1、中石化潤滑油系列培訓課程中石化潤滑油系列培訓課程大客戶銷售技巧 GeographywestnorthsouthTop10727Mainstream504333Bottom405040Bottom tier 45% in-accessible400 mil ltr CF and aboveImport /local packed productTop 13%115 mil ltrMainstream 42%370 mil ltr CD and CCImport /local packed productCD and below,local bulk and unbranded product 過

2、去三年中低端產品市場不斷向中、高端進化，“可接近可接近”市市場比例不斷提高 市場總需求 88.5萬噸，萬噸， 201 2010可“接近”市場的比例從現在的55%上升至到到 78% 78% 主要致力于順應低端產品市場的升級， 轉化國產品牌用戶； 同時爭奪高端產品。“可接近可接近”市場比例不斷提高 “可接近可接近”市場Competition analysis MOBIL DELVAC MXMarket characteristics 3 main groups in the marketGroup1: Multi-national oil giant like Exxon/Mobil,Shell

3、compete mainly in top-tier, increasing penetration in mainstream tier by price repositioning and new product launch. Total market share of foreign brand is less than 8%Group 2: Sino-pec, CNPC and affiliated lub companies as local leading brand still dominant mainstream while showing interest and eff

4、ort in upgrading into top tiers. Market share around 40%.Group 3: Countless small, unbranded local lub blender stay in bottoms catering for demands with low quality concern and high price consciousness. Market share 52% and keep shrinking. CF and aboveImport /local packed productBottom tier 45% in-a

5、ccessible Top 13%Mainstream 42% CD and CCImport /local packed productCD and below,local bulk and unbranded productCompetition analysis MOBIL DELVAC MX Exxon/Mobil is the first MNC to complete organization COM split but grow slowly in the past 4 years Shell is first MNC to complete product portfolio

6、COM split with marketing effort to tap into mainstream mkt . Drastic growth in recent years. BP/castrol is the most aggressive newcomer among MNCs.Yu Chai10%Lan Lian12%local others44%Shell5%Mobil/Esso6%Great Wall19%Import others3%BP/Castrol1%Market share accessible market size 480 mi ltr (55% of tot

7、al mkt)20062006中國潤滑油市場競爭回顧中國潤滑油市場競爭回顧 2006年國內潤滑油產量去年同比平穩增長年國內潤滑油產量去年同比平穩增長 2006年潤滑油品牌大贏家年潤滑油品牌大贏家殼牌殼牌 在國內外品牌的激烈競爭中取得最顯著的銷售增長在國內外品牌的激烈競爭中取得最顯著的銷售增長美孚美孚 成功的營造高端品牌定位成功的營造高端品牌定位昆侖昆侖 在東北西北等地遏制低端小品牌使其在該區份額大幅提升在東北西北等地遏制低端小品牌使其在該區份額大幅提升其他其他中小城市中小城市中石化中石化品牌競爭戰略及趨勢圖品牌競爭戰略及趨勢圖低端低端高端高端大城市大城市其他國內其他國內獨立品牌獨立品牌中石油中

8、石油統一統一BP嘉實多嘉實多殼牌殼牌埃索美孚埃索美孚他是誰？他是誰？1854年16歲,翻遍工商名錄找工作,每天早上8點穿上西裝襯衫出門面試.1年后在糧食倉庫找到一個記帳兼倉庫管理的工作.26歲擁有世界最大煉油廠世界第一位億萬富翁美孚石油的創始人約翰.D.洛克菲勒為什么要做一名銷售人員為什么要做一名銷售人員? ?更好的收入更好的收入更大的成就感更大的成就感更快的事業成長更快的事業成長有沒有天生的銷售精英有沒有天生的銷售精英? ?沒有任何人天生就是銷售員沒有任何人天生就是銷售員,你的朋友或你的朋友或同事可能有人比你外向同事可能有人比你外向,有人比你會建立有人比你會建立關系關系,僅此而已僅此而已銷售

9、只是一種技能銷售只是一種技能,與其他技能一樣與其他技能一樣,都是都是可以學習的可以學習的.學習意愿的強烈決定了不同學習意愿的強烈決定了不同的銷售人員的能力水平的銷售人員的能力水平.你可以超越別人你可以超越別人,別人也可以超越你別人也可以超越你.改變信念態度行為行動阻礙我們實現理想的不是面前的冰山,而是冰山下面的東西現實中確實存在著一些挑戰現實中確實存在著一些挑戰, , 但我們內心中的一些局限也阻礙了我們去追求卓但我們內心中的一些局限也阻礙了我們去追求卓越越. .我們永遠不能去實現我們不相信的東西我們永遠不能去實現我們不相信的東西. .我們需要的是自我改革的勇氣與再生的決心如何能做一名好的銷售如

10、何能做一名好的銷售回顧一次購買的經歷回顧一次購買的經歷幫助客戶幫助客戶1.幫助自己幫助自己成熟銷售人員成熟銷售人員的兩個角色的兩個角色策略家的能力是最好地為銷售人員本身的公司服務，即尋求贏利的可能機會，影響客戶的決策，在競爭策略中取勝 顧問能力是最好地為客戶服務，即通過了解客戶生意，定位解決方案來為客戶增加真正商業價值 自行車模型自行車模型 技術知識技術知識人際關系人際關系自我管理自我管理銷售人員的成長階段銷售人員的成長階段 銷售銷售7 7步步售前售前售中售中售后售后售售前前分分析析接接觸觸客客戶戶發發覺覺需需求求建建立立信信任任有有效效推推薦薦達達成成協協議議確確保保滿滿意意時間和任務的分配

