1、物業管理實務（復習思考題）第一章物業項目早期介入1. 簡述物業服務項目早期介入的含義。答：項目早期介入是指新建物業竣工之前，建設單位在項目的立項、規劃設計、施工建設、營銷策劃、竣工驗收階段所引入的物 業服務咨詢活動，物業服務企業從業主使用和物業服務的角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、施工質量、竣 工驗收等方面提出的合理化意見和建議，以便建成的物業更好地滿足業主和物業使用人的需求，方便物業服務工作的開展。2. 物業服務項目早期介入有哪些作用？答： (一)從業主使用的角度，有利于提高業主對物業的認可度 (二)從物業管理角度，有利于物業服務工作的順利開

2、展 (三)從項目開發角度，有利于提高建設單位的開發效益3. 簡述物業服務項目早期介入的方式。答：市場調研，物業服務企業或專業咨詢機構通過對項目及周邊情況進行調研，了解項目的交通、教育、醫療等相關配套情況和不利因素，綜合分析、評估對項目產生的各種影響，并將結果向建設單位進行匯報說明，以助于建設單位進行項目決策。圖紙會審，是指物業服務企業或專業人員會同建設單位、設計單位、施工單位、監理單位等，對圖紙進行分析、論證，并提出相關建議。對標管理，是指物業服務企業或咨詢機構通過對同類型物業的客戶群、服務標準等調查比較的基準的方法，以便對新建物業的物業服務定位、物業服務模式等向建設單位提供建議。過程監控，是

3、指在項目早期介入的不同階段，物業服務企業或咨詢機構通過現場勘察，評估、發現新建物業建設過程中出現的各種問題，并向建設單位提交改善建議。4. 簡述物業項目早期介入的主要內容。答：1、物業項目可行性研究階段的早期介入2、物業項目規劃設計階段的早期介入3、物業項目建設階段的早期介入4、物業項目營銷策劃階段的早期介入5、物業項目竣工驗收的早期介入5. 物業服務項目早期介入要做好哪些準備工作？答：p116. 物業服務項目早期介入的組織實施工作包括哪些？答：1成立項目早期介入專項工作小組2主要工作職責3明確溝通機制4獲取物業項目相關信息、資料5項目早期介入工作計劃第2章 物業項目管理權獲取1. 物業項目管

4、理權的獲取方式有哪些？答：物業項目管理權的獲取方式有三種：招投標方式、直接委托方式以及其他合法方式，如協議選聘等。2. 簡述物業服務項目招標投標的概念及基本要求。答：物業服務項目招標投標的概念，是物業管理服務產品預購的一種交易方式。由招標主體根據物業管理服務內容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業管理企業或專業管理公司參與競標，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業管理服務合同的一種交易行為。 物業服務項目招標投標的基本要求，是1、法律性強； 2、市場性強； 3、選擇性強； 4、程序性強。3. 簡述物業項目招標的程序。答：1、成立招標領導小組； 2、編制招標文件； 3、公布

5、招標公告或發出招標邀請書； 4、發放招標文件； 5、投標申請人的資格預審； 6、接受投標文件； 7、成立評標委員會； 8、開標、評標與中標。4. 簡述物業項目投標的程序。答：1、獲取招標信息； 2、項目評估與風險防范； 3、登記并取得招標文件； 4、準備投標文件； 5、提交投標文件； 6、接受招標方的資格審查； 7、參加開標、現場答辯和評標； 8、簽約。5. 物業項目投標的策略技巧有哪些？答：1、招標文件解讀2、基本資料及數據與核實3、投標的組織策劃4、項目的現場踏勘5、投標文件的編寫6、投標報價的策略和技巧7、現場答辯的技巧8、簽約談判的技巧6. 制定物業服務方案的一般程序是什么？答：制定物

6、業服務方案的一般程序為：1、組織經營、管理、技術、財務人員及擬任項目經理參與物業服務方案的制訂。2對招標物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。3、根據招標文件規定的需求內容進行分工、協作。4、確定組織架構和人員配置。5、根據物業資料及設備設施技術參數、組織架構及人員配置情況、市場信 息、管理經驗等情況詳細測算物業管理成本。 6、根據招標文件規定的物業管理需求內容制訂詳細的操作方案。 7、)測算物業管理服務費用(合同總價和單價)。 8、對擬訂的物業服務方案進行審核、校對、調整。 9、排版、印制、裝幀。7. 簡述物業服務方案的編制要點。答：(一)項目簡介、(二)項目的整體策劃、(三)人力

7、資源策劃、(四)物業管理流程策劃、(五)顧客服務策劃、(六)財務計劃及費用測算8. 前期物業服務合同包括哪些主要內容？答：1、合同的當事人2、物業基本情況3、服務內容與質量4、服務費用5、物業的經營與管理6、承接查驗和使用維護7、專項維修資金8、違約責任9、其他事項9. 物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別是什么？答：1、訂立合同的當事人不同。前期物業服務合同的當事人是物業開發建設單位與物業服務企業；物業服務合同的當事人是業主(或業主大會)與物業服務企業。2、合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同又開始生效的，前期物業服務

