1、“易互通呼叫服務(wù)外包中心” 項目策劃書易互通項目策劃小組 項目名稱: :_ _ “易互通”呼叫服務(wù)外包中心項目類別：科技類口服務(wù)類口 商貿(mào)類口其他口 項目經(jīng)營范圍: :被叫咨詢服務(wù)，主叫調(diào)查尋訪服務(wù)項目負(fù)責(zé)人基本情況姓名：趙建軍(22(22)學(xué)院：機(jī)械學(xué)院班級：機(jī)制1 10-30-3班學(xué)號：20GG3010102020GG30101020姓名：趙強(qiáng)（2323)學(xué)院：機(jī)械學(xué)院班級：機(jī)制1 10-0- 3 3班學(xué)號：20GG30120GG3010103301033姓名：趙建軍（）學(xué)院：機(jī)械學(xué)院班級：機(jī)制1 10-0- 3 3班學(xué)號：20GG30120GG301010200102020GG年06月0

2、5日“易互通呼叫服務(wù)外包中心” 策劃方案目錄一、 項目描述（一） 項 目簡介 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG2二、 項目市場調(diào)研（一） 項 目市場的形成 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG2（二） 項 目的市場發(fā)展趨勢 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG3（三） 項 目的市場需求分析 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG4三、 項目可行性分析（一） 主 營業(yè)務(wù)對象 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG5（二） 業(yè) 務(wù)拓展渠道 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG5（三） 服 務(wù)產(chǎn)品宣傳方式 GGG

3、GGGGGGGGGGGGGGGGGGGG6四、 項目資金投入（一） 具體資金用途 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG7五、 項目風(fēng)險（一） 業(yè) 務(wù)市場的風(fēng)險評估 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG8（二） 經(jīng) 營管理過程中人員流失風(fēng)險評估 GGGGGGGGG9（三） 資 金面斷裂的風(fēng)險評估 GGGGGGGGGGGGGGGGGG10六、 預(yù)期項目成果（一） 短 期項目利潤預(yù)估 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG11（二） 中 長期利潤預(yù)估 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG12七、 結(jié)束語 GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGG

4、GGGGGGGGG13 一、 項目描述（一）項目簡介： “易互通”項目擬在內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)內(nèi)建立一家服務(wù)高效、程序 便捷、成本低廉并具有一定專業(yè)水平的呼叫服務(wù)外包中心。“易互通”呼叫服務(wù)外包中心以“簡、精、廉”作為項目的發(fā)展 目標(biāo)。“簡”是指硬件設(shè)備簡化，人員成分簡化，服務(wù)范圍簡化，項 目規(guī)模簡化?！熬笔侵钢鳡I業(yè)務(wù)做得精，業(yè)務(wù)技能學(xué)的精，服務(wù)質(zhì) 量追求精?！傲敝傅氖菃T工培訓(xùn)成本低廉，員工工資要求低廉，管 理費(fèi)用低廉。作為一家小型的呼叫服務(wù)外包中心， 我們擬在與學(xué)校各招生單位 取得溝通合作后積極開拓學(xué)校各類招生電話咨詢業(yè)務(wù)（本科、研究、 自考），服務(wù)校內(nèi)廣大招生單位做好招生業(yè)務(wù)的調(diào)查、推廣、咨

5、詢工 作。以更加低廉的成本， 更加專業(yè)的服務(wù)精神， 更加高效的服務(wù)質(zhì)量，更加成熟的服務(wù)內(nèi)容取得校內(nèi)各級招生單位的信任與支持，成功開展“易互通”呼叫服務(wù)外包中心這個項目。并在今后陸續(xù)承包校外各類 企業(yè)、公司的咨詢、客戶回訪、商品推廣等適合小型呼叫中心的各種 服務(wù)業(yè)務(wù)。、項目市場調(diào)研（一）項目市場的形成呼叫中心（CallCall CenterCenter） 起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的 是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在19561956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。 隨后AT&TAT

6、&T推出了第一個用于電話營銷呼出型 （outboundoutbound）呼叫中心， 并在19671967年正式開始運(yùn)營800800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話 進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念， 逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心 產(chǎn)業(yè)。（二）項目市場的發(fā)展趨勢呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機(jī)技術(shù)的 全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 者和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運(yùn)、保險、旅 游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。我國的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場競爭層次不斷提升，對信息化水平的 依賴程度越來越高，企

