1、xx假日酒店前廳部運作手冊編制日期：二00九年十二月編制部門：前廳部政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：前廳部目錄審核/approved by：頁數/page no：2目 錄第一部分：前廳部職能（3-4）第二部分：前廳部組織架構（5-5）第三部分：崗位職責及操作流程（6-38）第一節：前廳部經理崗位職責及操作流程（6- 7）第二節：大堂副理崗位職責及操作流程（8-9）第二節：前廳主管崗位職責及操作流程（10-11）第三節：總臺領班崗位職責及操作流程（12-13）第四節：總臺接待員崗位職責及

2、操作流程（14-21）第五節：總臺收銀員崗位職責及操作流程（22-25）第六節：商務中心文員崗位職責及操作流程.（26-28）第七節：話務員崗位職責及操作流程（29-31）第八節：禮賓員崗位職責及操作流程（32-38）第四部分：前廳部規章制度（39-46）第五部分：部門所用表格及vi匯編（47-64）政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲前廳部部門職能審核/approved by：頁數/page no：2前廳部（front office）是組織客源、銷售客房商品、組織接待和協調對客服務

3、，并對客人提供綜合性服務的綜合部門。主要負責為客人提供客房預訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、行李運送、電話轉接和商務中心服務。使客人在入住、離店、住店過程中均能享受到高效優質、方便舒適、個性化、全過程的星級服務。前廳部不僅是飯店與賓客溝通的重要橋梁，同時也為飯店的經營決策提供重要的參考依據。前廳部負責執行指揮，協調酒店前臺部門一切工作，并代表酒店與賓客接觸。前廳部還是酒店的活動中心，是信息集散的主要渠道。它產生、處理和審計大量文件資料，正確了解賓館客住店的循環情況。無論酒店的組織形式如何，前廳部總是一個不可缺少的部門。前廳的主要任務是銷售客房，住房率的高低，客房利潤的大小，很大程度上取決于前

4、廳部的工作的力度。賓客正常住宿，總服務臺總是賓客最初接觸酒店和最后接觸酒店的地方；總服務臺還是賓客的投訴之處，是一切服務的協調中心，因而前廳管理理所當然成為了賓客和酒店聯絡的紐帶。酒店管理部門把前廳稱為酒店運作的“啟動器”，酒店的神經中樞。其主要職能有：第一、前廳是酒店的營業窗口，一家酒店的服務質量和檔次的高低，從前廳就可以直接反映出來。第二、前廳是酒店的形象代表，是建立良好賓客關系的重要環節，賓客對酒店的意見和建議往往會通過前廳來反映。第三、前廳是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用。第四、前廳部是組織客源和創建收入的關鍵，其銷售的主要產品客房對酒店的創

5、利至關重要，前廳部的銷售業績，直接關系到酒店的經濟效益。第五、前廳是酒店信息中心和對客服務協調中心，前廳部被稱為酒店的神經中樞，在很大程度上控制和協調整個酒店的經營活動，在這里發出的每一項指令、政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲前廳部部門職能審核/approved by：頁數/page no：2每一條信息，都將直接影響酒店其他部門對客人的服務質量。1所以說，在當今競爭日益激烈的市場經濟情況下，前廳的地位和作用日益得到提高和加強。政策與程序food and beverage depa

6、rtment編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲前廳部組織架構審核/approved by：頁數/page no：1各個酒店的組織機構可以根據本單位規模大小、經營特點、管理方式的不同而靈活設置自己的組織機構。前廳經理大堂副理總臺領班大堂吧領班 商務中心收銀員大堂吧禮賓員接待員 政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲前廳部經理崗位職責審核/approved by：頁數/page no：2一、層級關系直接上級：飯店總經理直接下級：前廳主管、大堂

7、副理二、崗位職責1、對總經理負責，主持前廳部的全面工作；2、對各分部主管下達工作任務并指導、落實、檢查、協調；3、對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的責任；4、協助大堂副理及時處理客人投訴，并及時向上級反映；5、了解和掌握當日的房間狀況及預訂情況，抽查分房、排房情況；分析房間狀態，力爭當天的開房率達到最高水平；6、審閱當日各種報表，從中發現和了解情況并即使處理或向上級報告；7、審閱各崗位工作日志和各種記錄，及時處理發現的問題和意外事件；8、檢查對vip客人接待工作的準備及落實情況，并跟蹤落實；9、協助下級處理日常跟蹤和營業中出現的問題；10、制定部門的物資設備供應計劃，對部門的工作