11、時間和任務的分配準備準備發覺需求發覺需求反復推薦反復推薦討價還價討價還價 處理爭議處理爭議,成成交交 發掘需求發掘需求建立信任建立信任信息準備信息準備 客戶分析客戶分析,第第1 1步步售前分析有什么作用售前分析有什么作用?售前收集哪些信息會對銷售前收集哪些信息會對銷售有至關重要的影響售有至關重要的影響?從什么樣的渠道可以收集從什么樣的渠道可以收集到所需要的信息到所需要的信息?一個有潛力的客戶一個有潛力的客戶,應具備應具備哪些特質哪些特質?售前分析第第2 2步步接觸客戶的各種方式接觸客戶的各種方式接觸客戶影響電話效果的影響電話效果的4 4個因素個因素聲音聲音用詞用詞音調音調語速語速電話預約電話預

12、約3 3步曲步曲介介紹紹主主題題結結束束介紹介紹確認對方身份確認對方身份給出自己的名字給出自己的名字給出公司名字給出公司名字簡述公司的生意簡述公司的生意介介紹紹您好,請問您是?嗎?我姓王,我的名字是王大偉是長城公司的一名銷售人員.我們專業制造各種工業用液壓油和潤滑油等油品主題主題提及參考人提及參考人提及以前聯絡情提及以前聯絡情況況給出參考人從長給出參考人從長城得到的收益城得到的收益點出有可能引發點出有可能引發顧客好奇和興趣顧客好奇和興趣的產品特征和優的產品特征和優勢勢來電目的來電目的 主主題題是?公司的總工程師推薦了您的名字給我們.我一周前給您寫過一封信注塑行業內行業內有不少和貴公司類似的企業

13、采用了我們長城的產品和服務,在降低成本和確保設備運轉兩個方面都有不少改進.我們現在專門針對?行業用戶,經過研發剛推出?新產品.今天冒昧地給你電話的目的是想看看,您這里在設備用油和技術支持方面有沒有什么我們殼牌可以幫忙的地方.結束結束要求會面要求會面給出會面目的給出會面目的建議確定具體時建議確定具體時間和地點間和地點對客戶的安排表對客戶的安排表示感謝示感謝重復時間和地點重復時間和地點結結束束您看要是您方便,我想親自上門拜訪一下.了解一下您在產品和服務方面的具體要求.同時也看看設備的情況和油品規格.您看明天您是否有時間謝謝?總的安排.那我們就明天上午10點在您辦公室見.電話預約練習電話預約練習(5

14、分鐘)場景:有一個還未拜訪過的新客戶叫勝利起重機械廠.你已通過前臺了解到該廠的油品由采購部宋先生負責定購,現在你希望使用電話開始你的銷售旅程.,第第3 3步步信任的構成信任的構成 1個態度個態度-舍身處地舍身處地 +4塊拼圖塊拼圖-信譽信譽建立信任你永遠沒有第二次機會你永遠沒有第二次機會來贏得良好的第一印象來贏得良好的第一印象信任拼圖信任拼圖 1 1 儀表儀表儀儀表表外表和行為的專業形象外表和行為的專業形象專業形象專業形象服裝服裝語言語言商業禮儀商業禮儀用詞用詞身體語言身體語言信任拼圖信任拼圖 2 2 共通點共通點共共通通點點和我一樣的人和我一樣的人儀儀表表創造共通點的創造共通點的2 2種方法

15、種方法通過多讓客戶談自己通過多讓客戶談自己,找出雙方共同的找出雙方共同的興趣興趣,價值觀或經歷價值觀或經歷.最好的話題是客戶和你共同認識并且客最好的話題是客戶和你共同認識并且客戶也有好感的一個人戶也有好感的一個人,這樣何以很容易這樣何以很容易地將客戶對第三者的信任轉移到你身上地將客戶對第三者的信任轉移到你身上來來表達共通點的例句表達共通點的例句是是?陶瓷廠介紹您的名字給我的陶瓷廠介紹您的名字給我的我和我家人很喜歡你們的產品我和我家人很喜歡你們的產品上周我在報紙上看到關于你們公司的新上周我在報紙上看到關于你們公司的新聞聞這是你家人的照片嗎這是你家人的照片嗎從您的收藏來看您好像很喜歡網球從您的收藏

16、來看您好像很喜歡網球信任拼圖信任拼圖 3 3 能力能力能力能力能夠幫助我能夠幫助我共共通通點點儀儀表表專業能力專業能力顯示專業能力的方法顯示專業能力的方法準備一份針對顧客市場的成功案例清單準備一份針對顧客市場的成功案例清單準備一份滿意顧客的證言準備一份滿意顧客的證言解釋你們銷售的方式解釋你們銷售的方式分享你在類似顧客那里的成功經驗分享你在類似顧客那里的成功經驗1.表達你對于客戶公司和生意的知識表達你對于客戶公司和生意的知識專業能力練習專業能力練習(10(10分鐘分鐘) )寫下你可以向客戶展示你的能力的陳述寫下你可以向客戶展示你的能力的陳述,這個陳述應該包含你能作某事的獨特能力這個陳述應該包含你

17、能作某事的獨特能力展示專業能力的例句展示專業能力的例句有關自己和長城有關自己和長城我在潤滑油行業已工作了我在潤滑油行業已工作了5年年我在加入長城之前恰好在注塑行業工作我在加入長城之前恰好在注塑行業工作了了5年年過去過去5年年,我一直負責服務東北我一直負責服務東北3省的客戶省的客戶長城的產品和服務質量在中國一直有著長城的產品和服務質量在中國一直有著良好的聲譽良好的聲譽,據據?的調查的調查,我們在我們在?地區的市場排名連續地區的市場排名連續?年第一年第一.展示專業能力的例句展示專業能力的例句有關客戶有關客戶我了解到貴公司為了提高產量我了解到貴公司為了提高產量,滿足市場需要滿足市場需要,剛剛從意大利

