1、院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心某醫院5月份稱心度調研分析報告演示會調研時間：2005年5月18日5月25日主持：院長決策研討中心 (21hos):My388vip.sina院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心顧客稱心調查為企業帶來什么？ 93%的CEO以為顧客管理是企業勝利和更富競爭力的最重要的要素 Aberdeen Group 顧客忠實度提高5%，利潤的上升幅度將到達25%85% Harvard Business Review 一個非常稱心的顧客的購買志愿將六倍于一個稱心的顧客 Xerox Research 2/3顧客分開其供應商是由于顧

2、客關懷不夠 Yankee Group 協助顧客最經濟地運用各種有限的企業資源，明確質量管理的重點，利用有限的資源最大限制地提高企業的經濟收益。 找出最具潛力的顧客群稱心顧客+重購顧客以及他們的行為特點。在此根底上開展獨特的營銷戰略。 找到影響顧客稱心和顧客忠實的中心要素，可以“復制出更多的忠實顧客。 明確本身產品或效力存在的急需處理的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產品創新和繼續改良。 建立“規范，以免浪費精神。當顧客到達這個效力時，顧客會表現出非常高的稱心度，但超越該規范，稱心度上升的幅度很小。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心目 錄第一部分第一部分 工程根

3、本情況工程根本情況第二部分第二部分 主要結論與建議主要結論與建議第三部分第三部分 患者來源、知曉途徑及選擇緣由患者來源、知曉途徑及選擇緣由第四部分第四部分 患者需求分析患者需求分析第五部分第五部分 稱心度研討稱心度研討 第六部分第六部分 患者意見與建議患者意見與建議第七部分第七部分 總結總結第八部分第八部分 附錄附錄38103852646817院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心一、工程根本情況一、工程根本情況院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心調研內容v 患者來源患者來源v 患者對醫院的知曉途徑來源患者對醫院的知曉途徑來源v 選擇我院的緣由選擇

4、我院的緣由v 患者對醫院的需求患者對醫院的需求v 對我院效力的稱心度評價對我院效力的稱心度評價v 我院的競爭性籠統定位我院的競爭性籠統定位v 對我院改良效力的建議對我院改良效力的建議院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心技術報告 稱心度：以數值方式表現。分為五個評價等級稱心度：以數值方式表現。分為五個評價等級非常稱心、比較稱心、非常稱心、比較稱心、普通、不大稱心、很不稱心，對應的分值分別為：普通、不大稱心、很不稱心，對應的分值分別為：100100分、分、7575分、分、5050分、分、2525分、分、0 0分。分。 稱心率：以比率方式表現。稱心率等于非常稱心和比較稱心的比

5、例之和。稱心率：以比率方式表現。稱心率等于非常稱心和比較稱心的比例之和。 在做重要性在做重要性- -稱心度目的對應分析時，重要性指數來自于各細項目的與總稱心度目的對應分析時，重要性指數來自于各細項目的與總體稱心的回歸分析，以回歸系數作為重要性指數，而此處的稱心度指數體稱心的回歸分析，以回歸系數作為重要性指數，而此處的稱心度指數取各細項目的的均值。取各細項目的的均值。 因兩次調研所抽取樣本數的差別較大，所以本報告中的兩次調研數據對因兩次調研所抽取樣本數的差別較大，所以本報告中的兩次調研數據對比僅作為參考，請慎重運用。比僅作為參考，請慎重運用。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究

6、中 心相關情況闡明 本次全部采用訪問的方法進展，共收回有效問卷本次全部采用訪問的方法進展，共收回有效問卷105份。份。 本次調研依然運用第三方名義廣州某市場調研公司進展。本次調研依然運用第三方名義廣州某市場調研公司進展。 總共從醫院總共從醫院HIS系統中提取患者號碼系統中提取患者號碼300個，其中運用個，其中運用236個，勝利個，勝利105份，訪問勝利率份，訪問勝利率44.5%。 為方便與上次的稱心度調研對比，在本報告中，把上次的稱心度調為方便與上次的稱心度調研對比，在本報告中，把上次的稱心度調研稱為研稱為“四月，本次的調研稱為四月，本次的調研稱為“五月。五月。院 長 決 策 研 究 中 心院

