1、商業物業管理服 務方案 篇一：商 業物業管理服 務方案商業物業管理服務方案.zip商業廣場物業理方（草案）首先 項目前期物 業管理服務整體設想、策劃第一步 項目整體分析一、項目特點分析假設該商業項目地處繁華的四川北路商 業街的南端， 歷史文脈悠 遠，無與倫比的自然 環境 與深厚的文化 積淀決定了其具 備一切作 為繁華地段的先決條件。 該商業項目，總建筑面積 約2萬多平方米， 該項目集購物、休 閑、餐飲于一體的多功能 綜合商業物業。二、項目所屬區域分析 該商業項目廣 場位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是 僅次于 是南京路、淮海路的上海第三大商 業街，是上海開埠以后，最早建成的幾條 馬路之一。

2、她 一改昨天那條狹小 擁擠的商業街舊貌，形成了今天四川北路特有的 現代化平民商業大街、上海四川路，中 華名品街。四川北路，以高品位、中低價的商品， 現代電子技術的服務，及利用周 邊人文景觀建設起 來的現代文化旅游和 娛樂設 施的特色，加上一批著名的商 貿企業先后進駐四川北路，吸引 著越來越多的市民和國內外的游客。 四川北路商 業的消費對 象歷來以普通市民 為主，加上 旅游和體育活 動，更使 這 條繁忙的商 業大街增添了 熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人 次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商 場共同構成上海市 級商業中心，通稱四街一 場。三、客 戶 群體分析四川北路以其 鮮明的個性 “面向于工

3、薪 階層”，有別于名店 櫛比的南京路和豪 華高雅的淮海 路，堅持為大眾服 務的經營方針，立足于國 貨名品，扶持民族工 業，成為國內名牌最多、 質量最優、門類最全的商品中心。 “走走逛逛其他路， 買賣請 到四川路 ”的廣告 語正是迎合 了買 價廉物美商品的 顧客的心。四、商 鋪物業 管理理念商鋪是有計劃的商 業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地 產的核心 特點?！敖y一管理 ”，要求商 鋪必須由代表業主權利的、受 業主、開 發商委托的管理公司 統一管理， 沒有統一管理的商 鋪是難以經受激烈的零售 業市場競爭。 “分散 經營”，是商鋪對消費者和 經營者間的交易提供 場所，商鋪

4、的管理者不能直接 進行商業經營 ，只是在消 費者和經營者 之間搭建 橋梁。1.商鋪的統一管理的理念在于 統一招商管理、 統一營銷、統一服 務監督、統一物管。為了達到 “統一管理,分散經營”的管理模式，在商 鋪銷售合同中都 應該約定承置 業人必須服 從管理公司的 統一管理。在法律上確定商 鋪管理公司的管理地位。1.1“統一招商管理 ”要求招商的品牌 審核管理和完善的租 約管理。 “品牌審核管理 ”指：招商 對象需經品牌 審核后才能 進 入。審核包括 對廠商和 產品的審核，須具有有效的 營業執照、生產許可證、注冊商 標登記證、 產品合格委托 書（適用于批 發代理商）、品牌代理委托 書（適用于 專賣

5、 代理商）、稅 務登 記證、法人授 權委托書等。“完善的租 約管理”指：簽定租約、合同關 鍵條款必須進入。租約管理包括 約定租金、租期、支付方式、物 業管理費的收取等， 還有其他比 較關鍵的租 約條款管理，比如：承置業人的經營業態 是受到整個商 鋪的統一商業規劃的限制，如果 發生重大變化，須經業 主委員會的認可（業主委員會成立之前， 經開發商認可）； 營業時間 的確定；承置業人的店名廣告、促 銷廣告的尺寸大小、 懸掛位置、 語言文字方面 須接受統一管理； 為整個商 鋪促銷承擔的 義務；承租人 對停車場 的使用，確定有 償還是無償，有無限制；投保范 圍 事宜；是否統一的收 銀等1.2統“一的營銷