18、引進了一部剛剛從意大利引進了一部?噸的壓機噸的壓機.貴公司產品質量優良的美譽貴公司產品質量優良的美譽,行業內早就盡人行業內早就盡人皆知了皆知了.聽說現在正在進行聽說現在正在進行ISO9002認證認證 我從我從?先生那里得悉先生那里得悉,您最近剛升任為技術您最近剛升任為技術部負責人部負責人,恭喜啦恭喜啦!信任拼圖信任拼圖 4 4 會面意圖會面意圖會面意圖會面意圖是我可以信任的動機是我可以信任的動機能力共通點儀表會面意圖會面意圖客戶很快會察覺銷售人員是否客戶很快會察覺銷售人員是否只在乎自己的利益只在乎自己的利益1.真正有誠意為自己解決問題真正有誠意為自己解決問題表達會面意圖表達會面意圖王經理,在我

19、確認是否和可以在延長換油周期方面滿足您之前,我想更多地了解一下您這里的具體情況,您可否用一點時間介紹一下您這里的設備對 ?產品或服務的具體要求.開場白開開場場白白提出議程提出議程陳述價值陳述價值詢問接受詢問接受信任拼圖信任拼圖儀儀表表共共通通點點能力能力會面意圖會面意圖建立信任角色扮演練習建立信任角色扮演練習(10(10分鐘分鐘) )場景場景: :你和你的客戶中港注塑集團的技術工程師黃先你和你的客戶中港注塑集團的技術工程師黃先生約好了一次會面生約好了一次會面, ,在之前的電話中你已了解到在之前的電話中你已了解到黃先生的決定對采購部有著很大的影響黃先生的決定對采購部有著很大的影響. .從其他渠道

20、你了解到這家客戶正在使用意大利從其他渠道你了解到這家客戶正在使用意大利競爭對手競爭對手AGIPAGIP的各種油品的各種油品, ,按照常識按照常識, ,你猜測這你猜測這可能是因為他們的主要機械設備是從意大利進可能是因為他們的主要機械設備是從意大利進口口, ,因此選用了意大利廠家推薦的油品因此選用了意大利廠家推薦的油品,.,.建立信任角色扮演練習建立信任角色扮演練習(10(10分鐘分鐘) )展示信譽展示信譽專業形象專業形象會面意圖會面意圖能力能力共通點共通點 開場白開場白(自我介紹自我介紹/拜訪目的拜訪目的/議程議程/收益收益) 表示舍身處地的態度表示舍身處地的態度建立信任角色扮演觀察清單建立信任

21、角色扮演觀察清單自我介紹自我介紹專業形象專業形象拜訪目的拜訪目的會面意圖會面意圖議程議程能力能力收益收益共通點共通點表示舍身處地的態度表示舍身處地的態度第第4 4步步發掘需求想要想要不想要不想要擁擁有有未未擁擁有有問題問題需要需要需要和問題都可能是需求需要和問題都可能是需求什么是完整的需求什么是完整的需求需需求求現現狀狀期期望望挖掘需求挖掘需求, ,必須通過必須通過提問提問 如果客戶只給你問如果客戶只給你問5 5個問題的機會個問題的機會你會問哪些問題你會問哪些問題? ?用怎樣的順序提問用怎樣的順序提問? ?分組競賽分組競賽 3 3分鐘分鐘+2+2分鐘分鐘發掘客戶需求發掘客戶需求, ,提問內容需

22、要涵蓋提問內容需要涵蓋: : 公司概況公司概況業務目標業務目標問題問題/需要需要決策程序決策程序財務安排財務安排提問效果常常不能令人滿意提問效果常常不能令人滿意 時間太短時間太短 問題太散問題太散/集中集中, 問地太多問地太多/少少 問地太慢問地太慢/快快排除了客戶的因素以外排除了客戶的因素以外怎樣才是有效率的提問怎樣才是有效率的提問? ?應該 提多少提多少 問題? 應該 問什么問什么 問題?應該 怎樣問怎樣問 問題?短時間內發掘最多的有用信息短時間內發掘最多的有用信息短時間內發掘最多的有用信息短時間內發掘最多的有用信息1 1應該提多少問題應該提多少問題? 答答: : 有多少時間問多少問題有多

23、少時間問多少問題.提問顯然不是越多好提問顯然不是越多好第第1次通電話次通電話3分鐘分鐘.你可以提你可以提12個問題個問題第第1次拜訪次拜訪30分鐘分鐘.可以用來提問的有效時間是可以用來提問的有效時間是 分鐘分鐘.你可以提你可以提58個問題個問題第第2次拜訪次拜訪3060分鐘分鐘.你可以提你可以提813個問題個問題第第3次拜訪次拜訪,最好你是去簽約的最好你是去簽約的!如果這算作高效的銷售拜訪如果這算作高效的銷售拜訪. .你要你要在在14-24 14-24 個問題之內拿到訂單個問題之內拿到訂單 應該問什么問題應該問什么問題?答答: :要問最能推動銷售問題要問最能推動銷售問題? ?不要問客戶最不愿意

24、被問的問題不要問客戶最不愿意被問的問題? ? 短時間內發掘最多的有用信息短時間內發掘最多的有用信息2 2發掘需求的發掘需求的3 3個法寶個法寶需需求求提問提問聆聽聆聽總總結結發掘需求發掘需求 法寶法寶1 1 提問提問需需求求提問提問方式方式提問提問導向導向提問提問策略策略提問的方式提問的方式封閉式的問題封閉式的問題開放式的問題開放式的問題現狀導向的問題現狀導向的問題現狀導向問題的目的現狀導向問題的目的幫助顧客更加全面審視他目前的狀況幫助顧客更加全面審視他目前的狀況1.幫助客戶看到有可能被他們忽視的需要幫助客戶看到有可能被他們忽視的需要期望導向的問題期望導向的問題期望導向問題的目的期望導向問題的

