1、第七章民航服務人員的心理素質第1頁/共27頁教學目標+ +理解心理素質的內涵，把握心理素質的本質理解心理素質的內涵，把握心理素質的本質+ +了解民航服務人員應具備的心理素質，明確完善自身心理素質的內容了解民航服務人員應具備的心理素質，明確完善自身心理素質的內容+ +掌握提高心理素質水平的技能技巧，以從容應對民航服務工作，提高服務水平掌握提高心理素質水平的技能技巧，以從容應對民航服務工作，提高服務水平第2頁/共27頁 廣東惠州市一輛公交車在車流中狂奔7公里，連續碰剮路面行駛的汽車、自行車，造成4人死亡，11人受傷，28輛汽車、2輛自行車不同程度損壞。經調查，肇事司機因不滿休假期間被要求頂班而心有

2、怒氣，接車后獨自駕車狂奔造成事故發生。這起嚴重的交通肇事背后，顯示的是某些人的心理疾病對公共安全的危害。第3頁/共27頁第一節 心理素質概述一、什么是心理素質 心理素質是指以個體的生理條件和已有的知識經驗為基礎，將外在獲得的刺激內化成穩定的、基本的、衍生的并與人的適應行為和創造行為密切聯系的心理素質。 從心理學角度講:心理素質包括情感，信心，意志力和韌性等等。 第4頁/共27頁 一個人的心理素質是在先天素質的基礎上，經過后天的環境與教育的影響而逐步形成的。 心理素質包括人的認識能力、情緒和情感品質、意志品質、氣質和性格等個性品質諸方面。 第5頁/共27頁二、心理素質對民航服務的意義1、優秀的心

3、理素質是順利完成工作的基本條件2、優秀的心理素質有利于自我發展3、優秀的心理素質有利于潛能的開發4、優秀的心理素質有利于充滿自信5、優秀的心理素質有利于提高自制力第6頁/共27頁三、心理素質優秀的標準 馬斯洛認為優秀的心理素質表現在以下幾個方面： 一、具有充分的適應力； 二、能充分地了解自己，并對自己的能力做出適度的評價； 三、生活的目標切合實際； 四、不脫離現實環境； 五、能保持人格的完整與和諧； 第7頁/共27頁三、心理素質優秀的標準 六、善于從經驗中學習； 七、能保持良好的人際關系； 八、能適度地發泄情緒和控制情緒； 九、在不違背集體利益的前提下，能有限度地發揮個性； 十、在不違背社會規

4、范的前提下，能恰當地滿足個人的基本需求。 第8頁/共27頁第二節 民航服務人員應具備的心里素質一、心理素質的內容1 1、自覺性 能夠獨立地調節控制自己的行動，主動性、獨立性強，從而打掃自己的目的。2 2、堅持性 在工作中堅持決定，克服困難，百折不撓，不達目的誓不罷休，善于長期維持和既定目標相一致的行為，不輕易放棄對既定目標的追求。第9頁/共27頁3 3、果斷性 善于迅速明辨是非，并在決策關頭當機立斷的能力。4 4、自制力 善于控制自己的情緒，并能有意識地調節和支配自己思想和行動的能力。5 5、責任心 是性格心里的組成不分，具有未定型，是人能自覺、主動、積極地盡職盡責。第10頁/共27頁6 6、

5、自信心 人們憑借自己的能力克服困難，對揭示自然或社會發展規律充滿信心。7 7、團隊精神 使工作更有效率，是組織有更搞的凝聚力，并發揮創造性。第11頁/共27頁 2月18日，伊寧機場執行CZ6822航班任務，在旅客登機即將結束時，安檢現場遺留了一件旅客手提袋。安檢人員發現后立即報告值班領導，并馬上將手提袋重新經安全檢查，經檢查袋內裝有筆記本電腦一臺并有大量現金。在確認包內物品安全后，值班領導要求將手提袋送往飛機尋找失主，安檢員立即上飛機尋早到該物品的失主。 當失主看到自己忘記的貴重行李被安檢員及時送回時，驚喜萬分，連連道謝。 第12頁/共27頁 案例：家住成都的李女士準備到美國與父母團聚，9月2