8、計劃督導等富有管理責任；11、組織主持前臺部的每周部門例會，聽取跟蹤匯報，布置工作，解決問題；12、檢查部署員工的儀容、儀表和儀態以及各分部的工作質量和工作進度；13、做好與各部門溝通和協調業務工作；14、檢查、負責本部的安全、防火工作；對部門的安全、防火富有管理責任；15、督導前廳各部門主管的工作，深入了解員工的服務態度及工作質量，解決各種問題；16、執行并完成副總經理或管理部門交辦的其他工作任務。政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲前廳部經理崗位職責審核/approved by：

9、頁數/page no：2三、工作流程:1、詢問住房情況，查看營業日報表；2、參加總經理主持的每日例會；3、傳達酒店最新信息、通知等內容，及時更新銷售信息；4、檢查大堂吧衛生工作和報刊架， 參加有關計劃外會議；5、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態，檢查當日的營業日報、和前一日的房租報告；6、查閱部門工作日志，及時了解情況；7、查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表；8、了解每日宴會/會議預訂和落實情況；9、了解崗位交接班情況；10、檢查當日進店團隊/會議、vip客人的安排情況；11、深入現場督導，并檢查人手安排情況，隨時聽取客人意見，處理客人投訴，并隨時協調與各部門之間的工作；12、

10、抽查前廳部發出的信息是否準確，保證正常運轉；13、整理部門內部資料，按崗位責任開展工作；14、主持前廳部每周工作例會；15、檢查當日預定抵店情況。政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲大堂副理崗位職責審核/approved by：頁數/page no：2一、層級關系直接上級：前廳部經理直接下級：前廳各崗主管、領班二、崗位職責：1、對外代表總經理接受賓客對酒店的投訴。對內負責協調各部門之間關系；2、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店聲譽；3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一

11、切必要的協助和服務；4、保證前臺工作順利進行，協助前廳部經理督導下屬各部位員工的服務態度及工作質量；5、代表總經理迎送賓客，落實檢查vip抵店前的準備工作，協調各部門滿足客人的特殊要求；6、了解員工的思想動態，協助部門經理做好員工技術培訓和業務考核的工作；7、維護大堂秩序，確保酒店和客人的人身及財產安全；8、負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況，并維持大堂的工作秩序和良好氛圍；9、處理日常事務及賓客投訴；10、完整地記錄工作范圍內和當值時間內的所有事項，將特殊或重要的內容以書面形式上報于部門；11、了解宴會、會議等活動的時間、場所，及時做好賓客引導工作。三、工作流程：1、認真閱讀

12、交班內容，做好交接工作；2、檢查各崗位員工的儀表儀容、交接班情況；了解昨日客房經營情況及當日會議預訂、vip到店情況，并及時做好記錄，供當班和下一班使用；3、檢查大廳燈光、背景音樂、室溫等是否符合酒店要求，并按酒店規定進行開關；政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲大堂副理崗位職責審核/approved by：頁數/page no：24、完成上一班轉交的未完成事宜，并做好記錄；5、聽取賓客意見，接受賓客投訴，及時處理并做好記錄；6、協助各崗位各部門開展日常工作，并做好記錄；7、定期巡視

13、大廳清潔衛生、設施設備完好情況，發現問題督促有關人員迅速解決；8、留意大廳內客人動向，維護大廳秩序，控制大廳氣氛；9、中班人員負責將當日發生的最具代表性的事件以及客人的意見、建議歸納整理，上報部門辦公室。政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲前廳部主管崗位職責審核/approved by：頁數/page no：2一、層級關系直接上級：前廳經理直接下級：總臺領班二、崗位職責：1、協助前臺部經理做好日常接待工作，全面負責前廳的接待和問訊等工作，督導員工為客人提供高效優質的服務；2、檢查督導

14、本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率； 3、合理安排下屬的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示； 4、掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房； 5、檢查負責本部門的安全、消防工作；6、負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查； 7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系； 8、協助大堂副理檢查大廳衛生，酒店陳列物品的擺放等，必要時，接替大堂副理的工作；9、負責每月部門有關報表的制作；10、完成部門經理或其他管理部門交辦的其它任務。三、工作流程1、查看總臺交班

