1、XXX 政府門戶網站互動交流平臺需求說明書 2010 年 4 月 12 日湖南省政府門戶網站互動交流平臺需求說明書第一章 項目概況1.1 互動交流平臺運行現狀XXX 政府門戶網站互動交流平臺，自上世紀九十年代正式上線運行以來，歷經數次改 版，無論是從欄目設置、 互動渠道， 還是系統功能上都得到了很大的充實和提升， 在宣傳推 介湖南、打造陽光政府、提供公共服務、搭建政企政民溝通平臺等方面發揮了積極作用。目前互動交流平臺由七個子系統組成，包括：省長信箱、公眾問答、走進直播間、民意 征集、網上評議、湖湘論壇以及信訪之窗。 經過多年的努力，在互動交流平臺的建設和管 理方面雖然也取得了一些成績，但隨著服

2、務型政府職能轉變的進一步深入，以及群眾參政、 議政意識的提高， 向我們的互動交流平臺又提出了更高的要求， 現有的互動交流平臺在展現、 功能、管理上都已經難以滿足公眾及內部業務要求。 經過認真研究分析， 充分調研公眾需求， 并與國內先進地區政府門戶網站互動交流平臺進行對比分析， 我省政府門戶網站互動交流平 臺存在以下主要問題：1、面向社會公眾的互動交流渠道較少，難以滿足公眾需求。2、“互動交流 ”版塊欄目設置不盡合理，缺少 “政務博客 ”一類的主動性互動欄目。3、省長信箱： 信件處理流程是固定的， 如果業務流程發生變化無法更改， 沒有自定義 表單功能； 信件編寫所需的表單無法根據業務需求進行修改

3、； 統計功能過于簡單， 只能對固 定幾項指標進行統計。4、公眾問答： 問題提交、 問題辦理流程無法根據業務需求進行流程變更，沒有數據統 計功能。5、走進直播間：訪談預告期結束后無法自動下線；主持人、嘉賓、網友的發言都在一 個編輯區內， 不方便對內容進行管理； 網友無法對本次訪談進行滿意度評價； 訪談結束后無 法對訪談內容進行修改、編輯；缺少對歷史訪談的歸檔管理。6、民意征集：民意征集、網上調查等問卷調查類業務的管理功能使用起來非常繁瑣， 特別是大型問卷調查的制作非常復雜， 需要消耗大量的時間進行設計和制作； 無法將相關數 據按照表格形式進行統計。 7、湖湘論壇： 無法進行論壇版塊設置； 無法根

4、據關鍵詞對網友 發帖進行過濾；論壇版塊之間無法合并；無法進行數據還原。8、互動交流平臺內的各個子系統相互獨立，沒有關聯，數據信息也無法共享和交換， 后臺管理極為不便，各類數據無法進行統計分析。9、現有平臺缺少對用戶的統一認證和管理， 業務處理過程中需要反復登錄多個應用系 統，給工作帶來不便。10、缺少業務監管功能，使得部門負責人無法對工作人員的工作效率、業務處理過程、 工作成果等行為和數據進行有效監控和管理。1.2 建設目標本次省政府門戶網站互動交流平臺建設， 是構建網上服務型政府、 轉變政府職能、 創新 管理方式、 提高行政效能、 拉近政民距離的重要舉措， 是 XXX 政府門戶網站的重要組成

5、部 分。 本次項目的建設目標包含一下主要內容：1、對目前的省長信箱等七個子系統進行重新梳理、規劃、設計、開發，并根據業務發 展需求增設部門信箱、 政務博客等新的互動交流渠道， 將所有的互動交流渠道建立在一個統 一設計、統一開發、統一標準、統一支撐的全新的一體化管理平臺上。2、在用戶管理方面，采用統一用戶管理系統，實現單點登錄，并與XXX 數字認證中心提供的用戶 KEY 進行對接，確保用戶的合法性。3、在基礎運行環境建設方面，采用統一的操作系統、數據庫、應用服務器中間件。4、建立統一的業務應用支撐平臺， 包括可視化的工作流設計系統、表單設計工具、模 板設計工具、報表設計引擎、全文檢索系統、 信息

6、交換系統， 為業務功能的實現提供統一的 標準支撐。5、開發公眾訴求系統、訪談直播系統、民意征集系統、問卷調查系統、論壇系統、博 客系統，這六個業務子系統分別用于向社會公眾提供省長信箱、部門信箱、 公眾問答、 在線 訪談、民意征集、在線調查、湖湘論壇、政務博客等互動交流渠道，并做到根據用戶需求可 以隨時開辟新的互動交流渠道。6、設計開發統計分析及領導輔助決策系統， 用于對本平臺內所有的數據信息進行統計， 并生成報表，同時滿足領導對相關業務的監控和管理工作。1.3 建設原則本次互動交流平臺建設遵循以下原則：1、成熟性：采用成熟產品和主流技術進行平臺建設，快速構建各應用系統。2、易用性：平臺設計應具

