1、太平人壽保險有限公司重慶分公司個人壽險代理人品質管理實施細則版本號：V1.0文件修改記錄序號版本修改內容簡述修改日期批準人11.0首次制定2011.09.31趙振輝2345678批準人：趙振輝 生效日期： 2011年10月1日太平人壽保險有限公司重慶分公司個人壽險代理人品質管理實施細則（版本 V1.0）第一章 目的3第二章 范圍3第三章 術語與定義4第四章 品質考核計分制度5第五章 重點品質管理事項8第六章 違規行為及扣分標準10第七章 附則23太平人壽保險有限公司重慶分公司個人壽險代理人品質管理實施細則（版本 V1.0）第一章 目的第一條 為更好的規范分公司個險隊伍業務行為，提升業務品質，切

2、實踐行“高素質、高品質、高績效”的“三高”理念，在太平人壽保險有限公司個人壽險代理人品質管理實施細則（太平壽發200663號）和太平人壽保險有限公司個險業務品質管理補充辦法（太平壽發2009261號）的基礎上，結合重慶分公司的實際情況，制定太平人壽保險有限公司重慶分公司個人壽險代理人品質管理實施細則（以下簡稱本細則）第二章 范圍第二條 太平人壽保險有限公司重慶分公司所有個人壽險代理人的各項業務行為，應遵守本細則的要求。第三條 公司與代理人所簽訂的保險代理合同書第一條第四款中所稱“業務品質管理辦法”即指總公司印發的太平壽發200663號、太平壽發2009261號兩項制度文件，以及本細則。有違反本

3、細則的的行為，情節嚴重的，公司將履行保險代理合同書第七條約定的合同解除權。第四條太平人壽保險有限公司個人壽險業務人員管理辦法（2009版）（以下簡稱基本法）中第六章規定的各級業務人員的晉升及維持考核中，所稱“通過品質考核”，即指通過本細則的考核。有違反規定的行為，達到本細則處罰標準的，公司將作出不予晉升、不予維持直至解除代理合同的決定。第三章 術語與定義第五條 代簽名：按規定需客戶（投保人、被保險人、受益人或監護人）本人親筆簽名的相關保險資料，非客戶本人親筆簽名、代客戶簽名或唆使他人代客戶簽名的行為。上述保險資料包括但不限于：投保書、投保提示書、建議書、客戶權益確認書、契約審核函件、體檢報告書

4、中的健康告知、各類疾病問卷、授權委托書、委托轉帳合同、保單回執及各類變更申請書。代簽名包括代理人代簽名和他人代簽名。第六條 自保件：以分公司在職代理人或其直系親屬作為投保人、被保險人或受益人的保單（不包含一年期及以下產品、投連產品、躉交產品），保單投保在本人名下的，稱為自保件，投保在分公司其他代理人名下的，稱為互保件。直系親屬包括配偶、子女、父母三種關系。隱性自保件是指因核心業務系統中代理人人員信息不完整無法識別的自保件，或以朋友、鄰居等名義購買，而實為本人或直系親屬購買的保單。第七條 保單替換：利用回傭、誤導等手段去說服客戶放棄現有保單或退保去購買新保單的行為。實務中，客戶（同一被保險人）在

5、我司已購買的期交保單發生退保、減額繳清、失效、永久失效、自動墊繳、續期未繳費等情況下，前后六個月內又重新購買期交壽險新契約保單的，認定為保單替換。保單替換僅針對原保單和新保單均為個險渠道的情況，僅針對期交保單，不包括一年期及以下產品、投連產品、躉交產品。無論原保單與新保單的代理人是否是同一人，均認定新保單的代理人為保單替換責任人。第四章 品質考核計分制度第八條 本細則采用計分量化考核的方式，對在業務活動中發生違規行為的人員，實施扣分處罰，對累計扣分達到一定標準的，給予后續處罰。計分以個人為單位。第九條 品質考核期：計分以基本法考核期為單位，結束后歸零。業務經理二級以下以季度考核，業務經理二級及

6、以上職級為半年或整年考核。第十條 品質管理委員會：分公司設立品質管理委員會，由總經理室分管領導負責，個人業務部、教育培訓部、運營服務部、保費部、財務部、企劃部相關人員組成。品質管理委員會的職責包括：制定品質管理政策，審議、裁定品質案件，做違規行為作出處罰決定。第十一條 計分基本流程：個人業務部品質管理崗對扣分及處罰情況進行記錄，每筆記錄在品質計分統計明細表中登記，考核期末根據扣分匯總情況作出品質考核建議，經品質管理委員會審批后執行處罰。第十二條 申述：業務人員對于事實認定和扣分處罰有異議的，可向品質管理委員會申訴，十個工作日內完成調查取證，十五個工作日內作出復核裁決。第十三條 個人品質考核結果

