1、卓越的銷售力是與生俱來的嗎？卓越的銷售力是與生俱來的嗎？ !卓越銷售人員的未來卓越銷售人員的未來？！？！職業(yè)職業(yè)定位三個層次定位三個層次 謀生謀生養(yǎng)家糊口 謀職謀職小有成就 謀事謀事才能享受生活的樂趣和工作樂趣卓越銷售行動力來源于卓越銷售行動力來源于 強烈的自信心和良好的自我形象強烈的自信心和良好的自我形象 強烈的企圖心強烈的企圖心 高度的熱誠和服務心高度的熱誠和服務心 明確的目標和計劃明確的目標和計劃 對產(chǎn)品的十足的信心與知識對產(chǎn)品的十足的信心與知識 豐富的專業(yè)知識豐富的專業(yè)知識流程圖導客店面導客市場導客接待語店面形象個人形象觀察分析行動導客話術(shù)展廳規(guī)模服務氣氛產(chǎn)品齊全舒適詳細溝通分析準需求

2、推薦機型客戶反映接受程度議價報價還價促成手段最后意向成交后的維護未成交的跟蹤導購成功的第一前提導購成功的第一前提 作為一名導購必須了解銷售過程中的相關(guān)基本知識，這是導購專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導購不僅在服務上周到、細致，在專業(yè)知識方面更深入了解，不斷學習。知識體現(xiàn)素質(zhì)，知識就是財富，對于商品基本運作、顧客銷售心理、商品知識，導購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質(zhì)服務的有利支持與保障，如果能將這些靈活運用于銷售之中，服務必會大為出色。 了解公司了解公司 熟練產(chǎn)品基礎(chǔ)知識熟練產(chǎn)品基礎(chǔ)知識 全面掌握品牌知識全面掌握品牌知識 相關(guān)的店鋪運作知識相關(guān)的店鋪運作知識如何成為一名如何成為一名”三心三心“導購員？講

3、講你的計劃？導購員？講講你的計劃？你熱愛學習嗎？你會在一段時間后評估自己是否你熱愛學習嗎？你會在一段時間后評估自己是否進步嗎？進步嗎？你能吃苦？有過吃苦的經(jīng)歷嗎？你能做到你能吃苦？有過吃苦的經(jīng)歷嗎？你能做到”逆流逆流而上而上“嗎？你如何看待嗎？你如何看待”磨礪磨礪“？ 專業(yè)導購在公司的重要專業(yè)導購在公司的重要地位地位 1）、）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實現(xiàn)者，對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實現(xiàn)者，* 實現(xiàn)的成功源于你的努力實現(xiàn)的成功源于你的努力 2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信

4、賴的專家專家 要成為一名合格的專賣導購，首先要明確自己的職責。在實際工作中，要成為一名合格的專賣導購，首先要明確自己的職責。在實際工作中，你只有先明確自己的工作職責，才能對你的工作進行有效的、有計劃你只有先明確自己的工作職責，才能對你的工作進行有效的、有計劃的安排，避免無效及重復的工作，提高工作效率及效益。因此，作為的安排，避免無效及重復的工作，提高工作效率及效益。因此，作為公司各地市場的專賣導購，了解自身的工作職責和身負的責任是你首公司各地市場的專賣導購，了解自身的工作職責和身負的責任是你首先先 必須明確的要點必須明確的要點 怎樣做好終端的形象代言人怎樣做好終端的形象代言人? 對于公司對于公

5、司 A 積極而熱情的工作態(tài)度積極而熱情的工作態(tài)度 B 飽滿的工作熱情飽滿的工作熱情 C 獨立進取的工作能力獨立進取的工作能力 D 熱愛本職工作不斷提高業(yè)務技能熱愛本職工作不斷提高業(yè)務技能 E 服從上級管理服從上級管理 F 準確而認真的完成上級下達的任務準確而認真的完成上級下達的任務 G 良好的人際關(guān)系良好的人際關(guān)系 H 善于與同事合作善于與同事合作 I 敢于超越業(yè)績目標敢于超越業(yè)績目標 J 遵守公司制度真誠可靠遵守公司制度真誠可靠 對于顧客對于顧客 a 親善友好的服務態(tài)度親善友好的服務態(tài)度 b 保持最真誠自然的微笑保持最真誠自然的微笑 c 禮貌耐心禮貌耐心 d 提供快捷全面的服務提供快捷全面的