7、業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。目前， 我國的呼叫中心市場還剛剛起步， 許多市場還是空白，這為提供呼叫 中心業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了良好的機(jī)遇，其中擁有5 5到5050個座席人員的中小型呼叫中心的市場具有很大的潛力。 在未來的幾年間，呼叫中心 在我國會取得很大的發(fā)展。隨著現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，計算機(jī)以及通訊技術(shù)已經(jīng)成了社會各 個行業(yè)的主要服務(wù)手段。社會公眾的服務(wù)觀念也隨之發(fā)生了很大的變 化，服務(wù)質(zhì)量已成為大家日益關(guān)心的話題。 客戶服務(wù)中心作為連接客 戶和企業(yè)的橋梁，擁有數(shù)據(jù)集中、規(guī)模化、高效率、服務(wù)功能強(qiáng)、速 度快、素質(zhì)高的現(xiàn)代化服務(wù)手段，將傳統(tǒng)的來訪接待室、柜臺、會客 室、業(yè)務(wù)室等的客戶接待方式，轉(zhuǎn)

8、變?yōu)橐杂嬎銠C(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通 訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務(wù)與人 工服務(wù)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)方式，是未來客戶服務(wù)（呼叫中心）的發(fā)展方 向。（資料來自百度文庫西安外包服務(wù)中心關(guān)于呼叫中心外包服務(wù) 的介紹）（三）項目的市場需求分析1 1、校內(nèi)市場需求分析市場不是憑空出現(xiàn)的，市場需要開發(fā)，需要探索，需要先制造出 “商品”再培育該商品的市場?！耙谆ネā焙艚蟹?wù)外包中心的商品 就是我們的電訊服務(wù)。隨著學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量不斷提高，招生數(shù)量逐漸擴(kuò)大，學(xué)校改革進(jìn)度 不斷發(fā)展，學(xué)校內(nèi)各級行政單位對于電訊服務(wù)的需求越來越大。其中 學(xué)校各級招生部門對該服務(wù)的需求尤為強(qiáng)烈，學(xué)校的招生單位工作人 員數(shù)量

9、有限，辦公室內(nèi)的普通有線電話接待能力有限，伴隨著辦學(xué)規(guī) 模的不斷升級，報名考生需要詳細(xì)、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)同招生單位有限 的電訊接待能力的矛盾日益明顯，不健全的電詢接待能力、較差的電 詢服務(wù)態(tài)度都會直接或間接影響到學(xué)校各級招生單位的招生質(zhì)量和 數(shù)量。被動呼叫服務(wù)（來電咨詢服務(wù)）并不是招生單位的主要工作內(nèi)容， 并且這項工作的可替代性強(qiáng)、 操作難度小卻占用了招生單位工作人員 大量的工作時間和精力，使得工作人員無法節(jié)省出更多的人力物力解 決其他難度大、專業(yè)程度高的主要工作。該項呼叫服務(wù)的外包已經(jīng)成 為學(xué)校教育規(guī)模不斷發(fā)展、招生工作不斷進(jìn)步的必然選擇。內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)總共有2525個學(xué)院，并在校內(nèi)設(shè)有研究生

10、、自考 生招生單位，在報考、招生旺季這種來電咨詢業(yè)務(wù)是十分龐大的；這 就形成了一個巨大的、潛在的需求市場。另外，在招生淡季，我們呼 叫中心也可提供主動呼叫服務(wù)，幫助校內(nèi)各級招生單位做好招生推廣 和針對性的招生宣傳。2 2、校外市場的需求分析 20GG20GG年中國服務(wù)外包市場規(guī)模接近 208208億美元，從外包產(chǎn)業(yè)收入看，20GG20GG年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達(dá) 118118億美元，占全球的比重為1.29%1.29%。隨著中國國內(nèi)需求以及離岸需 求的增加，未來幾年將是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入的高速增長階段，年均復(fù)合增長率高達(dá)22%22%到20GG20GG年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達(dá) 262262億美

11、元，占全球比重將上升到 2.17%2.17%左右。中國信息技術(shù)外包（ITOITO ）的 發(fā)展將更為成熟，業(yè)務(wù)流程外包（BPOBPO將成為帶動中國服務(wù)外包產(chǎn) 業(yè)崛起的主要力量。三、項目可行性分析（一）、業(yè)務(wù)對象校內(nèi)業(yè)務(wù)對象：學(xué)校內(nèi)各級各類招生單位校外業(yè)務(wù)對象：醫(yī)藥保健品領(lǐng)域、酒類及食品領(lǐng)域、化妝品、服 裝等日用品領(lǐng)域、家電領(lǐng)域、建材、汽車、摩托車零配件領(lǐng)域、旅游 和其它服務(wù)性領(lǐng)域等對小型呼叫服務(wù)外包中心有需求的各類企業(yè)。（二）、業(yè)務(wù)拓展渠道1 1、校內(nèi)業(yè)務(wù)的拓展渠道針對校內(nèi)的服務(wù)對象，我們采用優(yōu)惠試用的拓展辦法。在開展咨詢服務(wù)之前，做好以下幾方面的準(zhǔn)備：（1 1） 、充分調(diào)研，完善資料庫中涵蓋內(nèi)

