1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上禮貌禮儀培訓(xùn)· 一、培訓(xùn)主題· 二、培訓(xùn)對象· 三、培訓(xùn)目的· 四、培訓(xùn)內(nèi)容· 五、時間安排· 六、培訓(xùn)形式· 七、評估方法一、培訓(xùn)主題爭創(chuàng)業(yè)務(wù)真能手工作禮儀需規(guī)范二、培訓(xùn)對象酒店各部門全體員工三、培訓(xùn)目的 通過本課程的學(xué)習(xí)，讓員工認(rèn)識到工作禮儀的重要性；了解禮儀的基本常識，通過練習(xí)掌握靈活運用到日常工作中。四、培訓(xùn)內(nèi)容工作禮儀的重要性重要概念儀表禮儀儀態(tài)禮儀應(yīng)用社交禮儀電話禮儀工作禮儀的重要性· 禮儀是酒店文化重要組成部分· 禮儀是專業(yè)化服務(wù)技巧的充分體現(xiàn)· 禮儀的規(guī)

2、范與否直接影響酒店和個人形象的樹立· 禮儀不僅反映員工的自身素質(zhì)，更能折射出該員工所在酒店的文化水平和經(jīng)營管理境界關(guān)于禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容。 ® 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。® 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。® 祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪“三秒鐘”印象® 60% 外表 儀表® 40% 聲音 談話內(nèi)容關(guān)于儀表 儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面。

3、儀表屬于美的外在因素，反映人的精神狀態(tài)。 儀表美是一個人心靈美與外在美的和諧統(tǒng)一，美好純正的儀表來自于高尚的道德品質(zhì)，它和人的精神境界融為一體。 端莊的儀表既是對他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛的一種表現(xiàn)。儀表禮儀n 著裝原則 備注： 全身3種顏色以內(nèi)、避免穿露肩衣服女士儀表禮儀發(fā)型：頭發(fā)整齊、清潔，不染色，不披頭散發(fā)，不留怪發(fā)型。長發(fā)劉海不過眉，不披肩，過肩要扎起(用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于腦后，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。面容：面帶微笑，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品。指甲：不宜過長并保持清潔，不染指甲裙子：長度適宜鞋子：皮鞋為黑色，須光亮、清潔絲襪：色彩與膚色接近，無漏洞，不穿花

4、襪，不漏襪腰上衣：正規(guī)服裝，大方得體，穿著酒店制服。員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進褲內(nèi)，飾品：除手表外，只可戴一只婚戒、一副耳釘(只可戴無墜小耳環(huán)，顏色清淡)；項鏈不能露在制服外。女士不規(guī)范的儀表禮儀男士儀表禮儀褲子：西褲平整有褲線，保持干凈整潔口袋：平整，口袋內(nèi)不裝物品領(lǐng)帶：緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方皮鞋：黑色，光亮，無灰塵，鞋面保持干凈，襪子黑色干凈胡須：不留大鬢角，小胡子，保持清潔上衣：平整清潔，工作時穿制服頭發(fā)：短發(fā)前不及眉，旁不及耳，保持整齊、清潔袖口：無污漬，不翻卷面容：精神飽滿，面帶微笑· 男士不規(guī)范的儀表禮儀儀態(tài) 儀態(tài)就是人的身體姿態(tài)，又稱為體

5、態(tài)，包括人的站姿、坐姿、走姿 微笑的魅力人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 微笑方式 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。得體的眼神眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自

6、然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。 目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。 目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。男服務(wù)員：左

7、腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在腹部交叉，挺胸收腹。女服務(wù)員：雙腳大致呈 "V" 字型，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。基本坐姿 入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背可輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

8、女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。蹲姿在拾取低處的物品時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。行姿行姿：行姿是人體所呈現(xiàn)的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。行姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。行姿的規(guī)范：上體挺直，頭正目平，收腹立腰，擺臀自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，動作協(xié)調(diào)，走成直線。 步速：以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步 步幅：男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)

9、員的步幅在 30 厘米左右即可 行姿的禁忌：忌行進中左顧右盼，忌摟腰搭肩，忌行進中遇上級、同事或來訪客人不禮讓。行姿的特點：男士要體現(xiàn)矯健、端正、沉穩(wěn)、大方的特點，女性應(yīng)展示出輕盈、敏捷、柔和的特質(zhì)。行姿行走方式：起步時身體向前方微傾，走路要用腰力，身體重心要有意識的落在前腳掌上。行進時步伐要直，兩腳應(yīng)有節(jié)奏的交替在虛擬的直線上，腳尖可微微分開。左腳前邁時，微向左前方送胯，右腳前邁時，微向右前方送胯，但送胯不明顯。雙肩平穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸，兩臂前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在度。擺幅以度為宜。應(yīng)用社交禮儀· 稱呼、致意· 問候的禮儀· 介紹禮儀·