25、目的創造強烈改變的動機創造強烈改變的動機克服客戶在現狀中養成的惰性克服客戶在現狀中養成的惰性1.幫助客戶克服幫助客戶克服“也許不需要也許不需要”的感覺的感覺提問的提問的2 2個策略個策略由現狀導向問題過渡到期望導向問題由現狀導向問題過渡到期望導向問題從概括問題過渡到細節問題從概括問題過渡到細節問題需求背后的原因需求背后的原因 冰山一角冰山一角您要求的技術支持具體包括哪些項目?你為什么覺得技術支持很重要?提問內容提問內容 公司概況及業務目標問題/需要決策程序財務安排將你手上的問題區分為將你手上的問題區分為4 4類類, ,計算數目計算數目: : 第第1 1類類: :現狀導向的概括問題現狀導向的概括

26、問題 第第2 2類類: :現狀導向的細節問題現狀導向的細節問題 第第3 3類類: :期望導向的概括問題期望導向的概括問題 第第4 4類類: :期望導向的細節問題期望導向的細節問題 提問設計提問設計 分組競賽分組競賽 3 3分鐘分鐘練習練習 提問技巧提問技巧(20(20分鐘分鐘) ) 還是中港注塑集團這個客戶還是中港注塑集團這個客戶,和你會談的是技術部副總工和你會談的是技術部副總工程師黃先生程師黃先生現狀概括問題現狀概括問題 6個個貴公司在本行業中發展如何？貴公司在本行業中發展如何？貴公司有哪些設備？貴公司有哪些設備？貴公司油品的供應商服務如何？貴公司油品的供應商服務如何？貴公司采購的流程是什么

27、樣的？貴公司采購的流程是什么樣的？貴公司設備檢修是如何安排的？貴公司設備檢修是如何安排的？貴公司近幾年效益如何？貴公司近幾年效益如何？現狀細節問題現狀細節問題 31 31個個貴公司現用油品品牌數量品種？貴公司現用油品品牌數量品種？現用油品的優點有哪些？現用油品的優點有哪些？ 貴公司采購計劃是如何安排的？貴公司采購計劃是如何安排的？目前換油周期多長？目前換油周期多長？OEM?公司與供應上是怎樣的合作方式？又是怎樣的付款方式？公司與供應上是怎樣的合作方式？又是怎樣的付款方式？每月是否有成本考核？每月是否有成本考核？公司的設備檢修是否有預算？（每年）公司的設備檢修是否有預算？（每年）設備有否設備有否

28、OEM的用油？的用油？公司油品采購流程由哪幾個部門參加？公司油品采購流程由哪幾個部門參加？現用油品是月計劃或者是年計劃？現用油品是月計劃或者是年計劃？設備對油品有何特殊要求？設備對油品有何特殊要求？如果我們以油品各方面指標都達到貴公司要求，還有哪些部門有決策如果我們以油品各方面指標都達到貴公司要求，還有哪些部門有決策的權力？的權力？在換油時有哪些需要幫助？在換油時有哪些需要幫助？貴公司現用油品是否環保？貴公司現用油品是否環保？你認為現在設備出現的問題是怎樣造成的？你認為現在設備出現的問題是怎樣造成的？公司對某項目的審批時間為多久？公司對某項目的審批時間為多久？1.以前用的油品發生過何種不良問題

29、？以前用的油品發生過何種不良問題？現狀細節問題現狀細節問題 14 14個個以前是否參加過行業研討會？以前是否參加過行業研討會？以前的供應是否有質保書？以前的供應是否有質保書？貴公司對供應商資質有何特殊要求？貴公司對供應商資質有何特殊要求？貴公司對本公司油品采購如何安排？貴公司對本公司油品采購如何安排？你都接觸過哪些油品供應商？你都接觸過哪些油品供應商？以前是否有油品供應商給貴公司提供油品檢測？以前是否有油品供應商給貴公司提供油品檢測？貴公司對油品檢測方面有否定期跟蹤？貴公司對油品檢測方面有否定期跟蹤？貴公司現有什么油品檢測設備？貴公司現有什么油品檢測設備？現在公司的設備折舊期是多久？現在公司的

30、設備折舊期是多久？上次換油時間？上次換油時間？在以往經驗中使用優質油品會多大程度上給公司帶來多大利益？在以往經驗中使用優質油品會多大程度上給公司帶來多大利益？在你所采購的油品中各品牌比例怎樣？在你所采購的油品中各品牌比例怎樣？產品包裝有何要求？產品包裝有何要求？設備的工作環境對油品有何要求？設備的工作環境對油品有何要求？ 期望概括問題：期望概括問題： 6個個貴公司有何改造規劃？貴公司有何改造規劃？貴公司對技術支持需求程度怎樣？貴公司對技術支持需求程度怎樣？ 貴公司未來兩年的生產目標是怎樣的？貴公司未來兩年的生產目標是怎樣的？如果貴公司覺得我們長城產品都能滿足如果貴公司覺得我們長城產品都能滿足你