15、本，召開班前會，安排布置當日主要工作；2、了解當日客情及預抵/離情況，及時調整售房策略；3、檢查督導總臺員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率等；4、協助總臺做好日常賓客的接待工作；5、協助大堂副理處理客人投訴事宜和索賠事宜，并及時上報；6、時刻注意大廳內秩序；政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲前廳部主管崗位職責審核/approved by：頁數/page no：27、總結當日工作，進行匯報；8、將當天主要事宜及未完成工作做好交接。政策與程序food and beverage

16、 department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺領班崗位職責審核/approved by：頁數/page no：2一、層級關系直接上級：前廳主管直接下級：總臺服務員一、崗位職責：1、掌握當天的房態狀況，熟知客情，合理調換和銷售客房，提高客房出租率；2、督導接待部員工的日常工作，確保各環節運轉正常，為客人提供優質高效的前臺接待服務；3、關注vip客戶，確保服務上乘；4、解決接待工作中的難題，處理總臺員工工作差錯和事故；協助大堂副理處理客人投訴事宜和索賠事宜；5、負責本部門員工的排班和考勤，檢查員工的儀容儀表、服務質量和工作進程，督導員工

17、嚴格按照操作程序及規章制度辦事；6、負責本部門員工的培訓工作，嚴抓新員工到崗的培訓工作；7、檢查本部門必備品及設備的使用情況，并及時補充和申報維修；8、負責檢查接待部的資料、表格存檔工作；9、負責酒店客房前臺存放鑰匙和管理；10、檢查接待員填寫的賓客登記表是否準確、完整。督促接待員及時將賓客登記表上的內容按要求輸入電腦；11、完成上級交待的其它工作任務。二、工作流程1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項；2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件；3、了解并跟查 貴賓抵離情況和宴會、活動通知及當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況；4、布置上級下

18、達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等；政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺領班崗位職責審核/approved by：頁數/page no：25、督導總臺員工做好日常對客服務；6、匯報當天未完成的工作和明日工作計劃；7、問題處理及與有關部門的協調；8、及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件；9、協調好班組關系；10、評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。政策與程

19、序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺服務員崗位職責審核/approved by：頁數/page no：10一、層級關系直接上級：總臺領班一、崗位職責：1、負責客人入住接待、問詢、預訂等工作，禮貌待客，熱情服務，使賓客稱心滿意，為酒店樹立良好形象；2、接受和處理電話、電傳和文件訂房，處理散客和團體訂房，按日期排列好散客和團體訂房單，如有變更按規定相應更改；3、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店或已來店的貴賓、常客的姓名，了解飯店的所有活動；4、了解房態，熟練操作電腦系統，確保錄入資

20、料準確；5、按接待規范要求，辦理日常散客及團隊入住手續并合理分配房間；6、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；7、負責有關房類、房價及查找住客等方面的問詢工作，做到有問必答；8、賓客外出時，負責賓客留言的保存及轉交，負責住店客人貴重物品的保管；9、掌握本地區內公共設施，如商場、醫院、游覽勝地等情況。了解酒店營業場所的經營情況；10、最大限度向賓客推銷房間，提高開房率；11、做好與相關部門的協調溝通；12、注意前臺資料的保密工作；13、檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；14、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；15、協助前臺收銀員為客人做好結

21、帳工作；16、時刻保持工作區域及設施設備的清潔衛生，并做好設備的保養工作；17、完成領導交辦的其他工作任務。二、總臺接待工作流程早班：1、著裝整齊與昨日夜班進行交接；政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺服務員崗位職責審核/approved by：頁數/page no：102、整理總臺物品，進行補充清點； 3、填寫當天賓客生日通知單，交大堂副理進行拜訪；4、整理散客預訂單。預訂單分為散客預訂與團體預訂，并根據預定信息進行排房、制作房卡；5、填寫當天預抵團體客人的住宿安排表，做好團隊