7、 長 決 策 研 究 中 心被訪對象%Base=37四月院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心0%0%0.95%59.46%24.32%13.51%2.70%20.95%17.14%60.95%A區市內其他地區 B區周邊地區廣東省其他地區四月四月五月五月五月被訪對象%院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心二、主要結論與建議二、主要結論與建議院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心主要結論與建議主要結論與建議p 與四月份的調研結果相比，本次調研所反映的近一個多月來，患者對醫與四月份的調研結果相比，本次調研所反映的近一個多月來，患者對

8、醫院效力的總體稱心度有所上升。四月份的總體稱心度為院效力的總體稱心度有所上升。四月份的總體稱心度為79.86，本次為，本次為79.77；四月份的總體稱心率為；四月份的總體稱心率為75%,本次為本次為85.72。闡明：雖然表如今稱。闡明：雖然表如今稱心度上，醫院的效力任務沒什么提高，但從稱心率來看，有了較大改善。心度上，醫院的效力任務沒什么提高，但從稱心率來看，有了較大改善。p 對收費不滿是本次調研中患者反映的意見最多的問題對收費不滿是本次調研中患者反映的意見最多的問題 ，患者對于價錢的，患者對于價錢的敏感主要表如今檢查費和藥水費上。敏感主要表如今檢查費和藥水費上。p 醫生的效力表現也是本次調研

9、發現的重要問題之一。醫生的效力表現也是本次調研發現的重要問題之一。p 建議對上述兩類問題進展重點整頓，收費問題、醫生的專業籠統以及效建議對上述兩類問題進展重點整頓，收費問題、醫生的專業籠統以及效力規范化是醫院面臨的重要問題。詳細改良方法將在報告的最后詳細論力規范化是醫院面臨的重要問題。詳細改良方法將在報告的最后詳細論述。述。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心三、患者來源、知曉途徑與選擇緣由三、患者來源、知曉途徑與選擇緣由院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者來源Base4月=37大部分患者仍來自A區，來自B區的患者比例比上月略有上升。Base

10、5月=105院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者知曉醫院的途徑1p從與上月的對比可以看出，口碑、媒介宣傳對于醫院知名度傳播的從與上月的對比可以看出，口碑、媒介宣傳對于醫院知名度傳播的作用曾經表達。作用曾經表達。8.11%2.70%80.19%22.64%17.92%11.32%5.66%11.32%13.21%9.43%0.94%16.22%21.62%29.73%35.14%40.54%64.86%是知名醫院就近方便外觀環境好醫生技術好服務好設備好親戚朋友介紹其他收費合理四月五月Base4月=37Base5月=105院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研

11、 究 中 心患者知曉醫院的途徑來源2p 在經過在經過“新聞報道得知我院的患者中，有新聞報道得知我院的患者中，有27%的人是經過電視新的人是經過電視新聞這一途徑，而聞這一途徑，而73%的人是經過報紙新聞得知我院的該數據是不完的人是經過報紙新聞得知我院的該數據是不完全統計。全統計。p 其他途徑，那么分別為：閆院長引見、查其他途徑，那么分別為：閆院長引見、查114等。等。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心選擇我院的緣由10.090.180.190.210.32檔次材料布局風格色調患者對醫院裝修標準的需求Base4月=37Base5月=105院 長 決 策 研 究 中 心院

12、長 決 策 研 究 中 心選擇我院的緣由2p 由于在選項設置及操作上的差別，建議不要從對比的角度來看該數據。由于在選項設置及操作上的差別，建議不要從對比的角度來看該數據。p 從從5 5月的情況來看，醫院的眼專科定位是患者來院的最主要緣由。月的情況來看，醫院的眼專科定位是患者來院的最主要緣由。p 在其他緣由中，有兩位患者以為在其他緣由中，有兩位患者以為“看到看到XXXXXX就想到是外國醫院，四位就想到是外國醫院，四位患者那么是由于患者那么是由于“閆院長醫德、技術好而選擇我院。受閆院長醫德、技術好而選擇我院。受“免費掛號的吸免費掛號的吸引而來院的患者只需一位，而也有一位患者以為我院營業時間長下班了

