手段來維系的， 以善惡進行評價的心理意識、 行為原則和行為規范的總和， 它是人們在從事職業的過程中形成的一種內在的、 非強制性的約束機制。譚小芳認為，職業道德是事業成功的保證，職業人必備職業道德。職業道德主要內容：愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會4、團隊溝通的職業行為職業行為包含職業人對工作、對企業、對老板、對同事、對客戶、對自己等方面的行為規范。堅守這些職業行為，就是你職業化心態素質的

15、成熟表現。5、團隊溝通的職業技能職業技能是工作崗位對工作者專業技能的要求， 職業化心態必備職業技能主要有：角色認知、正確工作觀與企業觀、科學工作方法、職業生涯規劃與管理、專業形象與商務禮儀、高效溝通技巧、高效時間管理、商務寫作技巧、團隊建設與團隊精神、 人際關系處理技巧、 商務談判技巧、 演講技巧、 會議管理技巧、客戶服務技巧、情緒控制技巧、壓力管理技巧、高效學習技巧、激勵能力提升、執行能力五、我們在生活中怎樣激發團隊溝通合作？我們在日常生活中，也必須做好與身邊的人溝通。把我們的所學用在真正的生活中去， 做到理論與實踐相結合。 雖然團隊溝通合作會產生力量， 但這種力量的凝聚只是一時的現象還是具

16、有永久性， 這就必須視激發合作的動機而定了。 若成員之間的合作是以自愿性的動機為基礎時， 那么， 在此動機消失之前， 團隊溝通合作必然會產生持久性的力量。真正的團隊溝通合作必須以別人"心甘情愿與你合作"作為基礎，而你也應該表現出你的合作動機， 并對合作關系的任何變化抱著警覺的態度。 團隊溝通合作是一種永無止境的過程， 雖然合作的成敗取決于各成員的態度， 但是， 維系成員之間的合作關系卻是你責無旁貸的工作。如何激發團隊溝通的合作精神企業家最困難的工作，是讓他的部屬及員工凝聚于向心力，互相合作。能夠做到這一點，必定是同行中的佼佼者。深得人心的領導者、經理及軍事指揮官，都了解并且能夠激勵部屬， 為完