22、入住前的準備工作；6、打印“本日將離報表”，聯系客人是否續住，已安排預訂客人的房間需要續住，更換排房，并通知相關部門，檢查當日入住登記單并簽字；7、做好日常客人的登記接待工作，完成內、外賓資料的錄入傳輸工作；8、核對房態，并對有問題的房間檢查原因，報大堂副理。中班：1、與早班進行交接；2、檢查“當天將離”報表，聯系客人是否續住；3、聯系前日抵店團體陪同確認叫早、用餐、出行李時間，通知相關部門并做好記錄；4、檢查當天會議情況，完成內、外賓資料的錄入傳輸；5、檢查當天入住散客登記單、團體登記資料；6、按總臺接待標準隨時接待散客及團體入住；7、下班前向餐廳報出當日入住房數。夜班：1、與中班交接；2、

23、檢查今日到店報表與今日到店登記單是否一致，入住天數、房價、來源在過房費前檢查完,檢查當日離店報表,統計出確切的今日離店房數、房價；3、每天23：30檢查當前所有在店客人報表，并對房態進行核對，如有問題及時反饋；4、整理賓客入住資料，按內外賓分開，并與電腦核對；政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺服務員崗位職責審核/approved by：頁數/page no：105、將次日到店團體、會議通知單整理進行排房，排房應根據排房注意事項，合理安排；6、填寫次日到店vip接待通知單；7、打

24、印所需客房營業報表，次日8：00am前，由禮賓員送至相關部門。三、電話預訂流程1、電話鈴響三聲內接聽，首先自報部門，聆聽對方的要求。規范用語：“您好！金匯假日酒店，請問有什么可以幫您？”2、根據客人的訂房要求，立即查看房態；3、如能滿足客人的要求，則按訂房單內容，填寫預訂單，主要內容為：抵店時間、房間類型、房間數量、房價、預訂人、住店人等，并和預訂人復述以上內容以確認；4、在預訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理的時間；5、確認記錄預訂信息；6、將預訂資料歸集存檔；7、如不能滿足客人的訂房要求，則注明原因，并盡可能向客人提出建議，留下聯系電話。四、傳真預訂流程1、接到傳真仔細閱讀全文；2、根據房態

25、，給予確認或婉言拒絕;若沒有回電地址或時間緊等原因而未能及時確認，應在預訂單注欄中寫明；4、如果接受預訂，則根據訂單的內容，在預訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理預訂的時間；5、確認記錄預訂信息；6、將預訂資料歸集存檔。政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺服務員崗位職責審核/approved by：頁數/page no：10五、超額預訂流程1、有預訂的客人抵店，但人數和房間數超過預定，酒店卻沒有房間，接待員應耐心地做好客人的解釋工作，立即給這位客人聯系安排在當地的一家住宿條件相當的

26、酒店里；2、接待員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時匯報經理，做詳細交班；3、如酒店未能滿足預訂間數 ，可請示上級給予房間升級，酒店負責承擔由于房間價格不同的高出差價部分。次日調回預定房間；4、在12小時以內，一封由總經理署名的道歉信，必須送到客人手中。六、排房程序：1、當日一般散客預訂，不做預排房（可根據抵店時間，合理排房），以便總臺能夠充分利用空房安排給進店較早的客人；2、了解當日客情，并根據客房的價格、特點、狀況、預訂房間情況、預計離店客人的情況，對當日團隊、會議、vip客人、特殊客戶及有特殊要求的客人預排房；3、盡量將團隊客人安排在集中的樓層；4、盡量

27、將抵店日期大致相同的客人安排在一起；5、盡量將零散客、商務政務型客人安排在安靜的區域，并與團隊客人分開；6、不將敵對國家的客人安排在同一樓層；7、不將吸煙的客人安排在無煙房；排房的順序是：重要客人-有特殊要求的客人-團隊會議客人-預訂客人-零散客。七、散客入住接待服務流程1、當客人離總臺1.5米2米時，向客人問好致意：您好！先生/女士，請問有什么可以幫您？或者請問您要住宿嗎？如客人前來住宿，應先詢問客政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺服務員崗位職責審核/approved by：

28、頁數/page no：10人是否有預訂；2、如客人有預訂，請客人提供相關預定信息，根據客人提供信息迅速找出客人的預訂單，同時請客人出示有效證件，填寫入住登記單，填寫完畢后仔細地核對每一項是否填寫完整、清楚、證件號碼是否齊全準確，并將證件掃描上傳。制作門卡并在電腦上做好標記。同時問明客人付費方式，收銀員根據客人預住時間收取押金，請客人簽字認可，將住宿單的第二聯與客人押金一起交給收銀員。將客人資料正確輸入電腦；3、如客人沒有預訂，應立即查看電腦房態，禮貌的向客人介紹房間種類和房價，積極推銷。得到客人確認后，根據客人的要求安排房間，出示證件進行登記。若客房已滿，應向客人表示歉意，并主動地向客人介紹其

