1、慈溪市城市物業有 限 公 司 品質部操作手冊CWPZW01版次：B版/第0次修訂共20頁第21頁目 錄第一部分 品質部基本情況概要21、公司質量方針、質量目標 22、品質部情況介紹 23、品質部質量目標 34、質量目標考核細則 35、品質部職責 136、品質部各崗位職責 156.1 品質部經理職責 156.2 品質部主管職責 15第二部分 操作規程 16 1、品質督導流程 172 、創建優秀、示范小區操作流程 18 3、投訴處理流程 18第三部分 記錄清單20品質部操作手冊第一部分 品質部基本情況概要 一、公司質量方針、質量目標質量方針 真心至誠 服務業主 開拓進取 回報企業 求精創新 奉獻社

2、會質量目標 業主滿意率95%以上 業主投訴處理率100% 員工培訓計劃實施率100% 物業服務收費率90%以上 設施設備維修合格率100% 服務區域因服務責任造成的治安案件發生率為0二、品質部情況介紹品質部主要工作：1、公司標準制定, 標準監督,保證質量。企業質量管理體系運行和維護，各項目服務品質監督，客戶滿意度評價及監督，管理評審，協助新項目建立管理體系，外部質量審核的協調，內部服務品質審核的組織協調，客戶服務監督管理，客戶關系管理，客戶投訴管理，客戶滿意度評價。2、崗位設置經理主管3、品質部質量目標通過項目對各級服務的過程檢查以及公司月檢、夜查，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終

3、處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。4、質量目標考核細則慈溪市城市物業公司服務處績效（目標）管理細則一、項目管理業績（秩序）100分標準內容具體內容及常用作業表單分值評分細則（一）、基礎管理：33分 物業承接驗收1分 規劃許可證、竣工驗收文件；接管驗收手續（資料）、物業承接驗收、設備設施承接查驗匯總、設備設施驗收表、電梯接管驗收表等。符合1分，不符合0分公司資料1分 公司章程、公司機構設置圖、公司簡介、榮譽一覽表、公司營業執照、組織結構代碼、稅務登記證、資質證書、認證證書、物業管理服務合同、項目管理服務實施方案、公司質量手冊、程序文件、物業服務收費核準文件、公司上年度工作總結及本年度工作

4、計劃等。少一項扣：0.1分維修基金管理1分 專項維修資金的辦理程序，慈溪市住宅小區物業維修資金使用情況審核表，小區專項維修資金使用匯總登記表等。不完整扣0.5分業主公眾制度1分 房屋使用手冊（住宅使用說明書）、住宅質量保證書、業主臨時規約（管理規約）、業主大會議事規則、前期物業服務協議、裝飾裝修管理規定、車輛停泊規定、小區出入管理規定、寵物飼養管理規定等公眾制度等。不完整扣0.5分/項業主委員會資料2分 業主大會籌備組成員名單（公告）、業主資格確認（投票權數）、首次業主大會議程、業主大會議事規則、（業主）管理規約、業主委員會選票、業主代表選票、業主委員會組成名單，核準批復等。（應裝訂成冊），業

5、主大會業主委員會其他資料等。符合2分，不符合每項扣0.5分服務處工作7分 服務處各項規章制度職責（操作手冊-新入駐項目三個月內制定），各類應急預案（各服務處根據項目制訂），創優達標細則，服務處創優計劃（措施），考評細則，上年總結及本年計劃，月工作計劃和工作總結（工作分析），運行日志，巡檢記錄，不規范服務處理單（含：糾正預防措施報告），會議記錄，發生責任性事件（事故）應及時報告。現場查看：操作規程、流程，管理制度上墻，員工亮相臺，服務承諾公示，著裝儀容儀表工牌、勞動紀律、服務處辦公室擺設整潔及衛生狀況等。 常用記錄表單：月工作計劃和月工作總結、運行日志、巡檢記錄每月缺一項扣：0.5分，報表未安規

