1、* 物業承接管理實施方案一、項目分析*小區現有樓棟 *棟，*個單元，住戶 *余戶，門市 *個，管理面 積約為*萬平方米,大型設備設施* ，電梯*部，水泵房* 個，技防設 施* 點，綠化面積 * 萬平米 。二、組織架構及人員配備1、服務中心組織架構根據管理服務的總體管理思路及小區的特點，本著“以人為本、服 務至上、精干高效、以崗定人”的原則建立物業管理服務機構，管理實 行項目主任負責制。設項目主任 1 人、管理員 1人和客戶服務部（以下 簡稱客服部）、維修部、安防部、環境部等四個職能部門，共需配置約 客服 8人，工程 10人，環境保潔 18人，綠化 5人，秩序 21 人，共計 64 人。每個部室

2、分別設立一個主管，協助項目主任、副主任完成小區物 業服務工作的開展。2、各部門人員配備客服部根據小區管理面積，客服部安排 8 名管理人員。其中包括： 客服主管 1 人，主要負責項目客服部的日常管理工作，檢查客服人 員的日常行為規范、服務質量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬 員工的績效評定及培訓，并參與小區各項費用的收取工作。接待員 3 名，每期 1人，負責各期服務中心服務電話的接聽、記錄、 維修任務傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作 并協助物業費及其他各項費用的收取。收費員 3 名，每期 1 人，負責項目物業費、水電費的收取，并控制 有償服務費的收繳和管理工作， 對所收

3、取款項應在當日做好相關記錄后， 交總公司財務室保管。并負責相關票據和收費臺賬的管理工作。（如有 水電表查抄工作，可委托維修部門協助完成）行政文員 1 名，負責項目所需物資的采購報表，出入庫管理和辦公 設備的管理、項目日常文件的打印、申報以及對外相關部門的溝通協調以及各類檔案管理工作，并參與小區各項費用的收取工作。客服部 8 名員工相輔相成，協作溝通，在完成本職工作的前提下， 分別分配相應的收費任務，以便收費工作更順利的開展。各項工作做到 日產日清、及時記錄、及時回訪，并生成電子文檔，以便日后查找。 工程維修部根據本項目實際情況和按照國際質量體系標準，維修部共設維修人 員 10 名，其中設：工程

4、主管 1 人，主要負責管理本部門員工處理本部門日常報修、日 常設備巡檢、維護保養和下屬員工的培訓及績效評定工作。工程班長 1 人，主要負責協助工程主管做好本部門員工處理本部門 日常報修、日常設備巡檢、維護保養工作。其余 8人分別為電工 4 名、水暖工 4名（小區電梯由專業電梯維保 單位進行日常維護保養及檢修），分別負責項目的水電暖日常維修及小 區設備設施的日常檢查及定檢工作。為擴大項目的服務范圍，分別對 8 名維修人員培訓學習物業相關的其他技能，例如單元對講系統維修、土 建維修、門窗維修等，使維修人員能夠全方位發展。員工薪酬以績效考 核制制定，以激勵員工的工作積極性。每天設一名維修人員夜間值班

5、， 負責項目夜間報修工作的處理和小區照明系統的檢查與維修工作，做好 值班記錄。秩序維護部根據項目實際情況，秩序維護部設秩序維護人員 21 名，以 12 小時 兩班倒的制度負責項目 24 小時秩序維護工作。其中包擴：秩序維護部主管 1 名，主要負責管理本部門員工，處理本部門日常 事務，并負責對下屬員工的 BI 行為規范和工作的檢查， 下屬員工的培訓 及績效評定工作。秩序維護班長 2 人，白、夜班各 1 名，主要負責本班員工的協調管 理、日常工作檢查、突發事件的處理等工作。秩序維護員 18 人，主要負責小區各期的日常巡邏、 車輛及人員的出 入管理、裝修進料的管理、裝修現場的巡查、消防工作的開展及監

6、控室值班等工作。 環境部根據項目的實際情況， 環境部設室內外保潔員 18名，綠化工 5 人負 責項目所轄區域的保潔、綠化等工作，其中包括：環境主管 1 名，主要負責管理本部門員工處理本部門日常事務和下 屬員工的工作檢查、培訓及績效評定工作。室內外保潔員 17 名，負責小區各期室內外的環境衛生打掃及水系的 日常維護工作。綠化工 5 名，負責項目區域內的草坪、綠植、花卉的養護、修補、 澆水、防寒等工作。（注：小區物業服務標準及各部門工作流程參照公司下發各部門質 量體系文件）三、前期房屋驗收 為更好的為后期物業服務打好基礎 ，促進交房入住工作的順利開 展，公司辦公室協助組建物業接管驗收小組并同開發商