6、服務 e 能回答顧客提出問題能回答顧客提出問題 f 準確的傳達品牌信息準確的傳達品牌信息 g 詳盡熟練的介紹所有商品詳盡熟練的介紹所有商品 h 耐心傾聽顧客的意見和要求耐心傾聽顧客的意見和要求 I 記住老顧客記住老顧客 j 關(guān)心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選關(guān)心顧客并協(xié)助其作出正確的商品選擇擇導購員基本素質(zhì)導購員基本素質(zhì) 一、業(yè)務素質(zhì)一、業(yè)務素質(zhì) 導購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備基本業(yè)務素質(zhì)。 通過身體語言全力地傳達給客戶。 如何將角色的特點把握好，被顧客接受并受到歡迎，其具備的自身業(yè)務素質(zhì)是主要的前提。二、二、 商業(yè)素質(zhì)商業(yè)素質(zhì) 敏銳的商業(yè)洞察力敏銳的商業(yè)洞察力 a 對于商業(yè)信息的捕捉對

7、于商業(yè)信息的捕捉：對自己負責銷售的商品領(lǐng)域中的商業(yè)：對自己負責銷售的商品領(lǐng)域中的商業(yè)動態(tài)、同類商品的價格比與性能比、品牌的認知程度等等的了解，信動態(tài)、同類商品的價格比與性能比、品牌的認知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相關(guān)商業(yè)銷售的主流和重點息的收集，有效地抓住相關(guān)商業(yè)銷售的主流和重點 b 對于服務對象的直觀反應對于服務對象的直觀反應：當看到一位顧客，能很快的產(chǎn)：當看到一位顧客，能很快的產(chǎn)生一個直觀印象，通過對服務對象外在信息如年齡、氣質(zhì)、著裝等方生一個直觀印象，通過對服務對象外在信息如年齡、氣質(zhì)、著裝等方面的觀察，即可大致判斷顧客的類型、消費傾向與偏好，檔次需求、面的觀察，即可大致判斷

8、顧客的類型、消費傾向與偏好，檔次需求、購買欲望等內(nèi)在信息，從而為此后進一步與顧客溝通做好準備購買欲望等內(nèi)在信息，從而為此后進一步與顧客溝通做好準備 c 商品比較力：商品比較力：能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、能夠?qū)Ρ壬唐烽g質(zhì)量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點的把品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點的把握這些都有賴于導購對于商品的了解程度握這些都有賴于導購對于商品的了解程度 d 銷售環(huán)境了解：銷售環(huán)境了解：清楚自己所在店鋪的消費環(huán)境、銷售商品面清楚自己所在店鋪的消費環(huán)境、銷售商品面對的群體，顧客來源、商品競爭等情況，對

9、的群體，顧客來源、商品競爭等情況，“知己知彼知己知彼”才能主動地在才能主動地在本行業(yè)活動范圍內(nèi)有效地調(diào)整服務方式和服務質(zhì)量。本行業(yè)活動范圍內(nèi)有效地調(diào)整服務方式和服務質(zhì)量。 三、心理素質(zhì)三、心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)，使導購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質(zhì)的良好的心理素質(zhì)，使導購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動實踐以及心理素質(zhì)培形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動實踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，養(yǎng)的結(jié)果， 自信自信成功的最大秘訣成功的最大秘訣 自信是對自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認識和評價基礎(chǔ)之上的。深入了解自己，弄清自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)

10、展優(yōu)秀的一面的同時，從自身弱點出發(fā)，不斷磨練自己，鼓舞自己，克服弱項所帶來的自卑心理，相信自己能夠勝任導購工作，相信自己能夠與顧客融洽溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難/始終保持必勝的心理，只有充滿自信，激發(fā)出極大的勇氣和毅力，同時這種力量也會感染顧客，是顧客對你產(chǎn)生信心，但自信不是無根據(jù)的盲目自我崇拜，只有擁有 健康、積極的自信心利，才能更加出色努力成為一名努力成為一名“三心三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！功！四、身體素質(zhì)、身體素質(zhì) 每天工