13、引而來院的患者只需一位，而也有一位患者以為我院營業時間長下班了可以來看病是吸引其來院的主要緣由。可以來看病是吸引其來院的主要緣由。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心四、患者需求分析四、患者需求分析 院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者對醫院裝修規范的需求患者對醫院服務設施的需求0.210.180.160.100.100.100.090.06電梯候診娛樂設施等候用座椅公用電話空調攝像監控設施公共飲水設備停車場所患者對醫院裝修規范中檔次的需求指數是最高的，患者對顏色的需求不高。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者對醫

14、院效力設備的需求患者對醫院服務水平的需求0.190.140.130.130.120.100.100.080.010.01門診掛號服務檢查服務計費服務電話掛號服務咨詢服務注射服務檢驗、化驗服務收費服務發藥服務投訴處理服務從回歸分析的結果來從回歸分析的結果來看，從行動方便性方看，從行動方便性方面思索，患者對醫院面思索，患者對醫院的效力設備中的效力設備中“電梯電梯的需求是最大的，其的需求是最大的，其次是候診文娛設備和次是候診文娛設備和等候用座椅。等候用座椅。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者對醫院效力程度的需求患者對就醫環境的需求0.260.240.230.190.08

15、整潔衛生整體布局環境綠化安全保衛導醫指示“門診掛號效力的門診掛號效力的需求指數最高，反映需求指數最高，反映了患者希望可以盡快了患者希望可以盡快進展就診，以解除病進展就診，以解除病痛。效率的問題是患痛。效率的問題是患者迫切希望醫院可以者迫切希望醫院可以盡快改善的。盡快改善的。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者對醫院就醫環境的需求吸引被訪者的醫院設施 %(Base=103)70.152.833.328.521.221.219.1排隊叫號機銀行/取款機背景音樂商務中心箱包存放處院內士多/小賣部兒童托管處回歸分析結果闡回歸分析結果闡明，患者對醫院明，患者對醫院環境的要求不

16、高環境的要求不高主要還是在整潔主要還是在整潔衛生等方面的根衛生等方面的根底要求上。底要求上。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心吸引被訪者的服務創新措施 %(Base=103)78.176.774.770.868.458.057.655.953.532.3個人醫療健康咨詢醫后跟蹤眼部保健中心設立客戶服務中心急診綠色通道電子病歷上門醫療服務輔助心理咨詢專車接送病人嬰幼兒特護室患者對輔助效力設備的需求近年來不少效力近年來不少效力業推出了排隊叫業推出了排隊叫號機的輔助效力，號機的輔助效力，基于便利、公正、基于便利、公正、溫馨等為患者廣溫馨等為患者廣泛接受，另外對泛接受，另外對

17、銀行柜員機的需銀行柜員機的需求也不少。求也不少。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心被訪者希望增加的便民服務 %(Base=103)15.54.13.12.72.11.71.41.41.01.00.70.3不重復人數.服務方式方面電話咨詢病情/專家熱線服務上網看病/查詢電話預約掛號網上預約掛號可預約就診義診服務導醫服務搞眼睛保健的宣傳/教育活動夜診服務定期提醒檢查/診治專家免費咨詢患者對輔助效力措施的需求院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心被訪者希望增加的便民服務 %(Base=103)12.06.22.41.41.01.00.30.30.3不重

18、復人數.服務設施方面增加窗口/不用排隊提供候診娛樂設施提供吃飯的地方/設飯堂電子叫號系統增設公用電話增加飲水機/改善飲水設施處方電腦打印服務增加垃圾桶患者對延伸效力的需求一院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心被訪者希望增加的便民服務 %(Base=103)7.94.82.40.31.0不重復人數.其它方面增加醫護人員/專家延長服務時間收費查詢服務方便其他患者對延伸效力的需求二院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者對醫院價格的需求0.2910.2380.1600.1590.0780.0540.0190.002治療費藥品費化驗費檢查費掛號費材料費住

19、院費手術費患者對延伸效力的需求三院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者對醫院價錢的需求患者對醫護人員的需求0.3150.1890.1790.1170.0830.0750.042服務態度專業經驗溝通技巧資歷背景教授/專家的配備責任心技術水平患者比較注重治患者比較注重治療費和藥品費的療費和藥品費的需求，希望在這需求，希望在這方面的價錢更為方面的價錢更為合理。合理。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者對醫院醫生的要求吸引被訪者的醫院 %(Base=103)44.121.320.68.03.80.70.00.0醫學院附屬醫院省市屬醫院從國外聘請醫生