6、定上報，扣：0.2.-0.5分/份政策文件1分 有關物業管理服務方面所涉的政策法規資料、公司下發的各類文件（要做好收文記錄）、其他（包含甲方）文件資料。符合：1分， 不符合扣：0.5分標準內容具體內容及常用作業表單人事與培訓管理5分 培訓制度，員工手冊，員工花名冊，員工流動明細表，員工上崗牌編制，各類人員上崗證書，培訓計劃，培訓申請，培訓記錄（管理人員、秩序維員、保潔員、），員工辭職申請書，員工（入、離職）（調動）聯系單，員工勞動合同。全體員工熟練掌握各種應急預案。 常用記錄表單：員工流動明細表、員工上崗牌編制表、培訓計劃、培訓申請、培訓記錄、員工辭職申請書員工（入、離職）（調動）聯系單。每缺

7、一項扣：0.5分，培訓未實施或實施量不足（按培訓制度規定未達到）每缺一次扣：1分，新員工上崗未培訓的扣：1分/人。計算機、智能化應用2分 智能建筑的組成展開圖，計算機辦公管理制度，智能化設施設備管理制度，對講機使用管理規定，智能化設備網絡圖（可視對講、門禁系統），監控探頭分布及技術參數，巡更點分布圖，巡更操作流程，火災自動報警控制系統制度和操作流程、智化設備操作證書等。發現一處不符合扣：0.5分財務管理1分 財務管理制度、財務公開制度、物業服務收費管理制度、財務公開材料（每半年一次），物業服務收費通知（通告），催繳物業服務費通知單，物業收費報表，物業服務費收繳清冊，房屋過戶物業服務費用結算清單

8、，業主空關房申請表，外接水電收費情況報表，有償服務收入清冊，上年和本年資產負債表，上年和本年利潤表。缺一項扣：0.2分，報表不及時上報扣：0.2-0.5分/次房屋及其共用設施設備檔案1分 房屋臺帳（數量、種類、用途）、房屋及共用設施設備大中修記錄。竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，房屋總平面圖、分幢層平面圖和套型圖，物業區域內道路、地下停車庫、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；共用設施設備清單；設施設備的安裝、使用物維護保養等技術資料；以及物業管理需要的其他資料。缺一項扣：0.2分住用戶資料1分 住戶清冊（業主清冊），房屋及其配套設施權屬清冊， 住戶檔案（入住時憑購房憑證和本人身份證登

9、記）、業主入住驗房表、業主登記表、鑰匙發放登記表、鑰匙借還登記表、驗房匯總表等。缺一項扣：0.2分接待服務、便民服務：5分 接待服務、便民服務制度建立， 便民服務承諾制，設立24小時服務電話并公示，對業主的報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等有記錄、有處理，業主投訴登記表、業主投訴處理表，報修登記、維修單、維修回訪記錄表等。投訴處理回訪及時有效，業主報修要有登記、維修單、事后及時做好回訪，接業主報修應立即上門察看，能當場修復的，當場修復；當場不能修復的，要給業主一個明確的修復時間（盡可能最短時間），絕不能拖沓時間。常用記錄表單：業主投訴登記表、業主投訴處理表、便民服務登記及回訪記錄，報修登記、

10、報修單及報修回訪、業主求助、建議、問詢、質疑記錄表。每發現一項不符合扣：0.5分。可以扣到負數。標準內容具體內容及常用作業表單分值評分細則業主意見征詢3分 業主意見征詢制度，每半年一次的業主意見征詢。對業主意見的分析和整改。（業主意見分析表、業主意見整改措施），定期不定期的向業主（業主委員會）征詢意見（有征詢記錄和整改措施每月不少于一次）。業主滿意度調查表、服務處業主意見征詢匯總表。發現一處不符合扣：0.5分，（二）房屋管理與維修養護：8分房屋管理和維修養護3分 房屋管理養護制度， “房屋維護保養周期、項目、標準”，小區平面圖（并在小區主要出入口設置），建立房屋日常巡查制度（房屋及其設施設備巡

11、檢記錄），房屋設施維修保養記錄表。發現一處不符合扣：0.5分，房屋裝飾裝修管理5分 房屋裝飾裝修管理制度，無違反規定亂反搭建，防盜窗及空調外機不按規定安裝，室外招牌廣告按規定設置，保持統一美觀，裝飾裝修登記表，裝修管理規定，裝修巡查匯總表，房屋裝修裝飾巡查表（每天不少于一次），裝修裝飾（搭建）違章整改通知書及報告有關部門的資料（裝修裝飾數量較多的，巡查材料可以另存）。 現場查看：查看房屋及附屬設施維護情況，無違反規定亂反搭建，防盜窗及空調外機不按規定安裝，室外招牌廣告按規定設置，保持統一美。 常用表單：裝飾裝修登記表、裝修巡查匯總表、房屋裝修裝飾巡查表。發現一處不符合扣：0.3分，違章無違章整