8、合同將會終止。物業服務合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業服務合同相比，具有期限明確、穩定性強等特點。10. 簽訂物業服務合同應注意哪些事項？答：1、明確業主,業主委員會的權利義務2、明確物業服務企業的權利和義務3、對違約責任的約定4、對免責條款的約定5、物業服務合同的主要條款宜細不宜粗6、合同的簽訂既要實事求是，又要留有余地7、明確違約責任的界定及爭議的解決方式第3章 物業項目承接查驗1. 簡述物業承接查驗的概念。答：物業承接查驗是指承接新建物業前，物業服務企業和建設單位按照國家有關規定和前期物業服務合同的約定，共同對物業共有部位、共有設施設備進行檢查和驗收的活動。2. 物業承接查驗與工

9、程竣工驗收的區別是什么？答：物業承接查驗與竣工驗收有以下三個不同。 1目的不同 工程竣工驗收的目的是確認物業項目工程質量是否合格，能否交付使用，取得進入物業產品市場的資格。物業承接查驗目的主要在于分清各方責任，維護各方利益，減少矛盾和糾紛，以利于業主使用和物業管理順利進行。 2參與主體不同 工程竣工驗收是建設單位將建設的物業項目交由政府行政主管部門或行業管理單位進行竣工驗收并備案。物業承接查驗是前期物業服務合同雙方當事人在業主參與并接受行業主管部門監督下進行的。 3對象不同 工程竣工驗收是對項目是否符合規劃設計要求以及建筑施工和設備安裝質量進行全面檢驗。物業承接查驗是對物業共用部位、共用設施設

10、備的接管查驗。3. 簡述新建物業承接查驗的依據和原則。答：實施業承接查驗，主要依據下列文件；1、物業管理條例2、物業承接查驗辦法3、物業買賣合同4、臨時管理規約5、前期物業服務合同6、物業規劃設計方案7、建設單位移交的圖紙資料8、建設工程質量法規、政策、標準和規范新建物業承接查驗原則是：遵循誠實信用、客觀公正、權責分明以及保護業主共有財產的原則4. 簡述新建物業承接查驗的程序。答：1、確定物業承接查驗方案2、移交有關圖子資料3、查驗共用部位、共用設施設備4、解決查驗發現的問題5、確認現場查驗結果，簽訂物業承接查驗協議6、辦理物業交接手續5. 簡述新建物業承接查驗的準備與實施。答：P546. 新

11、建物業承接查驗應注意的問題是什么？答：物業服務企業在承接查驗時應注意以下幾個方面： 1、人員選配要精干2、驗收立場要明確3、遺留問題要備案4、保修事宜要落實5、特殊信息要收集6、管理配套要關注 7、產權界定要證明8、管理權限要清楚9、查驗手續要齊全 10拒接未經查驗的物業7. 物業管理機構更迭時承接查驗應做好哪些準備工作？答：1、成立物業承接查驗小組 2、準備資料和工具3、提前與有關單位協調關系4、對物業項目進行調查評估 8. 簡述物業管理機構更迭時承接查驗的程序和內容。答：p64-659. 物業管理機構更迭時的承接查驗有哪些注意事項？答：1、明確交接主體和次序。此類物業的管理移交是原物業服務

12、企業將物業管理工作移交給物業的業主、業主委員會或物業產權單位之后，再由業主、業主委員會或產權單位將物業管理工作移交給新選聘的物業服務企業，而不是原有的物業服務企業將物業管理工作直接移交給新的物業服務企業。雖然在具體移交中可合并進行，但要分清楚移交的主體和責任。2、各項資產和費用的移交，共用配套設施和機電設備接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交的重點和難點，承接單位應盡量分析全面、考慮周全，以利于交接和日后管理工作的開展。3、如承接的物業項目部分還在質保期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂物業承接查驗協議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯系方式、保修方面遺留問題的處理情

13、況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。4、在物業管理移交工作中，對物業共用部位、共用設施設備存在的問題不易全部發現，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協議或辦理相關手續時應注意做出相關安排，便于在后續工作中能妥善解決發現的問題。第4章 物業項目前期管理1. 物業項目前期籌備主要包括哪些工作？答：物業項目前期籌備工作是指物業服務企業在新承接項目入住前的人、財、物及其他運營的準備工作，包括籌備工作計劃編制、組織機構設立、人力資源籌備、財務事務籌備、物資裝備籌備、物業服務方案策劃、物業承接查驗及成品保護、保潔開荒、公共關系建立、客戶檔案建立等，是保障物業服務工作開展的前提條件。2.