20、、專家的醫合資醫院外資醫院民營醫院股份制醫院私家醫院院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者對醫療設備的需求0.4800.2880.2110.021設備是否先進設備新舊程度設備的安全性設備是否齊備最吸引患者的醫院院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心被訪者心目中理想的醫院 %(Base=103)66.750.912.44.84.54.13.82.71.40.7不重復人數.醫術方面醫療水平高/技術先進/優秀專家教授多/專家看病時間多一些醫生經驗豐富/臨床經驗豐富醫護人員素質高醫護人員多醫護人員善于與病人溝通迅速診斷病情無誤診其它患者對醫院醫療設備的要

21、求院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心被訪者心目中理想的醫院 %(Base=103)58.133.313.78.27.96.54.11.71.41.00.71.4不重復人數.服務態度/效率方面服務態度好/微笑服務服務好/服務周到對病人講解清楚醫護人員責任心強不用排隊/候診時間短醫德好/醫生操守好醫生效率高/工作效率高窗口多掛號方便/快延長服務時間其它患者心目中理想的醫院一患者對理想中醫院醫術患者對理想中醫院醫術方面的期望最高的是方面的期望最高的是“醫醫療技術程度先進療技術程度先進/ /優秀優秀院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心被訪者心目中理想的

22、醫院 %(Base=103)49.141.94.51.41.41.41.01.00.70.70.70.30.30.3不重復人數.設施與設備方面設備先進/完善空氣清新/空氣流通增設休息區/增加座位電梯多點增加候診娛樂設備有電子屏/電子指示牌衛生間好候診叫號/拿藥等有語音設備飲水設施多點/有水喝停車場不亂舒適的座位室溫合適住院部大/病房多患者心目中理想的醫院二患者對理想中醫院效力患者對理想中醫院效力方面的期望最高的是方面的期望最高的是“效效力態度好力態度好院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心被訪者心目中理想的醫院 %(Base=103)39.521.311.710.74.1

23、2.72.41.41.41.00.70.3不重復人數.就醫環境方面環境好/舒適綠化多衛生干凈/勤消毒寬敞明亮安靜交通方便就醫近/醫院離家近住院地方好/病房環境好候診室好秩序好保安要好/要多患者心目中理想的醫院三患者對理想中醫院設患者對理想中醫院設備方面的期望最高的備方面的期望最高的是是“設備先進設備先進/ /完善完善院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心被訪者心目中理想的醫院 %(Base=103)40.938.81.70.319.913.76.22.17.65.80.70.30.3不重復人數.收費方面價格合理/便宜收費透明/公開親屬陪護醫院應免費不重復人數.治療效果方面

24、醫療效果好見效快治療徹底/無后遺癥不重復人數.服務方式方面設有咨詢/引導人員建立病人個人檔案可預約就診/住院提供上門服務患者心目中理想的醫院四患者對理想中醫院就醫環患者對理想中醫院就醫環境方面的期望最高的是境方面的期望最高的是“環環境好境好/ /溫馨，其次是綠溫馨，其次是綠化多化多“衛生衛生/ /勤消毒勤消毒“院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心被訪者心目中理想的醫院 %(Base=103)4.82.71.70.332.616.29.65.54.12.71.71.41.40.30.3不重復人數.醫院裝修設計方面裝修好/適中檔次高園林式/花園式不重復人數.其它方面專業性強

25、實力強醫院規模大人性化/能體諒病人安全/讓病人放心富有創新精神綜合性知名度高保證藥品的質量獨特患者心目中理想的醫院五患者對理想中醫院的收患者對理想中醫院的收費方面期望最高的是費方面期望最高的是“價價錢合理錢合理/ /廉價廉價醫療效果方面期望最高醫療效果方面期望最高的是的是“療效好療效好/ /見效快見效快院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者心目中理想的醫院六院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心市場供應稱心率市場需求指數供求相匹配：供求相匹配：醫院裝修醫院裝修醫護人員醫護人員供大于求：供大于求：醫療設備醫療設備效力程度效力程度供不應求：供不應求：

