1、一、什么是行政？一、什么是行政？ 行政：是指國家機能中立法和司法以外的行政：是指國家機能中立法和司法以外的全部機能的總稱。全部機能的總稱。 行政：指的是一定的社會組織，在其活動行政：指的是一定的社會組織，在其活動過程中所進行的各種過程中所進行的各種組織、控制、協組織、控制、協調、監督調、監督等活動的總稱。等活動的總稱。二、企業行政管理包含的內容二、企業行政管理包含的內容 行政事務管理、辦公事務管理、人力資源管理行政事務管理、辦公事務管理、人力資源管理 具體包括：具體包括：1 1）制度的制訂和執行推動）制度的制訂和執行推動2 2）日常辦公事務管理）日常辦公事務管理3 3）辦公物品管理）辦公物品管

2、理4 4）文書資料管理）文書資料管理5 5）檔案管理）檔案管理6 6）會議管理）會議管理7 7）涉外事務管理，）涉外事務管理，8 8）生活福利、車輛、安全衛生等。）生活福利、車輛、安全衛生等。三、行政管理人員三、行政管理人員 負責管理、服務工作的負責管理、服務工作的行政行政專員專員、網絡管理網絡管理員、前臺、保安、司機、廚師、保潔員員、前臺、保安、司機、廚師、保潔員等。等。 工作內容：通訊管理、會議管理、日常事務管理、工作內容：通訊管理、會議管理、日常事務管理、輔助高管、公文管理、員工保護、自身建設輔助高管、公文管理、員工保護、自身建設 四、行政管理工作的六大特點：四、行政管理工作的六大特點：

3、 綜合性強綜合性強 政策性強政策性強 時間性強時間性強 工作內容繁雜工作內容繁雜 聯系廣泛聯系廣泛 被動型和突破性強被動型和突破性強五、行政管理的基本原則五、行政管理的基本原則 法制原則法制原則 負責原則負責原則 責任原則責任原則 效率原則效率原則 透明原則透明原則六、行政事務性工作的內部分工六、行政事務性工作的內部分工 1 1、前臺接待、前臺接待企業的形象代表企業的形象代表 2 2、秘書助理、秘書助理團隊和經理團隊和經理/ /領導的得力助手領導的得力助手 3 3、司機、保安、清潔工等的管理、司機、保安、清潔工等的管理企業的企業的“ “行行” ”的基本保證的基本保證七、行政人員的日常工作（一）

4、七、行政人員的日常工作（一）行政人員的日常工作（二）行政人員的日常工作（二）八、行政工作的三大特征八、行政工作的三大特征 日常工作的時效性日常工作的時效性 計劃性與針對性計劃性與針對性 利益的誘導性利益的誘導性九、行政員工的基本素質與技能九、行政員工的基本素質與技能 一、良好的心理素質一、良好的心理素質 二、出色的領導能力二、出色的領導能力 三、高尚的職業道德三、高尚的職業道德 四、淵博的知識結構四、淵博的知識結構 十、時間管理及工作統籌技巧十、時間管理及工作統籌技巧時間管理的原則：時間管理的原則： 目標管理與目標管理與80/2080/20法則法則 緩急輕重的優先管理緩急輕重的優先管理 個人時

5、間與領導工作時間計劃與安排個人時間與領導工作時間計劃與安排事務性工作落實跟進追蹤管理事務性工作落實跟進追蹤管理 事務工作有哪些？事務工作有哪些？ 學會列事務清單學會列事務清單 日常時間管理要訣日常時間管理要訣 時間管理的常用工具時間管理的常用工具 哪些現代化的辦公軟件你要熟練使用哪些現代化的辦公軟件你要熟練使用辦公室管理辦公室管理 良好辦公環境五大標準良好辦公環境五大標準實用實用方便方便環保環保健康健康舒適舒適美觀美觀氣派氣派個性個性和諧和諧便利便利聲音環境聲音環境空氣環境空氣環境綠化環境綠化環境顏色環境顏色環境光線環境光線環境安全環境安全環境設備環境設備環境 辦公室布置的環境要求辦公室布置的

6、環境要求辦公室的辦公室的5S5S管理管理 整理（整理（seiriseiri）：區別必需品和非必需品，工作現場不放置非必）：區別必需品和非必需品，工作現場不放置非必需品，目的是把需品，目的是把“空間空間”騰出來活用。騰出來活用。 整頓（整頓（seitonseiton）：把要用的東西按規定位置擺放整齊，并做好）：把要用的東西按規定位置擺放整齊，并做好標識進行管理，目的是不浪費時間找東西。標識進行管理，目的是不浪費時間找東西。 清掃工作（清掃工作（seisoseiso）：將不要的東西清除掉，保持工作現場無）：將不要的東西清除掉，保持工作現場無垃圾，無污穢狀態，目的是消除垃圾，無污穢狀態，目的是消除“

