1、IT服務管理手冊樣式編號編制審核批準密級版本發(fā)布日期XXXX有限責任公司變更履歷序號版本更改處更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準人/日期目錄發(fā)布令XXXX有限責任公司按照ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務管理規(guī)范的要 求以及本公司的業(yè)務特點， 建立與本公司IT服務業(yè)務相一致的IT服務管理體 系，編制本IT服務管理手冊。本手冊是公司實施IT服務管理，幵展持續(xù)改進IT服務質(zhì)量，不斷提高客 戶滿意度活動的綱領性文件，是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范。為滿足不斷 變化的客戶需求及公司IT服務業(yè)務的持續(xù)、穩(wěn)定增長，秉承“共創(chuàng)、共贏、 共享”的發(fā)展理念，在“客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求

2、卓 越”的方針指導下，公司將遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整體的IT服務質(zhì)量管理水平、業(yè)務能力，以及全體員工的工作技能和服務質(zhì)量意識。并 通過有效的PDCA活動，向客戶持續(xù)提供滿足要求的IT服務。為了能夠更好地貫徹公司管理層在IT服務管理方面的策略和方針，根據(jù)ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務管理規(guī)范的要求，任命 _為公司的服務管理者代表，作為本公司組織和實施IT服務管理體系的負責人，直接向公司管理層報告、負責。管理者代表的主要職責是：1按照ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務管理規(guī)范的要求，組織相關(guān)資源，建立、實施和保持IT服務管理體系，不斷改進IT服務管理體系，確保其

3、有效性、適宜性和符合性2、向公司管理層報告 IT 服務管理體系的業(yè)績， 如：服務方針和服務目標的 業(yè)績、客戶滿意度狀況、各項服務活動及改進的要求和結(jié)果等。3、組織 ISO/IEC 20000 體系的管理評審，推動內(nèi)部審核活動。4、推動公司各部門領導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、 業(yè)務指導等方式不斷提高員工對滿足客戶需求的重要性的認知程度，以 及為達到公司服務管理目標所應做出的貢獻。公司總經(jīng)理： XXXX1. 管理手冊說明1.1公司簡介1.2IT 服務管理范圍1.2.1本公司向客戶提供 IT 服務所需的 IT 基礎設施和 IT 技術(shù)支持服務。1.2.2本手冊適用于向客戶或認證機構(gòu)證

4、實，本公司具備提供符合客戶需求的 IT 服務能力和服務質(zhì)量。1.3 術(shù)語和定義1.3.1本手冊應用 ISO/IEC 20000 中的術(shù)語及定義。1.3.2技術(shù)服務事業(yè)部二級部門服務部簡稱服務部。1.4 IT 服務管理手冊的管理1.4.1手冊的編制、批準和發(fā)布1.4.1.1按照公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求，經(jīng)公司管理者代表批準，技術(shù) 服務事業(yè)部組織相關(guān)人員，結(jié)合本公司業(yè)務特點，根據(jù) ISO/IEC 20000 標準的要求編寫。1.4.1.2IT 服務管理手冊由公司管理者代表批準后發(fā)布。1.4.2手冊的分發(fā)1.4.2.1技術(shù)服務事業(yè)部負責手冊的發(fā)放、更新、管理與存檔1.4.2.2公司各部門負責手冊的

5、使用和保管。1.4.3 手冊的受控狀態(tài)1.4.3.1書面形式的手冊分“有效文件”和“保留文件”兩種形式。作為公 司日常運營的依據(jù)及提供給外部認證機構(gòu)的手冊均為“有效文件”形 式。1.4.3.2當手冊內(nèi)容變更時，“有效文件”形式的手冊應及時予以更新和發(fā) 放。1.4.3.3“有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原來的版本，以便于 追溯，則應當用“保留文件”的標識予以區(qū)分。1.4.3.4電子形式的手冊由技術(shù)服務事業(yè)部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進行管理。1.4.4手冊的變更1.4.4.1因公司戰(zhàn)略調(diào)整、客戶需求或改進活動等引起的手冊內(nèi)容的變更， 按公司總經(jīng)理指示，技術(shù)服務事業(yè)部組織相關(guān)部門對涉及變更的內(nèi)容 進