31、的要求，是否會采用？你的要求，是否會采用？貴公司在油品方面你希望廠家為你提供貴公司在油品方面你希望廠家為你提供什么樣的服務？什么樣的服務？貴公司有沒有興趣參加行業內的研討會？貴公司有沒有興趣參加行業內的研討會？期望細節問題期望細節問題 15個個 貴公司有沒有考慮進一步降低生產成本？貴公司有沒有考慮進一步降低生產成本？ 貴公司打算再上幾條生產線？貴公司打算再上幾條生產線？ 貴公司近期有沒有考慮換一種性價比更好的產品？貴公司近期有沒有考慮換一種性價比更好的產品？ 貴公司期望的換油周期是怎樣的？貴公司期望的換油周期是怎樣的？ 貴公司在這套設備用油方面你最關注哪些方面貴公司在這套設備用油方面你最關注哪

32、些方面 貴公司是否期望零庫存？貴公司是否期望零庫存？ 貴公司對采購部人員有沒有定期調整的計劃？貴公司對采購部人員有沒有定期調整的計劃？ 目前貴公司對設備工具的保護有什么要求？目前貴公司對設備工具的保護有什么要求？ 你在油品檢測設備方面的原有沒有需求？你在油品檢測設備方面的原有沒有需求？ 你覺得高質量油品能在多大程度上降低成本？你覺得高質量油品能在多大程度上降低成本？ 貴公司有沒有打算提升設備的等級？貴公司有沒有打算提升設備的等級？ 貴公司是否希望你的技術人員和長城公司技術人員進行交流？貴公司是否希望你的技術人員和長城公司技術人員進行交流？ 貴公司是否有興趣對油品采購進行外包？以進一步降低成本？

33、貴公司是否有興趣對油品采購進行外包？以進一步降低成本？ 我們給你的項目建議書您感覺怎樣？我們給你的項目建議書您感覺怎樣？ 貴公司是否因為生產任務過滿而影響換油周期？貴公司是否因為生產任務過滿而影響換油周期？提問技巧檢查表提問技巧檢查表先開放先開放 12.3后封閉后封閉1.2.3.先概括先概括 1.2.3.后具體后具體1.2.3.先現實先現實 1.2.3.后期望后期望1.2.3.需求背后的原因需求背后的原因提問舉例提問舉例換換 油油 成成 本本廠里廠里的這的這幾套幾套機組機組一直一直運轉運轉的情的情況不況不錯吧錯吧每每年年要要換換幾幾次次油油在換在換油費油費用這用這里有里有沒有沒有考慮考慮過降過

34、降低的低的可能可能如果如果不影不影響機響機器壽器壽命而命而延長延長 換油換油期期,你你覺得覺得怎樣怎樣?要是機要是機器器10年折年折舊舊,原先原先每每2年換年換油油3 次換次換油油15次次,現在現在3年年換油換油2次次, 共共7次次, 費費用減少用減少了一半了一半以前以前的供的供應商應商和您和您簽過簽過油品油品質量質量保證保證協議協議嗎嗎油品油品 的選的選擇擇,貴貴公司公司還有還有 哪些哪些 領導領導 會參會參 與意與意 見見更更多多細細節節問問題題概概括括細節細節現現狀狀期望期望提問技巧檢查練習提問技巧檢查練習 (20 (20分鐘分鐘) )你和你的客戶中港注塑集團的你和你的客戶中港注塑集團的

35、技術工程技術工程師黃先師黃先生約好了一次會面生約好了一次會面, ,在之前的電話中你已了解到在之前的電話中你已了解到黃先生的決定對采購部有著很大的影響黃先生的決定對采購部有著很大的影響. .從其他渠道你了解到這家客戶正在使用意大利從其他渠道你了解到這家客戶正在使用意大利競爭對手競爭對手AGIPAGIP的各種油品的各種油品, ,按照常識按照常識, ,你猜測這你猜測這可能是因為他們的主要機械設備是從意大利進可能是因為他們的主要機械設備是從意大利進口口, ,因此選用了意大利廠家推薦的油品因此選用了意大利廠家推薦的油品,.,.如果客戶只給你問如果客戶只給你問3 3個問題的機會個問題的機會你又會問什么問題

36、你又會問什么問題? ?只問只問2 2個問題呢個問題呢? ?1 1個問題呢個問題呢? ?發掘需求發掘需求 法寶法寶2 2 聆聽聆聽選擇式選擇式 聆聽聆聽回應式回應式聆聽聆聽需需求求回應式聆聽回應式聆聽用語言表示用語言表示我明白剛才您所說的我明白剛才您所說的是的是的,明白明白是呀是呀!我同意我同意.非語言表示非語言表示點頭點頭座在椅子的前部座在椅子的前部保持目光接觸保持目光接觸記錄記錄微笑微笑 回應式聆聽使我們的客戶知道我們在專回應式聆聽使我們的客戶知道我們在專心聽心聽,并且明白并且明白.同時可以鼓勵客戶多說同時可以鼓勵客戶多說選擇性聆聽選擇性聆聽不要聽顧客說的每一句話不要聽顧客說的每一句話,而是

37、有意識地聽而是有意識地聽那些與問題或是需要有關的信息那些與問題或是需要有關的信息3 3種應該被選擇的信息種應該被選擇的信息客戶擁有和想要的之間的不同客戶擁有和想要的之間的不同導致這些不同的原因導致這些不同的原因這些不同有多重要這些不同有多重要發掘需求發掘需求 法寶法寶3 3 總結總結需需求求請求總結請求總結總結總結獲得認同獲得認同總結和確認總結和確認 我們總結從客戶處聽到的并和他們確認我們總結從客戶處聽到的并和他們確認以期在達成關于問題或需求的共識以期在達成關于問題或需求的共識請求總結請求總結總結你所聽到的總結你所聽到的獲得認同獲得認同如果我理解您正確的話我有遺漏嗎?您剛才所說是:總結的結果總

38、結的結果- -需求協議書需求協議書需求協議書包含的內容需求協議書包含的內容現實狀況現實狀況理想狀況理想狀況具體需求具體需求發覺需求角色扮演發覺需求角色扮演(20(20分鐘分鐘) )案例見單頁案例見單頁第第5 5步步有效推薦 B-V-CB-V-C三角分布三角分布Construction工程機械工程機械H&R Co;貨運公司貨運公司Logistic物流車隊物流車隊Own Fleet自有車隊自有車隊Bus & Coach客運公司客運公司農業農業AgricultureOwner Driver運輸個體戶運輸個體戶-0.100.10.20.30.40.50.60.70.8-0.10.10.

