1、1/ 4 天貓客服 2018 年終工作總結范文 天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣 的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。天貓客服的工作總結，做天貓客服的 第一年工作總結客服理解： 貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息 作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的天貓客服懂得如何接 待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首 先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶 非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶 優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊 優惠

2、。 問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系。 很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時 候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如 果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為 你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來 說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要 貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以 寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話 費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很

3、低了。 交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是給店鋪做廣告的機會。 中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中 差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通 下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情 況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價 的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息 了，以便為后面的投訴翻案收集證據。 作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司 利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。 然后就是一些常見問題常用語，

4、比如： 2/ 4 問候：親您好我是 XXXXXXXX 旗艦店客服 XXXX 很高興為您服務。（玫瑰花表情）（）（首 先讓顧客感到他很受尊重 ） 催發貨：親實在不好意思我們最近的發貨量比較大我們盡量當天發貨最晚 第二天發貨 （一個可憐的表情 ）（）（一般情況下顧客會答應的如果有特別急的顧客就 馬上寫單子發了 ）淘巧好，好淘巧 快遞：親您好我幫您查詢下您稍等類似讓顧客等候下的問候語馬上查詢 下，如果有問題打快遞咨詢 （如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問 ）之后回復顧 客。 議價：親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優惠 / / 包郵了哦實在不好意思 （一般情況下顧客也會接受有一定要

5、優惠的顧客就視情況 優惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉回絕 （親不好意思哦這已經是 我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉。 售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好 ! ! 人多時不用著急，一個 一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。問題大多 都是議價催促發貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復， 大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事 情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出 解決辦法，讓顧客采納。 售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等

6、到冷 靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦 法，使其心理沒有 * *受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一 句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有 些不好意思，再提出解決辦法協商。 答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。 商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現 質量問題時處理好。 工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都 要保持平常心。 2018 2018 年來, ,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本 職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全

7、年的工作總結如 下： 理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任 務，而且3/ 4 是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平， 強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化 的成功上線貢獻了自己的微薄之力。 作為客服人員，我始終堅持 “把簡單的事做好就是不簡單 ”。 工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 ; ;當 同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安 排，全身心的投入到替班工作中去 ; ;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新 業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才 能使公司的新業務全面、深入的開展起來。 在工作中，我嚴格按照 “顧客至上，服務第一 ”的工作思路，對顧客提出的 咨詢，做到詳細的解答 ; ;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予 解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回 復; ;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時