12、改通知書及報告有關部門的資料的扣：2分。（三）共用設施設備管理：16分共用設施設備管理16分 現場配置：各設備房制度、操作規程、應急流程及操作人員證書上墻，配置溫度、濕度表。配電房設置防鼠板及衛生狀況。 臺帳： 維保人員花名冊及上崗證， 維修人員崗位職責及操作流程，設施設備運行使用及維護制度，設施設備臺帳，市政設施臺帳，設施設備的：月保養計劃、保養記錄、維修記錄、巡檢記錄等按“工程部工程維修操作手冊”規定執行，但必須落實一種設施設備一檔，不能將將所有的設施設備維修保養記錄記在一張表中，同種設備二臺及以上的必須編號區分，做好設施設備的標識。每發現一項（一處）不符合扣：0.5分。可以扣到負數。電梯

13、設備管理 電梯臺帳，電梯運行管理制度，電梯運行維保人員上崗證，電梯維保合同，電梯年檢報告（合格證），電梯日常維保單（外委方提供），電梯日常運行記錄，電梯故障關人事故報表，電梯運行檔案（故障登記）表，電梯故障（停運行）關人事故應急流程。每發現一項（一處）不符合扣：0.5分。可以扣到負數。給排水設備管理水泵房管理制度，水泵運行維保人員上崗證，水泵臺帳，供排水系統閥門位置明細表，水泵運行檔案（故障登記）表，水泵保養記錄，水池（箱）清洗記錄，停電停水記錄表，清理疏通記錄表，設備維修記錄，停水、水管爆裂應急預案，防汛防臺（措施）預案，水泵房日常運行記錄表。每發現一項（一處）不符合扣：0.5分。可以扣到負

14、數。標準內容具體內容及常用作業表單分值評分細則供電設備管理 （含空調設施）配電房管理制度及操作規程，發電機房管理制度及操作規程，電工操作上崗證，變配電房日常運行記錄表，發電機運行記錄，發電機季度保養記錄，配電柜、控制柜（低配）保養記錄，停電停水記錄表，停電切換（雙回路或UPS系統）記錄表，停電應急處理預案，空調月保養記錄，空調維修記錄（外委方）。每發現一項（一處）不符合扣：0.5分。可以扣到負數。監控安防人防等設施管理監控安防人防設施管理制度操作流程，操作人員上崗證，監控探頭分布圖，周界安防報警系統圖，安防系統月保養記錄，對講機報警系統保養記錄，監控安防運行檔案（故障登記）表，門閘設備維修記錄

15、（“設備維修記錄” 表），門閘設備保養記錄（“設備設施保養記錄” 表），安防系統維修記錄（外委方：“維修記錄” 表），操作人員培訓記錄。每發現一項（一處）不符合扣：0.5分。可以扣到負數。（四）秩序維護、消防、車輛管理：16分秩序維護、車輛管理：8分 秩序維護（包括監控）制度職責及操作手冊，車輛管理制度，“三車”管理制度，秩序維護員花名冊，技防設防安控圖，巡邏時間及線路圖（巡更點位圖）、交接班記錄、巡邏記錄，物品出入登記，車輛出入（來客）登記，監控室值班記錄（重點是各類報警和可凝跡象的記錄），突發事件處理表，業主車輛登記清冊，業主車位清冊，車輛通行證發放記錄。落實門衛、監控、巡邏聯動跟蹤：外來

16、車輛（來客）門衛審核登記并通報監控跟蹤外來車輛（來客）跟蹤登記表、巡邏人員跟蹤并揮車輛停放，秩序維護工作檢查表,各類安全防范、安全標識設置登記表，車輛管理方面的通知、通告、告示等。治安突發事件對講機使用登記表。每發現一項（一處）不符合扣：0.5分。可以扣到負數。每發生一次安全事故（事件)根據情績扣:1-10分.消防管理：8分消防制度職責，消防器材（設施設備）臺帳，義務消防隊員名單，消防圖紙（消防栓、滅火器配置位置圖），消防設施設備月檢表，消防設施維修保養記錄（包括消防水泵、消火栓、滅火器更新換藥等），消防培訓及消防演習（上下半年各一次其中一次必須是演習），火災、燃氣泄露應急預案（服務處按小區現