14、入住服務時要做好哪些準備工作？答：p823. 簡述入住服務的流程。答：1、身份驗證、房屋驗收、簽署物業管理有關服務約定等文件、繳納當期物業服務相關費用、領取相關文件資料及鑰匙4. 入住管理的注意事項有哪些？答：入住管理的注意事項有1、入住準備注意事項。2、入住期間注意事項5. 簡述裝飾裝修管理各主體方的責任。答：.(一)裝修人和裝修企業的責任裝修人系指業主或物業使用人，裝修企業系指裝修施工單位。裝修人和裝修企業在裝飾裝修活動中的責任包括以下內容：(1)因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應當負責修復和賠償，屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業追

15、償。裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施而造成損失的，由裝修人負責賠償。(2)裝修人裝飾裝修活動侵占了公共空間，對公共部位和設施造成損害的，由城市房地產行政主管部門責令改正，造成損失的，應依法承擔賠償責任。(3)裝修人未申報登記就進行住宅室內裝飾裝修活動的，由城市房地產行政主管部門責令改正，并處罰款。(4)裝修人違反規定，將住宅室內裝飾裝修工程委托給不具有相應資質等級企業的，由城市房地產行政主管部門責令改正，并處罰款。(5)裝飾裝修企業自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標的，由城市房地產行政主管部門責令改正，造成損失的，依法承擔賠償責任。(6)裝修活動有下列

16、行為之一的，由城市房地產行政主管部門責令改正，并處罰款： 1)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，對裝修人和裝飾裝修企業分別處以罰款; 2)損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果的，對裝飾裝修企業處以罰款; 3)擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的，對裝修人處以罰款; 4)未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，擅自超過設計標準或者規范增加樓面荷載的，對裝修人和裝飾裝修企業分別處以罰款。(7)未經城市規劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門窗的，由城市規劃行政主管部

17、門按照城市規劃法及相關法規的規定處罰。(8)裝修人或者裝飾裝修企業違反建設工程質量管理條例的，由建設行政主管部門按照有關規定處罰。(9)裝飾裝修企業違反國家有關安全生產規定和安全生產技術規程，不按照規定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業和進行焊接作業的，或者對建筑安全事故隱患不采取措施予以消除的，由建設行政主管部門責令改正，并處罰款;情節嚴重的，責令停業整頓，并處更高額度的罰款;造成重大安全事故的，降低資質等級或者吊銷資質證書。(二)物業管理企業和相關管理部門的責任(1)物業管理單位發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警

18、告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理服務費23倍的罰款。(2)物業裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業管理單位對裝修人或者裝飾裝修企業違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法給予行政處分。6. 簡述裝修服務的主要流程及服務內容。答：1、裝修申報、2、登記審核、3、進場手續辦理、4、施工管理、5裝修竣工驗收。7. 裝飾裝修管理注意事項有哪些？答：(1)服務與控制是裝修管理過程的一對矛盾，如何處理充分體現了物業管理的 水平與技巧。 物業管理是服務活動， 而裝修管理工作的核心是對裝修人各項裝飾裝修行為的 控制，甚至是約束。因而，如何做好控制和服務，解決好這一矛盾，在實現控制的基礎

19、上讓 業主得到最大程度的滿意， 樹立良好服務形象， 就需要物業管理各級各類人員真正做到堅持 原則，熟悉裝飾裝修管理規定，要換位思考，為業主著想，規范操作行為。(3)裝修人在準備資料的階段，常常不知道如何表達需做的裝飾裝修項目，甚至因為語言表達不同，致使裝修人與物業管理單位出現理解歧義。此時，物業管理單位有必 要進行現場核對，避免出現漏項或錯報項。 (4)在裝飾裝修項目申報登記時，物業管理單位必須到現場對所附圖紙進行核對，以防有漏項，或有大的拆動項目漏報。如建成使用已有數年的房屋申請裝飾裝修，需注 意其在此之前是否做過裝飾裝修，內部布局是否有改變。尤其是多層建筑，一般情況下大多 數墻體為承重墻體

20、，如在此之前進行過拆打，則需對其新申報的拆打項謹慎核查，以確保其 結構的安全。(5)在辦理開工手續前，物業管理方需確認裝修施工的相關手續是否已經 完備。 (7)在施工過程中，物業管理方應注意現場是否有未申報項目和材料；是否存在違反有關裝修法規的行為(如裝修中是否注意防火安全，有無使用電爐等火源等)；裝修工 程是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業主或物業使用人構成侵害。 (8)驗收工作是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關。如 果在此之前已經發現了違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作。 (9)對于在物業裝飾裝修過程中的違規違約行為，應根據相關法規、業主公約及物業裝飾裝修管理服務協議進行

21、處理。 (10)裝飾裝修資料的一部分為業主資料，如申報表、裝修圖、施工人員資料等，另一部分為操作記錄表。在每一單項裝飾裝修完成后，物業管理單位需及時整理好相關資料，屬業主資料的部分需歸人業主檔案資料，并長期保存，以備后查，操作記錄則按文件管理辦 法進行相應的歸檔。本文原創轉載請注明出處8. 工程保修各方主體責任是什么？答：物業工程質量保修分為兩部分：一是物業服務企業承接管理的物業共用區域及共用設施設備等部分；二是業主從建設單位購買的產權專有部分。 這兩部分的保修事務都應由建設單位負責。物業服務企業的工程質量保修相關工作，主要是向建設單位申報對物業共用區域及共用設施設備的質量保修，跟蹤并督促完成