26、治療效果治療效果就醫環境就醫環境效力設備效力設備收費效力收費效力門診效力門診效力醫療市場綜合供求匹配院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心五、稱心度研討五、稱心度研討院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心兩次調研的稱心度與稱心率對比稱心度稱心率四月五月四月五月總體覺得79.86 79.77 75%85.72%導醫效力人員熱情、有耐心84.72 84.62 97.22%93.27%掛號處任務人員耐心細致，有禮貌84.7284.04 86.11%90.47%收費處任務人員耐心細致、有禮貌75.00 83.34 62.16%93.14%醫生的專業技術程度7

27、5.76 74.72 72.73%75.82%醫生耐心細致解答您的疑問83.3382.21 83.33%87.50%對整個就醫過程中效力的流暢性79.73 77.75 83.78%82.00%對就診療的衛生環境能否稱心89.86 88.62 91.89%96.04%對收費的合理性63.67 49.49%p 從兩次的對比來看，近一個月來，患者對我院效力的稱心率有了較大提升。p 特別是收費處任務人員的表現上有了很大改良。p“對收費的合理性是本次新添加的調查項，稱心率最低。詳細表現將在后面進展表述院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心各項目的的稱心率圖示總體覺得導醫效力人員熱情

28、、有耐心掛號處任務人員耐心細致，有禮貌收費處任務人員耐心細致、有禮貌醫生的專業技術程度醫生耐心細致解答您的疑問對整個就醫過程中效力的流暢性對就診療的衛生環境能否稱心對收費的合理性Base1051041051029110410010197p 患者對收費的合理性的稱心度不高。p 仍有不少患者對醫生的專業技術程度表示疑心。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對總體覺得的評價對比 Base=37Base=105稱心度與稱心率差別的解釋：由于各稱心程度的構成發生了變化，所以導致稱心率上升快，而稱心度卻沒什么改動。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對導醫效

29、力人員的評價對比Base=36Base=104院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對掛號處任務人員效力的評價對比Base=36Base=105對掛號處任務人員對掛號處任務人員效力效力“非常稱心非常稱心的患者比例下降明的患者比例下降明顯。顯。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對收費處任務人員的評價對比Base=37Base=102對收費處任務人員的稱心率有了很大提升，其中主要是由于“比較稱心患者比例大幅增長。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對醫生技術程度的評價對比Base=33Base=91對醫生技術程度對醫生技術程度

30、“非常稱心的患非常稱心的患者比例下降明顯。者比例下降明顯。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對醫生解答疑問態度的評價對比Base=36Base=104對醫生效力態度對醫生效力態度“非常稱心的患非常稱心的患者比例下降幅度較者比例下降幅度較大。大。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對效力流暢性的評價對比Base=37Base=100院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對就醫環境的評價對比滿意度4.64.44.24.03.83.63.4重要性.8.6.4.20.0-.2-.4對收費的合理性對就診療的衛生環境是對整個就醫過程中

31、服務醫生耐心細致解答您的醫生的專業技術水平收費處工作人員的服務掛號處工作人員的服務導醫服務人員的服務表Base=37Base=101對就醫環境對就醫環境“非常稱心非常稱心的患者也有較大降幅，的患者也有較大降幅，其主要緣由是由于部分其主要緣由是由于部分患者反映：電梯內灰塵患者反映：電梯內灰塵多。多。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心各項目的稱心度與重要性的對應關系稱心度越來越高越來越重要院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心引薦率Q：假設您的熟人患病時，您會引薦他她來某醫院看病嗎？Base=105五月Base=37四月五月的引薦率一定會+能夠會為9

32、0.47%，比四月的86.49%略高。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心競爭性定位評價效力是最好的醫療程度是最好的設備最先進收費最合理9781.44%7266.67%8970.89%8445.24%BASEQ：對比市內其他醫院，某醫院的XX是最好的。對于這句話，您的認同程度是？認同率醫院的效力好和設備先進性，得到了患者較高的認同率，而收費合理性那么最不受認同。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心六、患者意見與建議六、患者意見與建議留意：意見括弧內注明的是問卷編號院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對導醫效力的埋怨導醫樣子