29、它酒店，歡迎客人下次再來；4、電話通知房務中心客人入住；5、祝客人住宿愉快，請行李員帶客進房。八、團體接待服務流程1、在團隊到達之前，根據團體通知單的要求，由前一天夜班將房間預先排好并制作好房卡，盡量把團隊安排在同一樓層，并填寫團體入住登記單，一式三份，做好準備工作，第二天早班進行核對，如有調整應及時通知相關部門；2、團體到達以后，首先向陪同人員問清團名、團號，核實實際人數和用房數，有無訂餐、付款單位名稱等情況，確認無誤后請陪同在團隊入住登記單上簽字認可；3、根據實際到達情況重新檢查房間是否ok或充分，如有增減都需通知銷售部，待銷售部確認后，再作安排；4、 請陪同或領隊出示團體簽證或證件（名單

30、），將房號、房卡交給陪同（如是現付團，應讓其先到賬臺付款后，再發房卡），請陪同分配房間；政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺服務員崗位職責審核/approved by：頁數/page no：105、 向陪同介紹酒店設施及需付費項目（一般情況下，團隊用房所有房間撤付費、關閉長話等）；6、 請陪同填寫入住登記單，并問清團隊退房的具體時間，叫醒時間、用餐情況以及出行李時間，在團體入住單上作好記錄并請陪同簽字確認，及時通知餐廳、總機、房務中心及行李組等相關部門，將團體客人的名單迅速、準確

31、的輸入電腦；7、 團體退房時，應及時與房務中心聯系，請陪同將所有房卡收回，查房ok后，請陪同在帳單上簽字確認。九、團體入住特殊情況的處理流程1、 團隊陪同在客人未到之前要求開房間，請其與銷售部聯系，在確認費用及支付方式后再開房；2、 團隊要求增開房間，增加的房間原則上按散客/協議價執行，房費由客人現付或請陪同與銷售部聯系確定房價，是否計入團隊費用；3、 團隊離開后個別客人要求延住，如房間情況允許可以同意，但房間價格由團隊價改為散客價或協議價；4、 團隊客人提出用餐變更時，應與餐飲部、營銷部協商。因用餐變化引起的費用增加計入團隊餐費或請客人現付，否則不予變更；5、 凡團隊客人特殊情況處理，均要做

32、好記錄，凡涉及團隊費用的變更，需及時通知總臺收銀；6、 團體房價應對客人嚴格保密。十、會議客人入住登記流程1、 會議入住一天，查閱會議用房通知單和客房預訂情況，確定分配客房類型和房號，并通知銷售部（逢大型會議時，應提前三天或一周開始控制房態，確保會議正常入住）；2、 安排會務組，會務組抵達后與負責人協商會議和房數，將分房單交會務組，政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺服務員崗位職責審核/approved by：頁數/page no：10由會務組為會議客人分房，向會務組介紹用餐地點

33、、開餐時間，并分發會議客人餐券，請會務人員填寫團體（鑰匙）房卡領用單，并分發房卡；3、 確認會務組及會議用房房號，通知房務中心等有關部門，并按會議要求確定是否撤付費，關閉長市話等情況；4、 接待會議客人。會議客人抵達后，請客人到會務組報到；5、 如內容有變更，及時通知相關部門；6、 將會議客人資料輸入電腦。十一、會議客人特殊情況處理流程1、 會議客人無事先通知提前抵達，按散客開房程序辦理入住登記，原則上 按散客價，費用自付，如銷售部、會務組有通知按通知要求辦理；2、 會議結束后，部分客人要求延期退房，如房間情況允許，可同意，但需按散客價計收房費，費用自理；3、 會議客人辦理入住登記后，未在客房