7、臟污臟污”，保持職場干凈、明，保持職場干凈、明亮。亮。 清潔（清潔（seiketsuseiketsu）：將前）：將前3S3S實施的做法做到制度化、規范化，實施的做法做到制度化、規范化，維持其成果；目的是通過制度化來維持成果。維持其成果；目的是通過制度化來維持成果。 修養（修養（shitsukdeshitsukde）：培養文明禮貌習慣，自覺遵守各項規章）：培養文明禮貌習慣，自覺遵守各項規章制度，養成良好的工作習慣；目的是提升人的品質，成為對任制度，養成良好的工作習慣；目的是提升人的品質，成為對任何工作都講究認真的人。何工作都講究認真的人。網絡管理員應具備的技能網絡管理員應具備的技能 1 1、能夠

8、熟練操作計算機、能夠熟練操作計算機 2 2、豐富的計算機軟硬件知識和解決問題的能力。、豐富的計算機軟硬件知識和解決問題的能力。 3 3、豐富的計算機網絡應用軟件知識和解決問題、豐富的計算機網絡應用軟件知識和解決問題的能力。的能力。網絡管理員的主要職責網絡管理員的主要職責 （一）網絡維護管理（一）網絡維護管理 1 1、總體方面，檢測公司網絡系統的運行狀態，并進行維護，、總體方面，檢測公司網絡系統的運行狀態，并進行維護，確保正常運行，包括路由器、交換機、確保正常運行，包括路由器、交換機、VOIPVOIP設備等設備等 2 2、網絡拓撲規劃及實現、網絡拓撲規劃及實現 3 3、網絡設備管理：設備維護文檔

9、，包括設備使用情況、升、網絡設備管理：設備維護文檔，包括設備使用情況、升級記錄等。級記錄等。 4 4、網絡安全管理：病毒公告、防御、檢測、清除、網絡反、網絡安全管理：病毒公告、防御、檢測、清除、網絡反病毒軟件統一部署、升級。網絡防火墻的配置管理。病毒軟件統一部署、升級。網絡防火墻的配置管理。 5 5、網絡運行管理：包括網絡設備使用規劃、配置、升級，、網絡運行管理：包括網絡設備使用規劃、配置、升級，網絡使用、帶寬監測。網絡使用、帶寬監測。 （二）系統維護管理（二）系統維護管理 1 1、硬件方面：、硬件方面： （1 1）硬件設備（服務器、打印機、傳真機、移動存儲設備）安）硬件設備（服務器、打印機、

10、傳真機、移動存儲設備）安裝、配置、運行；裝、配置、運行； （2 2）常規故障處理）常規故障處理 2 2、軟件方面、軟件方面 根據需求規劃、安裝、配置、管理服務器根據需求規劃、安裝、配置、管理服務器 桌面系統文件（關鍵應用軟件統一部署、統一版本控制、區域桌面系統文件（關鍵應用軟件統一部署、統一版本控制、區域控制），必要時開展相關人員的培訓。控制），必要時開展相關人員的培訓。 常規服務器、用戶賬戶以及密碼管理；服務器、用戶操作系統常規服務器、用戶賬戶以及密碼管理；服務器、用戶操作系統安全補丁部屬升級管理安全補丁部屬升級管理 關鍵服務關鍵服務/ /服務器運行、日志監控（應用服務運維，日志記錄文服務器

11、運行、日志監控（應用服務運維，日志記錄文檔、月報表）檔、月報表） 根據實際需求規劃、實行數據備份根據實際需求規劃、實行數據備份/ /恢復策略恢復策略前臺工作前臺工作 儀容儀表：衣著整潔、大方儀容儀表：衣著整潔、大方 行為規范：面帶微笑、態度和氣，令人有親切行為規范：面帶微笑、態度和氣，令人有親切感感 文明用語：請、您好、再見、謝謝等文明用語：請、您好、再見、謝謝等 舉止姿態：坐、站、行舉止姿態：坐、站、行 待人接物：客人到訪、電話來訪待人接物：客人到訪、電話來訪 1.1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見禮貌語：您好、請、謝謝、再見 2. 2. 道歉語：對不起、打憂了、請原諒道歉語：對不起、打憂了、