6、行更新，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準后發(fā)布。1.4.4.2更新后的手冊，應及時地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊持有者，并收回舊 版的手冊。對電子形式的手冊，由技術(shù)服務事業(yè)部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中 的管理規(guī)則進行更新和歸檔管理。1.4.5公司內(nèi)部手冊持有者的責任1.4.5.1與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學習手冊的要求并遵照執(zhí)行。1.4.5.2妥善保管，不得私自更改、曲解手冊的內(nèi)容。不得隨意向其他與公 司業(yè)務無關(guān)的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應經(jīng)技 術(shù)服務事業(yè)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報公司總經(jīng)理批準。2. 管理體系要求2.1管理職責2.1.1由技術(shù)服務事業(yè)部總監(jiān)根據(jù)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及客戶需求，發(fā)布和建立

7、 適合公司 IT 服務管理體系的組織架構(gòu)， 組織各部門管理人員定義、 維護 IT 服務管理的角色及職責， 并協(xié)調(diào)、 提供開展相關(guān)業(yè)務所需的各類資源。2.1.2公司 IT 服務管理體系組織架構(gòu)參見附錄一2.1.3各部門主要工作職責參見附錄二2.1.4公司 IT 服務管理職能關(guān)系架構(gòu)圖2.1.4.1服務管理職能說明為保證IT服務管理體系的順利實施， 以及實施后得到持續(xù)的管理和維護,在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外建立服務管理職能關(guān)系架構(gòu)。IT服務管理職能關(guān)系架構(gòu)，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別進的分工，在將來 的IT服務管理體系中仍將發(fā)揮其作用。服務部根據(jù)IT服務管理程序要求對所有服務合同

8、按照項目進行管理與運行，由項目經(jīng)理按照服務管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對項目執(zhí)行管理。一個完整的服務項目必須包含服務臺、事件管理、 業(yè)務關(guān)系管理、信息安全管理、供應商管理和IT財務管理。對于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容 量管理、服務級別管理以及服務報告可由服務部經(jīng)理依照與用戶簽署的服務合 同進行選擇裁剪。2.142角色分配說明針對服務部當前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一具體流程分配流程經(jīng) 理。為此將13個流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。 由項目經(jīng)理負責相應流程的實施、管理和控制。對項目組成員主要是組織、協(xié) 調(diào)、安排相應工作任務

9、的完成，可能并不是由自己去完成。2.1.4.2.1項目經(jīng)理職責說明：1）、負責IT服務項目的立項工作，按照服務合同要求負責相應流程的實施、 管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排項目組成員完成相應工作任務。2） 、負責從服務臺接受事件報告幵始， 分配相應的職能小組進行事件處理， 直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。3） 、負責各系統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。4） 、負責系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負責安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和演練，并負責系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。5） 、主要負責與用戶的溝通，對供應商的管理，以及項目的預/決算的管理能力要求：熟悉服務部的各種服務管理流程，具有較強的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。2.1.

10、5公司 IT 服務管理體系關(guān)系圖參見附錄三2.1.6由管理者代表授權(quán)技術(shù)服務事業(yè)部總監(jiān)， 按 ISO/IEC 20000 的要求， 負責協(xié)調(diào)和組織所有與 IT 服務有關(guān)的活動，通過管理和實施各項活動， 使 IT 服務業(yè)務的質(zhì)量得到有效的保持和維護。2.1.7技術(shù)服務事業(yè)部組織制訂、批準和發(fā)布公司 IT 服務策略、服務目 標，并使其成為公司關(guān)注的焦點，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所 有活動和資源的準則， 成為建立、 實施、 保持并改進 IT 服務管理體系的 宀匕 宗旨。1.公司 IT 服務策略：客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越2.公司 IT 服務目標：公司通過服務質(zhì)量改進程序確

11、定年度服務質(zhì)量目標2.1.8公司的 IT 服務目標按 ISO/IEC 20000 的要求，與公司的業(yè)務相結(jié) 合，并通過流程績效不斷提高和改進。2.1.9技術(shù)服務事業(yè)部負責組織相關(guān)部門，通過會議、評審、書面報告、 培訓等方式， 及時有效溝通工作， 達到 IT 服務管理目標和持續(xù)改進的需 求，并在公司中積極貫徹實施 IT 服務管理的重要性2.1.10技術(shù)服務事業(yè)部負責組織相關(guān)部門按照PDCA勺要求，通過對所屬業(yè)務的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源以計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進 IT 服務 勺交付和管理。2.1.11管理者代表按照服務質(zhì)量改進管理程序中勺計劃間隔，由技術(shù)服 務事業(yè)部負責組織相關(guān)部門實施 IT

