1、 汽車推銷技巧PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： 任務九 售后維系明確售后維系的目的做好售后維系的主要工作處理客戶抱怨一二三保險理賠服務四任務九 售后維系 一、明確售后維系的目的1.提升企業(yè)的銷售利潤在汽車銷售行業(yè)，售后維系工作的重要性已經(jīng)得到越來越多企業(yè)的重視，整個汽車工業(yè)的發(fā)展情況也驗證了這一點。目前，汽車銷售的利潤在不斷下降，在市場競爭日益激烈的情況下，推銷人員需要提高客戶對企業(yè)的忠誠度，使客戶在車輛使用

2、期間重復惠顧，接受維修、保養(yǎng)、保險、精品加裝、美容等后續(xù)服務，增加購買次數(shù)與購買金額，從而創(chuàng)造更大的利潤和更好的業(yè)績。做好客戶的售后維系工作，就能夠使客戶在車輛的使用期內(nèi)持續(xù)地接受公司提供的服務和產(chǎn)品，從而給公司帶來源源不斷的業(yè)務和利潤。任務九 售后維系2.增強企業(yè)的核心競爭力與客戶建立良好的互動關系可以為企業(yè)贏得良好的口碑，增強企業(yè)的核心競爭力。一家汽車銷售店的銷售業(yè)績是其他經(jīng)銷店的2倍，取得這樣的業(yè)績主要得益于他們將客戶的流失率始終控制在5%以下，而同行業(yè)流失率的平均水平是30%。因此，售后維系已成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，立于不敗之地。企業(yè)與客戶之間的關系越牢固

3、，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。任務九 售后維系3.降低營銷成本據(jù)美國管理學會估計，開發(fā)一個新客戶的費用是保持現(xiàn)有客戶的6倍。新客戶不僅開發(fā)費用高，而且成交機會也少得可憐，平均而言，將產(chǎn)品或服務向一位曾經(jīng)成交的老客戶推銷的成交機會卻有50%。因此，企業(yè)必須采取措施，盡最大努力維系客戶，防止客戶流失。任務九 售后維系若是流失一名最好的客戶，企業(yè)要多花710倍的力氣去尋找一名替代客戶，或找更多的普通客戶來彌補業(yè)績及利潤的損失。假設某公司最好的客戶月平均消費為3 500元，而普通客戶平均消費為275元。該公司每次只要損失1名最好的客戶，就要找到13名普通客戶才能彌補3 500元的業(yè)績。由此可以看出，流失一名

4、最好的客戶所付出的代價是巨大的。任務九 售后維系4.使企業(yè)獲取更多的市場信息經(jīng)營客戶關系的前提就是要了解客戶，時刻關注客戶的需求變化，獲取客戶對產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、品種、價格等方面的要求信息。企業(yè)對市場信息反饋得越迅速，就越能有效地解決客戶的問題及抱怨，就能更好地服務客戶、留住客戶，還能挖掘客戶潛在的需求，開發(fā)出客戶樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務項目。“你忘記客戶，客戶也會忘記你”，這是成功推銷員的格言。在成交之后，推銷人員持續(xù)不斷地關心客戶，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見;對車輛使用過程中存在的問題采取積極的彌補措施，防止客戶的流失。只要推銷人員與客戶保持密切的關系，就可以在競爭中取勝

5、。任務九 售后維系 二、做好售后維系的主要工作1）對待客戶要有耐心2）全力以赴為客戶排憂解難3）保持熱情，保持聯(lián)系1.售后維系的原則任務九 售后維系4）低承諾，高付出5）與客戶保持聯(lián)系任務九 售后維系2.售后維系的具體做法客戶的信息是動態(tài)的，推銷人員在與客戶初次接觸后，就要開始搜集客戶的信息，每一次接觸都會有新的信息補充進來。在客戶提車后，還要將客戶車輛的信息收錄其中，形成完整的客戶檔案，并在以后的售后維系中不斷地豐富和修改檔案中的信息。在開始接觸客戶前，推銷人員要通過市場調(diào)查等途徑了解客戶，搜集客戶信息。還要對數(shù)據(jù)進行檢查、篩選、修改和更新，保證數(shù)據(jù)的可靠性、真實性與及時性。任務九 售后維系

6、汽車銷售不是“一錘子買賣”，需要對客戶進行持續(xù)的關懷與跟進。對客戶的售后維系并不需要花很多時間，關鍵是讓客戶感覺到推銷人員沒有忘記他們。有的時候，一張小小的卡片、一個祝福的電話都可幫助推銷人員維系與客戶的關系，使客戶成為永續(xù)的資源。與客戶接觸、聯(lián)系的方法主要有以下幾種。（1）登門拜訪。（2）電話溝通。任務九 售后維系電話溝通的注意事項如下。電話溝通中容易出錯的地方。關注細節(jié)。（3）事件召集。（4）信件溝通。（5）網(wǎng)絡溝通。任務九 售后維系鞏固客戶關系的秘訣就在于與客戶建立一種有價值的永久關系。推銷人員要通過銷售后的維系，讓客戶有這樣的感覺：只有在這樣的經(jīng)銷店購買和享受服務，才會得到額外的價值，