17、場實際制訂），消防通道暢通，消防安全疏散指示圖，消防聯動報警（處置）記錄，消防設施設備違章整改通知書，消防知識宣傳等。（3分）管理：業主裝飾裝修動火管理（主要指焊接等），門衛值班室應在既明顯又便于拿取的位置放置：消防板手、水槍、水帶（2-3條）；工程、秩序維護員應熟悉消防栓的位置，供電總閘分閘、燃氣總閥分閥的關閉操作程序。 現場查看：消防聯動報警點位圖上墻（或文字表），器具配置擺放、設施完好度、標識完整、消防通道暢通情況、消防設施巡檢情況，消控設施運轉情況等。 常用記錄表單： 消防器材（設施設備）臺帳，義務消防隊員名單，消控操作上崗證，消防設施圖紙，消防報警區位圖（表），消防箱配置表，滅火器配

18、置表，室外滅火栓配置表，火災、燃氣泄露應急預案及應急流程圖，消防設施設備月檢表，消防設施維修保養記錄，消防培訓及消防演習記錄，節日、重大活動消防安全檢查記錄表，消防安全疏散指示圖（并有照片），消防聯動報警（處置）記錄，消防聯動（消防設施）故障登記表，風機半年保養記錄，消防設施設備違章整改通知書，消防箱巡檢卡，消防知識宣傳。 發現一處不符合扣：0.5分，消防設施設備違章無整改通知書或消防設施設備損壞或無法啟動，未向有關部門的報告書（文字報告）的(無備案存檔)，扣：2-5分。標準內容具體內容及常用作業表單分值評分細則（五）環境衛生管理：12分環境衛生管理12分 環境衛生管理制度職責及操作手冊，保潔

19、工花名冊，保潔工具及環境衛生設施清單（垃圾筒、垃圾箱），保潔區域（包干區）責任區劃分表，保潔日檢表，環境衛生周檢查記錄表，保潔工運行記錄？衛生消毒計劃表，消毒滅殺服務記錄表，外場窨井、窨溝清理疏通，保潔培訓記錄，綠化帶、花壇（雜物）垃圾清理記錄表等。 管理：保潔員著裝、工牌，小區外場巡回保潔，垃圾每日收集二次，樓梯、樓道、扶手、電梯橋箱、門窗、各類表箱、信報箱、垃圾筒等每周擦拭二次，服務處制訂流程并在各單元公示接受業主監督。建筑裝修垃圾袋裝化并在指定地點堆放，樓道內無塵網，無亂張貼小廣告，小區（包括樓道內公共部位）內無堆放雜物，綠化帶內無雜物。天溝、平臺定時清掃，無散養家禽。發現一處不符合扣：

20、0.5分（六）綠化管理：5分綠化管理5分 綠化管理及養護制度，綠化藥物管理制度，綠化工崗位職責，綠化臺帳，綠化養護計劃，綠化質量月檢表，綠化養護記錄表。違章毀綠整改通知書。 現場查看：綠化有無損毀、綠化帶內堆放物品、愛護綠化宣傳牌、生長情況等 常用記錄表單：綠化臺帳、綠化養護計劃、綠化質量月檢表、綠化養護記錄表、綠化帶、花壇（雜物）垃圾清理記錄表、愛護綠化宣傳牌登記表（愛護綠化宣傳牌拍照存檔）、綠化工程養護管理檢查評分表、綠色環保創建活動。發現一處不符合扣：0.5分（七）精神文明建設：4分精神文明建設4分社區文化制度，創優實施方案及計劃措施及領導小組組成，精神文明建設（文化宣傳活動）計劃表，健