22、。業主產權專有部分由業主自行向建設單位提出處理要求，在實際管理中，業主也可以向物業服務企業反映，物業服務企業應及時轉告建設單位。 (一)業主和建設相關單位的責任 在保修期內，因房屋建筑工程質量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、財產損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建設單位提出賠償要求。建設單位向造成房屋建筑工程質量缺陷的責任方追償。因保修不及時造成新的人身、財產損害，由造成拖延的責任方承擔賠償責任。 因使用不當或者第三方造成的質量缺陷和不可抗力造成的質量缺陷不屬于保修范圍，由業主承擔責任或向第三方追索。 建設單位、勘察單位、設計單位、施工單位、工程監理單位依法對建設工程質量負責

23、；建設工程在保修范圍和保修期限內發生質量問題的，施工單位應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任，違反建設工程質量管理條例規定，施工單位不履行保修義務或者拖延履行保修義務的，責令改正，處10萬元以上20萬元以下的罰款，并對在保修期內因質量缺陷造成的損失承擔賠償責任。施工單位不按工程質量保修書約定保修的，建設單位可以另行委托其他單位保修，由原施工單位承擔相應責任，保修費用由質量缺陷的責任方承擔。 (二)物業服務企業和相關管理部門的責任 物業服務企業未履行保修協議約定，按協議約定承擔違約責任，造成損失的按協議約定賠償損失。 建設行政主管部門和其他有關部門應當加強對建設工程質量的監督管理。如工作

24、人員在建設工程質量監督管理工作中玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。9. 簡述物業工程質量保修服務的流程及要求。答：(一)保修管理準備 (1)在入住前，物業管理處應要求建設單位組織關于建立工程保修關系的協 調會議，通過與建設單位簽訂三方維保協議、工程維保授權委托書或會議紀要方式來確定工程保修的標準、流程、權利和義務，包括工程質量保修范圍和內容；工程保修服務費用；建設單位、施工單位、物業管理處三方的權責；溝通聯系方式及定期報告制度；工程遺留問題的具體保修流程及要求；單項工程保修修復時間的約定；超時保修的處理流程；保修期內因設備設施質量缺陷

25、造成直接或間接經濟損失，理賠責任劃分；保修制約條款等(如施工單位工程尾款支付的審核與確認)；對維修人員行為(服務禮儀)的要求等。 (2)擬定工程保修方案。 (3)準備保修管理資料，包括編制與印制保修登記表格(如工程保修登記表)、派工單據(如工程保修跟進表、維保派工單等)、統計表格(如工程保修周報表、工程保修月報表)。 (4)公示保修流程、保修須知。 (5)對物業管理處保修人員進行培訓，熟知保修流程、保修控制要點、裝修違規事項處理；物業管理處在集中保修階段可以通過組建保修管理小組來加強保修管理。 (二)維保流程維保流程如圖43所示。1 維保信息收集工程維保信息的收集有兩種情況，即業主專有物業維保

26、信息收集和共用部位 與共用設施設備維保信息收集。業主專有物業維保信息的收集途徑主要有兩個：一個是業主人住驗房時發現的工程質量遺留問題；另一個是業主在入住后在質保期內，查驗時發現的工程質量遺留問題。共用部位與共用設施設備維保信息收集途徑主要是物業管理處在物業項目承接查驗時發現的工程質量遺留問題(記錄在共用設施設備承接查驗記錄表中)。維保人員應收集物業使用過程中出現的工程質量遺留問題信息，并及時反饋給建設單位。維保人員應對工程質量遺留問題進行現場確認，并及時將工程質量遺留問題及時整理和歸檔。2維保派工維保人員應每天至少一次將現場確認了的工程質量遺留問題開具維保工單，并將維保工單派發給承建商維保聯系

27、人和建設單位維保聯系人，送達后應由收件人辦理簽收手續，簽收聯應歸檔，以界定維保責任。對于施工人員未按約定受理工單的應及時報告建設單位及時采取措施，防止耽擱業主保修問題的處理。3跟蹤管理保修人員應對承建商的維保工作進行跟進與督促，具體工作如下：(1)保修人員應分別對業主專有物業保修和共用部位與共用設施設備保修發出的工單按樓棟或單元建立臺賬并進行管理(臺賬內容包括工單主要內容、工單發出時間、要求完工時間、驗證關閉時間)。(2)保修人員應對工程質量遺留問題處理進行現場巡查，并做好工作日記。巡查時應關注承建商是否按計劃派遣施工人員在現場施工(工種及人數)。(3)保修人員應定期(通常集中人住后的半年內為

28、周、半年后為月)對工程質量遺留問題的報修情況、處理情況和關閉情況進行統計分析(報修數量、及時處理率、及時關閉率、返修率，工程質量遺留問題分類排序等)并形成報告，報送上級部門、建設單位和承建商(報告應分工程分項說明)。(4)保修負責人應積極與建設單位和承建商建立良好的工作關系，參與維保工作例會，主動將工程質量遺留問題與相關方溝通。(5)物業管理處應將物業項目的重大工程質量遺留問題或集中出現的工程質量遺留問題及時報告建設單位。4維保驗證承建商維修完畢將工單返回后，維保人員應及時進行現場查驗，查驗合格的應將查驗結果記錄和整理，并通知業主進行現場驗收；查驗不合格的應要求承建商進行返修。對于超過維保時限

