1、第九章 供求管理與收益管理服務企業(yè)的供求管理服務企業(yè)的供求管理1服務企業(yè)的收益管理服務企業(yè)的收益管理2服務定價服務定價3 1.掌握平衡需求與供應的策略，掌握收益管理的基本策掌握平衡需求與供應的策略，掌握收益管理的基本策略，服務定價的方法；略，服務定價的方法； 2.理解收益管理的基本思想；理解收益管理的基本思想； 3.了解服務需求的波動規(guī)律、需求與供應能力的關系了解服務需求的波動規(guī)律、需求與供應能力的關系),.,()(21nxxxfXF第一節(jié)第一節(jié) 服務企業(yè)的供求管理服務企業(yè)的供求管理服務服務需求需求的的波動波動規(guī)律規(guī)律（二）服務需求的預測技術（二）服務需求的預測技術時間序列模型：時間序列模型：

2、移動平均法、指數平滑法移動平均法、指數平滑法 因果模型因果模型 主觀模型主觀模型 服務供應能力，也即服務生產能力或服務能力，服務供應能力，也即服務生產能力或服務能力，是指是指服務提供者在特定一段時間內提供服務的最大能服務提供者在特定一段時間內提供服務的最大能力力，從系統(tǒng)角度講，是指系統(tǒng)的最大產出效率。，從系統(tǒng)角度講，是指系統(tǒng)的最大產出效率。服務供應能力的決定因素：服務供應能力的決定因素： 時間、員工、設備、設施時間、員工、設備、設施二、服務供應能力的決定因素二、服務供應能力的決定因素三、需求與供應能力的關系三、需求與供應能力的關系需求過剩需求過剩 需求超過最佳能力需求超過最佳能力 理想狀態(tài)理想

3、狀態(tài) 能力過剩能力過剩四、平衡需求與供應的策略四、平衡需求與供應的策略（一）管理需求以適應能力的策略（一）管理需求以適應能力的策略 1.調節(jié)需求調節(jié)需求 2.迎合需求迎合需求改變服務產品和供應方式改變服務產品和供應方式利用價格杠桿利用價格杠桿預約和預訂預約和預訂與顧客溝通與顧客溝通鼓勵提前購買鼓勵提前購買通過國家政策調整通過國家政策調整（二）管理供應能力以適應需求的策略（二）管理供應能力以適應需求的策略 1.利用現存能力的彈性利用現存能力的彈性 2.擴大服務能力擴大服務能力延長或縮短服務時間延長或縮短服務時間優(yōu)化日程安排優(yōu)化日程安排培訓多技能員工培訓多技能員工增加設施利用面積增加設施利用面積改

4、變設施的布置改變設施的布置提高顧客的自助提高顧客的自助服務程度服務程度雇傭臨時員工雇傭臨時員工購買或租用設施和設備購買或租用設施和設備提高自助化水平提高自助化水平（三）既不調節(jié)需求，也不調整生產能（三）既不調節(jié)需求，也不調整生產能力，讓顧客排隊等待力，讓顧客排隊等待 1.排隊系統(tǒng)排隊系統(tǒng) 2.排隊模型排隊模型第二節(jié)第二節(jié) 服務企業(yè)的收益管理服務企業(yè)的收益管理 在在特定特定的時間，以的時間，以合適合適的價格，分配的價格，分配最最佳類型佳類型的能力給的能力給最合適最合適的顧客，以獲得的顧客，以獲得最大最大的資金回報。的資金回報。 一、收益管理的基本思想一、收益管理的基本思想收益收益=實際回報實際回

