1、客戶回訪制度第一條 目的 1 為了及時了解客戶的需求，提高本公司的客戶滿意度，樹立良好的公司形象，特制定本制度。 2 穩(wěn)定已有消費人群，了解產(chǎn)品使用情況，獲取有價值的信息，解除客戶異議，解決客戶投訴，延伸服 務工程，建立并更新客戶檔案信息。第二條 職責 1 客戶專員負責一級回訪 2 客服經(jīng)理負責二級回訪 3 總監(jiān)負責三級回訪第三條 一級回訪 1 首次回訪：訂單生效后的第二日對客戶進行首次 回訪，向客戶問候和致謝，通知客戶你是江蘇久 工效勞部客服專員，后續(xù)的客戶維護都是本部門為該客戶提供效勞，通知客戶你提供的具體工作包 括：產(chǎn)品和操作使用咨詢、產(chǎn)品故障報修、產(chǎn)品使用效果回訪等。 2 售后回訪：了

2、解產(chǎn)品使用情況，對于存在疑問的地方給予解決，以及客戶對我們的效勞 產(chǎn)品建議， 為拓展做需求了解。 3 拓展回訪：得悉客戶心理動態(tài)，并整合你的專業(yè)知識進行效勞延伸需求的探索。建議引導客戶進行再 次合作。 4 技術(shù)回訪：結(jié)合產(chǎn)品使用保養(yǎng)要求，提醒客戶考前須知，進行保養(yǎng)。 5 來電回訪：對于客戶來電，沒有接到 或沒有及時解決問題，應在最短時間內(nèi)回訪說明。 6 投訴回訪：對于投訴的客戶一周內(nèi)進行回訪跟蹤。 7 問卷回訪：定期向客戶進行一些問卷回訪滿意度、需求調(diào)研、市場調(diào)查等。 8 節(jié)日回訪：在平時的一些節(jié)日里回訪客戶，送上節(jié)日祝福，以此加深與客戶的聯(lián)系。不僅可以起到親 和作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)

3、越感。小提醒： 1 必須要對所回訪的客戶的身份信息、產(chǎn)品現(xiàn)狀、負責人詳細信息，通訊錄進行記錄更新，對于回訪對 象所提出的問題，建議都要有原始記錄。2 回訪率應到達 100% ，以回訪記錄為準，由客服經(jīng)理進行定期抽查。第四條 二級回訪 1 以隨機抽查的形式對完成產(chǎn)品交付的客戶進行問候和致謝，了解產(chǎn)品使用情況和客服專員的效勞情況。 2 以隨機抽查的形式對投訴記錄中的客戶進行回訪，了解存在的問題是否得到相應的解決；改善客戶服 務中存在的缺乏，催促相關人員改良。 3 抽查率不低于 10%。 4 記錄回訪內(nèi)容，出現(xiàn)疑問按類別分類，并提交相關部門或相關人員進行改良或解決。第五條 三級回訪 1 以提高客戶忠

4、誠度為主，形式和時間相應靈活。回訪率不應低于 5%。 2 對新老客戶進行問候和致謝，了解效勞部客服的效勞情況，了解客戶的期望，了解客戶提出的問題是 否獲得解決，對客戶提出的建議催促相關部門實施，逐步完善內(nèi)部管理。第六條 回訪方式采用 、電子郵件、QQ、問卷、特別需要時可以上門回訪等。客戶專員二、客戶回訪流程客戶對象售后支持回訪時I開、虛受批評下 化建議般 記錄話時要有意客只地把 的詢問意見和對方通話； 能當艮不要在情緒低落時 知預約客太多時間，以免 3、對并保持同等務尊 要求響應及時。音，模糊不清的未聯(lián)系到負責人，記錄下回i、注意自己的音質(zhì)F音清晰訪時間給顧客時間回訪的感覺，這樣的 ，顧客會耐

5、心地聽聲音往往會失去顧客；做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離離訪10厘米為宜，說話聲音 音量降低一些，但是說2、傳遞給顧客的情纟打 ；3、說話語速盡量放慢，語氣溫和;引起反感；6、注意 回訪時間，盡量避開顧客休息時間;重和客戶對我8們結(jié)束時務必的效勞及產(chǎn)品滿 意度高，評價好、O10厘米，否那么應大于10厘米；習慣大聲大氣講話的人打電小、的人可客小溝通后，了解客戶対我們八 八 說話聲音小的人不要勉強大聲說話，盡量離話筒近一些，切忌大喊大叫 希要飽滿熱情網(wǎng)絡術(shù)的的意想方面打 前要充分調(diào)動積極的情緒,4、多聽少說，多讓顧客說話；5、不要占有顧7、如遇本人不在，那么應向其詢有祝福戶語對如祝您的工