12、請原諒 3.3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您請您好嗎？好嗎？ 文明十字文明十字 （五句）：（五句）： 問候語、請求語、感謝語、道歉語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、 道別語道別語 “ “您好您好”、“請請”、 “ “謝謝謝謝”、“對不起對不起”、“再見再見” 標準站姿：標準站姿：眼平、頸直、肩松平眼平、頸直、肩松平 、收腹、挺胸、垂臂、收腹、挺胸、垂臂、腿直腿直 ，雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，面帶微笑，點頭示意。面帶微笑，點頭示意。 標準坐姿：標準坐姿：頭正、目平、體端、肩

13、松、身微傾、中坐頭正、目平、體端、肩松、身微傾、中坐椅面椅面2/32/3、腰部挺直，上身趨近于臺面，手臂自然彎、腰部挺直，上身趨近于臺面，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。雙手自然交疊。 標準走姿：標準走姿：抬頭抬頭, ,眼睛自然睜開眼睛自然睜開, ,平視前方平視前方; ;挺胸挺胸, ,微微感微微感到腹部有上拉感到腹部有上拉感, ,保持上身正直保持上身正直; ;雙臂自然下垂雙臂自然下垂, ,手指自手指自然伸開然伸開; ;雙腳交替著地雙腳交替著地, ,與地面相接觸的一只腳要有一與地面相接觸的一只腳要有一個個“抓地抓

14、地”動作動作( (腳趾內收腳趾內收), ),有促進微循環的作用有促進微循環的作用; ;腿部腿部均勻用力支撐身體平衡均勻用力支撐身體平衡 熱情三到熱情三到 ：眼到（眼看眼）、口到（講普通話，：眼到（眼看眼）、口到（講普通話，因人而異）、意到（有表情）因人而異）、意到（有表情） 接待三聲接待三聲 ：來有迎聲、問有答聲、去有送聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲影響電話交談質量的因素影響電話交談質量的因素 電話交談效果電話交談效果= =聲音的質量聲音的質量70%+70%+話語話語30%30% 說話語調的高低說話語調的高低 說話速度的快慢說話速度的快慢 通話時的措辭通話時的措辭 雙方所處的環境雙方所處的環

15、境 雙方表現的態度雙方表現的態度企業食堂管理企業食堂管理 食堂管理的特點食堂管理的特點 食堂管理的內容食堂管理的內容 食堂的計劃管理食堂的計劃管理 食堂的財務管理食堂的財務管理 食堂原材料管理食堂原材料管理 食堂服務質量管理食堂服務質量管理1 1、廚房工作人員、廚房工作人員基本常識基本常識 （1 1）由原料到成品實行）由原料到成品實行“四不制四不制”；采購員不買腐爛變質的原料；采購員不買腐爛變質的原料；保管員不收腐爛變質的原料；加工人員及廚師不用腐爛變質的原料；保管員不收腐爛變質的原料；加工人員及廚師不用腐爛變質的原料；營業員（服務員）不賣腐爛變質的食品，（零售單位不收進腐爛變質營業員（服務員

16、）不賣腐爛變質的食品，（零售單位不收進腐爛變質的食品；不出售腐爛變質的食品；不用手拿食品；不用廢紙、污物包的食品；不出售腐爛變質的食品；不用手拿食品；不用廢紙、污物包裝食品）。裝食品）。 （2 2）成品存放實行）成品存放實行“四隔離四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、污物隔離，食品與天然冰隔離。食品與雜物、污物隔離，食品與天然冰隔離。 （3 3）用具實行）用具實行“四過關四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒。：一洗、二刷、三沖、四消毒。 （4 4）環境衛生采取）環境衛生采取“四定四定”辦法：定人、定物、定時間、定質量劃辦法：定人、定物、定時間、定質

17、量劃片分工，包干負責。片分工，包干負責。 （5 5）個人衛生做到）個人衛生做到“四勤四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發、勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服被褥、勤換工作服。洗衣服被褥、勤換工作服。 2 2、食堂工作人員的個人衛生要求、食堂工作人員的個人衛生要求 （1 1）嚴禁操作時吸煙，隨地吐痰；）嚴禁操作時吸煙，隨地吐痰； （2 2）切配和烹調要實行雙盤制，即生熟分開；）切配和烹調要實行雙盤制，即生熟分開； （3 3）在烹調時，試嘗口味應用小碗或湯匙，嘗）在烹調時，試嘗口味應用小碗或湯匙，嘗后余汁一定不能倒入鍋中；后余汁一定不能倒入鍋中； （4 4）冷餐原料切配時，刀具、菜墩等要先