7、備友好的用戶界面，符合通用系統的查詢使用習慣，方便使 用。3、開放性：平臺采用開放技術，采用標準化設計，便于與其他系統間互連。4、高可靠性：平臺必須能保證系統具有可靠、均衡負載、故障恢復快捷，以及長時間 連續運行的能力，保證在各種條件下良好運行。5、安全性：平臺從網絡層、系統層、應用層進行整體安全設計，集成成熟的安全產品， 制定有效的安全策略，保障系統的安全穩定運行。6、經濟性：平臺必須充分整合資源，盡可能多的利用現有資源，節約建設經費。7、可擴展性： 平臺的建設具備可動態擴展能力， 滿足隨著業務不斷增長的需要， 保障 互動交流平臺的可持續發展。1.4 建設內容序號 產品名稱 功能模塊 單位

8、數量 1 互動交流版塊欄目設計 省長信箱 套 1 部門 信箱 公眾問答 在線訪談 民意征集 在線調查 網上評議 網上聽證 新聞發布會 2 互動交 流管理平臺 公眾訴求系統 套 1 訪談直播系統 民意征集系統 問卷調查系統 論壇系統 博 客系統 工作流管理系統 自定義表單設計 報表設計工具 統一用戶管理 模板設計工具 全 文檢索系統 3 項目實施 “互動交流 ”板塊頁面設計 套 1 系統平臺實施 產品與技術培訓第二章 業務功能要求2.1 互動交流平臺總體架構設計 上圖為互動交流平臺總體架構設計，整個系統需嚴格遵循 SOA 模塊化設計思想，降低 系統之間的耦合度， 減少甚至消除系統之間的依賴性，

9、實現系統內部高度內聚， 提高平臺的 整體性。整個互動交流平臺結構共分為四層，包括：門戶展現層（面向公眾、面向管理兩部 分）、核心業務層、業務支撐層、 平臺基礎層。 門戶展現層是政民互動交流 湖南省政府門戶 網站互動交流平臺需求說明書 - 7 - 渠道的集中展現，核心業務層用于實現互動交流平臺的 所有業務處理、 業務監控、 統計分析等功能， 業務支撐層對整個互動交流平臺提供統一技術 實現標準，平臺基礎層是互動交流運行的基礎環境。 門戶展現層中的 “面向管理 ”部分分為 了兩個功能入口，分別是統一用戶入口和領導管理入口。統一用戶入口主要為系統管理員、 內容維護員、 部門管理員等系統管理及業務處理角

10、色實現單點登錄使用， 領導管理入口是為 “統計分析及領導輔助管理系統 ”提供的單獨入口， 領導可從此入口方便的進入管理區實現業 務監控及相關業務處理。 圖：互動平臺整體功能架構圖 互動平臺整體功能架構圖分為前端 業務展現和后臺管理兩大部分。 湖南省政府門戶網站互動交流平臺需求說明書 - 8 - 公眾 交互服務部分完全滿足了 “系統總體架構 ”中關于門戶展現層的各項應用， 根據各種互動交流 渠道作用的相似性， 分為公眾訴求類、 訪談類、 調查類、 征集類、 論壇和博客。 公眾訴求類： 省長信箱、部門信箱、在線投訴、在線咨詢等；訪談類：在線訪談、新聞發布會、網上聽證 等；調查類：網上評議、文本調查

11、、問卷調查等；征集類：民意征集、熱點征集、訪談征集 等；論壇類：湖湘論壇；博客類：政務博客。 后臺管理系統主要為所有的業務展現服務， 每一個前臺展現都對應有相應的后臺業務管理功能，各功能需求具體可參照 “核心業務層功 能要求 ”章節的各項要求描述。 平臺配置管理中的用戶管理、表單管理、流程管理、模板管 理等可參照 “業務支撐層功能要求 ”章節的各項要求描述。2.2 門戶展現層功能要求對 XXX 政府門戶網站互動交流板塊的欄目和頁面布局進行重新規劃和設計，使之滿 足國家和我省對政府門戶網站互動交流版塊的各項指標要求， 同時也要符合群眾訪問門戶網 站的使用習慣，提高各類 互動交流渠道的易用性。 門