21、身活動器材清單，社區活動記錄表，宣傳窗及宣傳資料，員工優秀事跡登記表，參與社會公益活動記錄（慈善活動、獻血等），建立學習園地，各類創建活動開展記錄。 現場查看：社區文化有墻報板報展出，并及時更換（要求一年不少于四六期），宣傳內容：物業管理政策法規、各類知識、衛生健康，建立學習園地、優質服務活動-每月一星評比等。常用記錄表單：健身活動器材清單、社區活動記錄表、員工優秀事跡登記表、參與社會公益活動記錄。發現一處不符合扣：0.5分（八）管理效益：3分管理效益3分收費清冊，收費率98%以上，物業外接水電收費情況報表，經營活動合同（協議），有償服務制度及內容和開展情況，公共能耗控制，本服務處上年度項目物

22、業管理利潤表（盈虧）上年度物業管理經營狀況報告，考勤表。發現一處不符合扣：0.5分標準內容具體內容及常用作業表單分值評分細則*共用設備管理：24分共用設備管理：16分 各設備房制度、操作規程、應急流程及操作人員證書上墻，配置溫度、濕度表。配電房設置防鼠板。臺帳：建立健全設備安全運行制度， 維保人員花名冊及上崗證， 維修人員崗位職責及操作流程，設施設備運行使用及維護制度，設施設備臺帳，市政設施臺帳，設施設備的：月保養計劃、保養記錄、維修記錄、巡檢記錄等按“工程部工程維修操作手冊”規定執行，但必須落實一種設施設備一檔，不能將將所有的設施設備維修保養記錄記在一張表中，同種設備二臺及以上的必須編號區分

23、，做好設施設備的標識。 1） 配電房管理制度，電工操作規程，每發現一項（一處）不符合扣：0.5分。可以扣到負數。消防管理8分 臺帳：消防制度職責，消防器材（設施設備）臺帳，義務消防隊員名單，消防圖紙（消防栓、滅火器配置位置圖），消防設施設備月檢表，消防設施維修保養記錄（包括消防水泵、消火栓、滅火器更新換藥等），消防培訓及消防演習（上下半年各一次其中一次必須是演習），火災、燃氣泄露應急預案（服務處按小區現場實際制訂），消防通道暢通，消防安全疏散指示圖，消防聯動報警（處置）記錄等。 管理：業主裝飾裝修動火管理（主要指焊接等），門衛值班室應在既明顯又便于拿取的位置放置：消防板手、水槍、水帶（2-3條

24、）；秩序維護員應熟悉消栓的位置，供電總閘分閘、燃氣總閥分閥的關閉操作程序.現場查看：消防聯動報警點位圖上墻（或文字表），器具配置擺放、設施完好度、標識完整、消防通道暢通情況、消防設施巡檢情況，消控設施運轉情況等。 常用記錄表單： 消防器材（設施設備）臺帳，義務消防隊員名單，消控操作上崗證，消防設施圖紙，消防報警區位圖（表），消防箱配置表，滅火器配置表，室外滅火栓配置表，火災、燃氣泄露應急預案及應急流程圖，消防設施設備月檢表，消防設施維修保養記錄，消防培訓及消防演習記錄，節日、重大活動消防安全檢查記錄表，消防安全疏散指示圖（并有照片），消防聯動報警（處置）記錄，消防聯動（消防設施）故障登記表，風

25、機半年保養記錄，消防設施設備違章整改通知書，消防箱巡檢卡，消防知識宣傳。 發現一處不符合扣：0.5分，消防設施設備違章無整改通知書或消防設施設備損壞或無法啟動，未向有關部門的報告書（文字報告）的(無備案存檔)，扣：2-5分。*共用設施管理：2分共用設施管理2分臺帳：建立共用設施臺帳（市政設施臺帳），照明設施維護記錄，共用設施維護記錄，道路保養維護記錄，發現一處不符合扣：0.5分*4、會議服務、接待服務：3分會議服務、接待服務3分會議服務接待服務制度職責（操作程序），會議服務登記，接待服務登記等。發現一處不符合扣：0.5分*5、食堂管理：3分食堂管理4分食堂管理制度職責，食堂人員花名冊，健康證，

26、廚師職稱證書，食堂賬冊，食堂餐飲用具消毒記錄，食物留樣記錄等。不符合扣：0.5分說明： 1、 資料臺帳建立以“全國物業示范住宅小區標準及評分細則”和“全國物業管理示范大廈標準及評分細則”為基準。 2 、有條件的服務處應存放圖片資料（照片）。 3、 各服務處根據管理項目的實際確定檔案盒數量，一般第3、5、16項單位服務處可以不建， *符號代表單位（大廈）物業服務項目與住宅物業項目的不同處，第29 、30項有該服務內容的服務處應建立。 4 、在實際工作中各服務處需保存存檔的資料，請歸類存放入檔案盒。 5、 每一檔案盒內的資料，按盒內目錄順序并按時間順序放置。(1.5分) 6、上年度資料要求在二月底