18、消毒，）冷餐原料切配時，刀具、菜墩等要先消毒，配料的水盆要定時換水；配料的水盆要定時換水； （5 5）抹布要常搓洗，不能一布多用，以免）抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉交叉污染。污染。 （6 6）操作人員要特別注意防止胃腸道和皮膚病）操作人員要特別注意防止胃腸道和皮膚病的感染，要定期檢查身體。的感染，要定期檢查身體。3 3、安全用電安全用電 （1 1）防止電器受潮，擦洗機器時要切斷電源，不能）防止電器受潮，擦洗機器時要切斷電源，不能帶電作業，更不能將水潑灑在機器上，否則電器受潮，帶電作業，更不能將水潑灑在機器上，否則電器受潮，會降低絕緣性能，導致觸電。會降低絕緣性能，導致觸電。 （2 2）

19、及時檢查和修理損壞的電器元件，性能不好的）及時檢查和修理損壞的電器元件，性能不好的元件不要勉強使用，發現電器元件有故障時，應立即元件不要勉強使用，發現電器元件有故障時，應立即關機修理，不得強行操作。關機修理，不得強行操作。 （3 3）愛護電器設備，避免超負荷運轉。不要亂拉導）愛護電器設備，避免超負荷運轉。不要亂拉導線，更不要在電線上晾曬物品，設備的接地線要保持線，更不要在電線上晾曬物品，設備的接地線要保持完好。完好。 4 4、廚房、廚房技巧技巧（節選）（節選） 1 1、怎樣鑒別生鮮肉的品質？、怎樣鑒別生鮮肉的品質？ 2 2、怎樣鑒別魚類的品質？、怎樣鑒別魚類的品質？ 3 3、怎樣鑒別蝦類的品質

20、？、怎樣鑒別蝦類的品質？ 4 4、怎樣鑒別貝類的品質？、怎樣鑒別貝類的品質？ 5 5、怎樣鑒別蟹類的品質？、怎樣鑒別蟹類的品質？ 6 6、蔬菜為什么要先洗后切？、蔬菜為什么要先洗后切？ 7 7、家禽初步加工的一般原則是什么？、家禽初步加工的一般原則是什么？ 8 8、什么叫刀法、刀口？、什么叫刀法、刀口？ 9 9、分檔取料的作用是什么？、分檔取料的作用是什么？ 10 10、如何看油溫？、如何看油溫？ 1111、菜肴調味的方法？、菜肴調味的方法？ 12 12、蒸菜必須注意哪些事項？、蒸菜必須注意哪些事項？ 1313、焯水的作用是什么？、焯水的作用是什么？ 14 14、什么是吊湯？、什么是吊湯？ 1

21、515、勾芡在烹調中的作用、勾芡在烹調中的作用 ？ 16 16、勾芡的關鍵點有哪些？、勾芡的關鍵點有哪些？ 17 17、怎樣鑒別雞蛋的品質？、怎樣鑒別雞蛋的品質？ 新鮮的雞蛋，蛋殼比較毛糙，并附有一層霜狀粉末，沒裂紋，色新鮮的雞蛋，蛋殼比較毛糙，并附有一層霜狀粉末，沒裂紋，色澤鮮明清潔，搖晃無聲音。澤鮮明清潔，搖晃無聲音。 理論理論| |理論理論 5 5、烹飪常識、烹飪常識 基本的烹調方法基本的烹調方法：炸、炒、溜、爆、烹、燉、燜、炸、炒、溜、爆、烹、燉、燜、煨、燒、扒、煮、汆、燴、煎、貼、蒸、烤、涮等。煨、燒、扒、煮、汆、燴、煎、貼、蒸、烤、涮等。 基本味：基本味：咸味、甜味、酸味、辣味、苦

22、味、鮮味、香味。咸味、甜味、酸味、辣味、苦味、鮮味、香味。 復合味復合味：咸鮮味、五香味、椒鹽味、糖醋味、酸辣味、咸鮮味、五香味、椒鹽味、糖醋味、酸辣味、咖喱味、茄汁味、麻醬味、姜汁味、甜醬味、蒜泥味、咖喱味、茄汁味、麻醬味、姜汁味、甜醬味、蒜泥味、腐乳味、麻辣味、魚香味、椒麻味、紅油味、怪味、芥腐乳味、麻辣味、魚香味、椒麻味、紅油味、怪味、芥末味、香味汁、色拉味、陳皮味。末味、香味汁、色拉味、陳皮味。 6 6、烹調操作項基本功烹調操作項基本功 （1 1）投料準確適時。）投料準確適時。 （2 2）掛糊上漿適度均勻。）掛糊上漿適度均勻。 （3 3）正確識別油溫。）正確識別油溫。 （4 4）靈活掌