7、具體辦理物業的 接管手續。并對所接管的物業進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物 業基本合格，滿足業主的質量要求。1、接管驗收小組具體分工如下：a、由公司領導與開發商聯系好交接事項、 交接日期、進度、驗收標準等；b、派出先頭技術人員前往工地現場摸底，制定好接管驗收計劃；c、提前參與發展商申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調試工作，做 到心里有數；d、項目主任、客服部：負責接管物業的產權、工程、設備資料的驗收移 交工作以及業主資料的驗收移交以及協助樓宇的驗收移交工作；e、項目副主任、工程部：負責房屋本體、公共設施和機電設備的驗收及 相關技術資料移交工作。f 、準備好接管驗收相關記錄表格：2、接管驗

8、收前培訓工作 由項目主任和副主任共同制定接管驗收方案，并結合公司接管驗 收標準作業規程內容，對選定的接管驗收小組成員進行專業培訓，使 參加接管驗收的人員能夠熟悉接管驗收的相關內容，避免在驗收工作的 開展中，出現疏漏現象，以確保接管驗收工作的正常開展。3、接管驗收工作的開展 詳見公司接管驗收標準作業規程4、接管驗收遺留問題的處理a、對資料驗收中發現的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小 組應當將問題逐項記錄在相關表格中并交開發商相關人員簽字確認；b、對物業硬件設施接管驗收中發現的不合格等問題， 接管驗收小組應當 將問題逐項記錄在相關表格中并請發展商相關人員簽字確認。c、對資料遺留的問題，接

9、管驗收小組應當積極同開發商聯系補齊。d、對物業硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應建議開發 商盡可能在兩周內解決；重大問題建議開發商在一個月內解決。e、對于長期解決不了、勢必會影響物業管理的問題，由公司以備忘錄的 形式將問題登記后交開發商進行備錄。四、入住辦理 為更好的開展后期物業服務工作，做好小區業主收房工作，提高小 區業主對物業公司的首印效應，根據公司入住辦理流程，制定小區入住 辦理方案如下：1、入住辦理工作小組的組建。 建議由公司辦公室、財務部及小區客服部、工程部、秩序維護部共 同組建入住交房專項小組，以滿足交房工作的正常開展。2、培訓工作 由公司品質部和項目主任共同擬定交房培

10、訓計劃，對交房工作流程 及相關注意事項進行系統化培訓。a、統一工作人員口徑，避免亂說話、瞎說話的情況發生。b、工程人員協助業主驗房的流程。c、秩序維護人員對交房現場的秩序維護注意事項。d、后勤工作人員對便民服務工作的開展情況。e、副營收入工作的開展。f 、提前建立小區業主微信群、 社區公眾號等， 便于外地業主能夠及時掌 握小區物業工作的開展情況和辦理物業費繳費事宜。3、交房現場的布置工作。4、交房工作的正式開展 詳見公司小區交房工作流程五、物業服務開展實施方案 1、質量體系文件的修訂根據小區的實際情況， 結合公司下發各部門作業規程， 由項目主任、 副主任組織各部門主管對各部門作業規程進行項目內

11、審，修定個部門主 管及員工的崗位作業指導書，明確物業服務品質標準及工作流程，使各 部門的作業指導書達到應用實際、簡單易理解和切實能夠指導各部門員 工工作的效果。各部門作業指導書見 * 項目部質量體系文件 2、員工的招聘及培訓考核物業服務工作人員的招聘工作本著優選人才的原則進行招聘，招聘 的員工實行崗前培訓及考核、崗上指導，使員工能夠盡快熟悉小區的基 本情況及工作流程。同時，項目主任或主管根據員工工作狀態，分析員 工工作心理，協助員工從感性工作心態轉換為理性工作。由項目主任根據小區管理實際情況制定培訓計劃，每季度培訓一次 質量體系文件及各部門工作標準、流程，定期開展公司企業文化、經營 理念、服務

12、理念培訓，使員工認同公司企業文化，從而提高員工歸屬感 與向心力；通過培訓企業中的家文化，已提高員工的凝聚力；通過思想 道德培訓，提升員工的基礎素質和服務意識。員工的篩選，本著“不換思想就換人”原則，以規避“一只老鼠壞 一鍋湯”的現象。對沒有服務意識、不認同公司企業文化、沒有團隊意 識的員工堅決予以勸退或辭退，從而打造一支由向心力、有戰斗力的服 務團隊。3、層級檢查制度為提高物業服務品質，項目部結合公司績效考核管理制度，推行層 級檢查工作，實行公司月檢、項目主任周檢、部門主管日檢、員工自檢 的層級檢查制度，檢查不合格項及整改后通過微信上傳照片進行對比參 照，并培訓員工養成舉一反三的習慣， 以杜絕