6、管理”有助于維護和提高 經營者的共同利益。由于目前商 業競爭激烈，打折降價的促 銷競爭手段比 較流行，以吸引 購物者光顧。管理公 司應該為 商鋪策劃好1年12個月的營銷計 劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。組織策劃相關的促 銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后， 對實際 發生的費用按照承置 業人銷售額的一定比例 進行分攤。如果商 鋪統一收銀管理，就能 較好 地執行按銷售額分攤費用。1.3統“一的服務監督”有助于 經營者間的協調和合作。商鋪須設 立由開 發商領導、商業專家組成的管理委 員會，指導、協調、服務、監督承置 業 人的經營活動，保證商鋪的高效運 轉。常見的方式

7、有：指 導項目：店鋪布置指導、促銷活 動安排；協調項目：協調經營 者之間的緊張關系，增 進經營者之間合作；服務項 目：行政事 務管理；監督項目：維護 商鋪的紀律、信譽， 協助工商、稅 務、衛生、消防等部 門的管理。1.4統“一的物 業管理”有助于建筑空 間的維護和保養。商鋪的物業管理內容包括：養 護建筑、維護設備 、保證水電氣熱正常供應、公用面 積的保 潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故 處理等。商 鋪的各項設施的使用 頻率較高， 統一管理有助于 對物業設 施設備有計劃的保養與 維修，增加使用的安全性和耐久性。五、物 業管理重點、 難 點重點分析：項目業態類型多，管理上各有 側重。區域

8、內存在不同 類型的業態，如品牌 專買、餐飲等。 由于其物 業本身特性的不同， 對物業 管理需求和要求也不同，因此，在制定商 場物 業管理 總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所 側重，以適 應不同 類型物業對物業管理的需求。如餐 飲要特別加強設備 管理和消防安全管理，加 強巡視和檢 查，及時發現、排除管理 隱患。從本人的 經驗 來看：一是要推 進物業管理市 場化進程，逐步 實現優質優 價；二是物 業管理 企業實 施規模化運作，在企 業內部合理配置人 員，提高科技含量，降低成本；要求制定管理 規約。商業廣場客流量大，人 員復雜，矛盾和 糾紛時常發生。因此，在 提倡使用人自

9、治自律的基 礎上，必 須對商場置業人（使用人）的使用行 為加以限制和 約定， 制定一個大家共同遵守的行 為準則即管理 規約，來明確商 場置業人（使用人）的 職責 、 權利和 義務，規范商場置業人（使用人）的行 為，促進商場物業管理工作的 順利開展。設立置業人檔案， 嚴格管理。管理中心 應建立健全置 業人（使用人）的檔案 資料及管理系 統。在 嚴格保密的前提下，充分掌握置 業人（使用人）的流 動情況，以便加 強管理。協調 物業 管理各主體及相關部 門 的關系。物 業 管理活 動 所涉及的主體和相關部 門較 多，有 直接參與的，也有 間接參與的，如建 設單 位、城市供水供 電等專營 服務公司，物

10、業、市政、 環衛 、公安、消防、工商等行政管理部 門等，物 業管理工作離不開 這些主體和相關部 門的 支持與 協助。因此，物 業管理企 業要積極協調處 理好與 這些主體和相關部 門的關系，配合 他們的工作，借助政府有關部 門的力量，加 強對 商場治安等方面的 綜合管理，促 進商場物 業管理和精神文明建 設等各 項工作的全面開展。針對 不同置 業人（使用人）的具體情況，物 業管理企 業要出面 牽頭，開展豐富多彩的文化 活動，一方面加 強了置 業人（使用人）之 間的交流和溝通，豐富了置 業人（使用人）的文 化生活，提升物 業管理的品位，另一方面，加 強物業管理企 業與置 業人（使用人）溝通， 創造

11、融洽和 諧的工作 環境，便于物 業管理工作的 順利開展。難點分析：從進駐 期直至正常 營業期，物 業管理 實施與周 邊施工（二次裝修）長期并存，且 進駐期商家 進駐集中、 進駐率高、 進駐 快，管理 壓力較大。商家其特殊的人 員結 構及多種 經營業態 必將為商場帶 來更清新的 時代氣息、衍生更 現代的 經營 理念，因此要求物 業管理實現管理方式和管理手段的 現代化。隨著人 們消費理念的不斷更新，物 業管理企 業所提供的服 務產 品也應是“精品服 務”，全心 全意 滿足顧客的需求，而且不斷 滿足顧客不斷增 長的需求。篇二：商 業物 業管理方案商業物業管理方案商業物業管理服 務規范1范圍本標準規定