34、住宿，均按已入住情況辦理。十二、重要客人（vip）的接待流程1、 接到vip通知后，總臺應根據要求盡快安排好房間，并將排房單及時送大堂副理、客房部、餐飲部、營銷部等接待部門；2、 提前將房卡制好（交與大副，由大副落實房間布置情況）；3、 vip客人抵店后，將住宿登記表交給陪同人員或大堂副理，讓客人先進房，然后再填寫住宿登記表，稍后請大堂副理把客人填寫好的住宿單送交總臺；4、 將vip客人的房號告訴總機，在交班本上做好記錄，并將客人的信息輸入電腦。十三、客人換房處理流程1、客人因特殊情況提出換房，需問清客人換房理由，如是客房設施問題，請服務員到房間查看，在房間情況允許的條件下可予以辦理，如暫無空

35、房，政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺服務員崗位職責審核/approved by：頁數/page no：10則應禮貌地向客人說明情況，請其暫住一夜，次日優先給客人換房；2、換房前請房務中心檢查新的房間，確保不會再次換房（最好條換至同樓層、同類型、同房價的房間）；3、填寫換房單請客人簽字認可，如有房價變更，需注明；4、收回原客房門卡，發放新安排的門卡，并及時更改電腦信息；5、因酒店方面原因要求客人換房，通知大堂副理進行拜訪。十四、問詢服務作為前廳總臺的接待人員，必須有豐富的知識，

36、英語流利準確，有較強的口頭表達能力，客人提出問題時應做到認真聽，仔細想，口筆并用，禮貌熱情，回答的問題要正確、簡練。當客人問及的問題非服務人員能回答或超出自己業務范圍，應先表示歉意，然后立即主動聯絡有關部門以求幫助，切忌生硬的使用“不行”、“不知道”等否定語。為了掌握信息來源，需備有各種工具書，如航班、火車時刻表、電話本、導游書、地圖、服務指南等，以便隨時翻看查閱。十五、代客留言服務流程1、 客人提出留言要求，接待員應取出留言單，詢問留言人姓名、房號、留言內容等，詳細記錄；2、 將留言向客人復述，確認無誤后請留言人簽上姓名，記錄者簽名、注明留言時間并及時將留言輸入電腦；3、如留言是交給預抵店客

37、人的，則在該客人預訂單上注明，在客人辦理入住 登記時轉交給客人；4、如住店客人對外留言，請客人自己填寫留言單，存放在總臺，待外邊客人來取或打電話詢問時轉達留言。十六、查詢服務流程1、 如來人或來電查住店客人的房號或查某房間是否住某客人時，應先迅速核對被查詢人地址、單位和其他情況是否與查詢者所講一致，并問清查詢者政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺服務員崗位職責審核/approved by：頁數/page no：102、 姓名、單位，在查出房號后應先與被查詢人聯系，然后再答復查詢人

38、；3、 對查詢理由不清或情況可疑者，一律婉言謝絕查詢；4、 對于要求保密的住店客人，謝絕所有查詢。十七、接待來訪者流程1、 如有來訪者找住店客人，問清是否有預約，確認后打電話通知客人，如客人未在房間，請來訪者在大廳等候或電話聯系，決不允許來訪者進入房間；2、 來訪者找酒店管理人員，問清姓名、單位和來意，打電話請示是否接待，然后將結果告訴來訪者；3、 來訪者找酒店一般員工，除特殊原因和公事外，一般不予轉告。婉言告之上班時間不接待私事來訪者。十八、保密客人服務流程有時客人由于某種原因會要求酒店對其房號或對其住店的其他情況進行保密。1、 問清客人保密程度是絕對保密（一切資料向任何人實行保密）還是可接

39、聽部分電話、保密的時間期限等；2、在交接本上記錄下客人的保密要求、姓名和房號；3、當有人來訪詢問要求保密客人時，一般以沒有此人在酒店入住為由拒絕；4、通知總機做好客人保密工作；5、當客人要求取消保密或改變保密程度時，應立即通知總機，并在交接本上做好記錄。十九、免費房開房流程1、對于飯店接待的免費客人，必須由總經理同意，行政辦統一安排下免費接待單，并派人到總臺辦理登記手續，注明接待人、接待事由、經辦人簽名，總臺方可開房；2、總經理電話通知總臺開免費房，總臺可辦理，事后到行政辦補辦手續；除政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-00