12、 服務管理體系勺內(nèi)部審核，確保 IT 服務管體系勺有效性與符合性。2.1.12管理者代表按照服務質(zhì)量改進管理程序中勺計劃間隔，組織相關(guān) 部門執(zhí)行 IT 服務管理體系勺管理評審，確保 IT 服務管理體系持續(xù)勺穩(wěn) 定、充分和有效。2.2文件要求2.2.1公司的文件管理體系分為 A B、C、D四層，即A層為管理手冊、B 層為程序文件、C層為工作流程或規(guī)定、D層為記錄。2.2.1.1管理手冊 描述 IT 服務管理體系的文件，是全體員工必須長期 遵循的法規(guī)性文件。2.2.1.2程序文件 覆蓋公司主要業(yè)務過程的流程文件，是管理手冊的支 撐性文件。2.2.1.3工作流程或規(guī)定 是開展具體業(yè)務工作的規(guī)范類、指

13、導性文件，是程序文件的支持性文件2.2.1.4記錄 在開展具體業(yè)務工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。2.2.2技術(shù)服務事業(yè)部負責組織制訂文件和記錄管理程序 ，明確文件的 擬制、批準、發(fā)放、變更、存檔等管理要求，并監(jiān)控實施。2.2.3技術(shù)服務事業(yè)部負責組織相關(guān)部門， 根據(jù)公司的業(yè)務特點及標準的要 求，制訂相關(guān)的程序文件，經(jīng)公司管理者代表批準后實施。2.2.4根據(jù)公司業(yè)務特點，在 IT 服務管理體系運行的初期，由銷售部門代 表客戶按照服務級別管理程序的要求，共同簽署服務級別協(xié)議 ， 經(jīng)公司管理者代表批準后實施。2.2.5技術(shù)服務事業(yè)部負責組織擬制與本部門業(yè)務相關(guān)

14、的各類C 層文件，并按文件和記錄管理程序的要求對文件和記錄的有效性進行管理。2.2.6技術(shù)服務事業(yè)部負責定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用 性進行評審，按服務質(zhì)量改進管理程序的要求，組織各部門實施改 進措施。2.3能力、意識和培訓2.3.1技術(shù)服務事業(yè)部各級領導應通過工作實踐、 教育培訓、 業(yè)務指導等方 法，培養(yǎng)和增強 IT 服務管理人員的職業(yè)技能，并確保員工在 IT 服務管 理體系要求的范圍內(nèi)認識各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達到或?qū)?現(xiàn)服務管理目標所應做出的貢獻2.3.2技術(shù)服務事業(yè)部按照 人力資源控制程序 要求實施人員的招聘、 培訓、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。2.3.3人力資源部

15、根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及勞動人事管理制度的要求， 組織各部門采取人力資源規(guī)劃、工作分析、崗位設計等方法，確保崗位 發(fā)展需求及每個與 IT 服務管理有關(guān)的角色在工作中所需的能力。2.3.1.1通過檢查職位申請者的信息（包括專業(yè)資格）的有效性，識別申請 者的優(yōu)點、缺點和潛力。2.3.1.2針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關(guān)部門采 取相應的改進措施。2.3.4人力資源部按照 人力資源管理制度 的要求， 負責維護部門員工適 當?shù)慕逃?培訓、 技能和經(jīng)驗的記錄， 與 IT 服務相關(guān)的各部門負責定期 對培訓、績效等結(jié)果進行評價、分析和報告。3.服務管理規(guī)劃和實施在幵展IT服務管理的活動中