39、30.50.70.9Brand 品牌導向品牌導向Cost 成本導向成本導向Value 價值導向價值導向運輸個體戶減少，運輸個體戶減少，逐漸合并成貨運公司逐漸合并成貨運公司 Special delivery快運公司快運公司客運公司不斷成長，客運公司不斷成長，車輛向中高檔發展車輛向中高檔發展貨運公司迅速成長，貨運公司迅速成長，以運輸個體戶減少以運輸個體戶減少為代價為代價 車隊客戶更傾向于價值導向，而且有向價值導向運動的發展趨勢。這意味著我們提車隊客戶更傾向于價值導向，而且有向價值導向運動的發展趨勢。這意味著我們提供的產品和服務要能為他們增加價值。供的產品和服務要能為他們增加價值。注釋：注釋：1.

40、品牌導向客戶：品牌導向客戶：“我對油品不太了解，我就買品牌貨，有保障我對油品不太了解，我就買品牌貨，有保障”2. 成本導向客戶：成本導向客戶：“只要能滿足車輛的最低要求，越便宜越好只要能滿足車輛的最低要求，越便宜越好”3. 價值導向客戶：價值導向客戶：“我懂油品，我會買性價比最高的油品我懂油品，我會買性價比最高的油品”車隊運動方向車隊運動方向方案方案/ /優勢優勢/ /收益收益方案方案優勢優勢利益利益客戶買的客戶買的不是不是長城的產品長城的產品,他買的是他所他買的是他所想象中長城想象中長城產品或服務產品或服務給他們帶來給他們帶來的的好處好處.齒輪油齒輪油OMALA150 VS OMALA150

41、 VS 日石三菱日石三菱特征優勢抗磨損性12級別的產品是11極工作溫度100C別的產品溫度80度不產生泡沫產生大量泡沫無鉛含鉛收益更好的延長設備使用壽命更好的適應極端工作環境,保護齒輪軸承,減少維護延長換油周期,節省油品采購成本減少醫療索賠的風險和廢液處理的費用Retinax LX2 VS Retinax LX2 VS 美國尤里卡美國尤里卡( (OEM)OEM) 特征優勢 比尤里卡更耐高溫國內上海有倉庫2-3天供貨從韓國發貨周期長提供加注設備沒有加注設備 殼牌國際網絡好原產品國際網絡不廣收益5000公里強保期內減少軸承維護成本 減少庫存壓力和占用資金加注方便,減少浪費,便于操作第一時間知道油品

42、狀況,及時作出決定TELLUS 46 TELLUS 46 對比對比 美孚美孚DET DET 25 25 特征特征優勢優勢閃點260C比美孚DTE25高20C傾點-30C比美孚DTE25低12CTost 大于3000小時粘度指數108比美孚DTE25高10 油品檢測7天完成不含氯油品檢測15天完成收益收益更好的延長設備使用壽命.更好的適應極端工作環境,保護齒輪軸承,減少維護,運行平穩,進少爬行現象,提高成品率延長換油周期,節省油品采購成本第一時間知道油品狀況,及時作出決定,節省油品檢測設備費用TELLUS T46 TELLUS T46 對比對比 美孚美孚DET 15MDET 15M特征特征優勢優

43、勢收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比競爭對手好在哪里比競爭對手好在哪里? ?帶來哪些好處帶來哪些好處? ?特征1傾點低（-39）-37低溫狀態下工作更順暢特征2黏度指數（153）147工作范圍更廣特征3抗磨損性（10mg)V104C（15mg) 零部件磨損小，設備使用壽命長。特征4穩定性好（TOS2500） 2000小時油品使用壽命長特征5過濾性能優越，干式10分鐘12分鐘減少濾芯更換成本特征6出水性好15分鐘20分鐘對設備更好保護特征7抗泡性好10ml/020ml/0設備運行更平穩特征8完善售后網絡，供貨及時、快捷保證客戶正常生產特征9Shell Care周期短客戶使用放心

44、，及時了解狀況。TELLUS S46 TELLUS S46 對比對比 美孚美孚DET Excel46DET Excel46特征特征優勢優勢收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比競爭對手好在哪里比競爭對手好在哪里? ?帶來哪些好處帶來哪些好處? ?特征1Tost 壽命3500小時2800小時延長使用壽命，降低成本特征2葉片汞磨損實驗零件失重小于20mg30mg減少油汞磨損，延長使用壽命特征3無鋅配方無從考證，無資料顯示不存在添加劑水解，不會與銅銀反應，延長使用壽命特征4行業知名度信任度高減少心理壓力，客戶放心特征5TAC我有他無消滅使用假油機會，用得更放心。特征6油品檢測快（5個工

45、作日） 比對手快兩倍讓客戶更快知道油品使用狀況，更好維護設備特征7價格低（3800元）3600元降低成本特征8行業經驗足服務更好更及時解決問題特征9OEM合作好多OEM 推薦使用更有信心TELLUS 46 TELLUS 46 對比對比 埃索埃索Nuto HP46Nuto HP46特征特征優勢優勢收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比競爭對手好在哪里比競爭對手好在哪里? ?帶來哪些好處帶來哪些好處? ?特征1抗氧化性Tost: Tellus 463500h Nuto H463000h減小換油次數節省成本。特征2熱穩定性好辛辛那提米拉克龍實驗：產生少量油泥，高溫狀態下使用更長時間（比

