1、廣州市物業管理服務情況調查報告一、調查原因、目的近年來，隨著物業管理這一新興行業的興起，業主與物業管理公司的矛盾日益尖銳。物權法實施這幾年來，國務院和各地政府，都頒布了規范物業管理的條例，但效果顯然不夠理想。物業與業主的沖突時有發生，而吃虧的，基本總是業主。維權艱難，沒點百折不撓的勁頭還真不行。物業公司對付業主、糊弄法律法規的辦法都有什么呢？頭一條就是算花賬。社區里的一些公共設施與房屋，被物業拿去干別的掙錢了，業主較起真來，物業公司就會號稱產權不在業主手里。這事情一時半會還真說不清楚，因為很多物業公司就是開發商辦的，他們之間的貓膩，業主怎么可能查得清楚呢？當然，收了物業費，收了出租公共房屋的錢

2、，不公布賬目，幾乎成了物業公司的通行做法。想查賬么？你們開業主大會去吧，物業公司有的是辦法拖延。物業管理的行業職能要求物業管理企業不但要作好物業的運行、維修、治安、保潔和綠化，而且要根據有關法律文件的規定處理住戶之間的矛盾與糾紛；監督住戶的裝飾裝修行為；對業主的違章違規行為進行處理；通過社區活動和其他有效方式加強住戶之間的互相聯系、創建社會主義精神文明可見，為營造安全、舒適、方便、高效、高雅的物業環境，物業管理必須行使物業服務和社區管理雙重職能。而傳統意義上的管家只能聽命于業主卻根本無權約束業主的行為。可見，從工作職能上看，二者并不相同。為了全面、真實地了解目前物業使用人對廣州市物業管理服務的

3、滿意度情況；為了更好地促使物業服務公司提供高效、優質及周到的服務，我們小組特開展了一次問卷調查。二、調查方法、結論本次調查項目包括業主對物業管理服務質量的總體評價、安全管理滿意度、物業公司收取的費用與所提供的服務、對業主拒交物業管理費的看法、物業公司提供經營服務項目的收費、物業中業主委員會的情況、對業主委員會工作的滿意度、對物業管理服務的投訴情況等內容。由于本次調查范圍比較小，所以共發放有效問卷60份，回收60份，調查表采用四級量計表的形式（按滿意、比較滿意、不滿意、很不滿意）。各調查項目滿意度分值的平均值即為該項目的平均滿意率。調查結果與分析如下（詳細數據見業主滿意率調查統計表）：（一）業主

4、對物業管理質量的總體評價經過測算，填寫了廣州市物業管理服務情況調查問卷的60戶業主對物業管理服務的總體評價滿意率為65%。（二）安全管理滿意度 安全管理在整個社會中具有重要的地位和意義，在物業管理管理服務中，安全管理不僅關系著業主和用戶的生命財產不受損害，而且保障了物業公司正常運作。然后當前社會的復雜環境和治安狀況，對物業管理治安狀況提出了嚴峻挑戰。加強安全防范的作用日趨突出，已經成為物業管理中的首要問題。業主對物業管理服務的安全管理滿意率為67%。（三）物業公司收取的費用與所提供的服務新物業服務收費管理辦法于今年四月起施行。物管企業表示歡迎，認為有助于他們提供更優質的服務。業主們的意見則分兩

5、大派。一派認為,政府指導價退出業委會成立后的小區物管收費，是一種退步；一些業主則表示，相比于糾纏收費的高低，更看重是否“物有所值”。 （四）對業主拒交物業管理費的看法絕大多數的業主認為不該拒交管理費，也有相當一部分業主認為業主只是弱勢群體，遇到某些問題只能拒交管理費。（五）業主對對物業管理服務的投訴情況三、存在的主要問題 1. 物業管理缺乏監管。 有小區均未成立業主委員會，有些業主往往不清楚自己可享受那些服務內容、有哪些服務標準，應交多少費用，如何監管物業管理企業等，這些問題使得部分物業服務企業帶有一定的隨意性，少服務、服務不到位現象時有發生，體現不出“優質優價”的物業收費原則，對此業主意見，