33、不美麗，讓人覺得不溫馨。96沒有導醫，我本人去問診22院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對掛號處任務人員效力的埋怨掛號比較慢49掛號處打印速度慢90掛號處任務人員不會講文言。96院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對收費處任務人員的埋怨收費人員沒解釋清楚，單據不解釋。81收費處任務人員運用電腦不熟練。6收費等待的時間太長。23院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對醫生專業技術程度的埋怨覺得實習的醫生多，做散瞳的時候，周圍有六七個醫生來看，好象是實習的。91安醫生的做法象騙人，亂來的，手電筒照了一次就收10多元。82看病要

34、偷偷摸摸，關門來看，找醫生看病的時候，關上門來問診，不合理，好象不透明。75挑眼異物時，年輕醫生未能挑出，要轉回較老醫生來挑。83覺得醫生程度并沒有想象中的好，做完手術后不能看到東西，手術前還能依稀看到光線。85眼不溫馨，看醫生后至今沒有好轉。26醫生不夠專業,模棱兩可,難以讓人信任,兩個醫生說法不一致;16覺得醫生程度普通。40、79醫生只建議我暑假再去，建議先配鏡，沒有詳細說清治療的方法。78引進一些實際和實際好的醫生。67醫生太少，要多點專業、權威的醫生。49醫生少，洗眼有時是護士進展的。32醫生不夠多。56、57點擊此處查看被訪者資料院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究

35、 中 心對醫生解答疑問時態度的埋怨解釋太專業，我聽不懂。20、97解答不詳細，不耐煩 ，一味點頭，好象聽不見病人講什么，不方便細說，又不作解釋，76醫生不會講文言，普通話聽不明白。71、73、74我想知道我小孩的散光是如何呵斥的，就問醫生，醫生女的，教授說：“就是這么長成的。沒有詳細給我解釋，敷衍。59醫生的解釋簡單，不詳細。70醫生解答不詳細:做手術的時候我問他問題，也許是他不清楚,所以答得不詳細,是一個姓徐的醫生。12醫生沒有詳細解釋藥品用法。58之前是先找閆院長看的掛他的號，閆院長通知我不用吃藥，吃藥不論用了，然后他又要我去掛安醫生的號，安醫生卻給我開了很多藥。為什么同一個醫院的醫生，說

36、法會不一致。65醫生不夠其他醫院醫生細心，有時候問醫生他不耐煩。75醫生沒有詳細解釋藥品用法。買眼鏡時，驗光員男說：“眼鏡都要換來換去，不要太挑剔。點擊此處查看被訪者資料院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對衛生環境的埋怨電梯環境衛生不是很好/電梯里灰塵太多。15、17、36、22有些蚊子，空調不好，空氣不好。18空氣差。16醫院門口推自行車不方便。29去的時候醫院正裝修，衛生環境不夠好。23醫院停車不是很方便，最好有停車場，最好有遮陽。93地面比較滑。36院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對效力流暢性的埋怨樓上樓下的跑很費事96我是中午去的，

37、很少人，計價、收費、拿藥不在同一層樓，跑來跑去很辛勞，費時間，假設在人多的時候就更費事了。86院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對收費合理性的埋怨在一切被訪患者中，有41位患者以為我院的收費貴，占到了38.7%。其中以為明確提出檢查費貴的有16人，以為藥水貴的有14人。分別占到了被訪人群的15%和13%。以下是其埋怨的詳細內容。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心對收費埋怨的詳細內容埋怨內容埋怨內容問卷編號問卷編號埋怨內容埋怨內容問卷編號問卷編號收費比較貴。16、22、20、10、30、41、95、66、61、62有點貴，眼藥水要40多塊。53

38、檢查費貴。101、60、64、28醫生說大約要1萬塊手術，后來又叫我去找閆院長，院長說要8000左右。做一個散瞳就 30多，眼B超60多，覺得很貴。91貴了點，藥水和檢查費花了100多。92檢查收費比附屬醫院貴；63價錢比較貴，眼檢查50元，開了些藥水也貴。80只檢查眼睛就收了60元，醫生不解釋收費細節。76收費貴:一瓶眼藥水20多塊;檢查費應該不收費,只是簡單的檢查，不應該收費(用燈照了一下就收費).12在人民醫院做照眼是免費，在這里要收10塊檢查費，覺得是由于掛號不用錢，這10塊錢是補上去的。88收費太貴:涂了些黃黃的眼藥水,再去照眼,收了54塊.71收費貴：查血收了20多塊。27比市面上