46、對手至少長1倍以上）（已有客戶使用推薦證明）防止設備停機，保護設備。特征3過濾性好降低過濾成本，延長部件壽命。特征4TAC系統（對手無）防止假油確保使用放心特征5市場占有率全球總量的1/7，屬最高品牌保證，使用放心特征6檢測時間7天15天更快知道結果特征7油品配送（經銷商24H） 只是白天方便、保障生產特征8檢測項目殼埃更準確TELLUS T46 TELLUS T46 對比對比 BP SHF46BP SHF46特征特征優勢優勢收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比競爭對手好在哪里比競爭對手好在哪里? ?帶來哪些好處帶來哪些好處? ?特征1粘度指數153145適用范圍廣特征2低溫流

47、動快-39-24冷起動汞送性好，設備使用壽命長特征3品牌知名度好可信賴度強特征4供貨及時保證生產正常特征5特征6特征7特征8TELLUS 46 TELLUS 46 對比對比 長城長城 HF-2HF-2特征特征優勢優勢收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比競爭對手好在哪里比競爭對手好在哪里? ?帶來哪些好處帶來哪些好處? ?特征1優異的抗氧化性、熱穩定性Tost: 殼3000小時 長城1000小時節省成本，提高效率特征2售后服務網絡專業性強，油品推薦準確，設備故障解決及時。節省成本，增長采購周期特征3防偽系統能保證使用真油使用更安全放心特征4使用面廣減少庫存及產品類型優化管理特征5

48、品牌知名度高提升客戶形象增加客戶綜合競爭力特征6良好分水性抗乳化換油周期延長，減少成本特征7油樣測試更好、更準（7天）、快速了解設備狀況特征8SAP系統更快、更準的庫存，更及時送貨保證客戶正常生產TELLUS S46 TELLUS S46 對比對比 BP HLP46BP HLP46特征特征優勢優勢收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ?比競爭對手好在哪里比競爭對手好在哪里? ?帶來哪些好處帶來哪些好處? ?特征1抗極壓FZG 輕易達到11級只有10級減少磨損特征2TOST 壽命長3500以上延長換油周期特征3抗磨損性（IP281）葉片汞測試小于20mg減少油汞維修特征4電話防偽安心使

49、用正宗產品特征5水解穩定性好ASTM D2619，為標準要求1/7使用壽命長，耐潮濕環境特征6售后服務（Shell Care)設備安全有保障特征7銷量大，世界市場份額占1/7小得多客戶的信心特征824小時送貨只是白天送貨及時、方便競爭對手競爭對手ShellMobilEssoBP Castrol長城牌長城牌 Univis N 46Energol SHF 46L-HM 46無灰抗磨液壓油46#低溫抗磨液壓油DTE 25Nuto H 46Energol HLP HM 4646#抗磨液壓油Tellus 46Tellus S 46Tellus T 46DTE 15MDTE Excel 46Nuto HP

50、 46Energol HLP 46用途殼牌美孚埃索 BPSK液壓油TELLUS CTELLUS TELLUS THYDRAULICDTEDTE MNUTONUTO HUNIVIS NENERGOL HLHUDRAULIC OLISZIC SUPERVISZIC SUPERVIS AWZIC SUPERVIS X齒輪油OMALAGEARSPARTAN EPENERGOL GRXPSUPERVIS EP渦輪機油TUBO TDTETERESSOENERGOL TPTURBINE OIL潤滑脂AVANIAAVANIA EPRETINAX LXMOBILUXMOBILUX EPMOBILGREASE H

51、PBEACONBEACON EPUNIREXENERGREASE LSENERGREASE LS EPENERGREASE MX2CROWNCROWN EPWBGData sheet for competitive positionHR O/Dscale 1-5customer needspriority%ShellMobilGreat WallShellMobilGreat Wallprice0.43 X 0.4 = 1.20.41.6314channel0.30.750.60.92.523performance0.20.80.80.4442brand0.10.250.20.12.521se

52、rvice0linkage0total score1323Bus & Coachscale 1-5customer needspriority%ShellMobilGreat WallShellMobilGreat Wallprice0.40.81.21.6234channel0performance0.31.21.20.6442brand0service0.20.70.80.43.542linkage0.10.10.10.3113total score2.83.32.9推薦產品前的準備清單推薦產品前的準備清單特征特征優勢優勢收益收益是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ? 比競爭對

53、手好在哪比競爭對手好在哪里里? ?帶來哪些好處帶來哪些好處? ?特征1特征2特征3特征4特征5 角色扮演評分標準項目細節分值 24+-得分大客戶銷售技巧建立信任提出議程1陳述價值1詢問接受1發掘需求清楚1完整1有共識1有效推薦表示了解需要1介紹相關利益特征1詢問是否接受1達成協議重提已接受的利益1提議下一步驟1提議下一步驟12個主動用的引導問題每題3分6回應客戶2個問題每題3分6時間控制20分鐘超過1分鐘減1分演示檢查單演示檢查單確立目標確立目標分析聽眾分析聽眾勾勒你的需求協議勾勒你的需求協議發展你的推薦方案發展你的推薦方案排練你的演示排練你的演示方案演示的方案演示的5 5步步總結收益聲明總結