29、仍未維修到位的維保工程，物業管理處應知會建設單位跟進，直至維保問題得到解決為止。共用部位、共用設施設備局部的、簡單的工程質量遺留問題，由保修人員代表物業管理處驗收，驗收合格的統一報送物業管理處負責人簽字確認；系統的、復雜的工程質量遺留問題，由物業管理處負責人組織建設單位及專業人員驗收，驗收合格的物業管理處負責人與建設單位簽字確認。承建商保修期滿前一個月，物業管理處應組織相關人員進行系統查驗，在確認沒有工程質量遺留問題后，物業管理處才可簽字確認。5業主驗收業主專有物業保修工程應由業主或其書面委托的代理人作為最終驗收人進行驗收。承建商維修完畢將工單返回后，保修人應及時對維修工程進行現場驗證，初步確

30、認是否維修合格，初步確認維修合格后方可通知(或與業主預約驗收時間)業主進行現場驗收。維保處理時間較長的或業主家中有多項維修項目的，維保人員通常應每周至少一次將維保主要過程和進度，以電話或短信的方式向業主通報，以免業主著急。工程質量遺留問題逾期未處理完，通常有如下原因：一是承建商的維修人手不足造成，此時應要求承建商加派人手；二是承建商不重視或不維修，此時應依據工程保修協議對外選聘施工單位進行維修工作；三是遇到技術障礙，此時應建議承建商成立專家小組處理。上述情況，物業管理處均應以電話聯系業主，說明維保時問拖延的原因，并告知新的施工進度和預計完成時間。業主驗收合格的工程維保問題，保修人員應請業主或其

31、書面委托代表人在工程維保工單中簽字確認。6維保資料存檔工程質量遺留問題處理驗收合格后，保修人員應將驗收結果進行整理和存檔。同時，將保修資料移交物業管理處檔案管理人員。檔案管理人員應將業主專有物業的保修資料存入業主檔案袋中，將共用部位與共用設施設備的保修資料存人物業項目檔案袋中。10. 物業工程質量保修的注意事項有哪些？答： (1)工程保修責任為承建商，保修人員僅代表物業管理處協助建設單位對承建商履行保修責任的管理工作，不得對業主作出任何未經建設單位書面明確的承諾。(2)物業項目較大或工程遺留問題較多時，物業管理處應建議建設單位組織工程保修工作聯合領導小組，小組由建設單位、承建商和物業管理處人員

32、組成；對于有相互工序銜接的維修問題，聯合小組應進行協調解決(3)爭取建立工程維保款結算聯合會簽制度，在物業服務企業未簽字時，建設單位不與承建商結算保修工程款，以推動工程保修問題獲得最終處理。(4)房屋建筑工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算，但實際交付時間會滯后，尤其是滯銷房屋，為避免糾紛，建議保修期一般是從交付業主之日起約定，在簽訂工程施工合同應適當考慮滯后交付的時間要求。(5)發生涉及結構安全的質量缺陷，物業服務企業應及時報告建設單位，建設單位或者房屋建筑所有人應當立即向當地建設行政主管部門報告，由原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出保修方案，施工單位實施保修，原工程質量監督機構

33、負責監督。保修完成后，由建設單位或者房屋建筑所有人組織驗收。涉及結構安全的，應當報當地建設行政主管部門備案。(6)由于保修問題涉及多方單位協作，建設單位、物業服務企業以及承建商三方需建立完善的溝通機制，規定溝通周期和溝通事項，保障維保工作的順利完成第5章 房屋及設施設備管理1. 物業設施設備管理的意義是什么？答：(1)良好的物業設施設備管理可以為業主使用人創造優美舒適的環境和工作、生活條件。 (2)良好的物業設施設備，是延長物業使用年限、降低設備壽命周期費用、提高物業價值和使用價值，使物業保值增值的有效手段。 (3) 良好的物業設施設備管理是城市經濟和社會管理及文明建設和發展的需要。(4) 良

34、好的物業設施設備管理能提高物業服務企業的服務質量，為企業樹立良好的企業形象，同時促進物業管理行業健康發展。2. 物業設施設備安全管理主要包括哪些內容？答：1、建立完善安全管理制度2、完善落實各類設備運行、維修安全操作過程3、建立完善各類設施設備突發事件的應急預案4、加強設備安全專業培訓5、設施設備故障處理3. 房屋及設施、場地的種類與組成分別有哪些？答：(一)房屋及共用設施場地的種類與組成1房屋種類的劃分 (1)按房屋結構的類型和材料可分為：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結 構和其他結構； (2)按房屋承重受力方式可分為：墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構 或筒體框架結構承重及大空間結構承重

35、等； (3)按房屋的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑和高層建筑(包括小高層、高層和超高層)； (4)按房屋的用途可分為：居住、商用、工業、辦公、公共和其他。 2房屋的基本組成部分 (1)主體結構基礎、承重構件(梁、柱、承重墻等)、非承重墻、屋面、樓地面等； (2)裝飾裝修門窗、內外粉層、頂棚、細木裝飾、內外飾材裝修等； (3)設施設備水衛、電氣、暖通、空調、特殊設備(電梯)安防、消防、避雷、通信、有線電視、網絡等。 (二)房屋共用部位的組成 一般包括：建筑物的基礎、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、電梯井道、架空層及設備間等。 (三)共用設施與場地 一般包括