11、作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當大的，這就需要工作強度，體力上的消耗是相當大的，這就需要我們的導購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活我們的導購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。的頭腦與持久的耐力。 所以導購在生活中應該注意增強體質(zhì)，加強鍛煉；所以導購在生活中應該注意增強體質(zhì)，加強鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習慣和生活規(guī)律成良好的生活習慣和生活規(guī)律 “

12、逆流而上逆流而上”當取得勝當取得勝利的那一天，你會覺得利的那一天，你會覺得你比別人得到的更你比別人得到的更多！多！導客的基本要求：導客的基本要求：熱情微笑面對客戶、銷售心態(tài)積極。導客的基本語言：導客的基本語言：歡迎語“歡迎光臨，筆記本參考下！”“筆記本大促銷，里面參考下吧！”“您好！看中哪款 為您介紹下！”。如何引導客戶進店？如何引導客戶進店？ 1、招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當?shù)姆Q呼，一般稱為、招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐小姐”、“女士女士“、”先生先生“等等 2、基本文明用語十個字：、基本文明用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見您好、請、對不

13、起、謝謝、再見” 3、常用禮貌用語十句話：、常用禮貌用語十句話：“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”、“請隨便看看請隨便看看”、“我我 能為您做點什么嗎？能為您做點什么嗎？”、“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”、“請稍等，我請稍等，我馬馬 上就來上就來”、“不客氣，這是我們應該做的不客氣，這是我們應該做的”、“謝謝謝謝”、“再見再見” 4、“歡迎光臨歡迎光臨*”，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意注意 5、當顧客詢問時，要主動熱情地介紹商品的特點，為顧客作好參謀、當顧客詢問時，要主動熱情地介紹商品的特點，為顧客作好參謀 6、當顧客在挑選商品時，

14、要耐心，周到，道：、當顧客在挑選商品時，要耐心，周到，道：請您仔細請您仔細 考慮，不要著急考慮，不要著急”，“您感覺這款怎么樣您感覺這款怎么樣?” 7、當顧客需要的商品暫時沒有貨時，應道：、當顧客需要的商品暫時沒有貨時，應道：“對不起，這個款式剛對不起，這個款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個款式的剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個款式的 話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您” 8 、“您好，這是我們新到的款式您好，這是我們新到的款式”：及時向顧客介紹最新的產(chǎn)：及時向顧客介紹最新的產(chǎn) 品資訊品資訊 9、當顧客較多

15、時，應道：、當顧客較多時，應道：“對不起，讓你久等了對不起，讓你久等了”、“請稍等，我馬請稍等，我馬 上就來上就來” 招呼用語招呼用語 1.盯著某個產(chǎn)品看盯著某個產(chǎn)品看 2.把手放在產(chǎn)品上把手放在產(chǎn)品上 3.抬起頭好像在找人抬起頭好像在找人 4.看產(chǎn)品說明看產(chǎn)品說明 了解客戶信息。了解客戶信息。 詢問客戶是否了解過哪些產(chǎn)品的信息。可問客戶了解過詢問客戶是否了解過哪些產(chǎn)品的信息。可問客戶了解過哪些品牌？或者具體哪些機型？大概什么需求？哪些品牌？或者具體哪些機型？大概什么需求？ 通過詢問掌握客戶的相關(guān)需求，為自己之后推薦機型做通過詢問掌握客戶的相關(guān)需求，為自己之后推薦機型做準備。準備。 思路必須清

16、晰。思路必須清晰。 了解到客戶的具體需求（品牌需求、預算、功能、特征了解到客戶的具體需求（品牌需求、預算、功能、特征等）后，掌握好了一定信息，可推薦一些機型讓客戶先等）后，掌握好了一定信息，可推薦一些機型讓客戶先參考。參考。 下一步引導客戶上展廳。下一步引導客戶上展廳。進店后如何做好客戶分析？進店后如何做好客戶分析？ 學會抓住客戶的需求因素來引導客戶上展廳，通過客戶的學會抓住客戶的需求因素來引導客戶上展廳，通過客戶的需求來吸引。需求來吸引。 引導客戶上展廳基本話術(shù)：引導客戶上展廳基本話術(shù)： 不經(jīng)意的問客戶不經(jīng)意的問客戶“您去過筆記本展覽廳嗎？現(xiàn)在廠家在做您去過筆記本展覽廳嗎？現(xiàn)在廠家在做筆記本