23、握火候。）靈活掌握火候。 （5 5）勾芡恰當。）勾芡恰當。 （6 6）翻鍋自如。）翻鍋自如。 （7 7）出鍋及時。）出鍋及時。 （8 8）裝盤熟練，成型美觀。）裝盤熟練，成型美觀。 企業宿舍管理企業宿舍管理 宿舍分類宿舍分類 單身、倒班、家屬單身、倒班、家屬 宿舍管理的內容宿舍管理的內容 宿舍的管理方法、宿舍設備物品、宿舍宿舍的管理方法、宿舍設備物品、宿舍服務、宿舍安全服務、宿舍安全司機管理司機管理 改善服務態度，提高業務水平改善服務態度，提高業務水平 保養、節油、安全教育、職業道德教育、保養、節油、安全教育、職業道德教育、遵守守紀教育遵守守紀教育 嚴守交通規則，確保行車安全嚴守交通規則，確保

24、行車安全 加強車輛道理管理加強車輛道理管理司機的交通道德意識司機的交通道德意識 1 1、依法行使，不爭不搶。、依法行使，不爭不搶。 2 2、安全行使，預防為主。、安全行使，預防為主。 3 3、文明行使、禮貌行車。、文明行使、禮貌行車。 4 4、客服困難，做好服務。、客服困難，做好服務。 5 5、見義勇為，救死扶傷。、見義勇為，救死扶傷。1 1、依法行使，不爭不搶。、依法行使，不爭不搶。不隨意停車、變線不隨意停車、變線不開霸王車，賭氣車，不開霸王車，賭氣車，“帶病帶病”車車養成依法行使的良好習慣。養成依法行使的良好習慣。2 2、安全行使，預防為主。、安全行使，預防為主。 司機在任何情況下保持頭腦

25、清醒，對困難出現影響行車司機在任何情況下保持頭腦清醒，對困難出現影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，要有強烈的責任心安全的情況要充分估計、正確判斷，要有強烈的責任心和謹慎細致的作風，和謹慎細致的作風，“寧可謹慎一生，不可疏忽一秒寧可謹慎一生，不可疏忽一秒”。 出車前對車輛進行必要的檢查。出車前對車輛進行必要的檢查。 掌握在各種氣候、道理條件下安全行車的過硬本領，自掌握在各種氣候、道理條件下安全行車的過硬本領，自覺執行安全操作規程。覺執行安全操作規程。 行車中保持精神飽滿，注意力高度集中，不可行車中保持精神飽滿，注意力高度集中，不可“逞英雄逞英雄”或疲勞駕駛。或疲勞駕駛。3 3、文明行使、禮

26、貌行車。、文明行使、禮貌行車。 禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅持禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅持“ “寧停三分，不搶一秒寧停三分，不搶一秒” ” 十個不開：十個不開： 心情不好，不開情緒車心情不好，不開情緒車；時間緊不開急躁車；時間緊不開急躁車；無人檢查，不開自有車；無人檢查，不開自有車；道路不熟不開冒險車道路不熟不開冒險車連續工作，不開松勁車連續工作，不開松勁車；道路條件好不開麻痹車；道路條件好不開麻痹車；受到鼓勵，不開英雄車；受到鼓勵，不開英雄車；對方態度不好，不開賭氣車；對方態度不好，不開賭氣車；交會車時，不開霸王車交會車時，不開霸王車；車輛有故障，不開車輛有故障，不開“ “帶病帶病”

27、”車；車；注意：行駛過程中，不能抽煙、吃東西、接打手機，不能單手操作，注意：行駛過程中，不能抽煙、吃東西、接打手機，不能單手操作，更不能酒后駕駛。更不能酒后駕駛。4 4、客服困難，做好服務。、客服困難，做好服務。 因工作需要，司機有時候會不分時間、部分自然因工作需要，司機有時候會不分時間、部分自然條件提供駕駛服務，公司派去哪里，汽車就要開條件提供駕駛服務，公司派去哪里，汽車就要開到哪里，沒有商討的余地，這是每位司機應該遵到哪里，沒有商討的余地，這是每位司機應該遵循的服務準則。循的服務準則。 司機不能對客人或領導推諉，及不能對工作司機不能對客人或領導推諉，及不能對工作“挑挑肥揀瘦肥揀瘦”，影響工