10、握手禮儀· 鞠躬禮儀· 同行、引路禮儀· 入室開門禮儀· 電梯禮儀· 座位安排禮儀· 交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀· 稱呼、致意稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：趙總、錢局長、孫教授、李工、周博士、吳律師、鄭醫(yī)生、王老師等。致意問候：遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行，并致以問候“×××，您好/早上好！”點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。應(yīng)用社交禮

11、儀· 問候禮儀1、文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。2、基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 在客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。應(yīng)用社交禮儀· 問候禮儀“麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝

12、謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開公寓時使用。應(yīng)用社交禮儀問候禮儀3、常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？請是您勞駕好的清楚您好歡迎請問抱歉拜托謝謝再見對不起麻煩您打擾了請稍等沒關(guān)系不客氣請指教請多關(guān)照非常感謝有勞您了 應(yīng)用社交禮儀介紹1）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人2）不同年齡的人 年少的人 年長的人3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認(rèn)識的一

13、方 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個人對很多人時 那一個人 多數(shù)人認(rèn)識 應(yīng)用社交禮儀· 握手禮儀注意先后順序注意時間長度注意用力大小注意相握方式應(yīng)用社交禮儀· 握手禮儀握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。與女士握手需握三分之一左右。要注視對方并面帶微笑。應(yīng)用社交禮儀· 握手禮儀· 握手的禁忌忌戴手套或手不清潔忌擺動幅度過大忌與第三者說話（目視他人）忌交叉握手應(yīng)用社交禮儀· 鞠躬禮儀鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時

14、應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。應(yīng)用社交禮儀· 鞠躬禮儀忌只彎頭的鞠躬 忌不看對方的鞠躬 忌頭部左右晃動的鞠躬 忌雙腿沒有并齊的鞠躬忌駝背式的鞠躬 忌可以看到后背的鞠躬應(yīng)用社交禮儀· 同行、引路禮儀2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：不能并行，應(yīng)分成兩

15、排，前排為尊；社交禮儀手勢 應(yīng)用社交禮儀· 同行、引路禮儀1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客 人“這邊請”或“注意樓梯”等。應(yīng)用社交禮儀· 入室開門禮儀1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2

16、、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請客人、上司先出應(yīng)用社交禮儀· 電梯禮儀1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的

17、人應(yīng)面向電梯門站立。應(yīng)用社交禮儀座位禮儀：乘車一般情況下，專職司機后排右側(cè)為上賓席，若非專職司機而為身份較高者開車時，副駕駛位置為上賓席。 司機ACBD 司機FACBDEABDC非專職司機ABDCFE非專職司機應(yīng)用社交禮儀乘車禮儀火車上的座位安排走廊茶幾行進方向ABCD窗戶應(yīng)用社交禮儀· 會議座位安排商務(wù)會議可分為方桌會議及圓桌會議 方桌會議可以體現(xiàn)主次，在方桌會議中，特別要注意座次的安排，如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形會議桌的短邊，或者是比較靠里的位置，就是以會議室的門為基準(zhǔn)點，在里側(cè)是主賓的位置，如果是由主客雙方來參加會議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人

18、坐在會議桌左邊。 圓桌會議要求較方桌會議稍松，比較靠里的位置是較主要的位置。應(yīng)用社交禮儀· 會議座位安排ABCD門門ABDC應(yīng)用社交禮儀· 商務(wù)招待座位安排應(yīng)用社交禮儀· 交換名片的禮儀交換名片時的禮儀： 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片將名片上的字正對對方，以弧狀的方式遞交于對方。應(yīng)用社交禮儀· 交換名片的禮儀收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人。 名片禮儀的忌諱· 無意識地玩弄對方的名片

19、3; 把對方名片放入褲兜里· 先于上司向客人遞交名片電話禮儀· 電話處理程序· 專業(yè)的電話用語電話禮儀· 電話禮儀三要素: · 態(tài)度· 語調(diào)· 用詞電話禮儀· 專業(yè)的電話用語 您好! *集團！請問您有什么需要幫忙的嗎？抱歉，張先生暫時不在座位上，你可否留下姓名和聯(lián)系方式，我會通知他致電給您。電話禮儀· 電話處理程序接聽電話與來電者交談結(jié)束通話接通電話與目標(biāo)對象交換信息達(dá)成通話目的結(jié)束通話來電去電獲取信息5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How電話禮儀· 接電話的四

20、個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，××酒店××部” （外線）“您好部”（內(nèi)線），如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)5聲以上時可用“讓您久等了，我是部”應(yīng)對。電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“先生，您好！”， 經(jīng)理，您請講必須對對方進行確認(rèn)3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題4.進行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“是明天在地點，9點鐘見。”等等確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再