17、展覽，筆記本品牌比較齊全，并且有很多促銷活動，筆記本展覽，筆記本品牌比較齊全，并且有很多促銷活動，有興趣帶您去看下！有興趣帶您去看下！”。導客的基本話術(shù)導客的基本話術(shù) 1.不問（你要買什么）？不問（你要買什么）？ 2.不要造成一種（催促顧客購買）的氣氛不要造成一種（催促顧客購買）的氣氛 3.不要離顧客（太近）不要離顧客（太近） 4.不要敷衍了事地（回答顧客的問題）不要敷衍了事地（回答顧客的問題） 5.不將視線（移往別處）不將視線（移往別處） 6.不對顧客（漠不關(guān)心）不對顧客（漠不關(guān)心）接近后的注意事項接近后的注意事項1. 客戶直接詢問某款機器價位，詢問你的報價？客戶直接詢問某款機器價位，詢問你

18、的報價？ 應對辦法：可問客戶“您考慮的機型是哪個價位的？因為他有好幾個配置！”若客戶回答你的提問，可了解到客戶可能問到的價位及預算，為你之后報價做準備，不至于報價高而喪失客戶信任。2. 如遇客戶問到我們很少見的機型如遇客戶問到我們很少見的機型? 可問客戶是在哪看到的機型 是網(wǎng)上還是市場上所見的？若是市場上見到的機型可及時咨詢各品牌產(chǎn)品經(jīng)理，給客戶相應報價。挽留住客戶，增加銷售機會。(一定要知道產(chǎn)品經(jīng)理所管的品牌可及時了解產(chǎn)品信息和市場庫存動態(tài)及調(diào)貨管理人。）接待客戶相應的詢問技巧接待客戶相應的詢問技巧 3. 若客戶問我們的具體的機型并且低于我們限價的機器？若客戶問我們的具體的機型并且低于我們限

19、價的機器？ 處理辦法：首先告訴客戶這個價格可以出，首先滿足客戶最關(guān)心的價格因素。接著要繼續(xù)了解客戶的購買需求因素，通過溝通了解客戶信息后，可以繼續(xù)推薦相關(guān)的機型。要相信一點：可能通過你的推薦，客戶可能了要相信一點：可能通過你的推薦，客戶可能了解到一款真正適合自己機型。解到一款真正適合自己機型。 WHO：什么人使用？：什么人使用？ WHAT：做什么用？：做什么用？ WHEN：什么時候使用？：什么時候使用？ WHERE：在何處使用？：在何處使用？ HOW：如何使用：如何使用?用用5W1H來了解顧客需來了解顧客需求求提問的要領(lǐng)提問的要領(lǐng)1.獲得（提問）的許可獲得（提問）的許可2.提問不把重點放在（產(chǎn)

20、品）上，而要放在（顧客身上）提問不把重點放在（產(chǎn)品）上，而要放在（顧客身上）3.通過提問（縮小）選擇范圍通過提問（縮小）選擇范圍4.運用（傾聽）的要領(lǐng)，（積極，適時）做出回應運用（傾聽）的要領(lǐng)，（積極，適時）做出回應5.站在（顧客立場上）站在（顧客立場上） 接待顧客十大要求接待顧客十大要求1、 不要直接批評顧客的觀點，應先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議不要直接批評顧客的觀點，應先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議 2、 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 3、 陳述商品優(yōu)點和利益時，應給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸陳述商品優(yōu)點和利益

21、時，應給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸 張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進行空洞的說教張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進行空洞的說教 4、 不可進行直接不可進行直接,淺顯的推銷，淺顯的推銷， 5、 不可說競爭者或競爭品牌的壞話不可說競爭者或競爭品牌的壞話 6、 不要喋喋不休的介紹，應以開放式問話了解客人更多資訊不要喋喋不休的介紹，應以開放式問話了解客人更多資訊 7、 不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行 8、 不要害怕拒絕，應聽出顧客弦外之音不要害怕拒絕，應聽出顧客弦外之音 9、 不要一味強調(diào)不要一味強調(diào)“廉價廉價”優(yōu)勢，而應著重談性能價格比優(yōu)勢，