28、作的正常安排。，影響工作的正常安排。5 5、見義勇為，救死扶傷。、見義勇為，救死扶傷。 路上遇到有需要幫助的，在條件允許的路上遇到有需要幫助的，在條件允許的情況下，應主動伸出援手，停車救人。情況下，應主動伸出援手，停車救人。 但同時要注意自身和他人的生命安全。但同時要注意自身和他人的生命安全。司機的素質修養司機的素質修養 1 1、熱愛本職工作、熱愛本職工作 2 2、堅持乘客至上、堅持乘客至上 3 3、改善知識結構：知車，知天識路，知人識業、改善知識結構：知車，知天識路，知人識業 4 4、學習心理知識、學習心理知識 5 5、熟悉交通地理、熟悉交通地理基本功基本功不道德行為的心理狀態不道德行為的心

29、理狀態 1 1、心存僥幸、心存僥幸不會被發現，不會被處罰，不會被發現，不會被處罰，不會引起嚴重后果不會引起嚴重后果 2 2、隨波逐流、隨波逐流別人不守法，我也不守法。別人不守法，我也不守法。 3 3、心理素質較差、心理素質較差易沖動易沖動司機的道德要求司機的道德要求 1 1、遵章守紀，服從管理。、遵章守紀，服從管理。 2 2、擺正位置，做好工作。、擺正位置，做好工作。 3 3、杜絕公車私用、杜絕公車私用 4 4、自律：維護好個人形象及車輛的維修、自律：維護好個人形象及車輛的維修汽車座位的社交禮儀汽車座位的社交禮儀 1 1、上司、來賓、秘書、司機、上司、來賓、秘書、司機2 2、上司、來賓、上司、

30、來賓A A、來賓、來賓B B 、秘書、司機、秘書、司機3 3、上司、來賓、上司、來賓A A、來賓、來賓B B、來賓、來賓C C、秘書、秘書司機司機秘書秘書上司上司來賓來賓司機司機秘書秘書來賓來賓A A 上司上司 來賓來賓B B上司上司來賓來賓C C 秘書秘書 來賓來賓B B來賓來賓A A保安保安工作工作1 1、保安員禮儀形象規范的總體要求保安員禮儀形象規范的總體要求著裝整潔，站姿端正著裝整潔，站姿端正儀態嚴謹，儀態嚴謹，形象形象大方大方操作規范，服從協作操作規范，服從協作嚴于律已嚴于律已，文明禮節文明禮節 團結一致團結一致，精神飽滿精神飽滿樂觀向上樂觀向上，面帶微笑面帶微笑2 2、儀容儀表與著

31、裝、儀容儀表與著裝1 1）儀容儀表儀容儀表 值班時間應扣好衣扣，穿襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，值班時間應扣好衣扣，穿襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。不得披衣、挽袖、卷褲腿。 不得留長發、大鬢角、胡須，不得染發。不得留長發、大鬢角、胡須，不得染發。不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖、吸煙看報刊、或是

32、在值班室嬉笑打鬧及內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖、吸煙看報刊、或是在值班室嬉笑打鬧及賭博之現象，隊員在一起不得搭肩挽臂。賭博之現象，隊員在一起不得搭肩挽臂。 保安隊員集體訓練及參加公司統一活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，保安隊員集體訓練及參加公司統一活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打鬧，大聲喧嘩。不得嘻笑打鬧，大聲喧嘩。2 2）著裝著裝 保安員上班按規定著統一的保安服，應保持干凈整齊。保安員上班按規定著統一的保安服，應保持干凈整齊。 嚴格按照要求統一佩戴帽徽、肩章、領帶，上班必須戴帽。嚴禁衣服解開嚴格按照要求統一佩戴帽徽、肩章、領帶，上班必須戴帽。嚴禁衣服解開上衣扣或是其它衣扣。上

33、衣扣或是其它衣扣。 工牌統一掛于胸前，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安隊按季節統一調整，工牌統一掛于胸前，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安隊按季節統一調整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈。上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈。3 3、基本禮儀要求、基本禮儀要求 1 1） 保安員值勤應注意禮儀服務與文明用語，對出入車輛應行注保安員值勤應注意禮儀服務與文明用語，對出入車輛應行注目禮，對董事長要行軍禮。目禮，對董事長要行軍禮。 2 2） 值崗時遇公司總經理、副總或是人力資源中心總監查崗則應值崗時遇公司總經理、副總或是人力資源中心總監查崗則應敬禮問候，并說明值班情況。敬禮問候，并說明值班情況。