7、應用個人季度累計扣分達到下述標準的，給予相應處罰。業務經理二級及以上職級考核期為半年或整年，按照季度平均參照執行：季度累計扣分處罰內容3分通報批評。單次扣分即達3分以上的，立即給予通報批評。3-5分取消晉升資格6-8分取消維持資格予以降級，試用業務代表和降級試用業務代表直接清退9分及以上立即解除代理合同（含業務經理二級以上職級），并將違規行為上報同業公會第十四條 管理責任營業部、營業組主管應對所轄業務人員的違規行為負管理責任。按照考核期內，直轄組或直轄部的所轄人員累積扣分情況，對主管個人給予連帶扣分及處罰。累積扣分不含本人。高級經理不執行直轄組的品質連帶扣分。層級連帶扣分業務經理直轄組累積扣分

8、達5分。每增加5分，連帶扣分一次，依此類推0.5分高級經理直轄部累積扣分達12分。每增加12分，連帶扣分一次，依此類推1分第十五條 分公司業務競賽考核：凡6個月以內（含6個月）的競賽，若競賽期內累計扣分達到3分（含）以上，取消競賽資格；凡6個月以上的競賽，若競賽期內累計扣分達到6分（含）以上，取消競賽資格。第五章 重點品質管理事項第十六條 代簽名（一）在必須由客戶（包括投保人、被保險人、受益人或監護人）親筆簽名的業務資料中，出現他人代簽名的情況，業務人員明知上述情況卻不阻止、不告知公司的，扣3分。由此引起非常規退保、理賠糾紛、訴訟、媒體負面報道等嚴重后果的，扣9分，同時追回既得利益；（二）未在

9、15日內辦理補簽名手續的，扣3分。變更簽名手續完成后未在三日內將批單送達客戶的，扣3分。（三）業務人員代客戶簽名的，扣9分，同時追回既得利益。第十七條 自保件（一）自保件承諾制：投保自保件須簽署自保件承諾書。購買自保件應基于真實的保險需求，并確認知悉公司的自保件管理政策，由高級經理、續收負責人面談后，方可投保。（二）自保件可享受的權益1.傭金（1）可提取除新人訓練津貼外的其他各項傭金利益。（2）新人訓練津貼：新人（概念同基本法）入司后兩件以內（含兩件）的自保件初傭可參與新人訓練津貼的核發，如其自保件達到兩件以上，則從第三件開始的自保件初傭不計入對應月份的新人訓練津貼核發范圍，同一時間投保兩件以

10、上的，按系統承保時間的先后順序默認。2.新人轉正考核：新人（概念同基本法）入司后兩件以內（含兩件）的自保件初傭可參與轉正考核，如其自保件達到兩件以上，則從第三件開始的自保件初傭不計入對應月份的考核業績范圍，同一時間投保兩件以上的，按系統承保時間的先后順序默認；（三）自保件不享受的權益1.考核：代理人的自保件傭金不計入代理人個人、營業組、營業部的晉升與維持考核（新人轉正除外）；同業引進人員降級后再轉正時，其自保件傭金不計入轉正考核；2.自保件不享受財補政策；3.自保件不參加公司各項激勵活動。（四）自保件的控制措施1.自保件三年內失效、減少保額、減額繳清或退保，扣3分。不論代理人是否在職,將扣回因

11、該自保件所得新人訓練津貼及主管管理利益，且該保單發生上述情況之日起二年內不受理該代理人的自保件新契約交單事宜，如該自保件復效將解除限制，并退回扣款。2.每月20日之后不受理自保件（含所有險種），當月入司的新人除外。（五）自保件識別1.代理人入司時應完整填寫求職表中的配偶、子女、父母情況，便于系統自動識別自保件。人員管理崗在核心業務系統中完整錄入后才能生成代理人工號。2.投保隱性自保件不如實申報，填寫自保件承諾書的，一經發現，追回不應獲得的新人訓練津貼、財務補貼、激勵等既得利益，扣3分，一年內不得再投保自保件新契約。第十八條 保單替換出現保單替換的，在代理人新契約保單的利益中扣除所替換保單的傭金