22、而應著重談性能價格比 10、不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情、不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情顧客的心理過程一般為： 注意注意興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比較比較信任信任行動行動滿足滿足 往往在實際銷售中，導購們會遇到這樣些問題：有的顧客可能聽到 一兩句介紹就決定購買，而有的顧客可能聽過以后就立刻走開，令人 不解的是，明明細致的介紹了，為何顧客反而離開？這就是把握服務 時間的問題時間的問題 顧客購買過程的把握顧客購買過程的把握1、 主動詢問主動詢問： 當顧客即將或者已站在店堂時，應當主動上前招呼顧客，以標準的服務禮儀2、 處理顧客拒絕技巧處理顧客拒絕技巧：顧

23、客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等 當顧客說不需要時，正是說明他還沒有購買此類商品的經(jīng)驗，所以要抓住機會，此時顧客需要提供一個購買的理由。導購員要根據(jù)其需求，介紹時應該更為專業(yè)。 此時顧客需要被告之其適合的理由，首先分析其現(xiàn)有的需求，然后再有針對性的突出商品的特點能滿足其現(xiàn)有需求。 如果顧客表示不信任時，第一點就是需要耐心的與顧客講 解，并出示輔助的宣傳單張，同時詳細而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔保說明，消除顧客的疑慮。不需要：不需要：不信任不信任：不適合：不適合： 當顧客表示沒有時間的時候，這不是真實的理

24、由，但也許其確實有客觀的理由：例如：沒有帶錢，或者只是單純性的逛逛街，這時需要表示理解，并保持良好的服務姿勢，給顧客一個好的印象，并歡迎其再次的光臨 在現(xiàn)實的銷售中，遇到的顧客的拒絕理由遠遠不止以上這些，而面對顧客的拒絕時，需要的是冷靜以及耐心，用專業(yè)的知識以及服務態(tài)度來打動顧客，表現(xiàn)出*專賣導購的優(yōu)雅姿態(tài)，要有信心，對商品，對自己的專業(yè)知識有信心，這樣你的信心同樣會感染到顧客，自然他會有信心購買你所推薦的商品。 其他理由其他理由： 沒有時間沒有時間：處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答1. 間接法：間接法：不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容不

25、直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容 告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意 2.舉例法：舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比 3.轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。 4.多多聆聽：多多聆聽：更多的去傾聽顧客的需求和意見，這樣你能更快的掌握顧客的更多的去傾聽顧客的需求和意見，這樣你能更快的掌握顧客的 真實的購買心理，在聆聽的同時，針對性的對顧客進行提問，真實的購買心理，在聆聽的同時，針對性的對顧客進行提問， 引導其談出真實的想法，同時也示出你的專業(yè)（這也是有助于引導

26、其談出真實的想法，同時也示出你的專業(yè)（這也是有助于 收集市場信息的好方法）收集市場信息的好方法）顧客類型的表現(xiàn)形式及應付技巧顧客類型的表現(xiàn)形式及應付技巧1. 目的明確型顧客：目的明確型顧客：2. 購買欲望強烈，品牌認知度高，購買目的（理智型）明確，購買欲望強烈，品牌認知度高，購買目的（理智型）明確，3. 對商品知識掌握較多，購買中不動聲色對商品知識掌握較多，購買中不動聲色 表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式：急匆匆的走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言，：急匆匆的走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言，較為專業(yè)，反映迅速，主動敘述需求，在聆聽介紹時，十分認真，善于比較挑選，較為專業(yè)，反映迅速，主動

27、敘述需求，在聆聽介紹時，十分認真，善于比較挑選，不急于做決定不急于做決定 應對技巧應對技巧：在認真傾聽其敘述需求后，針對性的回答他的問題，：在認真傾聽其敘述需求后，針對性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對其部分觀點中的誤區(qū)也需要進行專業(yè)而準確的糾正，切記，肯定顧客的選擇，但對其部分觀點中的誤區(qū)也需要進行專業(yè)而準確的糾正，切記，不可隨意的反駁她而且一定要專業(yè)，才有說服力不可隨意的反駁她而且一定要專業(yè)，才有說服力2.沖動型顧客：沖動型顧客：購買欲望強，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品購買欲望強，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式：主動提問