12、戶展現層包含省長信箱、部門信箱、 公眾問答、在線訪談、民意征集、在線調查、湖湘論壇、政務博客等互動渠道的建設，并且 根據業務需求可以靈活增加、展現更多的互動交流渠道。2.2.1 省長信箱 省長信箱的前臺展現應滿足以下基本要求：1、要求必須是注冊并通過審核的網友才能向省長信箱系統提交信件，網友注冊時需嚴 格匹配身份信息，做到身份證、郵箱、電話等信息的有效性驗證；2、網友在寫信時，系統應向網友提供收信對象名稱以供選擇，對于不能確定收信對象 的，系統應有良好的處理機制；3、系統須有附件上傳功能， 方便網友提供圖片及視頻資料， 同時應對所上傳附件進行 安全檢查，規避感染計算機病毒的風險；4、網友在提交

13、信件時，可選擇信件內容是否對外公開；5、在網友提交信件后，系統應向網友提示信件是否提交成功，如果提交成功則同時給 網友提供一個信件查詢碼，以便網友通過網站查詢信件處理進度及處理結果。2.2.2 部門信箱 部門信箱在前臺的展現應滿足以下要求：1、要求必須是注冊并通過審核的網友才能向部門信箱系統提交信件；2、展現頁面須提供省政府各部門名稱供網友選擇，網友在不能確定收信對象的情況下 也可提交信件，由后臺進行判斷后可轉發至相關部門；3、系統應具有信件相似度對比功能，在網友寫信時系統可根據信件內容自動與已存在 的歷史信件進行對比， 并將高度相似的歷史信件提供給網友閱讀， 避免相似內容的信件重復 提交。2

14、.2.3 公眾問答 對于公眾的前臺展現應滿足以下基本要求：1、要求實現網上咨詢投訴的功能，實現公眾訴求事項在線提交；2、網友可選擇咨詢投訴的受理對象，網友在提交信息時，可選擇信息內容是否對外公 開；3、咨詢投訴信息提交成功后，系統應向網友提示信息是否提交成功，如果提交成功則 同時給網友提供一個信件查詢碼；4、網友可對咨詢投訴信息的處理結果進行滿意度評價。2.2.4 訪談類 展現層中的訪談類互動主要包括： 在線訪談、 新聞發布會、 網上聽證等。 該類互動交流渠道在展現功能上具有相似性，須滿足以下功能要求：1、要求提供良好的人機對話界面， 網友可方便的通過文字對話形式參與到訪談溝通中；2、系統至少

15、提供文字直播、圖片直播及視頻直播三種形式；3、系統須具有訪談預告功能，在預告過程中網友可以向系統提交自己的問題和觀點， 便于管理人員提前對網友提問進行梳理；4、訪談過程中要確保文字、圖片、視頻的流暢；5、主持人、嘉賓與網友的發言區要劃分明確；6、對于歷史訪談，可按照日期進行歸檔，形成歷史訪談目錄，網友可調閱歷史訪談；7、對于已經完成的訪談，管理員可繼續對訪談內容進行修改和編輯；8、對于已經完成的訪談，公眾可進行滿意度評價；9、前臺展現的訪談預告需要做到自動下線功能；10、訪談預告可提供背景資料展示功能，用視頻形式展現本次預告的相關資料。2.2.5 征集類 展現層中的征集類互動主要包括：民意征集

16、、熱點征集、訪談征集等。 該類互動交流渠道在展現功能上具有相似性，須滿足以下功能要求：1、民意征集的各個主題要求布局清晰、合理，方便公眾查看；2、網友可根據征集主題的內容發表自己建議和觀點，可以查看征集結果；3、超過設定的征集結束日期后，前臺只保留征集主題、內容、結果，網友不能再進行 信息提交；4、要求對網友發表的文字信息進行安全性檢查，規避感染計算機病毒的風險；5、對惡意、低俗、敏感詞匯進行自動屏蔽。2.2.6 調查類 展現層調查類組件可分為三類， 分別為：問卷調查、網上評議、 文本調查。 調查類組件擁有類似功能，均需滿足以下功能要求：1、要求可進行單選項調查和多選項調查；2、同一調查主題，

17、可設置多個調查項；3、同一 IP 地址，在設定時間內只允許提交一次投票，杜絕惡意投票行為發生；4、網友可查看投票結果，結果可通過表格、餅狀圖、柱狀圖、曲線圖進行展現； 現對省長信箱、部門信箱、公眾問答的業務流程及用戶角色做出如下說明：一、省長信箱 1、省長信箱業務流程解析公眾前臺寫信提交至信箱管理員， 對于不符合信訪條例及惡意信件可移至垃圾箱， 垃圾 箱中的信件可存檔也可直接刪除，對于正常信件轉發至對應的省長信箱。 收到信件后有兩 種處理方式：第一：可直接對信件進行回復，回復后的信件提交至信息審核員； 第二：對于不能直接回復的信件，可轉發至相關部門管理員，并可設置督辦、催辦。部門管理員收到省長