6、作愉快等;客 戶對9我們時記錄回訪內(nèi)容，并加以總 術(shù)、效勞有不滿 意的地方品、效勞有投訴 的情況了解客戶不滿意的原因，假設不是我們公司的原因跟客戶解釋，假設是我們公司的效勞及產(chǎn)品岀現(xiàn)問題，即便找到相應解決方法，到達讓客戶滿意度 100%J了解客戶投訴原因， 并做好記錄。找到相 應的售后支持，在規(guī) 定的時間內(nèi)處理好客 戶的問題售后解決站在專業(yè)的角度上跟客戶介紹其他有助于 客戶開展網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)品告之客服 專員處理 結(jié)果客戶需要購置其他產(chǎn) 品，給客戶發(fā)相關的 產(chǎn)品資料，并提供專 業(yè)的意見和建議，客 戶確認購置后發(fā)合 同，成交這次合作丿客戶不需要其他產(chǎn) 品，結(jié)束通話，過段 時間在進行回訪客服專員反應客

7、戶處理情況三、 客 戶回訪技巧1、對沖動型客戶莫“沖動在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見， 仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪 人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。2、對寡斷型客戶“果斷地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷，三心二意，常常是別人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出 現(xiàn)此類客戶，客戶購置了產(chǎn)品后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙；害怕購置產(chǎn)品以后如果產(chǎn)品質(zhì)量不理想怎么 辦等等，應付這類客戶須花較多時間，必須用堅決和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購置此類 產(chǎn)品是正確的。3、對

8、滿足型客戶“欲望送一個巧妙的臺階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只不 過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找時機傾吐一番。對這樣的 客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持的意見，滿足他的講話 欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必須的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案， 了解客戶真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得 理智起來。比方進行一些針對性的問題、選擇性的問

9、題、效勞性問題、開放性問題、封閉性問題、俗話 說：人上一百，形形色色。效勞工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在效勞工作者成功 背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要開展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要 付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶的效勞工作做的更好。更多。1 、 客戶回訪是客戶效勞的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對于 我們來講，不僅可以得到客戶的認同，還可以創(chuàng)造客戶價值。2 、 抓住客戶回訪的時機，客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意之處，找出問題所 在，了解客戶對公司的系列建議；通過客戶回訪不僅要解決問

10、題，而且要改良公司形象和加深 客戶關系；有效處理回訪資料，從中改良工作、改良產(chǎn)品、改良效勞，準備好對已回訪客戶的 二次回訪。3 、 利用客戶回訪促進二次銷售，客戶關心是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等 售后關心來增值產(chǎn)品的價值，從而創(chuàng)造新的銷售可能，這也是客戶開發(fā)本錢最低也是最有效的 方式之一，開發(fā)一個新客戶的本錢大約是維護一個老客戶本錢的 6 倍，可見維護老客戶是如何 的重要。4 、 明確客戶要求，確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶，特別是最好在 客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能表達客戶關心，讓客戶感動。5 、 正確對待客戶抱怨，客戶回訪過程中，遇到客

11、戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。附：?客戶回訪記錄表?客服中心效勞宗旨 -客戶為根，效勞為本-客戶的滿意是我們最大的幸福客戶名稱客戶編碼被訪人 辦公 回訪方式首次 回訪常規(guī) 回訪現(xiàn)場回訪其他回訪時間年月日產(chǎn)品購置時間年月日產(chǎn)品名稱型號編號回訪內(nèi)容 1.產(chǎn)品使用情況口 2.產(chǎn)品問題反應口 3.公司效勞響應情況 4.其他需求您好！打攪了，請問您是本人嗎？我是江蘇久工重型機械股份效勞部客服專員，工號，感謝您購置我們公司的產(chǎn)品，可以打攪您幾分鐘問您幾個問題嗎1、產(chǎn)品質(zhì)量評價:一.請您對我公司產(chǎn)品使用情況進行評價：A.很穩(wěn)定，幾乎沒有報修B.

12、較穩(wěn)疋，沒有較大故障C. 一般，不夠穩(wěn)疋二您使用我司產(chǎn)品中常見故障：A.電路故障B.液壓油路故障C.結(jié)構(gòu)件故障D.焊接質(zhì)量故障E.油漆外觀故障F.控制軟件故障G.動力故障H.其他三您對我公司產(chǎn)品系統(tǒng)功能操作方面評價是：A.好B. 般C.功能不夠完美D.操作繁瑣四.您對我公司產(chǎn)品整體質(zhì)量評價是：A.好B .一般C.較差2、公司效勞響應情況和評價：效勞工程師姓名：客戶回訪 內(nèi)容記錄一.我公司售后效勞工程師平均每月上門效勞次數(shù)：A.沒有提供上門效勞B.1-2次C.3次以上二請您對我公司售后效勞工程師的效勞態(tài)度進行評價：A.很好，熱情、周到、耐心B.較好，較有耐心C差，沒有耐心，態(tài)度惡劣三請您對我公司售后效勞響應速度滿意度進行評價：A.滿意B.較滿意C.不滿意四請您對我公司售后效勞工程師技術(shù)水平程度進行評價:A.好B.較好C. 一般D.差五請您對我公司售后效勞工程師效勞承諾方面的實現(xiàn)情況進行評價：A.很好，都實現(xiàn)了B.較好，盡力而為之C.差，根本實現(xiàn)不了六售后效勞工程師效勞過程中是否存在亂收費現(xiàn)象：A.有B.沒有C.舉例七您對于我們效勞的整體滿意度評價：A.滿意B.