36、：道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井、化糞池、垃圾容器、污水處理設施、機動車(非機動車)停車設施、休閑娛樂設施、消防設施、安防監控設施、人防設施、垃圾轉運設施、健身設施及物業服務用房等。4. 簡述房屋共用部位、共用設施與場地使用、維護的內容、方法與要求。答：p1145. 房屋共用部位、共用設施與場地管理的注意事項有哪些？答：(1)要通過物業管理的日常巡視，及時發現房屋使用中的問題，隨時安排維修保養，確保使用功能及安全。(2)遇到災害天氣，要加強管理，災害過后，要進行全面檢查，發現問題及時安排解決。(3)出現安全隱患，要采取有效防范措施，保護業主與物業

37、使用人及員工人員的安全。(4)特別專業的問題，要及時報告，求得主管部門的支持。6. 簡述共用設備管理的內容、方法與要求。答： (一)共用設備的使用與運行管理 1使用與運行管理概述 物業設施設備的運行管理實際上包括了物業設備技術運行管理和物業設備經濟運行管理兩部分。應確保設備的運行在技術性能上始終處于最佳狀態，確保安全運行，滿足用戶需求。針對設備的特點，制定科學、嚴密且切實可行的操作規程和運行方案。設備的運行經濟管理，包括能源消耗的經濟核算、操作人員的配置和維修費用的管理。 2合理使用設備 (1)合理配置設備：根據生產工藝和用戶需求及設備性能，科學配置設備臺數，編制科學合理的運行方案和開關機時間

38、，保證設備運行高效率。 (2)合理配置人員：根據設備數量、技術操作復雜程度、生產安排和用戶需求及環境變化，合理配置和調整操作及維修人員。 (3)為設備提供良好的工作條件，如：機房、操作間、值班室、照明、通風、空調、通道等。 (4)建立健全管理制度，如：責任制、規程、程序、維修保養手冊、作業指導書、應急預案等。 3設備投入使用前的準備工作 主要是：管理制度、技術資料的編制；管理、操作、維修人員的培訓，合格上崗；能源、安全裝置齊全；備件、附件、工具齊全；全面檢查設備安裝精度、性能完全達到標準；清理現場環境。 4設備使用守則 定人、定崗、定機，憑證上崗操作；建立交接班制度，制定各項規程；建立設備的“

39、三好”(管好、用好、維護好設備)、“四會”(會使用、會維護保養、會檢查、會排除故障)、“五項紀律”(憑證使用設備，遵守安全規程；保持設備清潔，并按規定維護、潤滑；遵守各項規章制度；管好工具、零、附件，不得丟失；發現異常，及時排除或報告)。 5設施設備的巡檢 設施設備的巡檢就是對設施設備有針對性的檢查。設施設備巡檢時可以停機檢查，也可以隨機檢查。設施設備的巡檢包括日常巡檢及計劃巡檢。 (1)設備的日常巡檢由操作人員隨機檢查、調整、維護。日常巡檢內容主要包括：運行狀況及參數；安全保護裝置；易磨損的零部件；易污染堵塞、需經常清洗更換的部件；在運行中經常要求調整的部位；在運行中經常出現不正常現象的部位

40、。設備的調整是隨機操作人員根據設備運行負荷及狀態的變化，及時調整運行參數，保證設備始終處于最佳的運行狀態，發現故障或隱患，立即排除后報告；避免事故發生。設備的日常維護是由隨機操作人員隨時進行的，如：清掃、潤滑及機房環境等，維護良好的文明生產環境。 (2)設備的計劃巡檢，一般以專業維修人員為主，操作人員協助進行。計劃巡檢內容主要有：記錄設備的磨損情況，發現其他異常情況；需更換零部件；確定修理的部位、部件及修理時間；安排檢修計劃。 (二)共用設備的潤滑與診斷 1設備的潤滑管理 設備潤滑，是指將具有潤滑性能的物質施人機器中做相對運動的零件接觸面上，以減少接觸表面的摩擦、降低磨損的技術方式。 (1)潤

41、滑管理的意義。 機械設備在使用過程中，磨損是機械設備失效最主要的原因之一。保持其良好的潤滑條件是其正常運轉的基本條件。設備潤滑是設備管理和維護工作中極其重要的組成部分和關鍵環節。合理的潤滑設備，可以使設備經常處于良好的潤滑狀態。相反，設備潤滑不良，導致設備出現故障，甚至破壞設備的精度和性能。搞好設備潤滑的關鍵是抓好設備潤滑的管理工作。設備潤滑管理是對在用的設備，按技術規范的要求，正確選用潤滑材料，并按規定的潤滑時間、部位、數量進行潤滑。搞好設備潤滑管理就能保證維持設備正常運轉防止事故發生，降低維修費用；降低摩擦阻力，改善摩擦條件，提高傳動效率，節約能源；減少機件磨損，延長設備使用壽命；減少腐蝕