34、3 3） 進公司各辦公室應按規定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，進公司各辦公室應按規定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門說你好經允許后方可進入。應先敲門說你好經允許后方可進入。 4 4） 未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。嚴禁使用公司電話撥打私人電話。嚴禁使用公司電話撥打私人電話。 5 5） 遇公司副總以上人員出入，應立正敬禮。遇公司副總以上人員出入，應立正敬禮。 6 6）如遇公司員工違反公司規章制度，應文明勸說，并給予制止，如遇公司員工違反公司規章制度，應文明勸說，并給予制止，嚴重者給予上報至保安隊長或是相關部門負責

35、人。決不允許打人、嚴重者給予上報至保安隊長或是相關部門負責人。決不允許打人、罵人。罵人。4 4、保安員禮儀形象規范、保安員禮儀形象規范1 1、 出車程序和操作形象規范出車程序和操作形象規范 凡開出公司的車輛，應按照凡開出公司的車輛，應按照“示意停車、看示意停車、看放行條放行條查貨、收單放行查貨、收單放行”的程序進行。的程序進行。 出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出放行條放行條，接，接放行條放行條驗貨可放行后，要面對笑容，再作放行手示。驗貨可放行后，要面對笑容，再作放行手示。 對未見出示貨單的車輛，應先詢問：對未見出示貨單的車輛，應先詢問：“請問

36、車上是否有貨，請接受檢請問車上是否有貨，請接受檢查？查？”。如查見車載有貨，應向對方說明：。如查見車載有貨，應向對方說明：“請出示請出示放行條放行條” ”；如無放行；如無放行條則向對方說明：條則向對方說明：“請補辦請補辦放行條放行條，謝謝合作，謝謝合作”； 如如放行條放行條上數量上數量和車上的數量不一，應說明：和車上的數量不一，應說明：“對不起，你的貨物的對不起，你的貨物的放行條放行條不符，請說不符，請說明原因，并上報主管部門進行核實明原因，并上報主管部門進行核實”；如查見車上無貨，即作放行手勢并，；如查見車上無貨，即作放行手勢并，目視車輛開出。目視車輛開出。當客戶、員工攜帶箱包出管轄區需檢查

37、時，應禮貌地說：當客戶、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時，應禮貌地說：“您好，請打開您好，請打開您的箱包接受檢查。您的箱包接受檢查。”檢查完畢應說：檢查完畢應說：“多謝你的合作多謝你的合作”。如需要開。如需要開放行放行條條的應提醒對方需要的應提醒對方需要放行條放行條方可放行。方可放行。白天若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地白天若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：說：“你好，這里不能停車，請你將車停在你好，這里不能停車，請你將車停在地方，謝謝，請你配合我們地方，謝謝，請你配合我們的工作。的工作。” 保潔員工作要求保潔員工作要求1 10 0室外區域

38、：室外區域：1 11 1保潔公司應根據氣候變化、小區的衛生狀況等制定出每月清潔計劃。保潔公司應根據氣候變化、小區的衛生狀況等制定出每月清潔計劃。1 12 2道路的保潔道路的保潔1 13 3路燈的保潔路燈的保潔1 14 4綠化帶的清潔綠化帶的清潔1 15 5雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔：雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔：1 16 6娛樂設施（包括籃球場、娛樂設施（包括籃球場、乒乓球乒乓球場、網球場等）的清潔場、網球場等）的清潔1 17 7垃圾筒、果皮箱的清潔：垃圾筒、果皮箱的清潔：1 18 8排水明溝的清潔排水明溝的清潔2 20 0室內區域清潔要求：室內區域清潔要求：2 21 1保潔公司應根據節

39、假日保潔公司應根據節假日人人流量、氣候等規律制定出每月工作計劃。流量、氣候等規律制定出每月工作計劃。2 22 2樓宇梯間公共通道（包括樓宇梯間公共通道（包括辦公室、洗手間、辦公室、洗手間、墻面、窗、扶手、電子門、墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關、燈罩、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關、燈罩、滅蠅燈滅蠅燈、出風口、出風口、指示燈等）的保潔指示燈等）的保潔保潔管理工作要求和質量標準保潔管理工作要求和質量標準你認識自己嗎？你認識自己嗎？他人未知他人未知自己知道自己知道自己未知自己未知他人知道他人知道如何能快速成長？如何能快速成長？ 累加式：學習、學習、

