1、2016-2017學(xué)年第一學(xué)期15旅游期末考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)試題（滿分100分時(shí)間90分鐘）一、填空題（每空2分，共30分）1、_是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。2、中國海關(guān)規(guī)定，旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳的，總限值人民幣_(tái)元，前往國外的，總限值人民幣_(tái)元，嚴(yán)禁攜帶_、犀牛角和虎骨進(jìn)出境。3、海關(guān)通道分為_和_兩種。4、國內(nèi)游客丟失身份證，應(yīng)由_核實(shí)后開具證明，失主持證明到_報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明。5、散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)相比，除服務(wù)難度更大之外，在旅游方式_、_、及_上都存在著一定的差別。6、導(dǎo)游員把握觀賞位置，就是要善于選擇最佳觀賞 _ 和 _ 。7、負(fù)責(zé)旅游團(tuán)

2、隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的通常由領(lǐng)隊(duì)、_ 和 _ 三人組成。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1、游客要求傳遞食品，導(dǎo)游員應(yīng)（ ）。a、斷然拒絕 b、婉言拒絕，請其自行處理 c、報(bào)告旅行社 d、請示旅行社，并由旅行社傳遞2、旅游團(tuán)中有旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該（ ）。a、婉言拒絕 b、表示同意c、首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見 d、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)3、用餐之前，旅游團(tuán)要求外出品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)（ ）。a、協(xié)助聯(lián)系 b、不予安排，耐心解釋c、可以安排，但告知餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退d、請示旅行社后再作決定4、下列關(guān)于導(dǎo)游為游客轉(zhuǎn)遞物品的敘述不準(zhǔn)確的是（ ）。a、游客將物品交給某人確有困難而請導(dǎo)

3、游轉(zhuǎn)遞時(shí)，可予以協(xié)助b、導(dǎo)游員協(xié)助游客轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，應(yīng)問清是何物c、游客要求轉(zhuǎn)遞食品，導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理d、接受人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游員要長期保管好收條5、在旅游過程中，如果突發(fā)交通事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)（ ）。a、保護(hù)現(xiàn)場 b、報(bào)告旅行社 c、做好游客安撫工作 d、立即組織搶救 6、關(guān)于旅游行程變更以下表述正確的是（ ）。 a、行程變更僅僅只延長在一地的逗留時(shí)間 b、無特殊情況一般不得任意更改旅游行程 c、由于不可預(yù)料的客觀因素造成的行程變更，導(dǎo)游員無須報(bào)告旅行社 d、導(dǎo)游員在任何情況下都無權(quán)變更行程7、港澳居民和臺(tái)灣同胞在大陸旅行期間丟失了有效證件后，可以持當(dāng)?shù)毓簿殖?/p>

4、入境管理機(jī)構(gòu)核實(shí)后發(fā)放的中華人民共和國出入境通行證出關(guān)。該通行證為（ ）。a、3個(gè)月內(nèi)可多次往返使用b、半年內(nèi)可多次往返使用c、一次性有效d、長期有效8、旅游者在旅游中期待旅程順利的心理特征屬于（ ）心理。 a、獵奇 b、求全 c、安全 d、審美9、某旅游團(tuán)發(fā)現(xiàn)其飲食不符合協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)，情緒大為不滿，此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)采用（ ）以消除游客的不滿。a、補(bǔ)償法 b、分割法 c、轉(zhuǎn)移法 d、分析法10、導(dǎo)游員講解豫園時(shí)，用簡潔的語言突出介紹了豫園與拙政園的不同之處，這種講解方法屬于（ ）。a、滲透法 b、重點(diǎn)法 c、陳述法 d、情景法三、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共12分）1、以下關(guān)于目光語的表述正確的

5、是（ ）。a、目光語可以調(diào)整和控制與游客之間的相互關(guān)系b、小范圍交談中，導(dǎo)游員的目光不要正視客人c、導(dǎo)游員不應(yīng)把目光長時(shí)間地停留在個(gè)別游客身上d、導(dǎo)游員可以從游客的目光中看出他們的心理和興趣變化e、長時(shí)間地把目光停留在游客身上是一種熱情的表現(xiàn)2、某導(dǎo)游員在向來自北京的游客介紹上海人民廣場時(shí)，首先讓游客回顧天安門廣場；講到人民廣場的歷史變遷，時(shí)時(shí)引起大家對英帝國主義殖民統(tǒng)治的痛恨；當(dāng)看到音樂旱噴泉水時(shí)又向游客提出“是不是噴泉每天24小時(shí)一直在噴水？”的問題。這位導(dǎo)游的講解中涉及到了（ ）等講解方法（技巧）。a、懸念法 b、情景法 c、問答法 d、類比法 e、重點(diǎn)法3、各國頒發(fā)的護(hù)照種類不盡相同,