16、，PDCA原理貫穿于IT服務管理體系的全部流程，其中：P （計劃） 一根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標和流程。D （實施）一實施流程。C （檢查） 一根據(jù)策略、目標和要求對過程和服務進行監(jiān)控、測量，并報告結(jié)果。A （改進）一采取措施以持續(xù)改進流程的性能。3.1計劃服務管理3.1.1服務部向客戶提供三大服務項目： 常駐現(xiàn)場技術(shù)服務、 定期巡檢技術(shù)服務、咨詢規(guī)劃設計服務。XXXX公司為不斷滿足市場需求和企業(yè)自身發(fā) 展需要，將在未來將原有的三大技術(shù)服務內(nèi)容重新規(guī)劃和設計，細化成 六大服務內(nèi)容： 基礎設施服務、 運維服務、 專業(yè)技術(shù)服務、 IT 安全服務、 咨詢設計評估服務、培訓服務。從而實現(xiàn)在堅持原有

17、行業(yè)內(nèi)的服務的基 礎上向行業(yè)外擴展的計劃。3.1.2服務部根據(jù)公司 IT 服務管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責并依 據(jù)條款 4-9 中所規(guī)定的服務管理過程向客戶提供 IT 服務。3.1.3相關(guān)部門根據(jù)管理評審的結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實際，由技 術(shù)服務事業(yè)部組織相關(guān)部門對當前與本部門相關(guān)的 IT 服務工作的改進需 求、以及公司業(yè)務發(fā)展策略、技術(shù)動態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服 務工作的安排進行規(guī)劃， 制訂本部門的年度工作計劃， 并按公司內(nèi)控制度 制訂對應的部門年度費用預算。3.2實施 IT 服務3.2.1技術(shù)服務事業(yè)部組織相關(guān)部門按批準后的公司年度計劃，對計劃周期內(nèi) 的工作任務、目

18、標、績效要求進行分解，組織各部門制訂各自的年度工 作計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。3.2.2相關(guān)部門年度工作計劃、年度費用預算應與已批準的本部門年度工作計 劃、預算一致，如有變更，引起預算的變化，應上報技術(shù)服務事業(yè)部按 照相關(guān)流程審批、執(zhí)行。3.2.3技術(shù)服務事業(yè)部負責組織 IT 服務項目的立項工作， 并按照項目管理規(guī)定 對項目計劃周期內(nèi)的工作任務、目標、績效要求進行分解，制訂項目實 施計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。3.3監(jiān)視、測量和評審3.3.1服務部負責收集、匯總、整理 IT 服務項目的日常服務數(shù)據(jù)。3.3.2服務部經(jīng)理負責組織 IT 服務項目， 按各項目階段性工作計劃、 費用預算

19、 的內(nèi)容，以及 IT 服務管理的要求，收集與 IT 服務相關(guān)的信息，監(jiān)控、 測量和評審與本業(yè)務相關(guān)的服務規(guī)劃要求、已有的SLA符合要求的程度。 IT 服務項目在運行中，應監(jiān)控、測量和評審的內(nèi)容為：3.3.1.1既定的 IT 服務目標的達成程度。3.3.1.2客戶滿意度。3.3.1.3資源利用。3.3.1.4服務實施的趨勢。3.3.1.5嚴重不符合。3.3.3技術(shù)服務事業(yè)部按照 服務質(zhì)量改進管理程序 的要求， 組織 IT 服務管 理體系的管理評審活動，以確保 IT 服務要求得到有效的實施和維護。3.4 持續(xù)改進3.4.1服務部每年至少進行一次服務管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審 核的方式進行

20、。3.4.2在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合標準的活動都應該采取糾正措施予以改進， 對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應該予以控制。3.4.3服務部在內(nèi)部審核后，應進行管理評審，管理評審的內(nèi)容包括：各流程 的執(zhí)行狀況報告，存在問題及改進建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反饋 以及其他可能影響體系運行的要素。3.4.4服務部按管理評審的要求，確定服務改進的測量、報告和溝通流程和內(nèi) 容。監(jiān)控 IT 服務運行中出現(xiàn)的不符合項， 組織相關(guān)部門實施、 驗證改進 活動。任何不符合 ISO/IEC 20000-1 ： 2005 標準的活動都應被糾正。3.4.5對于內(nèi)部審核、管理評審或其他活動中所發(fā)現(xiàn)的不符合項或潛在不符合 項，應按照服務