42、，減輕振動，降低溫度，防止拉傷和咬合，提高設備的可靠性。 (2)潤滑管理的任務。 潤滑管理的基本任務是建立設備潤滑管理制度和工作細則，擬定潤滑人員的職責；搜集潤滑技術、管理資料，建立潤滑技術檔案，編制潤滑卡片，指導操作工和潤滑工搞好潤滑工作；定單臺設備潤滑材料及其消耗定額，及時編制潤滑材料計劃；檢查潤滑材料的采購質量，做好潤滑材料的進庫、保管、發放的管理工作；編制設備定期換油計劃，并做好廢油的回收、利用工作；檢查設備潤滑情況，及時解決存在的問題，更換缺損的潤滑元件、裝置、加油工具和用具，改進潤滑方法；采用積極措施，防止和治理設備漏油；做好員工的技術培訓，提高潤滑技術水平。 貫徹潤滑的“五定”原

43、則，總結推廣和學習應用先進的潤滑技術和經驗，以實現設備潤滑的科學管理。潤滑“五定管理”是：定點、定質、定量、定期、定人。具體要規定哪臺設備、哪個部位、用什么油、加油(換油)周期多長、用什么加油裝置、由誰負責等。潤滑的“三過濾”，亦稱三級過濾，即：入庫過濾、 發放過濾、加油過濾。 2設施設備的診斷(1)設備狀態監測及診斷技術的定義。設備狀態監測，指利用人的感官、簡單工具和儀器，對設備工作中的溫度、壓力、電流、轉速、振幅、聲音、工作性能的變化進行觀察和測定。設備故障診斷技術，指在設備運行中或基本不拆卸的情況下，掌握設備運行狀況，判定故障產生的原因、部位，預測、預報設備未來狀態的一門技術。它是預防維

44、修的基礎。 (2)設備診斷技術的重要作用。可以監測設備狀態，發現異常狀況，防止突發故障和事故發生；建立維修標準，開展預知維修和改善性維修，較科學地確定設備維修間隔期限和內容；預測零件壽命，搞好備件儲備和管理；根據故障診斷信息，評價設備先天質量，為改進設備的設計、制造、安裝工作和提高換代產品的質量提供依據。 (3)設備診斷工作的開展。設備診斷工作與設備綜合管理的關系：要根據設備綜合管理的理論把設備全生命周期作為診斷技術應用的范圍。必須發揮全系統的作用，把企業全部有關技術力量組織起來，把收集的數據儲存起來，對故障和異常作出診斷，搞好設備壽命周期各個環節的管理工作。設備診斷工作開展步驟：全面搞清企業

45、設備的狀況。包括：性能、結構、工作能力、工作條件、使用狀態、重要程度等。確定全部需要監測和診斷的設備，如重要關鍵設備，故障停機影響、損失大的設備。要先試點，總結經驗后逐漸推廣。確定需監測設備的監測點、測定參數和基準值及監測周期(連續、間斷、間隔時間，如一月、一周、一日等)。根據監測及診斷的內容，確定監測的方法及結構，選擇合適的方法和儀器。建立組織架構和人工、電腦系統，制定記錄報表、管理程序及責任制等。培訓人員，使管理與操作人員都了解設備性能、結構、監測技術、故障分析及信號處理技術，檢測儀器的使用、維護保養等。不斷總結經驗，鞏固成果找出規律，摸清機理。進行可靠性研究，逐漸提高設備診斷技術水平。

46、(三)物業共用設備維修保養管理 1物業共用設備維修養護概述設備在使用過程中會發生污染、松動、泄漏、堵塞、磨損、震動、發熱、壓力異常等各種故障，影響設備正常使用，嚴重時會引發事故。設備維修養護方式主要通過“清掃、緊固、潤滑、調整、防腐、防凍及外觀表面檢查等方式對設施設備進行日常護理，以維持設備的性能和技術狀況。要求達到：清潔、整齊、潤滑良好、安全”。對長時期運行的設備要巡視檢查，定期切換，輪流使用，進行強制保養。設備維修養護的內容包括：日常維護、定期維護、定期檢查、精度檢查、潤滑和冷卻系統的維護檢查等。日常維護保養，一般分為：日保養和周保養，由操作工完成；一級保養，以操作工為主，維修工協助；二級

47、保養，以維修工為主，操作工協助。設備的維護保養一定要按設備維修保養手冊實施，嚴格執行安全操作規程。特種設備的維修保養必須嚴格執行國家有關法律、法規的規定，確保其安全、正常運行和使用。設備管理和使用部門要制定設備保養的考核制度，并嚴格檢查考核。 2物業設備的計劃檢修性維修保養對在用設備，根據運行規律及計劃巡檢的結果可以確定其檢修間隔期。以檢修問隔期為基礎，編制檢修計劃，對設備進行預防性修理，這就是計劃檢修性維修保養。按計劃實行預防性維修保養，可以在設備發生故障之前就對其進行修理，使設備一直處于完好能用狀態。根據月度維修保養計劃，下達設備維修保養任務單(表53)，按標準對設備進行維修保養。通過科學