12、，扣完為止，新單保費多出部分可計入單位及個人的考核業績，但不計件數，如果首年度傭金已發放的，應于次月予以扣回。發生保單替換扣2分。第六章 違規行為及扣分標準第十九條 誤導客戶銷售誤導是指保險銷售人員在銷售保險的過程中，違反法律、行政法規的規定，欺騙、誤導投保人、被保險人或受益人，或者對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況的行為。包括：（一）向客戶提供虛假資料或誤導性的宣傳說明，或曲意解釋保險條款、投保規則、保全規則，或擅自修改、變更投保書和保單資料、擅自提高、減低保險費率，私自篡改或曲意解釋產品說明書內容，夸大或承諾投資收益及分紅紅利，或夸大資金投資渠道、保險保障利益，向客戶隱瞞投資風險事實、投

13、資帳戶保費分配方式、公司向客戶收取的投資帳戶的各項費用及收取比例，不正當影響客戶投保選擇。（二）監管文件中明確的其他誤導行為，如使用比率性指標與其他保險產品以及銀行儲蓄、基金、國債等進行簡單對比；向投保人夸大或變相夸大保險產品稅收優惠利益，進行類似收益免稅的誤導性宣傳等。以公司正式培訓、宣導的內容為準。銷售誤導處罰：銷售誤導行為引起客戶投訴的扣3分；引起訴訟、媒體負面報道、監管機關處罰的，扣6分；第二十條 新契約業務（一）收取客戶投保書后超過1個工作日未將投保書交回公司的，扣1分；（二）隱瞞猶豫期、不實承諾或故意拖延導致客戶無法在猶豫期內辦理退保的，扣2分；（三）對于保額達到50萬（含）以上的

14、高額保件，不執行“先核保后收費”作業規則，擅自收取保費或開立暫收收據的，扣3分；（四）為競賽、考核等虛增業績而銷售保單而后故意退保或取消的，扣2分；（五）為競賽、考核等虛增件數而拆單銷售保單的，扣2分。下述兩種情況均視作拆單：1.同一被保險人投保同一險種在3天內與同一業務員簽單2 次及以上的。2.同一被保險人投保同一險種在3 天內與3 名（含）以上業務員簽單。（六）回傭：指不存在于保險條款中的，為了換取投保而提供的物質交換條件，包括：1.將代理人傭金的部分或全部返還給客戶；2.提供在保險合同中未注明的其他利益作為客戶投保的交換條件。回傭行為扣3分。（七）未經投保人同意擅自修改保險事項、承保條件

15、或更改客戶投保資料，騙取客戶投保的，扣9分；（八）替代客戶體檢或協同客戶讓他人替代體檢、偽造或修改體檢報告，或明知上述情況不阻止、不告知公司，或隱瞞客戶擅自找他人替代體檢的，扣9分；（九）擅自修改、變更客戶投保書、保單資料，或擅自提高或降低保險費率，影響客戶投保選擇的，或擅自變更保險條款、擅自與客戶簽訂附加條約、擅自盜用公司或他人名義簽發保險單的，扣9分，同時追究相關責任。第二十一條 不如實告知（一）業務人員應告訴客戶有如實告知義務，凡出現客戶在投保時未如實告知的，扣1分；因其未履行該義務而導致客戶在投保時未如實告知的，扣2分；導致保單無效或退保或引起理賠糾紛的，扣4分；（二）業務人員經手業務

16、中發生協同客戶隱瞞真相或明知客戶告知不實卻不如實聲明，或不如實填寫理賠文件或業務人員報告書，或不以其他方式告知公司的，扣2分；由此導致公司或客戶利益損失的，扣9分，同時追究相關責任；（三）業務人員經手業務中發生協同客戶提供不完整財務資料，或隱瞞客戶提供的財務資料的，扣4分。第二十二條 送達時效（包括送達客戶與送達公司）（一）業務人員收到保單后未在三日之內將保單送達客戶的，扣0.5分；（二）業務人員代客戶領取的公司的禮品、獎品等物品超過六個工作日（含）未送達客戶的，扣0.5分；（三）業務人員送達保單后回執逾期未回銷的，扣1分；（四）業務人員收到體檢通知書、問題件審核通知書逾期3 日未送達客戶，遭