40、學習（累加式：學習、學習、學習（1+1=21+1=2） 裂變式：學習、實踐、反思（裂變式：學習、實踐、反思（1 1* *2 2* *4 4* *8 8* *1616）不同層次人員的工作重點不同層次人員的工作重點角色定位與用人角色定位與用人工作場合標準與禁忌稱呼工作場合標準與禁忌稱呼 標準稱呼：行政職務、技術職稱、行業標準稱呼：行政職務、技術職稱、行業稱呼、時尚稱呼稱呼、時尚稱呼 禁忌稱呼：無稱呼、替代性稱呼、不適禁忌稱呼：無稱呼、替代性稱呼、不適當地方性稱呼、稱兄道弟、不適當的簡當地方性稱呼、稱兄道弟、不適當的簡稱稱 儀態語言儀態語言 信息信息= =你在說什么你在說什么+ +你是怎么說的你是怎

41、么說的+ +你的身體語言你的身體語言 7% 38% 55% 7% 38% 55% 眼神、面部表情、手勢語、站姿、坐姿、走眼神、面部表情、手勢語、站姿、坐姿、走姿、職場的界域語姿、職場的界域語 行政著裝的基本原則行政著裝的基本原則 與自己所處的環境相協調；與自己所處的環境相協調； 與自己的社會角色相協調；與自己的社會角色相協調； 與自己的自身條件相協調；與自己的自身條件相協調； 與穿戴的時節相協調與穿戴的時節相協調 . .工作場合六不談工作場合六不談 不非議國家國政不非議國家國政 不涉及國家或行業秘密不涉及國家或行業秘密 不評論交往對象的內部事務不評論交往對象的內部事務 不議論同事領導不議論同事

42、領導 不涉及格調不高的話題不涉及格調不高的話題 不涉及私人問題不涉及私人問題工作場合最佳話題工作場合最佳話題 請教對方擅長的話題（你也在行）請教對方擅長的話題（你也在行） 格調高雅的話題（哲學、歷史、地理、藝格調高雅的話題（哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情）術、建筑、風土人情） 輕松愉快的話題（電影、電視、流行時尚、輕松愉快的話題（電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態）體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態）握手禮儀禁忌握手禮儀禁忌 握手時，左手拿著東西或插在兜里握手時，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭先恐后不按順序，爭先恐后 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交

43、場合女士可戴薄手套） 戴眼鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴眼鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左右或用雙手與異性握手用左右或用雙手與異性握手 交叉握手交叉握手 拉來推去或上下左右抖個不停拉來推去或上下左右抖個不停 長篇大論、點頭哈腰、過度客套長篇大論、點頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當場搓揩手臟、濕、當場搓揩 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀三心二意、面無表情、目光游移或旁觀溝通的漏斗溝通的漏斗指令不能有效執行的真正原因指令不能有效執行的真正原因溝通的五大原則（基礎）溝通的五大原則（基礎）溝通基礎溝通基礎真誠真誠寬容寬容信任信任自制自制理解理解溝通中的障礙溝通

44、中的障礙情緒情緒溝通障礙溝通障礙認知認知地位差地位差異異語義語義無反饋無反饋性格性格溝通的三個方式肢體語言肢體語言其他其他語言語言口頭語言口頭語言書面語言書面語言圖片或者圖形圖片或者圖形距離、持物距離、持物動作、表情、眼神動作、表情、眼神職場的職場的“三位一體三位一體”下屬下屬上司上司同事下屬下屬作為下屬的作為下屬的四項職業規劃四項職業規劃是上級的執行者和推動者是上級的執行者和推動者完成目標同時完成目標同時實現自身的發展和提升實現自身的發展和提升是上級的輔助者和補充者是上級的輔助者和補充者是上級的窗口和橋梁是上級的窗口和橋梁與部屬溝通的藝術與部屬溝通的藝術 1 1、尊重、尊重 2 2、批評分先

45、后要素、批評分先后要素 3 3、讓對方說出期望、讓對方說出期望 4 4、布置任務明確具體、布置任務明確具體同事內部客戶內部客戶是競爭者是競爭者是共事者是共事者是配合者是配合者與同事的溝通法則與同事的溝通法則 合作與分享合作與分享 微笑微笑 善解人意善解人意 與每一位同事保持友好的關系與每一位同事保持友好的關系 有原則而不固執有原則而不固執 勿阿諛奉承勿阿諛奉承 勿太嚴厲勿太嚴厲上司上司業務骨干業務骨干計劃者計劃者執行者執行者教練員教練員溝通者溝通者團隊領袖團隊領袖與上司溝通的法則與上司溝通的法則 1 1、讀懂上司的心思、讀懂上司的心思 2 2、充分尊重上司、充分尊重上司 3 3、絕不出賣部屬、絕不出賣部屬 4 4、善用資訊、善用資訊 5 5、假想上司質疑、假想上司質疑用