12、了商 業物業管理服 務活動的基本要求、租 戶服務、環境管理、保 潔服務、秩序 維護 服務、建筑及 設施設備 管理、 應急管理等內容和要求。本標準適用于 營業面積5000貳及以上的商 業物業管理服務活動。營業面積小于5000m2的商 業物業可參照 執行。2規范性引用文件下列文件中的條款通 過本標準的引用而成 為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨 后所有的修改 單（不包括勘 誤的內容）或修 訂版均不適用于本 標準，然而，鼓勵根據本 標 準達成 協議 的各方研究是否可使用 這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最 新版本適用于本 標 準。物 業管理條例 （中 華人民共和國國 務院第37

13、9號令 自2007年10月01日起施行）建 設部關于修 訂全國物 業管理示范住宅小區（大廈、工 業區）標準及有關考 評驗 收工作 的通知（建住房物2000008號） 物業管理企 業資質 管理 辦法建 設部令第164號（2007）特種 設備安全 監察條例（中 華人民共和國國 務院第373號令，自2003年6月1日起 施行）GB/T15624.1-2003服務標 準化工作指南 第1部分： 總則 GB/T19004.2-1994質量管理和 質 量體系要素 第2部分：服 務 指南GB50210-2001建筑裝 飾工程施工及 驗收 規范GB50339-2003智能建筑工程 質量驗收規 范GB50354-

14、2005建筑內部裝修防火施工及 驗收 規范GB/T50375-2006建筑工程施工 質量 評價標準GB 2894安全 標 志GB 5749生活 飲用水 衛生 標準GB8978-1996污水綜合排放 標準GB l5603常用化學危 險品貯存通 則GB 22337社會生活 環境噪聲排放 標準GB 50365空 調 通風系統運行管理 規范GBT l0001公共信息 標 志圖形符號GBT l5566 圖形標志、使用原 則與要求GBT l7242投 訴處理指南GBT l8883室內空氣 質 量標準公共 場所空 調通風系統運行衛生要求Q/XXPM20101-2009寫字樓（商住樓）物 業管理服 務規范 商

15、業物業管理服 務規 范3術語 和定 義 下列 術語和定 義適用于本 標準：3.1商 業 物業commercial property已建成并交付商 業經營使用的建筑物及其相關的 設施、設備和場地。本標準所指的是 購物 中心、 綜合超市、百 貨店、 專業專賣 店等物 業。3.2物業 管理property management物業所有權人（業主）通 過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企 業按照物業服務合同 約定，對房屋及配套的 設施設備和相關場地進行維修、養護、管理， 維護相關區域內的 環 境衛 生和秩序的活 動。3.3服務service為滿足顧客的需要，供方和 顧客之間接觸的活 動以及供方內部活

16、 動所產生的結果。包括供 方為顧客提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完 成的結果；供方 為顧客提供實物實用活動完成的結果。3.4服務標 準service standard規定服務應滿 足的要求以確保其適用性的 標準3.5顧客customer注 接受服 務的組織 或個人。示例：物 業所有 權人、使用人及其他相關方。3.6突發 公共事件precipitating event在寫字樓（商住樓）物 業管理范 圍內發生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地 質災 害，生物災害等） 、事故災 難（包括各 類安全事故，交通運 輸事故，公共 設施和 設備事故， 輻射事故，環境

17、 污染和生 態破壞事件）、公共 衛 生事件（包括 傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食 品安全和 職業 危害， 動物疫情，以及其他 嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安 全事件（包括恐怖 襲擊事件，經濟安全事件，涉外突 發事件和群體性事件）等。4基本要 求1d8 物 業 服務 企業應按物 業管理企 業資質管理辦法的 規定，具備從事相應物業管理服務的資質受物業產權 人（業主方）委托，本公司 應根據物 業服務合同約定，設置物業現場 服務 機構，并配 備相應的服務人員和服務設 施。建立健全物 業 管理基本服 務制度體系，包括但不限于 員工 崗 位 責任制度、 崗 位考核 制度、24小時值班制度、