12、容，以實際服務(wù)產(chǎn)品贏球校內(nèi) 各級招生單位的信任與支持。（2 2） 擬定相應(yīng)的員工培訓(xùn)計劃，健全完善項目內(nèi)部管理團(tuán)隊，做到 責(zé)任有擔(dān)當(dāng)，獎懲有措施。憑借真實、細(xì)致的項目內(nèi)部管理辦法贏得 服務(wù)對象的認(rèn)可。（3 3） 與校內(nèi)各級招生單位達(dá)成利益共識，充分溝通，詳細(xì)講明呼叫 夕卜包服務(wù)的利于弊，以專業(yè)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、積極的合作獲得服 務(wù)對象理解。（4 4） 先期免費(fèi)試用，誠信、誠心、誠先。2 2、校外業(yè)務(wù)的拓展渠道（1 1） 在做好校內(nèi)服務(wù)的同時，將我們的業(yè)務(wù)成果、業(yè)務(wù)實力介紹、服務(wù)內(nèi)容介紹及服務(wù)價格優(yōu)勢做成高品質(zhì)的業(yè)務(wù)宣傳手冊，充實業(yè)務(wù)宣傳資料。有針對性的向部分服務(wù)對象推廣我們的服務(wù)產(chǎn)品。（2

13、2） 在各大專業(yè)網(wǎng)站，各大專業(yè)論壇刊登免費(fèi)廣告，積極尋求長期 合作伙伴。（3 3） 借助校內(nèi)優(yōu)勢資源。金杯、銀杯、不如“口碑”。在我們做好校 內(nèi)各級招生單位的電詢工作后，在校內(nèi)尋找擁有一定社會資源指導(dǎo)教 師為項目市場拓展顧問，然后開展相關(guān)社會呼叫服務(wù)的外包業(yè)務(wù)。（三）、服務(wù)產(chǎn)品宣傳方式1 1、實體報單宣傳。在重慶各大報紙上刊登小型廣告。制作簡介大 方的業(yè)務(wù)宣傳手冊，有針對性的向社會各中小企業(yè)進(jìn)行推廣宣傳。2 2、網(wǎng)絡(luò)宣傳。制作JDPEJDPE格式（圖片）廣告，發(fā)布在各大專業(yè)網(wǎng)站。 制作網(wǎng)站提供固定的接待頻道。3 3、聯(lián)動機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)電話宣傳報紙廣告形成一套完整的宣傳、接待的 業(yè)務(wù)受理機(jī)制。四、項

14、目資金投入初期資本投入情況表類 別項目內(nèi) 容數(shù)量金額備注硬場地租用學(xué)校提供件辦公布置辦公桌椅4 （套）學(xué)校提供設(shè)辦公用品500備辦公室裝飾20GG投合計2500入基本設(shè)備電腦4 （臺）10000坐席專用PC機(jī)4 （臺）500電話話務(wù)耳機(jī)4 （個）500合計11000合計13500軟系統(tǒng)購買CRM軟件客戶管理系統(tǒng)100件呼叫中心CTI軟件40000IVR （自動語音應(yīng)答系統(tǒng)）120電話交換機(jī)1800合計42020系 統(tǒng) 投 入-人員培訓(xùn)坐席人員培訓(xùn)4 （人）800系統(tǒng)安裝維護(hù)人員培訓(xùn)500合計1300號碼購買熱線號碼購買5000數(shù)據(jù)購買數(shù)據(jù)平臺搭建20GG合計50320總合計63820（一）具體

15、資金用途五、項目風(fēng)險（一）業(yè)務(wù)市場的風(fēng)險評估1 1、校內(nèi)市場的風(fēng)險評估及應(yīng)對策略：項目順利在校內(nèi)開展業(yè)務(wù)的前提是校內(nèi)各級招生單位的認(rèn)可和信任。 如果沒有取得校內(nèi)各級招生單位的許可，我們在校內(nèi)市場的業(yè)務(wù)工作就要 推遲，這樣就直接帶來了勞力成本上升，機(jī)會成本上升，增加項目破產(chǎn)的 風(fēng)險。校內(nèi)業(yè)務(wù)市場風(fēng)險的應(yīng)對策略：加大項目宣傳力度，在工作閑置 階段開展人員培訓(xùn)工作降低勞力成本損耗，縮減校外市場的宣傳開支但要 加大有針對性的校外企業(yè)合作工作的投入，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)減薪裁員。2 2、校外市場的風(fēng)險評估及應(yīng)對策略：在校內(nèi)業(yè)務(wù)開展順利的前提下，校外市場還存在以下幾方面的風(fēng)險：（1 1） 錯誤的競爭對手分析：由于