6、對物業管理的有償服務產生疑問，影響小區的正常管理運作。 2. 業主的消費觀念有待改變。 遇到問題，業主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了住宅消費的誠信危機。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區內有業主不交物業費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業費。物業服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業主本身。物業費主要用于居住小區房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養護等服務性開支。部分業主不繳費，等于免費享受公共服務，這對繳費的業主是不公平的。長此發展，不繳費的業主可能會越來越多，最終導致物

7、業管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養，小區的保安、保潔、綠化將無人問津。 3. 物業服務費收取難。 業主認為物業管理公司的服務與收費質價不符。在實際物業管理工作中，也確實存在物業管理公司服務不到位、服務態度不好、維修不及時、收費不規范等情況。這樣，造成業主對物業服務不滿意，對物業管理企業產生意見，因而拒交物業管理費。九是當物價部門根據經濟發展水平、物價上漲水平和業主服務水平提高等情況，對物業收費標準作出調整后，部分業主不愿按提高后的標準交費。由于物業費收入收不到位，不少物業公司收支難以平衡，入不敷出，從而降低服務標準，對小區設備維護、清潔、綠化投入等工作打折扣，造成惡性循環，引起住戶不滿

8、，陷入了物業公司抱怨收不足費而無法服務，業主抱怨服務低劣而不愿交費的怪圈。四、對物業管理服務的建議（一）對提高物業公司安全管理的建議各物業管理企業要從維護業主、使用人及企業自身員工合法利益的角度，在相應物業管理區域內加大安全法規和安全知識的宣傳力度，豐富其安全常識，引導確立安全意識，減少突發事件產生的影響，提高業主或物業使用人的防控能力，形成業主、物業使用人共同參與的長效安全管理機制。例如：加強對保安隊伍的硬性規定。（二）對提高物業公司收費合理性及服務質量的建議1明確物業企業收費項目。業企業應當在物業管理區域內的顯著位置，將物業管理企業名稱、收費對象、服務內容和標準、收費項目和標準等長期公示，

9、接受業主、物業使用人和價格主管部門的監督；2小區業主應先將業主委員會成立起來，然后利用業委會的平臺，對物業企業進行日常監督。必要時，還可以更換不合格的物業服務企業。據他們掌握的情況，凡是成立了業委會的小區，物業管理服務的質量都比較好，發生的糾紛也相對較少。（三）對業主拒交管理費的處理方法的建議根據調查過程中業主的反映，業主拖欠或者拒交管理費大致有這幾個原因：1爛尾樓等歷史遺留問題，造成環境的影響。2外來車輛太多,造成小區存在安全隱患以及老人、小孩沒有活動娛樂場所。3物業公司的管理態度差4衛生不滿意處理辦法：提高從業人員素質，對促進物業管理規范發展有著關鍵的基礎性作用。個別拒交管理費業主，由于對

10、物業公司的某些服務不滿，容易對物業公司產生敵對心理，經常無故辱罵工作人員，以致工作人員與業主爭吵的情況時有發生，作為物業管理的工作人員，我們應本著業主至上，精誠服務的宗旨，為業主提供最優質的服務，絕不允許與業主爭吵，這是最基本的原則，對于這類投訴，我們深表歉意并及時改正。（四）對業主對物業管理投訴情況的建議此次調查的數據顯示，絕大多數的業主都想過投訴物業管理服務，甚至有相當一部分業主投訴過物業管理服務。物業管理公司的服務宗旨是為業主提供滿意的服務，在做好日常的保安、保潔、綠化、維修等工作外，還要正確處理好業主的投訴，化解物業管理公司與業主間的矛盾。投訴處理集心理學、管理科學、行為科學、社交技巧

11、于一體，充分體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，是妥善解決或圓滿解答投訴者所提問題的一項工作。處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務于業主，目標是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業主的投訴，才能搞好與業主的關系，從而提高物業管理公司的聲譽及社會影響。1開通24小時物業管理投訴熱線。該熱線有專人接待、處理、答復，專門受理物業管理方面的申訴咨詢。2實行首問負責制，處理好業主的投訴。首問負責制是物業管理公司應當建立和必須執行的一項制度。因為業主不會把物業管理公司的組織架構、人員分工分得那么清，當他（她）的基本需求得不到滿足時，他（她）會向物業管理公司的任何一個部門和員工進行投訴，以發泄他（她）的不滿情緒。如果某個部