27、前整理裝訂存檔。（1.5分） 7、日常巡檢夜查時，發現不規范服務的，記入當月考評分；未按規定著裝的扣0.5分/人；著裝（衣冠）不整、未佩上崗牌、未戴帽子、未佩帶領帶、未佩肩章等各扣：0.5分/人；環境衛生不到位的，發現一處扣：0.5分/處；夜間巡邏未攜帶對講機的扣：0.5分/人；記錄不規范扣：0.3分；打瞌睡扣：2分/人次；睡崗扣：4分/人次；脫崗扣：5分/人次；查崗中發現不能確定的（嫌疑）視情扣分。二、達標創優 1、獎金獨立核算：獲全國先進（優秀）示范服務處的獎勵5萬元，省級先進（優秀）示范服務處獎勵2萬元、寧波市先進（優秀）示范服務處獎勵5000元、慈溪市先進（優秀）示范服務處獎勵3000

28、元。獎金分配比例：項目經理（主任）40%，管理員10%，員工50%。 2、獲公司組織的大型比賽活動團體前三名的年終考核分別加：3分、2分、1分。三、執行力 1、各類報表資料的上報情況。20分 2、總經辦綜合能力評估（半年、年終）。80分四、收取物業綜合服務費指標 1、包底標準收費率（金額率）85%；低于85%取消對服務處主任的年終考核。 2、收費率（金額率）在85%-90%的加考評系數5%。 3、收費率（金額率）在90%以上（不含90%）-95%的（在第2條的基礎上）加考評系數7%。 4、收費率（金額率）在95%以上（不含95%）的，每增加一個百分點（在第3條的基礎上）加考評系數5%。 5、考

29、評系數為：項目管理業績的70%；執行力30%；二項之和。 6、收費截止日為合同期延申一個月。以后為跨年度收費。 7、跨年度收費列入下一年度收費率。 8、另簽合同及政策性減免除外。五、考評匯總及計獎 1、年度先進評比參考分為：項目管理業績的70%；執行力的30%。+達標創優（含第2項）加分。（住宅含商務大廈還應加收費率分作重要參考） 2、物業綜合服務費收取率（金額率）低于85%的服務處，取消評比資格。 3、服務處主任（項目負責人）的年終考評分：項目管理業績的70%；執行力30%。（住宅含商務大廈還應加收費率分）。 4、考評分彽于75分的取消服務處主任（項目負責人）的年終考評獎。高于75分（含75

30、分）的，以所得分的百分比計獎。 5、服務處主任（項目負責人）的年終考評獎金，由公司總經辦按管理項目的規模、管理內容、管理的易難程度等情況核定。 6、中途接管項目或變換項目的按工作月數的比例計算，并參考工作內容。 7、項目管理業績分以月平均分計。六、考評細目 本細則為公司總體性考評細則，由于涉及到住宅小區、單位（大廈）物業、公眾物業、工廠物業等類型，存在著管理內涵的不同、質量要求的不同、作業易難程度等不同；在實際考評操作上有很大的差異，所以品質管理部另制訂考評細目，主要分為：住宅小區考評細目、單位（大廈）物業考評細目和公眾物業考評細目。在同一類型的物業管理項目中，由于項目的差異，其考評標準由品質

31、部把控。考評細目的制訂以本細則為依據。七、上報報表 1、考勤卡； 2、月工作計劃、工作總結； 3、物業收費報表； 4、公共能耗統計報表； 5、城市物業外接水電收費情況報表； 6、秩序維護排班表； 7、整改措施落實匯總表（月匯總）； 8、每月一星評比表 9、糾正預防措施報告（巡檢后三天內報品質部） 10、崗位設置、人員配備清冊。 11、每周五上交所有收費項目費用的清單進行核對，每月最后一個周五上繳費用發票、結清賬目。 以上報表除糾正預防措施報告，均應在次月的三日前報品質部，根據管理需要由品質部再送其他部門。其他報表按通知（規定）要求上報。不準時報送扣：0.5分/份，每遲到一天追扣0.5分/份。慈

