1、至真至誠、蘇寧服務物流配送服務“服務是蘇寧的惟一產品，也是蘇寧差異化競爭能力的重要一環。”蘇寧總裁孫為民。【案例陳述】：服務是蘇寧的唯一產品，提供最優質的服務，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進 的動力源泉。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的售前、售中與售后服務，強調 “品牌、價格、服務一步到位 ”。蘇寧電器目前經營的商品包括空調、 冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規格型號。蘇寧電器一直堅持“專業自營”的服務方針。以連鎖店服務為基石，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送

2、服 務、全面專業的電器安裝維修保養服務和熱情周到的咨詢受理回訪服務。蘇寧電器竭誠為 消費者提供全程專業化的陽光服務。蘇寧將朝著"打造中國最優秀的連鎖服務品牌的目標而不懈努力。銷售活動一個主要環節就是貨品的流動。貨品的流動不僅是單向的，也是多向的。既有上游企業對下游客 戶的流動（進貨和補貨），也有下游客戶對上游企業的流動（退貨和換貨），乃至客戶之 間的橫向流動（調貨等）。如何有效的協調相關物流工作，已經成為許多生產企業考慮的 重點所在。【案例分析】：1、蘇寧如何運做物流配送？對于家電零售這樣利潤被日趨攤薄的行業，庫存和物流成本的控制十分重要。沒有現 代的物流配送，就談不上真正的連鎖經營

3、。物流配送的水平，在一定程度上決定著連鎖經 營的成功與否。蘇寧的物流配送流程以財務為中心，將營銷、物流和采購等統一在一個平臺之下。在 這個平臺下，POS機的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心作出反應，產生配送指 令。無論是蘇寧電器的自備車輛，還是外包車輛，在完成一項任務前，都要先到信息大廳辦理出庫手續，領取出庫單。然后去庫房提貨、送貨。完成該項指令后，還要到信息大廳 核銷該項任務。在先進的信息系統支撐下，蘇寧對商品的流向進行了精準的控制。在倉庫，配送單經 過倉管員的仔細核對后，家電產品由庫房搬運、裝卸至車輛上，由于全程機械化，裝運的 效率非常高，裝滿一輛車只需十幾分鐘。家電零售業的運力需求

4、淡旺季差別很大，針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相 互補充的模式。對于零售企業來說，物流是其順暢運作、良性發展的關鍵，從采購、存儲、配送到售 后服務，零售企業各個業務環節都要有高效的物流系統來保障。物流體系的建設同樣也是 蘇寧連鎖經營戰略的核心內容之一。目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設，它 采用全自動、機械化的立體倉儲系統的集成方案，通過庫內立體化倉庫系統、機械化運輸 系統、WMS及TMS倉庫管理信息系統的實施，將建成國內電器連鎖行業最先進的物流中 心之一，成為蘇寧電器新一代物流系統的運作和發展的標志性工程。第三代物流中心與之前物流中心的不同之處在于，它采用二級配送模式：一級配送

5、分撥服務，是負責將各類商品從區域大庫分撥運送到區域內的所有二級城市；二級配送服務, 是由區域內二級城市物流配送服務中心將商品全面配送分撥服務到千家萬戶；而之前的第二代物流中心采用的是三級配送模式一一一級配送到市、二級配送到店、三級配送到戶。在第三代物流中心中重點應用的信息技術，包括WMS （倉庫管理軟件）和 TMS （運輸管理軟件）。通過WMS系統，實現訂單管理、庫存管理、收貨管理、揀選管理、盤點管理、移庫 管理，實現管理條碼化，倉庫作業實時監控，通過RF、監控設備相結合；通過 TMS系統,提高配送服務響應時間，提高車輛資源利用率， 減低運輸成本，將電子地圖、GPS全面用于零售等配套的服務行業

6、，實現準時化配送。目前，蘇寧電器已經建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設的是沈陽物流 中心，即將建設的包括北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將 承擔起物流中心所在城市周邊地區連鎖店銷售商品的長途調撥（300公里范圍內）；門店配送、零售配送（150公里范圍內）；所在城市市場需求的管線配送、支架配送等。建成 之后，可以滿足約 50100億元的年商品周轉量的作業要求。目前已經建成的江蘇物流中心按照“專業化分工、標準化作業、模塊化結構、層級化管理”的標準建設。在南京建立了輻射150公里范圍內的城市配送，倉庫面積4.6萬平方米，充分應用機械化、自動化、信息化的現代物流設備及

7、系統，存儲能力高達300萬臺套，日作業能力達3萬臺套，支持銷售額 300億元。2、在與國美等其他大型家電零售企業的競爭中，如何改進物流配送服務，贏得顧客、員工、社會滿意？現今蘇寧配送采用的是自主經營和外包相結合的模式，使用第三代物流中心，重點應 用的信息技術，包括 WMS （倉庫管理軟件）和 TMS （運輸管理軟件）。這樣一來倉庫的 自動化程度和信息化程度大大提高了。但是，在現今中國的實情下， 這種高信息化和自動化的倉庫的成本遠遠大于人工成本， 因此，在提高物流水平的同時應考慮實際的情況，不能一昧的追求高自動化。現今中國的物流正處于發展階段，水平比較低，缺乏健全完善的物流體系，企業要根 據自身

8、的需求建立物流配送體系，而我國的現狀是很多企業的物流都是根據員工的經驗和 資歷，物流人員的學歷水平比較低，因此物流系統一般都是在采購部門、售后服務部門或 者運輸部門等，沒有設立專門的物流部。然而蘇寧作為電器零售商，是一個服務行業，并 且其將服務作為其商品，那么物流服務作為服務的一個部分，貫穿于商流的全過程，應當 建立專門的物流體系，而物流作為服務業，很重要的一點就是物流作業人員的素質和責任 心，因此，對物流配送而言，應該建立完善的物流配送績效考核體系。物流配送并不等于送貨上門就結束了，送到客戶手中之后的安裝和使用指導也應該建 立嚴格的制度，進行標準化配送服務。一般地，我們的零售商更關注正向物流（下圖），而其實物流中有一個很特殊的模塊 是反向物流，當商品售出后出現問題，需要售后服務的，除了上門服務，應該建立這種反 向物流服務。蘇寧除了做好送貨上門，上門售后服務等，還應該關注客戶需要維修時的物 品運輸問題。具體如下：銷售-物流（正向）客戶蘇寧V維修-物流（反向）對蘇寧來說，反向物流即：對于已售出的電器而言，仍然也可能存在物流活動，例如 電器出現問題