16、對市場競爭環(huán)境預(yù)估不足，對競爭對手 估計過低，導(dǎo)致難以在校外市場開展業(yè)務(wù)。（2 2）錯誤的預(yù)估市場需求：對市場需求調(diào)研不清，造成業(yè)務(wù)停滯，損耗 成本上漲。（3 3）業(yè)務(wù)收益過低。校外市場所承接的呼叫服務(wù)工作量大，難度高，耗 時長，所得收益少，難以支撐項目運(yùn)作。校外市場風(fēng)險應(yīng)對策略：對于競爭對手強(qiáng)勢競爭，應(yīng)及時開拓“藍(lán)海” 市場，開拓新客戶，繼續(xù)優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程降低成本；尋求合作，達(dá)成共 識，宣傳校內(nèi)呼叫中心的勞力優(yōu)勢；繼續(xù)宣傳項目服務(wù)內(nèi)容的特殊性爭取 企業(yè)的認(rèn)可。對于過低的市場需求，應(yīng)擴(kuò)大市場定義范圍，針對性宣傳項目優(yōu)越性和必要性，制定吸引力強(qiáng)的營銷策略，激活需求市場（在市場同行業(yè)間展開試用策

17、略，增強(qiáng)同行業(yè)其他企業(yè)危機(jī)感），整合成果，介紹到位。對于業(yè)務(wù)收益過低，應(yīng)拓寬盈利渠道，加強(qiáng)談判協(xié)商力度提高服務(wù)價 格；項目發(fā)展初期也可以先將服務(wù)價格降低爭取到服務(wù)市場，然后隨著業(yè) 務(wù)量增加、市場推廣成熟，再考慮調(diào)高服務(wù)價格。（二）、經(jīng)營管理過程中人員流失風(fēng)險評估“呼叫中心”屬于簡單服務(wù)業(yè)，勞動過程枯燥，工作內(nèi)容單一，上崗 培訓(xùn)簡單，勞動報酬低，工作量大，工作技術(shù)含量小，所以工作人員流失 率高，熟練工離職率高。一旦出現(xiàn)大批員工離職的現(xiàn)象，必然造成定期業(yè)務(wù)無法按時交付，出 現(xiàn)短時間的崗位空缺，影響到正常工作；另一方面也將增加人員招聘、培 訓(xùn)的成本。我們擬聘員工均為學(xué)校學(xué)生，學(xué)生學(xué)業(yè)壓力較重，工作分

18、配時 間不均，很有可能出現(xiàn)臨時離崗，正常工作時段請假等問題，風(fēng)險指數(shù)經(jīng) 過加權(quán)評分后為65%65%屬于高風(fēng)險指數(shù)。風(fēng)險應(yīng)對辦法：1 1、借鑒校內(nèi)“勤工助學(xué)中心書報亭”的人員招 聘管理辦法，擴(kuò)大招聘范圍，加大審核力度； 2 2、注意培養(yǎng)組織內(nèi)部文化， 豐富激勵方式，合理的排班避免由于兼職工作影響到成員正常的學(xué)習(xí)和生 活，家庭貧困的應(yīng)征者享有優(yōu)惠條件；3 3、與學(xué)校方面溝通爭取實踐基地的資格；4 4、注重實踐活動中客觀規(guī)律的總結(jié)，將書本理論與實踐操作相 結(jié)合，開展項目內(nèi)部的研究課題從而增加工作的技術(shù)含量；5 5、提高員工的福利水平，采用心理學(xué)中行為主義的“陽性強(qiáng)化法”對員工進(jìn)行激勵。 6 6、簽訂

19、完善的用工合同，規(guī)定公司與員工雙方彼此的權(quán)利（力）責(zé)任和 義務(wù)。（三）、資金面臨斷裂的風(fēng)險評估在經(jīng)營過程中，由于業(yè)務(wù)銜接不緊密，業(yè)務(wù)渠道不明確，服務(wù)傭金不 到位，以外業(yè)務(wù)事故賠償?shù)葐栴}帶來的項目運(yùn)行資金鏈斷裂的風(fēng)險在日常 公司經(jīng)營中是非常常見的。例如：“溫州老板集體逃跑”事件，究其根本 是由于中小企業(yè)短時間內(nèi)由于意外事件資金鏈斷裂，造成公司無法運(yùn)營導(dǎo) 致的。所以，在一家企業(yè)一家公司中日常的流動資金是必要的，是為了 滿足員工工資、公司正常招待活動、正常的交易手續(xù)，日常的工作損耗而 特別設(shè)立的一筆款項。在公司實際運(yùn)作中，由于流動資金枯竭、業(yè)務(wù)收入驟減而帶來的員工 工資無法發(fā)放，員工大面積離職，公司