18、 報修服務制度、投 訴處理制度、物 業服務費 用或物業服務資金 收取辦法、物 業服務資金收支公布制度、物 業管理意見征詢制度、維修資金管理規定、檔 案資料管理規定、業（租） 戶資料保密規定、崗位職責、工作程序、工作 標準等。各項對客服務項目的完成 時效和服務標準應予公布，自 覺接受監督。物 業 服務 機構商業物業管理服 務規范4.2.1根據商 業物業的具體特點、功能定位和合同 約定， 應設置相適應的物業管理服務機構，配 備管理人員和服務人員及基本設施。商業物業基本的管理 職能為 ： 辦公室（含前臺、 財務 、采購、倉庫）；客服中心（客 戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租 賃等）；工程

19、管理（供水、供 電、供氣、空 調、電梯、消防、通 訊等設備的運行、 維護、維修、 管理；公共部位裝潢 維修維護等）； 公共秩序管理（含中控室、安 護、重大活 動配合、 停車場 管理等）； 環境衛生管理（含消 殺、綠化和團膳）?；緳C構配置 為辦 公室、物 業部、管理部。可以根據具體情況 進行調整。4.3物 業 服務 人員4.3.1物業現場服務機構負責人應按物業管理行業規定取得相 應的職業資格證書。管理人 員應取得物業管理從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人 員應取得相 應專業技術證書或職業技能資格證書。從事特種作 業的服務人員應經過 培訓，取得特種作 業資格。上崗五個月以上的 員工持證上崗

20、率達100%；工程技 術人員具有中級職稱者不少 于兩名。物業服務人員應統一著裝、佩 帶標志、儀容儀表端莊整 潔。篇三：物 業服 務方案（商業）目錄一、項目概況二、 綜合服 務質量標準三、 面積數據四、 物業公共服 務費標 準五、 管理人 員配 備六、 物 業管理服 務原則七、 物 業管理服 務內容及范 圍八、 商業管理特點九、 突發事件管理十、 商鋪裝修管理十一、 戶 外廣告管理十二、商 業管理核心要求十三、租 賃管理十四、突 發事件 應急方案（商 業）物業服務方案一、項目概況：本建筑區劃位于成都市郫 縣紅光鎮紅 高路1號本建筑區劃 規劃設計的物 業類型為：住宅、商 業。本建筑區劃 規劃建設凈

21、用地面 積135100平方米。本建筑區劃 總建筑面 積622789平方米。其中地上 計入容積率的建筑面 積472580平方米 （住宅建筑面積390494平方米，商 業 用房建筑面 積80792平方米，物管用房建筑面 積945平方米）；地下建筑面 積138432平方米，地下2層；總綠 地面積40530平方米。本建筑區劃的建筑密度 為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30。本建筑區劃 規劃建設機動（地下） 車位4550個；其中：商 業占645個。按照 規劃設計 建造非機 動車 停車位6339個。其中：商 業占2421個項目配套： 本物業設有五星 級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、 親子玩樂

22、室、籃球館、羽毛球 館、 臺球室、拳 擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球 館、壁球館等十余 項設施及大型 連鎖超市、 電影院、社區服 務中心。二、綜合服 務質 量 標準1、確保服 務及時率100%；2、客 戶服務滿意度85%以上；3、環境及保 潔達到優秀等級；4、設施設備完好率達98%， 設備 有效利用率95%；5、重大消防、治安、安全事故率 為0；三、面 積 數據1、商業總 建筑面積：80792平方米1）集中商 業建筑面 積：16868平方米2）沿街商 業建筑面 積：13330平方米3）人人 樂 大型超市建筑面 積：3300平方米4）太平洋影城建筑面 積 ：5893平方米四、物 業公共服 務費標