40、1編寫/prepared by：王美玲總臺服務員崗位職責審核/approved by：頁數/page no：10總經理外領導通知開免費房，總臺不予辦理；3、接到開免費房指令后，必須按指令確認開房日期及終止時間，并做好記錄，備存簽單。持卡人超期要求續房，必須由總經理再次通知授權。否則不予續房；4、客房部對于免費房一律要撤出付費品，特殊情況不由行政辦或前廳通知；5、總臺對于當天所開免費房，第二天要在報表上顯示房間號、開房人、開房事由，報行政辦備查；違反以上規定，亂開免費房或超期使用免費房，房費由開房人承擔并追究違紀責任。政策與程序food and beverage department編號/ref

41、erence no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺收銀崗位職責審核/approved by：頁數/page no：5一、崗位職責1、服從總臺領班的工作部署，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務，負責為賓客提供快捷、準確的結賬服務；2、認真地開展交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接；3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作；4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會公告，確認其付款方法，以保證入住和結帳準確無誤；5、快

42、速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記；6、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理規定開具發票；7、熟悉和掌握酒店內各營業網點的收費標準及折扣；8、嚴格按照外匯制度為客提供外幣兌換服務；9、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符；10、制作、呈報各種報表報告；11、嚴格遵循現金和票據管理制度；12、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄；13、做好本崗位的清潔衛生及終端維護工作。二、收銀員工作流程1、做好前臺備用金、各式票據及其他物品的交接及時補

43、充本班所需票據；2、按規范程序主動、熱情、迅速地為客人提供押金收取及退房辦理服務；3、根據接待員轉來“住宿登記單”按客人預住天數向賓客收取住宿押金，對持有信用卡的賓客，需要檢查信用卡是否有效后進行輸卡。開具“押金政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺收銀崗位職責審核/approved by：頁數/page no：5單”，一式三聯，一聯與登記單一起留存，二聯交給客人（并提醒客人退房時需收回）三聯交財務部，并及時錄入電腦；4、如果客人需要延住，通知客人到前臺補交住宿押金（收款手續同上）

44、，早班收銀員每日查核是否有延住客人，并通知客人續款。；5、將本班各營業網點送來的掛賬單及時入賬，記錄住店客人在酒店所發生的費用時，需要分門別類，詳細記入客人帳單，不得遺漏；6、夜班收銀員負責夜審前當日客人賬目與單據的錄入審核；7、客人離店后，收銀員要將客人帳單按時間順序分類進行保存、備查；8、制作每班收入報表，將當班所收款與現金核對，填寫交款單交款；9、如是簽單/掛賬單位，應根據酒店提供的準予簽字消費客人表，檢查客戶是有否有權消費，如房戶在前臺有帳戶，核對無誤后，方可準予消費，并請客人留下公司名稱、地址、個人電話；反之，則委婉請客人用其他方式支付付款；10、收款員遇到特殊客人，在收費前應請示酒

45、店部門經理，按指示予以優惠或者免收，同時在帳上加以說明，并詳細記載或減免項目和金額，請示經理簽字存檔。 三、客人押金收取程序1、按規定收取預付金：收取房費一倍以上的押金，鐘點房收取預付金300400元。團隊押金收取為總房費50元×房間數。2、唱收客人預付款項，當面點清錢數，并檢查真偽。3、開具一式三聯押金單，請客人在押金單上簽名、確認，并詢問客人是否有貴重物品寄存。4、押金收據客人一聯，財務一聯，存根一聯。5、客人結賬時，請客人退還押金單，并將押金單附在賬單上，交夜審審核。6、如用信用卡結賬，核對信用卡名字及簽名是否一致，登記客人身份證號政策與程序food and beverage

46、department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺收銀崗位職責審核/approved by：頁數/page no：5碼，請客人在刷卡單上簽字。7、散客盡量不要用支票結算，除非有內部人擔保。四、結賬程序 1、向客人問好，了解客人需求*先生/女士，請問有什么可以幫你/請問要退房嗎？2、雙手接過房卡，向客人核對房間號碼并收回押金收據報客房中心查房；3、核對電腦客人資料，查看是否有需轉交給客人的物品、客人遺留物品等，并及時交予客人；4、取出客史，核對單據與電腦錄入是否一致與客人核對消費明細并詢問入住感受結賬，唱收唱付遞送酒店名片、送賓、整理客人資