7、這是其他品牌辦不到的。要鞏固和維系客戶，推銷人員還必須經(jīng)常主動與客戶聯(lián)系，為客戶提供便利的信息反饋通道，鼓勵客戶反饋信息。這樣的銷售政策會讓客戶親身體會到額外的價值，從而與客戶建立起長久的合作和聯(lián)系。保持與客戶聯(lián)系的流程如課本第157頁圖1-16所示。任務九 售后維系 三、處理客戶抱怨1）持歡迎態(tài)度客戶抱怨是一件不愉快的事，但抱怨也有其積極的一面。對于客戶的抱怨，應持歡迎和重視的態(tài)度，將其作為為客戶提供服務的一次有利機會。2）樹立“客戶總是正確的”的信念客戶抱怨說明推銷人員在服務和管理上存在問題。在很多情況下，客戶的言行舉止有些過分，對此應提倡即使客戶錯了，也要把“對”讓給客戶，盡量減少與客戶

8、之間的對抗情緒，以達到解決問題的目的。1.心理準備任務九 售后維系3）掌握客戶心態(tài)客戶的抱怨是由于不滿意或一時的氣憤所采取的行動，此時常常表現(xiàn)出“求尊重、求補償、求發(fā)泄”的心態(tài)。因此，在受理客戶抱怨時，推銷人員要給客戶適當發(fā)泄的機會，以示對客戶的尊重和理解。任務九 售后維系2.客戶抱怨處理步驟1）預測需求預測需求主要是指預測客戶的心理需求，包括信息需求、環(huán)境需求和情感需求等。（1）信息需求是指客戶需要了解自己所抱怨事情的具體情況的需求。（2）環(huán)境需求是客戶需要一個良好的環(huán)境的需求，如專門的接待室。（3）情感需求是指客戶希望被重視、被尊重的需求任務九 售后維系2）滿足需求汽車銷售顧問在對客戶需求

9、進行預測之后，一定要盡量滿足其需求。如果是推銷人員的過錯，要及時道歉，因為很少有人會與已經(jīng)誠懇道歉的人深究；避免與客戶爭辯，因為推銷人員永遠是爭辯的輸家。任務九 售后維系3）開放式提問提問可以更準確、更有效地把握客戶的意圖，為客戶更好地服務。提問一般分為封閉式和開放式兩種。封閉式提問是為了完全幫助客戶進行判斷，客戶只能做肯定回答或否定回答，如“您是不是沒按要求操作？” ，客戶只能回答“是”和“不是”。開放式提問可以讓客戶比較自由地講出自己的觀點，對某個問題的描述更詳細。這種提問方式是為了引導客戶描述事實，一般以“為什么”“怎么樣”“是什么”等為開始進行發(fā)問。任務九 售后維系一般來說，在服務已開

10、始的時候都是使用開放式的問題，如“您是怎么操作的？”。根據(jù)實際需要，兩種提問方式可以交替使用，直到能夠準確判斷客戶的需求為止。4）提供方案推銷人員告訴客戶目前能夠提供的服務是什么，其關鍵在于能否很靈活地為客戶提供不同的選擇。任務九 售后維系5）達成協(xié)議推銷人員告訴客戶你能給予的是很重要的，而不能給予的是不重要的，這就是達成協(xié)議的技巧，如“您覺得這件事情怎樣處理比較好？”等。6）保持聯(lián)系與客戶達成協(xié)議后，推銷人員要與客戶隨時保持聯(lián)系，將客戶的抱怨處理情況隨時告知客戶。任務九 售后維系3.客戶抱怨的處理原則任務九 售后維系4.客戶抱怨的處理方法客戶抱怨的處理方法具體見課本第159頁表1-38。任務

11、九 售后維系5.不同客戶的抱怨處理1）主導型客戶主導型客戶往往只重結果，而不關心過程，通常沒有耐心。其競爭欲望強烈，容易煩躁，注重身份。一般用詞特性是“快”“馬上”“現(xiàn)在”“今天”“現(xiàn)在就做”等。汽車推銷人員與主導型客戶交往時應注意以下幾點。（1）握手一定要有力。（2）眼睛要正視對方。（3）表現(xiàn)出自信。任務九 售后維系（4）聲音洪亮、清楚、直接。（5）行動步驟頻率加快。汽車推銷人員對待主導型客戶的方法見表1-39。任務九 售后維系2）社交型客戶社交型客戶樂觀，善于交流，有說服力，努力使別人認可其觀點，一般是面帶微笑，健談甚至喋喋不休，喜歡與人交往、使人信服，通常對汽車了解較多。一般用詞特性是“

12、樂趣”“我覺得”“想想看”“你感覺如何”“現(xiàn)在就做”等。汽車推銷人員與社交型客戶交往時應注意以下幾點。（1）面帶微笑。任務九 售后維系（2）保持近距離。（3）要有豐富的表情。（4）語調(diào)顯示友好、熱情、抑揚頓挫。（5）語言生動，多用手勢。（6）避免被客戶的意志所左右。汽車推銷人員對待社交型客戶的方法見表1-40。任務九 售后維系任務九 售后維系3）分析型客戶分析型客戶注重事實、數(shù)據(jù)，做事認真。其通常語調(diào)單一，沒有抑揚頓挫，做事喜歡分析、權衡利弊后再做決定，很少有面部表情，用語精確，注重特殊細節(jié)。一般用詞特性是“證明/證據(jù)”“保證”“研究表明/數(shù)據(jù)表明”“別著急”“這是事實”等。汽車推銷人員與分析型客戶交往時應注意以下幾點。任務九 售后維系（1）與客戶保持一定的距離，目光對視。（2）語調(diào)平和，語速緩慢。（3）開門見山，少用手勢。（4）動作要慢，顯示出經(jīng)過考慮。汽車推銷人員對待分析型客戶的方法見表1-41。任務九 售后維系任務九 售后維系 四、保險理賠服務1.汽車理賠接待流程及溝通技巧汽車銷售顧問要掌握汽車保險理賠接待流程，做到按章辦事，其