48、有效的維修保養，可以保持設施設備良好的技術狀態，使設備安全、高效運行，提高設備的運行效率，最大限度地滿足用戶需求；還可以有效延長設備大、中修周期，甚至可以避免設備大修，從而最大限度地降低設備壽命周期費用，為業主創造價值，為社會創造效益，真正體現物業管理的社會價值。 (四)物業共用設備的大、中修管理 1設備維修方式設備維修方式具有維修策略的含義。現代設備管理強調對各類設備采用不同的維修方式，就是強調設備維修應遵循設備物質運動的客觀規律，在保證使用的前提下，合理利用維修資源，達到壽命周期費用最經濟的目的。 (1)事后維修。事后維修就是對一些設備，不將其列入預防性維修計劃，發生故障后或性能、精度降低

49、到不能滿足使用要求時再進行修理，即“壞了再修”。這種維修方式可以發揮主要零部件的最大壽命，使維修經濟性好。作為一種維修策略，不同于傳統的壞了再修。它不適用于對使用影響較大的設備，而適用于下列設備：一是對故障停機不會影響正常使用的設備；二是利用率低或有備用的設備；三是修理技術不復雜又能提供備件的設備。如：空調系統和給排水系統中所用的“一運兩備(或多備)”的水泵等設備。 (2)預防維修。為防止設備性能、精度劣化或為了降低設備故障率，按事先規定的修理計劃和技術要求進行的修理活動，稱為預防維修。對重點和主要設備進行預防維修，是貫徹設備維修“預防為主”方針的重要工作，主要采取兩種方式：一是定期維修，是在

50、規定時問的基礎上執行預防維修活動，具有周期性特點；二是狀態監測維修，是以設備技術狀態為基礎，按實際需要進行修理的預防維修方式。 (3)改善維修。是為消除設備先天性缺陷或頻發故障，對設備局部結構或零件設計加以改進，結合修理進行改裝以提高其可靠性和維修性措施的維修方式。 2設備修理的類別 (1)大修。大修是設備基準零件磨損嚴重，主要精度、性能大部分喪失，必須進行全面修理，才能恢復其效能時使用的一種修理方式。設備大修的內容包括：對設備進行全部解體、清洗，修理基準件，更換或修復磨損件；全部研刮或磨削導軌面；修理、調整設備的電氣系統；重新按標準組裝，檢測；修復設備的附件以及翻新設備外觀；重新按標準加入工

51、質、潤滑油；進行整體測定、試車。 (2)中修。介于設備大修與小修之間的修理。內容包括：對設備進行局部解體，更換或修復磨損件；修理、調整設備的電氣系統；重新按標準組裝，檢測；修復設備的附件以及修復設備外觀；重新按標準加入工質、潤滑油；進行整體測定、試車。 (3)項修。項目修理是對設備精度、性能的劣化缺陷進行針對性的局部修理。 (4)小修。設備的小修是工作量最小的一種計劃修理。 3修理周期和修理周期結構修理周期是指兩次相鄰大修之問的問隔時間。修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。修理周期結構指在一個修理周期內應采取的各種修理方式的次數和排列順序。 4備品配件的管理運轉類的零部件將要磨損、老

52、化，從而降低設備的技術性能，需用新的零部件更換已磨損老化的零部件，在檢修之前就把新的零部件準備好，這就是備品配件管理的基本原則。備品配件管理工作的目的是，既要科學地組織備件儲備，及時滿足設備維修的需要，又要將儲備的數量壓縮到最低的限度，降低備件的儲備費用，加快資金周轉。 (五)共用設備更新改造管理 1設備的磨損及其補償設備的有形磨損是指機器設備在使用(閑置)過程中發生的實質磨損或損失，稱為有形磨損或物質磨損。設備的無形磨損，也稱經濟磨損，是指設備在使用(閑置)過程中因技術進步而造成的價值降低、技術落后、高耗能污染等喪失使用價值的情況。設備磨損的補償方式包括有形磨損的補償和無形磨損的補償。 2物

53、業設備的更新物業設備更新的意義包括：設備更新是物業維持使用功能的必要條件；設備更新是實現物業設備高效、安全、節能的重要途徑；設備更新是物業保值增值的物質基礎。設備更新的原則：應圍繞物業的使用價值；應采用新技術、新工藝、新材料，符合節能、環保的要求；要進行經濟論證，確保經濟效益。 3物業設備技術改造更新改造是指應用現代科學技術成就和先進經驗，改變現有設備的結構，裝上或更換新部件、新裝置，以補償設備的無形和有形磨損。更新改造的特點是針對性強、經濟型好和現實性大。 (六)共用設備完好率評定 1設備完好分類 (1)完好設施設備。設施設備現狀和運行情況完全符合設施設備完好標準為完好設施設備。 (2)基本完好設施設備。設施設備現狀和運行情況有一項達不到完好標準或有23項比較小的隱患，但不影響使用的為基本完好設施設備。 (3)不完好設施設備。設施設備現狀和運行情況有兩項及以上達不到完好標準或只有一項達不到標準并影響正常使用的設施設備為不完好設施設備。 2設施設備完好率評定方法物業管理處每半年對所轄設施設備進行自查和完好率進行統計，將統計結果填入設備完好率評定表，并依下列公式計算出管理處設施設備完好率：設施設備完好率=(完好設施設備臺數+基本完好設施設備臺數)÷管理處設施設備總臺數×1007. 簡述幾種典型共用設備管理的內容、方法