17、客戶投訴的，扣3分；第二十三條 收付費管理業務人員不得經手客戶現金，違反收付費管理的每次扣2分。收取客戶首、續期保費，代客戶領取溢繳保費、理賠金、解約金、給付金、續期退費或其它款項，且超過六個工作日（含）未送達公司或客戶，屬挪用侵占行為，1000元以內的扣6分，超過1000元扣9分，同時追回挪用款項本息，并由業務人員承擔客戶的損失，情節嚴重的移交司法機關處理；第二十四條 非常規退保（一）保單回執無客戶簽收日期導致猶豫期無法界定，最終導致非常規退保的，扣2分；（二）保單承保30日后仍未交回客戶已簽收的回執的，影響猶豫期導致非常規退保的，扣4分。（三）凡保單進行非常規退保處理的，在處理當月計傭時扣

18、除業務員的初傭；若業務員已離職，則扣除業務員直屬主管所提該保單直轄組津貼的200%。第二十五條 理賠（一）在理賠案件審理調查過程中，公司要求協助提供相關證據、材料，業務人員不予配合的，扣1分；（二）業務人員未在三個工作日內將客戶提交的理賠申請等資料遞交公司的，扣3分；（三）業務人員未在三個工作日內將理賠問題件或公司結案通知遞交給客戶的，扣3分；（四）業務人員在理賠過程中向客戶私自承諾的，扣3分；（五）未履行第一核保責任（如未按要求面見被保險人或對被保險人的異常情況不向公司書面告知）的，扣3分；引起糾紛或訴訟的，扣6分；（六）對于客戶交辦的理賠事項，由于業務人員責任造成客戶利益受損或引起糾紛的，

19、扣5分；（七）業務人員在理賠過程中向客戶私自承諾導致理賠糾紛的，扣6分；（八）在理賠案件審理調查過程中，業務人員對知道的客戶有關情況故意隱瞞線索的，扣6分；（九）在處理拒賠案件時不配合，干擾理賠人員工作或發表不負責任言論，造成不良影響的，扣6分；（十）保險事故發生后再與客戶簽訂投保申請（倒簽單），或串通投保人、被保險人或受益人參與制造假賠案，或唆使客戶不履行告知義務，或以其它形式參與保險欺騙的，扣9分，并報送同業公會，情節嚴重的，移交司法機關處理；（十一）被保險人或含有豁免保費條款的投保人在保險合同生效后兩年內因疾病身故，若業務人員存有故意行為（如業務人員知悉客戶投保時存在足以使公司拒保的疾病

20、或其它重要事實而故意隱瞞或唆使客戶不告知的），扣9分，并報送同業公會（或行業協會），同時追究相關責任。第二十六條 續期收費（一）不愿填寫客戶不繳費原因說明書或不交回運營服務部續期室的，每次扣0.5分；（二）對不繳費客戶不及時聯系，導致公司無法了解客戶不繳費原因的，扣0.5分；（三）收到客戶退信未在20 天內送達客戶并回銷的，扣0.5分；引起客戶投訴的，扣2分；（四）由于業務人員的原因，不及時變更客戶帳號或提供錯誤帳號，導致不能按時進行轉帳繳費或錯誤轉帳的，扣1分；（五）抽查發現客戶不繳費原因與業務人員陳述不符的，扣1分；（六）對應繳月保單不及時聯系客戶導致保單失效的，扣2分；（七）收到健康險通

21、知函未在 15 天內送達客戶并回銷，或不真實回銷導致保單失效或注銷的，扣2分；（八）由于業務人員的原因，不及時變更客戶帳號或提供錯誤帳號，導致不能按時進行轉帳繳費或錯誤轉帳，造成保單失效的，扣2分，由此產生的復效利息等由相關業務人員承擔；第二十七條 客戶服務（一）提供的客戶聯系地址與郵政編碼不符的，扣0.5分；（二）收到客戶變更信息資料的申請在 10 日內未上交公司或不如實提供客戶正確信息的，扣0.5分；引起客戶投訴的，扣1 分；（三）收到新契約回訪問卷未在 10 天內送達客戶填寫并交回公司回銷的，扣0.5分；由此引起糾紛或非常規退保的，扣2 分；（四）客戶提出服務需求或預約上門服務，在三日內