39、的藥貴很多眼藥水、維生素等55收費貴：檢查視力要10塊，其他醫院都是免費的。醫院停車不是很方便，最好有停車場，最好有遮陽。93收費貴眼藥水貴。96收費相比同類型其他醫院，檢查費用高，我帶小孩子去過其他幾個醫院檢查，這里的檢查費最貴。59收費貴:一瓶藥水要17塊,是很小瓶的藥水.13醫生沒有提出詳細病因，我們又不懂，看病了沒結論，只是做了檢查，就收了200多元，又沒開藥，第二次不敢去看病了。44價錢比較貴，兩瓶藥水30多元。40只是照了一下眼睛就收費，去過其他醫院做這樣的檢查都不收費用手電筒照了下。本來不需做的檢查都要我做：照片，花了58元，照了相片后一點用都沒有，那個醫生說“讓我留著做個留念，

40、醫院本人都沒留底。65收費貴：眼藥30幾塊，眼膏50塊。等候就診的時間較長無人指引。挑眼異物時，年輕醫生未能挑出，要轉回較老醫生來挑。83去看了幾次醫生，每次都要做同樣的檢查、收費，能否省略。52小瓶眼藥水要20多塊，有點貴。48收費較貴，住院和手術費共9000多塊視網膜手術。85眼藥水38塊，周圍的群眾都覺得這間醫院比較貴，人民醫院眼藥水才1塊多。89廣告引見檢查費，免掛號費，但實踐上驗光收了48元。81眼藥水要30多塊。87眼鏡價錢貴400多塊。51藥費太貴：外面賣2元的藥水，這里賣20元。46院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心患者的建議建議內容建議內容問卷編號問

41、卷編號希望可以提供飲用水。96我行動不方便，地面又比較滑，要改。36目前想做手術眼底方面手術，醫院設備還沒到，希望可以盡快。30廣告宣傳不夠，廉江的人都不知道，應擴展宣傳，讓更多的人知道。72檢查費太貴，而且有些工程檢查后沒有回答給患者，檢查之前先要征求患者意見。60營業時間不能滿足我的要求，希望有彈性點20最好有停車場，最好有遮陽93希望能成為湛江權威醫療機構，技術力量要加強59想做準分子，未做成，希望盡快34在候診廳的時候無人搭理，需加強效力48只是簡單的檢查，不應該收費用燈照了一下就收費12醫生在解釋病情時，希望不要太深奧，要可以讓患者聽得懂97院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決

42、策 研 究 中 心需回復患者的重要問題一問卷問卷編號編號埋怨內容埋怨內容回復要點回復要點911、覺得實習的醫生多，做散瞳的時候，周圍有六七個醫生來看，好象是實習的。如今還沒去做手術。怕遇到實習生來給我做。2、做了散瞳后，醫生說大約要1萬塊手術，后來又叫我去找閆院長，院長說要8000左右。做一個散瞳就 30多，眼B超60多，覺得很貴。3、朋友有錢的話就會引薦他來，沒錢的和我差不多的就不會引薦了。解釋“實習醫生的問題，闡明不會安排“實習醫生為其手術。對費用問題進展解釋闡明。54視力仍下降，還沒有查出緣由，醫生稱為“幻視，我比較絕望，曾經到中山醫去看過，希望找閆院長看。安排時間讓閆院長為其診斷治療。

43、85收費較貴，住院和手術費共9000多塊視網膜手術。覺得醫生程度并沒有想象中的好，做完手術后不能看到東西，手術前還能依稀看到光線。由專家問清情況，必要時可要求其來醫院檢查能否可以思索免費檢查46藥費太貴：外面賣2元的藥水，這里賣20元。醫生不是很細心，要細心點。問清何種藥水，并承諾給予解釋。院 長 決 策 研 究 中 心院 長 決 策 研 究 中 心需回復患者的重要問題二16醫生不夠專業,模棱兩可,難以讓人信任,兩個醫生說法不一致;收費貴,空氣差.負疚并訊問其有何不解之處12醫生解答不詳細:做手術的時候我問他問題，也許是他不清楚,所以答得不詳細,是一個姓徐的醫生。收費貴:一瓶眼藥水20多塊;檢查費應該不收費,只是簡單的檢查，不應該收費(用燈照了一下就收費).訊問