32、溪市城市物業有限公司 二0一二年三月修訂5.品質部職責：1.協助總經理做好部門內部的管理工作，并負責日常品質督檢管理工作，保證公司品質管理工作有效監控和不斷改善，確保本部門質量目標的實現。2. 負責組織品質管理、品質檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行；3. 負責組織編制月度服務質量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種質量事故；4. 負責建立和完善質量管理體系。制定并組織監督實現公司質量方針和目標，健全品質管理網絡，制定和完善品質管理目標負責制，確保服務品質的穩定提高，并通過和保持三體系認證資格；5. 配合人事行政部抓好全員品

33、質教育工作。定期組織質量監督員、管理人員、各級領導、客服人員、維修人員、保潔員等不同崗位的品質教育培訓，強化品質管理，提高公司全員品質意識和品質管理水平。6. 負責對公司各部門的工作和服務品質進行監督、檢查；7. 負責公司質量事故的處理。一般質量事故，由本部全權處理；重大質量事故，本部提出處理意見，報總經理辦公會議討論，經總經理簽字同意批準后，下文處理；8. 負責收集服務質量資料。定期或不定期的進行市場調查、業主滿意度調查，及時撰寫品質市場調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據；9. 負責定期進行品質工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組

34、織專題分析會集中匯報；10. 負責公司新開發項目的開發、前期接洽、標前評審、物業管理委托合同的評審和簽訂11.負責新項目前期介入工作。12.負責指導項目創優工作。13.負責公司形象識別系統的策劃和管理。14.負責公司對外宣傳工作。15.完成上級領導安排的其他工作。6、品質部各崗位職責61品質部經理1.在總經理指導下，組織實施公司范圍內質量策劃、品質監控、品質保證、品質改善以及專業技術改善等工作，確保公司整體服務質量的不斷提升，滿足公司發展需要。2.全面負責品質管理部的日常管理工作，保證公司品質管理工作有效監控和持續改進，確保本部門質量目標的實現。3.負責公司品質管理辦法和規定的制定、完善和有效

35、實施。4.負責組織公司全面質量管理工作的推行，持續改進質量管理體系。5.負責公司月度質檢總結的審核工作。6.負責協助總經理處理公司質量事故的處理、整改情況的追蹤。7.負責組織每半年的管理評審，負責在會議召開前15天編制評審計劃，提交總經理審核，并負責組織本部門準備相應評審資料。評審會議結束一周內提交評審報告。8.負責審核內部質量審核計劃、不合格報告及審核報告，維護并改善內部質量審核制度，確保內部審核能公正、公平、有效、持續的開展。9.協助總經辦處理上訴到公司的客戶投訴。 10.監督指導各項品質改善活動的開展，不斷提高全員的品質意識及服務水平；向公司管理層提出合理化建議。11.負責指導項目創優工

36、作。12.完成上級領導安排的其他工作。13.有權對公司品質狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向總經理匯報。14.有權對本部門規章制度進行建立和修改。15.有權對公司服務質量事故進行督檢、調查并提出考核意見。16.有權對內審工作的開展作出決定。17.有權對各類專業培訓提出計劃和建議。62 品質部主管1.負責組織落實對公司各部門的各項服務過程進行監控，預防各類質量事故的發生。2.負責在年中、年末組織業主意見調查工作，測評服務質量，確保調查的公正、公平、科學，并組織對調查結果進行統計、分析，向部門經理提交分析報告。3.負責每季度的首月15日前向經理提交上季度各項目顧客投訴、緊急事件處理、體系執行情況及客戶服務等情況分析報告。4.負責審核所屬人員跟蹤和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見，確保其有效性，并按體系規定報部門經理審批。5.負責管理評審相關輸入資料的準備，協助部門經理組織管理評審工作。監督各部門對管理評審輸出的糾正與落實。6.負責協助物業部對新項目入伙相關資料的審核、入伙流程的設計、培訓，相關管理制度及檔案資料的建立。7.協助和組織品質知識和體系文件等相關培訓工作。8.負責按規定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴、緊急事件、內審、夜間查崗及顧客意見調查等產