54、收益聲明明確每個需求明確每個需求陳述各個方案陳述各個方案確認每個需求被方案對應解決確認每個需求被方案對應解決總結總結有效推薦角色扮演練習有效推薦角色扮演練習(10(10分鐘分鐘) )產品產品列出示范步纻列出示范步纻預計客戶提出的問題預計客戶提出的問題完成推薦后的結語是什么完成推薦后的結語是什么第第6 6步步哪些種類協議對推進銷售工哪些種類協議對推進銷售工作有幫助作有幫助?達成協議要求成交要求成交建議進一步的會議建議進一步的會議建議會見其他人建議會見其他人展示產品和服務展示產品和服務第第6 6步步何時應該要求顧客達成協何時應該要求顧客達成協議議要求成交的兩種方法要求成交的兩種方法處理客戶異議處理

55、客戶異議達成協議直接和間接的成交方式直接和間接的成交方式直接成交直接成交直接要求訂單直接要求訂單你今天能下單嗎你今天能下單嗎?你看還有什么事情使您不放心的你看還有什么事情使您不放心的?間接成交間接成交-假設顧客已經同意接受我們假設顧客已經同意接受我們的推薦的推薦我們這個月送貨還是下個月送貨我們這個月送貨還是下個月送貨?應變銷售技巧應變銷售技巧VSSVSS干勁干勁型型表達表達型型和藹和藹型型分 析分 析型型喜歡聽和問開放喜歡聽和問開放式問題式問題 對事不對人對事不對人喜歡說和問封喜歡說和問封閉式問題閉式問題 對人不對事對人不對事對于分析型的顧客對于分析型的顧客對于干勁型的顧客對于干勁型的顧客分析

56、型推銷員分析型推銷員使顧客相信你有他/她決策所需要的所有信息。干勁型推銷員干勁型推銷員提出“尋找事實”的問題以確定顧客的需要。親切型推銷員親切型推銷員注重于如果顧客使用這個產品或服務，其作用如何。表達型推銷員表達型推銷員傾聽顧客的意見，承認他/她的專業領域。分析型推銷員分析型推銷員就你售賣的產品和服務的特點與顧客進行交流。干勁型推銷員干勁型推銷員在與你的顧客的交流中，帶有個人色彩，但要含蓄和比較正規的態度。親切型推銷員親切型推銷員提供選擇和產品比較，以使客戶能作選擇。表達型推銷員表達型推銷員預先設想顧客的拒絕；使用事實、樣品和過去的案例。對于親切型的顧客對于親切型的顧客對于表達型的顧客對于表達

57、型的顧客分析型推銷員分析型推銷員當顧客表達情感、關心或需要時，應表示認同。干勁型推銷員干勁型推銷員使顧客對所考慮的產品或服務的質量提出保證。親切型推銷員親切型推銷員就你售買的產品，與顧客一起公開交流信息和感覺。表達型推銷員表達型推銷員提出“了解想法”問題，以顯示你關心顧客的需求和目的。分析型推銷員分析型推銷員談話直接點到顧客對產品提出的問題。干勁型推銷員干勁型推銷員先聽，然后再提供自己的意見以支持顧客對產品的看法。親切型推銷員親切型推銷員確使你的建議符合顧客的觀點和目標。表達型推銷員表達型推銷員表現你的能力并注重與顧客建立信任關系。異議的異議的3 3個來源個來源緊張關系緊張關系疑慮疑慮貪心貪心

58、 緊張關系緊張關系永遠使用對方能感受永遠使用對方能感受到的積極態度到的積極態度 不壓制不壓制 不批評不批評 不諷刺不諷刺 不夸大不夸大根據提出問題的不同類型,可以區分出四種典型客戶懷疑懷疑誤解誤解漠不漠不關心關心缺點缺點應對漠不關心客戶 表示了表示了解客戶解客戶觀點觀點請求允請求允許尋問許尋問用尋問促使客戶察覺需要用尋問促使客戶察覺需要漠不漠不關心關心應對誤解的客戶確定顧慮背后的需要確定顧慮背后的需要表示表示 了解了解 該需要該需要介紹相關介紹相關 特征特征/利益利益 詢問是詢問是否接受否接受懷疑懷疑 誤解誤解應對我們不能滿足的需要表示了解該顧慮把焦點轉移到總體 利益重提先前已接受的利益 以淡

59、化缺點 詢問 是否接受缺點缺點處理客戶疑慮的處理客戶疑慮的6 6步流程步流程聽完聽完表示理解表示理解將顧慮慮轉化成問題將顧慮慮轉化成問題回答問題回答問題確認問題已清楚回答確認問題已清楚回答需求協議需求協議問題背后問題背后的原因的原因 陳述陳述 客戶問題客戶問題 問題問題引導問題引導問題1 1引導問題引導問題2 2陳述陳述 應應對對策策略略第第1步步 第第2步步 第第4步步 第第3步步未感滿意未感滿意我估計原來的銷售答應幫助您的各種承諾我估計原來的銷售答應幫助您的各種承諾也是好意為您的生意著想也是好意為您的生意著想,如果有些工作沒有令您滿意如果有些工作沒有令您滿意,我在這里代他向您真誠道歉我在這

60、里代他向您真誠道歉.你們公司以前的業務代表太糟糕了你們公司以前的業務代表太糟糕了, ,答應我的事情一件都沒做答應我的事情一件都沒做問題問題真是抱歉真是抱歉, ,所以公司調我來要求我給您密切支持所以公司調我來要求我給您密切支持表示歉意表示歉意了解具體需要了解具體需要表現誠意表現誠意增加信心增加信心現在我接手了這個地區的工作現在我接手了這個地區的工作,我會盡力幫祝你提升生意的我會盡力幫祝你提升生意的.您現在生意上還需要我們提供什么支持您現在生意上還需要我們提供什么支持.我們現在一起來想辦法我們現在一起來想辦法. 殼牌是一個遵守承諾和負責任的公司殼牌是一個遵守承諾和負責任的公司,如果合作伙伴不滿意了如果合作伙伴不滿意了我