18、轉發的信件后可以：第一： 可直接對信件進行回復， 回復后的信件提交至信息審核員。 第二：不能直接回復的信件退回至省長信箱并填寫退回理由。 信息審核員在收到信件回復內容后，有兩種處理方式： 第一：針對省長直接回復的信 件，進行信息審核和發布，審核不通過的信件退回重新辦理； 第二：針對部門回復的信件， 進行信息審核，審核不通過的退回部門重新辦理，審核通過的直接發布。二、部門信箱1、部門信箱業務流程解析網友在前臺可選擇信件的受理部門， 信箱管理員收到信件進行初審， 可將不合格來信移 至垃圾箱， 并且須添加備注說明。 對于沒有選擇受理部門的信件， 信箱管理員經過判斷后可 轉發至相關部門處理，并可對信件

19、進行督辦。部門管理員在收到來信后可進行一下處理： 第一：對信件進行回復，回復內容提交至 信息審核員； 第二：不屬于本部門處理的，退回信箱管理員重新分發，并注明退信理由。信息審核員在收到回信內容后可進行一下處理： 第一：對回復內容進行審核，審核通 過的回復可直接發布； 第二、審核不通過的退回部門重新辦理，并注明退回理由。三、公眾問答1、公眾問答業務流程解析 公眾問答的業務流程與部門信箱的業務流程基本相似。2、公眾問答用戶角色 系統管理員： 公眾問答系統的權限配置，系統參數設置；信箱管理員：完成網友提問初審、轉發及篩選； 部門管理員：負責對網友提問進行回復；信息審核員：完成回復內容的審核及發布。2

20、.3.2 訪談直播系統一、訪談直播系統流程解析訪談直播系統分為三種狀態，分別是訪談預告、訪談進行中、 歷史狀態。訪談發起前可 進行訪談預告， 可以是專題形式預告也可是在論壇中開辟版塊進行預告， 預告主要是通知公 眾訪談時間及訪談內容， 訪談預告可收集公眾意見， 公眾提前向嘉賓提問， 提出的問題在后 臺可看到。 訪談進行中系統可提供視頻直播、文字直播、圖文直播、音頻直播等形式，前 臺展現可提供文件下載、 訪談背景展示、 文字互動等功能。訪談進行時，公眾提問由導播對 問題進行分揀， 信息分發至直播系統或提交給主持人， 主持人看到信息后可對嘉賓進行提問， 嘉賓的回答信息由速錄員錄入系統并通過審核員進

21、行審核后對外發布， 針對有文字嘉賓的訪 談，可將公眾的提問分發至文字嘉賓，由文字嘉賓完成回答。 對于已結束的訪談，網友可 對本次訪談進行滿意度評價，管理員可對已結束的訪談進行內容修改和編輯。二、訪談直播系統用戶角色 在訪談直播系統擁有管理員、導播、主持人、嘉賓、速錄 員、審核員等角色。 訪談管理員：制作訪談主題、發布訪談預告、開啟訪談、關閉訪談、 管理歷史訪談； 導播：在線直播調度、 訪談過程控制； 主持人： 負責訪談過程的主持工作； 嘉賓：負責回答公眾提出的問題； 速錄員：負責整個訪談過程的文字錄入； 審核員：完成 信息審核及信息發布。三、訪談直播系統需滿足以下要求 訪談直播系統是互動交流版

22、塊中在線訪談、網上聽 證、新聞發布會欄目的后臺業務管理，該系統應具備以下基本功能：1、系統要具有科學、 合理的訪談流程， 且該流程可使用工作流管理系統進行流程變更；2、系統中具有主持人、嘉賓、速記員、網友、信息審核員等多種角色，要能夠將各類 角色組織在一起協同完成訪談，并可根據需要增加角色；3、系統應具有訪談預告功能， 管理員可將預告期內的網友提問進行統計， 并支持統計 結果的導出和打印；4、系統可實現文字、視頻、音頻、圖片的同步直播；5、系統應對訪談進行中的各環節具有很好的可控性，可對來自特定 IP 的信息進行屏蔽和開放操作，可開啟和關閉特定角色的發言；6、對網友發言要有關鍵詞過濾功能，對設定的敏感