1、服務人員儀容儀表規范制度一、儀態規范1、 站立姿態：a、 立正站好，腳跟相靠，腳尖開度4560 度b、 雙腳分開，與肩同寬，以20 厘米左右為宜c、 雙腿并攏立直、挺胸、收腹、梗頸、提臀d、 身體重心應在兩腿，雙肩放平，自然放松e、 雙臂放松、自然下垂于體側或雙手放在腹前、背后交叉f、 雙目平視前方，下額微收，嘴微閉面帶微笑g、 站立時間長太累時，可變化為稍息的姿式2、 行走姿態 ：a、 身體正直抬頭，眼睛平視，面帶微笑，手指彎曲，雙臂自然擺動，擺動幅度35公分左右b、 行走時重心稍向前傾，落在腳掌的前部c、 行走路線選擇直線，不能走出兩條平行線，保持合適的步幅和步速d、 步速為 1 分鐘為單

2、位，男服務員110 步左右，女服務員120 步左右，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂意看到的e、 男服務員的步幅40 厘米左右為宜，女服務員的步幅30 厘米左右，如步幅和步速過大會給客人一種躥的感覺二、儀表及著裝規范1、 服務員應統一著裝，保持干凈、整潔，扣子齊全，不能有開線破洞的地方，不能粘有污漬，衣領和袖口處尤其注意，內衣應常洗常換2、 衣袋內不裝多余的物品，不可敞胸露懷，不能將衣袖卷起3、 夏裝上衣需扎進褲內或裙內，配帶的飾物不得露于制服外4、 穿著干凈的鞋襪，無破損，不得趿鞋走路5、 不準戴有色眼鏡和公司規定之外的飾品（耳環、手表、戒指等）6、 不能留指甲、 涂有色指

3、甲油， 男員工頭發不能過耳、后面不能過衣領、不準留鬢角、胡須；女員工短發前不過眉后不過領，長發必須盤起與眼角線平行，頭發不能彩染，淡妝上崗三、禁忌行為1、 餐廳內嚴禁吸煙，客人面前吸煙，會使客人感覺餐廳的管理和衛生差，對飯菜的衛生程度產生懷疑2、 不得掏鼻孔，這是不文明不衛生的舉動3、 不準剔牙齒，這樣做會引起客人的反感4、 不準挖耳朵，同樣是不衛生的舉動5、 不準打飽嗝，這是不禮貌的行為，會讓客人覺得缺少起碼的尊重6、 不準打噴嚏，這會引起飛沫傳染各種疾病7、 不準打哈欠，會讓客人覺得服務員精神不飽滿，滿意度大打折扣8、 不準抓耳撓腮，這是不衛生的習慣9、 不準搔癢，會使客人不滿，感覺不衛生

4、10.不準伸懶腰，服務員的精神不飽滿，服務質量會降低四、餐飲服務語言規范1、 服務用語的“五要” ：1)尊敬：對客人要用尊稱，多使用敬語。比如稱呼“您”，而不是“你”，聽了客人一些話語不滿意時，恢復客人一句“你這個人怎么這樣”或“你這個人真逗”等都不是服務用語，表示對顧客不尊重。2)主動：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。當客人呼喚時，服務人員反問“干什么”不是服務用語，違反了主動性。3)明了：要聽得明白， 講得清楚， 不要重復反問。對客講話時要言語清楚，簡單明了。4)愉悅：用詞、造句和說話的語氣要講究，對客人多用贊美之詞，不可用否定語、訓斥語、命令語，不講“不”字。5)兌現： 說到做到

5、， 不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾。當你許諾的事情不能滿足顧客時，會適得其反。二、服務語言的“五不要”a) 口語化：服務人員要加強語言技巧和自身素質的培養、訓練。如一些詞語在服務中不能使用：“你要飯嗎” 、等忌諱的詞語。b）厭煩：當客人用“喂”、 “哎”等不文明語言招呼時，服務員不能因客人不禮貌而表現出冷淡或不耐煩。如果正忙時，可以說“您好，請您稍等，我馬上來”。c) 竊笑：在服務過程中，應注意不要對客人竊笑，不交頭接耳，不品評客人，以免引起不必要的摩擦。d) 旁聽：這是服務人員的大忌。客人在交談時，不旁聽、不窺視、不插嘴。當有急事需要打擾客人時，也不能打斷客人的談話，最好采取暫待一旁，以

6、目示意， 當客人意識到時，再說： “對不起，打擾您了” ，然后再把要說的說出來。e）盯瞅：當遇到一些服飾打扮奇特的客人時，服務員最忌目盯久視、品頭論足。這些舉動會使客人產生不滿。三、服務用語的基本要求a） 說話用尊稱，聲調要平穩、和藹。b） 說話要文雅、簡練、明確，不含糊、啰嗦。c） 說話要委婉、熱情，不生硬、冰冷。d） 說話要語義完整，合乎語法，講究語言藝術。e） 與顧客談話時要講究表情。四、服務用語使用時的注意事項a） 注意面向客人，笑容可掬。目光停留在顧客眼鼻三角區，不左顧右盼，心不在焉。b） 和客人說話時要垂手恭立，不要倚靠他物，距離適當（1 米左右為宜）c） 要舉止文雅，態度和藹，能

7、用語言講清的，盡量不用手勢。d） 要進退有序，事后先后退一步，然后再轉身離開，以示對客人的尊重，不得扭頭就走。e） 講話時要吐字清晰，嗓音悅耳，加強與客人的親近感。與客人溝通過程中，其他員工有事要求離開時，應向客人致歉并說明原因。五、餐飲常用服務用語1、基本服務用語a） 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您光臨我們餐廳。b） 問候語：您好、早安、午安、早晨好、下午好、晚上好。c） 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的、很高興為您服務。d） 征詢語：請問您有什么需要、我能為您做些什么、您喜歡（需要、能夠, ）、請您, 好嗎等。e） 道歉語：對不起、請您原諒、打擾您了、

8、實在不好意思、非常抱歉、失禮了。f） 提醒語：您好！小心臺階、您好！小心地滑、您好！小心燙、您好！請您照看好您的小孩、您好！請您帶好隨身物品。g） 道謝語：謝謝、非常感謝。h） 祝福語：恭喜、祝您節日快樂、祝您生日快樂、祝您萬事如意等。i） 告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您下次光臨。2、服務現場用語a) 當客人進入餐廳時：先生（小姐）您好！請問您幾位？您好！請您這邊走。您好！請您跟我走。您好！請稍后，我馬上為您安排餐位。您好！請問您坐這里好嗎？對不起，您和這位先生（小姐）坐這里好嗎？b）為客人點菜時：對不起，您的菜點完了嗎？您是否有興趣品嘗餐廳的特色菜？如果您不介意的話，我向您推薦,您喜歡什么飲料，我們餐廳有,您需要什么酒水嗎？如果您趕時間，我向您推薦,您點的菜是 , 請問您有什么忌口和特殊要求嗎？c）為客人上菜時：您好！對不起，請您讓一讓。對不起，讓您久等了，這道菜是,先生（小姐）這是您點的菜,這道菜很燙，請您慢用。請原諒，我把您的菜搞錯了。實在對不起，我馬上為您重新做。d）餐中為客人服務時：您的菜上齊了，請慢用。您還需要加菜嗎？您是否還需要些