22、未與客戶聯系，或已經承諾客戶進行服務但在承諾的時限內未履行服務承諾的，扣1分；（五）提供虛假的客戶資料（假電話、假地址、假帳號等）致使公司無法聯系客戶的，扣1分；（六）明知客戶信息資料發生變更而不及時為客戶辦理變更手續，導致公司無法聯系客戶或進行正常的保單回訪、續期收費的，扣1分；導致保單失效或引起客戶投訴的，扣2分；（七）新契約電話回訪中發現客戶所述為之服務的人員與保單所載的業務人員不一致，扣1分；致使客戶無人服務、導致客戶投訴的，扣2分；（八）業務人員代墊保費引起糾紛或非常規退保的，扣2分；（九）客戶投訴不及時提供售后服務的，扣2分；（十）客戶投訴展業行為不規范，擾亂、影響客戶日常工作與生

23、活的，扣2分；（十一）業務人員擅自更改客戶保單地址為自己的住址，扣3分；（十二）業務人員擅自更改客戶的保費交費方式，扣3分；（十三）服務態度不好或服務質量不良，引起客戶明確表示不滿或提出投訴的，扣3分；（十四）業務人員在未取得客戶同意的情況下恢復保單，扣5 分；（十五）業務人員向客戶施加影響而將保單的權益轉讓自己或自己的親屬，扣6分；（十六）業務人員擅自更改客戶已確認的保全申請，扣6分。第二十八條 業務人員管理（一）業務人員聯系方式變更超過一個月未通知公司的，扣0.5分；（二）不愛護公司財物，損壞公司設施的，扣0.5分；（三）提供虛假病假條的，扣1分；（四）收到客戶投訴通知書未在2 個工作日內

24、按通知要求提供相關資料的，扣1分；（五）不接受上級主管的業務檢查（主要是活動工具檢查）經解釋拒不執行的，扣1分；（六）對投訴處理工作不予配合，或以威脅或侮辱性語言傷害工作人員或證人的，扣2分；（七）在求職表、面談表、晉升表、降級表、解除代理合同申請表、異動表等表格中代替他人簽字的，扣2分；（八）凡在考核、評優等工作中弄虛作假的，除取消已獲取的資格外，另對本人及相關責任人予以處罰，扣2分；（九）在客戶面前不負責任地解釋其他業務人員的在職狀態，或詆毀其他業務人員的，扣2分；（十）泄露公司商業秘密，或客戶個人業務、財產情況及個人隱私等資料的，扣2分；（十一）對其他業務人員或其他保險公司發表錯誤的、惡

25、意的攻擊，或作出毀損的言論，扣2分；（十二）公開破壞公司文化和管理制度，造成惡劣影響的，扣3分；（十三）以不正當手段爭搶業務、爭搶增員的，扣3分，同時追究相關責任；（十四）借用或買賣保單，即將簽單個險業務人員進行轉換，扣3分；（十五）提供假學歷、假證明或協助提供假學歷、假證明的，扣3分；（十六）泄露公司商業秘密，或客戶個人業務、財產情況及個人隱私等資料的，引起糾紛或給公司造成經濟損失的，扣4分；（十七）因代理人所聘助理違反公司相關規定，造成公司、客戶或其他相關利益人損失的，扣5分；（十八）不服從管理，在職場內爭吵斗毆、公然侮辱公司或他人或其它類似不當行為的，扣6分；情節惡劣的，扣9分；（十九）

26、在日常工作、生活中作風不正派，有違風紀，造成惡劣影響的，扣9分；（二十）為其它保險機構經辦和銷售保單，或兼做保險經紀業務、代理再保險業務或其它兼職的業務人員，扣9分；（二十一）雖未為其它保險機構經辦和銷售保單，或兼做保險經紀業務、代理再保險業務或其它兼職，但為他人在此過程中提供介紹、協助作用，或強迫他人行為的業務人員，扣9分；（二十二）在保險代理人資格考試中有代考、作弊等違反考場紀律行為的，扣9分；（二十三）在公司內部進行非法傳銷的，扣9分；（二十四）為其它主體（包括其它保險公司以及其他非保險行業的經營主體）在隊伍內部增員的，扣9分；情節嚴重者公司還將相關情況上報當地同業公會和保監局。第二十九條 破壞公司形象（一）未經公司同意，擅自印制與公司要求內容及個人身份不符的名片的，扣2分；（二）未經公司同意或授權，擅自印制或使用非公司統一印制的保險產品宣傳資料的，扣4分；（三）業務人員如與客戶因保險合同發生糾紛，在未經公司同意的情況下，擅自向法院提出訴訟，造成不良影響的，扣4分；（四）未經公司同意或授權，擅自在新聞媒體上發表涉及公司的各類廣告