6、8日下午4點，李女士開車從成都來到綿陽市高新區永興鎮的姐姐家，準備與姐姐告別，并將姐姐給父母帶的土特產捎上。當晚7時20分，李女士準備返回成都時，發現停在路邊的汽車的窗玻璃被砸壞，放在車內副駕駛室的挎包不見了。挎包里有李女士的護照、飛機票、身份證等物。李女士四處尋找，直到當晚10時，也沒有找到挎包。 第13頁/共27頁案例：29日早晨6點，高新區公安分局干警熊英強路過永興鎮7號時，發現了路邊草叢中一個女士挎包，里面有護照、飛機票、身份證及女士用品。熊英強看到護照上的地址是成都，飛機票是9月30日的，熊英強立即向高新公安分局匯報。局領導通過身份證上的地址聯系到成都外西沙灣警方，卻沒找到李女士的電

7、話。局領導安排熊英強立即開車去成都。 上午10時許，熊英強在成都外西沙灣家屬區內，找到了李女士。看到失而復得的護照機票，李女士感動得大哭起來。第14頁/共27頁案例：案例：今年1月14日，在長榮航空股份有限公司（簡稱“長榮航空”）從香港回臺北的航班上，一名彭姓旅客質疑乘務員把他吵醒，是為了要趕快完成送餐動作，于是要求空姐連送10次餐，加強訓練。 乘客說他自始至終沒強迫，只是10次送餐過程讓乘務長很受傷；第一次送牛肉三明治和烏龍茶，彭姓旅客看了一眼就說不喜歡，收走；第二次改送餐盒和橙汁，沒想到吃一口又說不喜歡，改送到第5次時，該旅客甚至將餐盒撕爛。 第8次送上蘋果汁三明治，乘務長表示已無餐點可送

8、，等到下次搭機時，再補齊剩下兩次；第15頁/共27頁案例：案例： 事發后，乘務長難以忍受，已經辭職，面對旅客強調多次被吵醒只為用餐，投訴也沒下文，長榮航空鄭重駁斥。第16頁/共27頁二、民航服務人員的心理自助（一）正確認識自身工作性質（二）運用心里防御性反應1、代償2、合理化3、宣泄第17頁/共27頁三、民航服務人員提高心里素質的策略1、培養健全的人格：保持健康的身體：2、要有自知之明3、培養戰勝挫折的能力4、培養良好的環境適應能力5、培養積極的心態6、理順人際關系7、參加有益的活動第18頁/共27頁以下八道心理素質測試題，每題只能一個選擇，然后根據括號內的分數累加起來，看看總分是多少，就能大

9、致了解心理素質和應付能力。第19頁/共27頁1 1你騎車闖紅燈，被警察叫住；后者知道你急著要趕路，卻故意拖延時間，這時你 a a急得滿頭大汗，不知怎么辦才好 b b十分友好地、平靜地向警察道歉 c c聽之任之，不作任何解釋 2 2在朋友的婚禮上，你未料到會被邀請發言，在毫無準備的情況下，你 a a雙手發抖，結結巴巴說不出話來 b b感到很榮幸，簡短地講幾句 c c很平淡地謝絕了 第20頁/共27頁3 3你在餐館剛用過餐，服務員來結賬，你忽然發現身上帶的錢不夠，此刻，你會a a感到很窘迫，臉發紅 b b自嘲一下，馬上對服務員實話實說 c c在身上東摸西摸，拖延時間 4 4假如你乘坐公共汽車時忘了

10、買票，被人查到，你的反應是 a a尷尬，出冷汗 b b冷靜，不慌不忙，接受處理 c c強作微笑 第21頁/共27頁5 5你獨自一人被關在電梯內出不來，你會 a a臉色發白，恐慌不安 b b想方設法自己出去 c c耐心地等待救援 6 6有人像老朋友似的向你打招呼，但你一點也記不起他( (她) )是誰，此時你 a a裝作沒聽見似的不答理 b b直率地承認自己記不起來了 c c朝他( (她) )瞪瞪眼，一言不發 第22頁/共27頁7 7你從超市里走出來，忽然意識到你拿著忘記付款的商品，此時一個很像保安人員的人朝你走過來，你會怎么辦? ? a a心怦怦跳，驚慌不措 b b誠實、友好地主動向他解釋 c c迅速回轉身去補付款 8 8假設你從國外回來，行李中攜帶了超過規定的煙酒數量，海關官員要求你打開提箱檢查，這時你會 a a感到害怕，兩手發抖 b b泰然自若，聽憑檢查 c c與海關官員爭辯，拒絕檢查 第23頁/共27頁心理素質測試題答案：選a a得0 0分，選b b得5 5分，選c c得2 2分。第24頁/共27頁 1.(025分)你承受壓力的心理素質比較差，很容易失去心理平衡，變得窘促不安，甚至驚慌失