20、正常工作缺少流動資金支持無法運(yùn) 營的問題是十分嚴(yán)重的，風(fēng)險指數(shù)為 55%55%屬于中等風(fēng)險。應(yīng)對風(fēng)險策略：資金斷裂這項風(fēng)險之所以屬于中等風(fēng)險的原因是因為 資金是可控生產(chǎn)要素，對于這方面的風(fēng)險是可預(yù)估可控制的。1 1、充足的風(fēng)險預(yù)備金；在融資一節(jié)中我們將1010萬創(chuàng)業(yè)資金的15%15%劃分為不動的風(fēng)險 預(yù)備金的原因就在于此，這一部分資金不搞投資，不搞借貸，只用作資金 斷裂的風(fēng)險應(yīng)對。2 2、多樣化的融資渠道，資金鏈斷裂并不是公司最致命 的問題，資金鏈斷裂往往發(fā)生在公司企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張、規(guī)模擴(kuò)張的過程 中，只要有新的資金支持幫助公司度過難關(guān)，恢復(fù)到正常的經(jīng)營運(yùn)作，那 么公司會進(jìn)入到嶄新的發(fā)展階段。

21、所以，在公司正常運(yùn)營過程中，應(yīng)加強(qiáng) 與合作伙伴的溝通增進(jìn)彼此間信任，拓寬融資渠道，增加投資者信心。3 3、做好前期資金使用預(yù)算。防患于未然，未雨綢繆，要在公司項目運(yùn)營 前充分考慮項目運(yùn)行中會發(fā)生的問題，做好資金使用預(yù)算，做好公司生產(chǎn) 運(yùn)營計劃，避免在生產(chǎn)運(yùn)營過程中出現(xiàn)資金鏈斷裂的問題。六、預(yù)期項目成果（一）、短期項目成本及利潤預(yù)估預(yù)估短期利潤情況如下：校內(nèi)市場在第一季度試行免費(fèi)試用服務(wù)的營銷策略，所以校內(nèi)市場在 第一季度收益為0 0;校外市場上，我們會將以校內(nèi)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果展 給社會企業(yè)，初步建立3 35 5家合作企業(yè)。在第二季度時，校內(nèi)市場方面我們將推出付費(fèi)服務(wù)項目，與有意合作 的校內(nèi)各

22、級招生單位達(dá)成收費(fèi)方面的共識， 以各級招生單位的業(yè)務(wù)咨詢量 劃分“會員、銀會員、金會員”三個等級進(jìn)行收費(fèi)，并根據(jù)會員級別的不 同分別提供不同內(nèi)容的服務(wù)。校外市場方面，我們將按照每筆業(yè)務(wù)的產(chǎn)生的實際成本加上營業(yè)利潤算出 每單筆業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在業(yè)務(wù)流程發(fā)展成熟后也將按照校內(nèi)市場的收費(fèi) 原則制定會員制度進(jìn)行會員費(fèi)用收取。所以，第二階段項目收益穩(wěn)步上漲。第三季度第四季度時，主要還是優(yōu)化工作組內(nèi)部的工作流程，降低培 訓(xùn)和其他工作環(huán)節(jié)的成本，繼續(xù)鞏固原有客戶市場，增加服務(wù)內(nèi)容，提升 工作效率。收益幅度平穩(wěn)增長。短期內(nèi)（一年），項目的收益與成本支出爭取達(dá)成平衡狀態(tài)，爭取略 有收益，暫估 短期收益二項目純利潤（47.547.5萬-34.3-34.3萬）/ /項目投入（34.334.3 萬）=38%=38%。（二）、中長期收入預(yù)估第二年中，我們主要把工作方向轉(zhuǎn)到了校外市場，校內(nèi)市場還需要一 段時間來展現(xiàn)我們咨詢業(yè)務(wù)的成功并吸引更多學(xué)校機(jī)構(gòu)尋求我們的服務(wù)。 校外市場我們要鞏固老客服發(fā)展新朋友，打開中小企業(yè)呼叫中心外包的市 場，放開手腳，大膽去做，必要時要提升硬件設(shè)備，增加