28、，較快的做出是否購買的決定，一般會直接詢問價格主動提問，較快的做出是否購買的決定，一般會直接詢問價格應對技巧應對技巧：強調(diào)商品的受歡迎程度，了解其為何購買，針對其需求反復強調(diào)其能得到的好處，強調(diào)商品的受歡迎程度，了解其為何購買，針對其需求反復強調(diào)其能得到的好處，不要去反駁他的意見，當其決定購買時，迅速帶其付款不要去反駁他的意見，當其決定購買時，迅速帶其付款3.猶豫不決型顧客：猶豫不決型顧客：購買欲望強烈，品牌認知度低，自我保護意識強烈購買欲望強烈，品牌認知度低，自我保護意識強烈表現(xiàn)形式：表現(xiàn)形式：反復的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)，反復的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)

29、，會說出許多反面的理由，會說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個牌子，會不會對我有效果之類的話例如：沒有聽過這個牌子，會不會對我有效果之類的話應對技巧：應對技巧：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時盡量排除他的顧慮引導顧客，給其正面肯定的回答以增加其信心，同時盡量排除他的顧慮引導顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購買潛力的明確其需求，這樣的顧客是最具購買潛力的4.需求缺乏型顧客：需求缺乏型顧客：品牌認知度高，缺乏購買欲望，有固有的消費習慣品牌認知度高，缺乏購買欲望，有固有的消費習慣 表現(xiàn)形式：表現(xiàn)形式：對于導購的介紹沒有多大反映，同時不斷的反駁和打斷介紹表情自信對于導購的介紹沒有多大反映，同時

30、不斷的反駁和打斷介紹表情自信應對技巧：應對技巧：刺激其需求，創(chuàng)造機會，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，刺激其需求，創(chuàng)造機會，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，所以需要更加的耐心和仔細所以需要更加的耐心和仔細 5.走馬觀花型顧客走馬觀花型顧客：閑逛為主，漫無目的，既無品牌認知，也無購買欲望閑逛為主，漫無目的，既無品牌認知，也無購買欲望表現(xiàn)形式：表現(xiàn)形式：衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問時沒有專業(yè)和針對性詢問時沒有專業(yè)和針對性應對技巧應對技巧：以誠相待，保留商機，就算其沒有購買的意向，：以誠相待，保留商機

31、，就算其沒有購買的意向，也應該保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主也應該保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主 常見的購買動機常見的購買動機1、求實購買動機：求實購買動機：以追求商品的實際使用價值為主要特征，以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機的核心是這種動機的核心是“實惠實惠”、“使用使用”，在這種動機驅(qū)使下，在這種動機驅(qū)使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質(zhì)量和實際效用，不過分強調(diào)商品的式樣、顧客選購商品時特別注重商品的功能、質(zhì)量和實際效用，不過分強調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用

32、價值的因素 2、求新購買動機、求新購買動機：以追求商品的新潮入時為主要特征，以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機的核心是這種動機的核心是“時髦時髦”和和“奇特奇特”。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實用性和價格不十分介意造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實用性和價格不十分介意 3、求名購買動機求名購買動機：以追求名牌為主要特征，在這種動機驅(qū)使下，以追求名牌為主要特征，在這種動機驅(qū)使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來

33、顯示自己的身份和地位，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足從中得到一種自我價值的滿足4、求優(yōu)購買動機求優(yōu)購買動機：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內(nèi)在質(zhì)量，以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內(nèi)在質(zhì)量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮對外觀式樣以及價格等不過多考慮 5、求美購買動機求美購買動機：以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要特征，以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關(guān)注的是商品的審美價值和裝飾效果，這類顧客在購買商品時最為關(guān)注的是商品的審美價值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實際使用價值是次要的注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實際使用價值是次要的 6、求廉購買動機求廉購買動機：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品 7、求便購買動機求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征，這類顧客時間