23、 準物業服務費：建筑面積刈攵費標準收費標準：3.0元/ m2/月五、管理人 員配備及主要 職責管理人員的配備原則：因事 設崗、精簡高效，使客 戶感覺沒有虛 職，沒有閑人。1、客戶服務部：全面 負責商業客戶服務工作。主要 職能是客 戶接待與內部管理。本部 門 直接接受物 業服務中心經理領導 。該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商 業1名），主要在前 臺。 主要職責 ：1）嚴格遵守公司各 項規 章制度，服從管理。2）接受物 業服務中心經理的直接管理， 對其工作 負責 。3）負責物業管理工作的 組織實 施，收集物 業各類數據，具體 執行物業管理計劃的編制工 作。4）負責與相關

24、單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。5）按時記錄 并核對水電起止度及收取， 負責物業租賃費的催收。6）每天不定期巡 查商業區域的消防、安全、清 潔及車庫智能系 統的檢查，做好巡 查記錄7）處理前期物 業的突發事件并及 時上報領導 。8）完成 領導臨時 交 辦的其它工作。2、工程 維修部：全面 負責設備設 施的運行、保養和 維修工作。主要 職能是保 證商業正常 安全運行，使物 業保值和升值。本部 門直接接受物 業服務中心經理領導。 該部門設主管1名，水 電、土建、機 電三個專業的工人各1名。3、秩序 維護部：全面 負責商場、影城及零星商 鋪的巡 邏、監控、消防和 車管工作。主要 職能是安全防

25、范和消防管理。直接接受物 業費業務 中心經理領導 。 該部門設秩序維護領班1名，秩序 維護員6名（巡 邏崗）。A、主要職責：（巡邏崗）B、主要職責：（車場）1）嚴格執行公司各 項規 章制度，服從管理。2）接受物 業經理的直接管理， 對其工作負責 。3）負責車場 管理工作的 組織實 施。4） 負責 與相關 單位 協調 ，維護車庫經營 正常運行。5） 負責車場 突發事件的前期 處理并及 時上報領導。6） 負責車場 智能系 統操作的指 導、監查管理并 簡易維護，保證系統的正常運行。7）嚴格按照 車場管理制度每天不定期巡 查車場 的消防、安全、清 潔，檢查車輛 的擺放情 況，保 證車質及車輛的安全，做

26、好巡 查記錄 。8）隨時對 道路和停放 車輛進 行巡 視查看，保 證車輛 安全， 發現漏油、漏水，未關 車窗、 車門 、車燈， 應隨時通知 車主，做好 記錄。9）發現進場車輛 有損壞時應向車主當 場指出，并做好 記錄。10）11） 車場規 定載有易燃、易爆、 劇毒、放射性等危 險品的 車輛禁止放行 進入車場 。 嚴守 崗位，不得擅離 職守，保持警惕，文明上 崗，禮貌待人，妥善 處理上崗時 遇到的各種 問題 。12） 完成 領導臨時 交 辦的其它任 務。4、清潔綠 化部：全面 負責商場、影城的室內保 潔、室外保 潔與綠化養護工作。主要 職責 是保潔服務管理和 綠化服務管理。直接接受物 業服務中心

27、經理領導 。該部門設清潔員57名，綠化1名。A、主要職責（清潔）1）六、管理服 務 原則1、以客 戶需求為關注焦點，以持 續提升客 戶滿意度為服務目標。2、以塑造商 業品牌，事先物 業保 值增值為 目標。3、建立完善管理體系，打造高效商 業 管理 隊伍。4、為客戶利益、 顧客利益及物 業整體發展而服 務。七、物 業管理服 務內容及范 圍商業物業管理內容包括 設備 運行維護 、安防和 環境清潔等硬性服 務，也包括 環境的 營造、 人性化的 細節 服務等軟性服 務，只有將二者 結合，才能更好提升商 業物業的附加 值和開發 商、商家使用 過程中 對其工作的 認同感。管理內容主要包括：1、 安防管理：確?？?戶、顧客生命 財產 安全，是商 業正常運 營的基本條件， 強有力的安防工作是商 業正 常運 營的有力保障。商 場、影城 營業時間 內人流量大，人 員龐 大而且復 雜，安防 實行明崗 與便衣巡 邏、視頻與監控相 結合，與當地派出所密切配合； 營業結 束后 統一清場。工作要點：治安巡 邏、經營 秩序維護 、清理占道、 營業結 束后的清 場管理及出入登 記管理。2、消防工作：消防 責任重