1、講師：徐丕洲老師科建管理顧問股份有限公司一、 推銷員對顧客拒絕應具備的觀念1. 提供你說服顧客所需的線索2. 顧客拒絕的反論談話是推銷員最好的朋友二、 如何擬定顧客拒絕的推銷話術1. 先買一本筆記簿在筆記簿上，寫出你在推銷過程中可能遇到的顧客拒絕的理由。請記住一頁只能寫一條拒絕的理由2. 分析拒絕的涵義：¬寫出每一項拒絕所涵有的意義是什麼，例如拒絕的理由（顧客質問的）是太貴了。­你就把它當做顧客的質問有著如下的涵意：這個商品有什麼優點足以使我覺得價格這麼高是一種很合理的事？同時寫出：如何使顧客瞭解他的質問的確含有如此的意思。3. 寫出你的回答針對顧客的質問（事實上就是顧客拒

2、絕的理由）試著寫出你回答的話4. 添加對你有利的因素¬使你的立場變成有利的回答方法­你要在怎樣的情況下舉出你的反證®把顧客非買不可的理由，井然有序地整理出來5. 不斷檢討、練習¬不斷地研究、檢討對這些之處理話術。­當你遇到未曾預期的抵抗，你就立刻把它寫進另一頁。®當你發現或是想到克服拒絕的好方法，你就馬上把它補充上去。¯你必須定期再檢討這些內容，不斷練習直到能夠完全熟練、運用為止。三、 顧客拒絕的處理話術行動方案1. 先利用下表的格式，做一番練習後，以利用專用筆記簿，整理出你的拒絕處理話術2. 填寫你如何回答欄的要點：

3、72;一開始必須寫這樣的開頭語：我很高興您提出了這個問題，由於您的提醒，我才有機會向您說明非常重要的一件事。­接著才寫出你的回答l 拒絕的理由l 它代表了什麼涵意l 你如何回答？l 你的反證使你的立場有利的事實或理由四、 議價談判的推銷話術（一） 討價還價中的價是何所指？l 價格l 數量l 折扣l 付款條件l 交貨條件l 規格l 品質保證l 售後服務l 包裝條件l 退貨條件l 再度訂購條件l 贈品（二） 套裝交易之好處l 幫你克服弱點l 幫你施展優勢l 方便你逼使對手讓步（三） 誰先喊價？l 習慣上，由發起談判者先喊價l 如對手是外行，自己先喊價l 想減少抗拒時，自己先喊價l 在含高

4、度衝突的談判場合中，自己先喊價l 如果對手是行家，讓對手先喊價l 對對手之情況不甚了解時，讓對手先先喊價l 當你需要更多時間去推斷事物時，讓對手先喊價（四） 如何喊價l 先設定最低可接納水準l 喊價要高（低）l 態度要堅定l 要讓對手確切了解喊價之內容l 喊價過程中，不應附加喊價的理由，以便為自己之喊價作辯護（五） 何以喊價要高（低）？l 喊價對談判結果設定了一個無法超越的上（下）限l 首次之喊價，足以影響對手對我們之評價l 為自己保留讓步餘地l 想望水準愈高（低），成就水準也愈高（低）$100HL$200買方賣方$300L$100HH$250L$200買方賣方H$350$300L（六）對手喊價時，你應如何自處?l 傾聽l 澄清喊價之內涵l 表示哪些有進一步討論之可能，哪些無法接納你要考慮你認為合理的條件是什麼(提出反建議)l 切莫毫不猶豫地接納對手的第一次喊價!（七） 抱怨不等於喊價不要光是抱怨，你應進一步提出補救措施!1.談判主題將集中在補救措施上，而不致僵持在你的怨情是否合理的爭論上2.你主動提出的補救措施，