5、報/潛在回報潛在回報1）供應能力相對固定）供應能力相對固定2）市場能夠被細分）市場能夠被細分3）服務產品可以被預訂）服務產品可以被預訂4）需求波動是可預測的）需求波動是可預測的5）邊際銷售成本要低，邊際能力增加成本要高）邊際銷售成本要低，邊際能力增加成本要高6）在定價方面沒有嚴格的政策管制）在定價方面沒有嚴格的政策管制（二）適宜實施收益管理的服務企業(yè)的特征（二）適宜實施收益管理的服務企業(yè)的特征（三）收益管理系統(tǒng)及其功能（三）收益管理系統(tǒng)及其功能 收益管理的基本原理是通過對市場的細分，收益管理的基本原理是通過對市場的細分，對不同目的的顧客在不同時刻的需求進行定量對不同目的的顧客在不同時刻的需求進

6、行定量測量測量，然后通過優(yōu)化方法來進行動態(tài)控制，最，然后通過優(yōu)化方法來進行動態(tài)控制，最終使得總收益達到最大化，并保持公司的持續(xù)終使得總收益達到最大化，并保持公司的持續(xù)增長。增長。功能功能: :顧客分類及需求預測顧客分類及需求預測優(yōu)化控制優(yōu)化控制節(jié)假日價格需求預測節(jié)假日價格需求預測動態(tài)價格設定動態(tài)價格設定超額預定控制超額預定控制團體和銷售代理管理團體和銷售代理管理酒店附設資源管理酒店附設資源管理經營狀況比較經營狀況比較結合顧客價值的收益管理結合顧客價值的收益管理二、收益管理的基本策略二、收益管理的基本策略（一）超額預定策略：（一）超額預定策略：超額預定數為多少超額預定數為多少才能使收益最大化才能

7、使收益最大化（二）產能分配策略：（二）產能分配策略：應該留出多少艙位應該留出多少艙位預定給那些更有利可圖的顧客，又留出多少艙預定給那些更有利可圖的顧客，又留出多少艙位預定給無多少利益可圖的顧客位預定給無多少利益可圖的顧客第三節(jié)第三節(jié) 服務定價服務定價一、服務定價基本分析一、服務定價基本分析（一）服務定價原則（一）服務定價原則 1.1.經濟效益和社會效益兼顧原則經濟效益和社會效益兼顧原則 2.2.科學性原則科學性原則 3.3.動態(tài)性和穩(wěn)定性相結合原則動態(tài)性和穩(wěn)定性相結合原則 4.4.目標明確性原則目標明確性原則 5.5.目標可行性原則目標可行性原則（二）服務定價特殊性（二）服務定價特殊性1.1.

8、復雜性復雜性2.2.靈活性靈活性3.3.顧客價值驅動型顧客價值驅動型（三）服務定價因素分析（三）服務定價因素分析1.1.成本分析成本分析2.2.競爭分析競爭分析3.3.顧客分析顧客分析4.4.品牌與價格品牌與價格5.5.政策分析政策分析6.6.其他相關因素分析：其他相關因素分析：付款地點、付款時間、付付款地點、付款時間、付款方式、價格的傳遞途徑、傳遞時間、傳遞方式款方式、價格的傳遞途徑、傳遞時間、傳遞方式二、服務定價策略二、服務定價策略（一）非線性定價策略（一）非線性定價策略 1.1.批量折扣策略批量折扣策略 2.2.兩部收費策略兩部收費策略 3.3.多人定價策略多人定價策略（二）捆綁定價策略（二）捆綁定價策略 1.1.完全捆綁策略完全捆綁策略 2.2.混合捆綁策略混合捆綁策略 3.3.搭配銷售策略搭配銷售策略 4.4.交叉贈券策略交叉贈券策略（三）心理定價策略（三）心理定價策略 1.1.廣告宣傳策略廣告宣傳策略 2.2.參考價格策略參考價格策略 3.3.奇數或偶數策略奇數或偶數策略（四）促銷定價策略（四）促銷定價策略 1.1.犧牲品定價犧牲品定價 2.2.特別事件策略特別事件策略 3.3.時間細分策略時間細分策略 4.4.地點細分策略地點細分策略 5.5.顧客細分策略顧客細分策略 6.6.折扣或折讓策略折扣或折讓