47、料。五、會議、團隊客人結賬服務流程1、團隊入住時，應詢問離店時間，并通知客房中心做好查房安排；2、前臺每天晚上都應向客房中心報次日預離團隊（會議）一覽表”；3、前一天夜班收銀應按團隊離店時間順序，一一核查團隊總帳、分帳記帳，以保正確無誤，發現問題應及時糾正；4、在該團隊離店前半小時通知各樓層客戶服務員，并把該團隊的所有帳單取出，以方便客人隨時結帳； 5、對新近發生的費用，應迅速記入客帳； 6、及時與團隊陪同、領隊聯系，保證及時、順利結清該團隊所有賬款；7、客人自付的費用應由住店客人結清；8、開具發票，整理客史資料。六、催續房程序1、早班收銀員在14:00之前對在住賓客的消費情況進行查看，根據客

48、人房費余額進行續住或催退；2、對于免費房間，查看免費天數催退，如客人續住，請客人聯系安排人重政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺收銀崗位職責審核/approved by：頁數/page no：5新安排續住；3、對于欠費的房間，應及時聯系客人，禮貌地請客人補齊費用，如無法聯系客人，應告之安全部和客房中心，如客人回店，及時轉告，并在交接本上記錄；4、對于續住的房間，接待員根據房卡制作天數，在電腦中對該房進行續集操作；5、客房服務員在晚上做夜床時，如發現房間客人幾天未回的跡象，應及時通

49、知總臺，總臺聯系客人決定是否續住或退房。七、續房程序1、根據客房分配的情況和當日客情，確定能否讓客人推遲離店；2、在客房狀況允許的情況下，應通知客人到總臺辦理續住手續；3、對有信用卡、金卡簽單的客人，查看授權金額和余額是否足夠，根據實際情況給客人辦理續卡手續；4、對支付現金超限的客人，還需根據續住天數再次收取預付金，更改房卡；5、如果客人現用的客房，已安排給即將抵店的客人，開房員必須給客人換房，如果房號已被預訂人所確認，應向續住的客人解釋原因，禮貌委婉地建議其換房，如果非確認預訂，可給預訂客人在電腦上進行換房；6、再次與客人核對續卡天數及時間；7、在電腦上進行續房。八、保險柜使用服務程序1、前

50、廳部總臺人員負責貴重物品保險柜的管理；2、需要使用貴重物品保險柜時，詢問客人是否為住店客人，請客人出示房卡和有效證件，與電腦資料核對，無誤后方可為客人辦理；3、現金不予清點，請客人用信封或其他方式進行密封，當面將保險柜打開、上鎖，填寫貴重物品保管單，并告知客人鑰匙妥善保管，如丟失，需要賠政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲總臺收銀崗位職責審核/approved by：頁數/page no：5 償，請客人留下聯系方式并簽字認可；4、客人取完東西后，經辦人負責收回客人的鑰匙，清理保險柜，

51、防止客人將貴重物品遺留在箱內，如發現有貴重物品遺留，要及時報告上級；5、客人使用保險柜期間，每次開箱，都要簽名，經辦人要認真將客人的簽名與客人原簽名進行核對，核對無誤后方可給客人開箱；6、非本客人來開箱可拒辦，特殊原因應報告上級；7、如客人丟失鑰匙，經辦人除向客人索賠外，并上報部門經理，請大堂副理、保安部、經辦人三人在場見證才可開鎖。政策與程序food and beverage department編號/reference no：sec-001編寫/prepared by：王美玲商務中心文員崗位職責審核/approved by：頁數/page no：3一、商務中心文員崗位職責1、禮貌待客，熱情

52、周到，并能迅速、準確地回答客人有關商務服務的各種問題；2、每日上班，檢查所有的設備，保持工作區域和設備的清潔衛生，并定期對各種設備進行維護和保養；3、堅守崗位，為客人提供復印、打字、傳真、長話、票務預訂等業務，并為客人做好保密工作；4、每日做好服務項目票據登記，統計每日營業收入，按規定做好各種營業報表，交督導簽字后送前臺；5、掌握國際國內電訊、傳真發送接收等基本知識，熟悉電訊、傳真計費辦法，合理計費；6、保持工作環境的整潔，為賓客提供舒適方便的環境；7、嚴格按酒店的操作規程為客人辦理票務業務；8、認真填寫交接班記錄，做好交接班工作；9、完成部門領導交辦的其他工作。二、商務中心工作流程1、準時到崗，注意儀表儀容；2、及時復印總臺交送的報表，并通知總臺分發到各有關部門；3、搞好工作區域內的衛生；4