13、不合格項類似問題的發生， 對于檢查整改不合格項將采用績效考核方式進行督促修正。4、社區文化建設A、在小區單元門內設置公告欄，用于公司小區服務信息、通知及提示、 管家信息等，以便在展現公司和服務中心人性化服務理念的同時，方便 業主生活。B、在小區大門口設置公告欄， 由項目自行制作宣傳內容， 張貼通知提示、 便民信息、宣傳物業管理相關法規等，并定期更新公告欄版面，時刻一 嶄新的面貌帶給業主視覺的沖擊。5、項目主營收入管理物業費，是物業服務開展的根本，也是公司生存的根本，只有完成 收費任務， 才能使各項物業服務工作順利開展。 在物業費收取的工作中， 服務中心采取全員收費制度，客服部主收，其他部門主管

14、級員工輔助收 費的方法，合理分配收費任務，利用獎優罰劣的方法，進行物業費的催 繳工作，在提高費用回款率的同時，完成公司下發的收費指標。對于涉外業主的物業費收費工作，服務中心將利用短信和微信群的 方式催收物業費，添加業主好友，通過轉賬方式收繳。6、多種經營的開展A、充分利用小區廣告位，進行招商引資。B、小區車位搖號出租開展副營收入（根據小區入住情況）C、有償維修服務的開展。D、分析業主心理，引導性消費。E、房屋出租中介收費，每協助業主出租一戶，收取一個月的租金。F、增值服務的開展。（舉例見下表）序號服務項目服務說明是否收費1電動車充電在合適的場所設置收費充是電設施，方便車輛充電。2代收包裹郵件為

15、業主代收郵件、郵包等。否3代發郵件聯系快遞公司為業主代發 郵件。是4訂購服務代業主訂購車票、機票或 鮮花禮品、報紙、蛋糕等。是5家政服務為業主聯系指定家政公司 上門服務。可收取家政公 司費用6衣物送洗代辦 服務聯絡合作洗衣店為住戶提 供服務。可收取洗衣店 返點7生日問候可在業主生日當天發送祝 福短信，增進與業主的友 好關系。否8復印、傳真服務如有條件，可代業主復印 和收發傳真。是9其他增值服務可根據實際情況增設。7、突發事件的處理 詳見公司下發的突發事件處理流程8、滿意度調查及回訪工作的開展A、每年年底，由項目主任組織召開業主懇談會，匯報物業公司全年的主 要工作，并聽取業主對物業工作開展的合理

16、化建議。（參會人員主要有 業主委員會成員和小區業主）。B、每月開展一次甲方滿意度調查，對甲方反饋的信息進行匯總，并組織 相關部門及時整改， 整改后將結果以書面報告形式回傳給甲方相關部門。C、每年開展 2 次小區業主滿意度調查，調查方式以入戶回訪為主、業主 辦理業務的同時回訪為輔進行開展，要求被回訪戶數不低于小區常駐業 主的 85%，回訪后將結果進行統計并采納合理化建議，一經采納的建議， 實施后將結果不定期公示在小區公告欄內。9、消防工作的開展A、由工程部和秩序維護部合作定期開展消防設備設施的安全檢查及日 常檢查，發現隱患及時排查梳理，以確保消防安全設備的正常使用。B、每年 11 月組織項目部全

17、體員工開展一次小區消防演習培訓，提高員 工對火災突發事件的處理能力；并根據實際情況，聘請消防專業部門到 小區普及消防管理知識。C、培訓員工做好小區樓道內雜物清理工作， 積極為業主灌輸占用樓道的 危害性，及時提醒業主將樓道內雜物進行清理。必要時可聯系消防安全 檢查部門協助清理。10、雨季防汛工作的開展 由項目主任和各部門主管共同制定小區防汛預案，提前配備防汛物 資，清理屋面、天臺、接雨臺、雨水井雜物，并對小區主要防汛區域進 及時關注并實施防汛工作。每年雨季前開展一次小區防汛工作演習，查 找防汛工作中存在的不足，彌補缺陷，確保小區汛期安全。11、電梯設備管理 由項目主任和工程部主管共同督促小區電梯

18、的年檢工作。由巡樓員 負責電梯設備的日常巡查及電梯維保單位維保工作的監督，發現問題及 時聯系維保單位進行維修。12、小區設備設施的管理A、有工程部安排專人負責小區配電間、水泵房日常檢查維保，填寫日常 運行記錄等表格，工程部主管定期進行檢查審核。B、為確保小區設備設施的正常運行，擬定于每年的 4月和 10月對小區 內的大型公共設施（如：配電箱、水泵房、給排水系統等）進行常規性 春秋季檢查維保，確保設備設施的完好運行。13、社區文化活動的開展 服務中心結合項目的實際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公 益”為導向，開展豐富多彩的社區文化活動，營造小區特有的文化氛圍。 主要為重大節日的園區裝飾及宣傳，有必要的情況下可開展相應的公益娛樂活動，以增進物業與業主的友好關系，促進物業工作的開展。 A、中