6、中華人民共和國護(hù)照分為（ ）。a、外交護(hù)照 b、外事護(hù)照 c、公務(wù)護(hù)照d、公民護(hù)照 e、普通護(hù)照4、下面關(guān)于“道歉的語言技能”的說法正確的有（ ）。a、游客因自身不遵守有關(guān)規(guī)定致使事故發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員決不能道歉b、因旅行社計(jì)調(diào)人員工作有差錯(cuò)導(dǎo)致旅游故障發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員沒必要向游客道歉c、當(dāng)游客怒氣十足時(shí)，導(dǎo)游員不能直接向游客道歉d、導(dǎo)游員如果沒有錯(cuò)，就不應(yīng)該無原則地向游客道歉e、道歉要把握分寸，不要一有不快就無休止地道歉四、判斷題（每題1分，共）（ ）1、按技術(shù)等級(jí)來分，導(dǎo)游員可以分為全陪 地陪 領(lǐng)隊(duì)及景點(diǎn)講解員。（ ）2、某內(nèi)賓團(tuán)與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時(shí)值旅游旺季，

7、酒店無空房，導(dǎo)游人員應(yīng)馬上報(bào)告旅行社請求旅行社經(jīng)理親自處理。（ ）3、導(dǎo)游員在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)通常采用食指點(diǎn)數(shù)法。（ ）4、當(dāng)前我國導(dǎo)游員隊(duì)伍的主體是專職導(dǎo)游員。（ ）5、作為當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者，地陪是旅游接待計(jì)劃的具體執(zhí)行者。（ ）6、ok票是指已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票，而open票則是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前須持機(jī)票和有效證件去民航辦理訂座手續(xù)。（ ）7、為了避免游客中暑，導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)要盡量避免正午開展戶外活動(dòng)，提醒游客戴寬邊遮陽帽或遮陽傘，多喝水。（ ）8、導(dǎo)游員的現(xiàn)場處理只是應(yīng)急處理，因此游客發(fā)生疾病后應(yīng)立即將其送往醫(yī)院治療。（ ）9、導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中若發(fā)現(xiàn)游客中暑，應(yīng)立即將患者移至陰涼

8、處，平臥并解開衣扣，通風(fēng)降溫，必要時(shí)可將隨身攜帶的藥物給旅客服用，以緩解病情。（ ）10、導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)一般包括海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)講解員。五、簡答題1、手勢語有哪些種類？不同手勢語在導(dǎo)游服務(wù)中有什么用途？在使用手勢語時(shí)要注意什么問題？（7分）2、對游客的暈車（機(jī)、船）現(xiàn)象，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?（4分）六、案例分析題由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國gb旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天

9、再說吧！”請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥？說明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法。參考答案一、填空題1、漏接 2、150，300，麝香 3、紅色通道 綠色通道 4、接待社 公安局 5、人數(shù)多少，服務(wù)內(nèi)容，付款方式和價(jià)格6、距離 角度 7、全陪 地陪二、b； c； b； d； d； b； c； c； a； b三、acd； bcd； ace； de四、×； ×； ×； ； ； ； ； ×； ； ×五、1、1)情感型手勢（1分）：即用手勢來表示其喜怒哀樂，用握手表達(dá)其熱忱歡迎和依依不舍之情（1分）。2)指示型手勢（1分）：是指導(dǎo)游員用手指來指明具體對象，給游客明確的提示（1分）。3)象征型手勢（1分）：指導(dǎo)游員在講解時(shí)用手勢模擬人物形狀，以起到生動(dòng)傳神的作用（1分）。在使用手勢語時(shí)，一定要注意手勢語的民族性。每個(gè)民族有不同的生活習(xí)慣，也有著不同的非言語符號(hào)（1分）。2、1）旅行前不應(yīng)飽食，2）需服用藥物（最好讓其服用自備藥或醫(yī)生提供的藥），3）可能時(shí)讓其坐在較平衡的座位上，4）長途旅行中有客暈車（機(jī)、船），導(dǎo)游人員可請乘務(wù)員協(xié)助。六、案例分析題導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法：（1）了解具體情況；（2）向旅行社匯報(bào)，講清詳情；（