21、質(zhì)量改進管理程序要求進行及時糾正。4.新服務或變更服務的策劃與實施4.1制訂新服務或變更服務計劃4.1.1銷售部門負責與客戶溝通，服務部配合，收集客戶對現(xiàn)有SLA的滿意度水平。分析、整理客戶新的或變更服務的要求，及時反饋客戶的改進需 求。4.1.2當出現(xiàn)新服務或變更服務時， 服務部根據(jù) 服務策劃管理程序 的要求， 組織實施 IT 服務策劃和實施工作。4.1.3服務部組織對新服務或變更服務策劃結(jié)果的驗證、確認，驗證通過后按 服務策劃管理程序?qū)嵤?.1.4服務部應報告新服務或變更服務按計劃實施所達到的結(jié)果， 服務部按發(fā) 布管理程序，執(zhí)行實施發(fā)布評審，比較實際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。5.服務交付過

22、程5.1服務級別管理5.1.1服務部負責與相關(guān)部門溝通， 制訂公司的 服務目錄。服務目錄應定義 所有服務，并包含服務名稱、服務目標或標準、聯(lián)系接口、服務提供時 間和例外、安全方面的考慮和安排。5.1.2服務目錄是公司所提供的服務內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署SLA時應參考服務目錄 。5.1.3公司應該根據(jù)當前的服務能力對服務目錄進行更新與維護5.1.4根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源要求及客戶需求，服務部在與銷售部門和其他相關(guān)部門溝通、確定 SLA時，應考慮：可接受持續(xù)損失服務的最大周 期、可接受降級服務的最大周期，服務恢復時，可接受降級服務級別。5.1.5銷售部門代表客戶，與服務部簽訂 服務級別協(xié)議。應

23、明確：服務要求 和期望服務工作量特征的協(xié)議、服務目標協(xié)議、服務級別實現(xiàn)、工作量 的測量和報告，以及服務目標不能完成的分析與說明。5.1.6服務級別協(xié)議包含以下內(nèi)容：服務的簡述、術(shù)語表、客戶職責、服 務部門職責和義務、服務目標、服務時間、工作量限制（最大及最小工 作量），支持和相關(guān)服務、 影響和優(yōu)先級描述、 授權(quán)細節(jié)， 及授權(quán)人員聯(lián) 系信息、有效期或SLA變更控制機制（包含升級和通知流程）、服務中斷 采取的糾正措施， 計劃和協(xié)調(diào)中斷， 包括通知事件及頻率、 溝通的簡述， 包括報告、投訴程序、在SLA中規(guī)定條款的例外情況。5.1.7商務部應依據(jù)與客戶簽訂的 SLA以及供應商管理程序的要求，組織 簽

24、署與供應商之間的支持合同（或協(xié)議） 。5.1.8 當出現(xiàn)重要業(yè)務變更時，銷售部門應及時與技術(shù)服務事業(yè)部溝通，按原 流程重新組織相關(guān)部門， 調(diào)整、 修訂服務級別協(xié)議 ，并作為服務改進 計劃的輸入。5.2服務報告5.3.1.1IT 服務持續(xù)性計劃考慮對服務和系統(tǒng)組成的關(guān)系5.2.1服務部應就向客戶提交的服務報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達成 一致。5.2.2服務部擬制內(nèi)部服務報告，對計劃間隔內(nèi)的客戶服務狀況、問題趨勢、服務數(shù)據(jù)、SLA目標實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析，組織召幵月度服務 質(zhì)量分析會議，形成會議紀要后發(fā)放。523服務報告主要包括的內(nèi)容：執(zhí)行服務級別目標的績效，違反SLA安全管理要求等的

25、不符合項和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報 告主要事件、變更、定期趨勢信息、客戶滿意度分析。5.2.4當出現(xiàn)有關(guān) IT 服務系統(tǒng)配置項的變更時，服務部應按變更管理程序 的要求執(zhí)行。5.2.5服務報告應及時、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。5.3可用性和 IT 服務持續(xù)性管理5.3.1服務部應按照 可用性與 IT 服務持續(xù)性管理程序 的要求，擬制 可用 性與 IT 服務持續(xù)性計劃 ，根據(jù)客戶業(yè)務優(yōu)先級、服務級別協(xié)議和評估 的風險，按設計的工作量計劃維護有效的服務能力，并與服務級別協(xié) 議的目標保持一致。應考慮：5.3.1.2應清晰的分配調(diào)用 IT 服務持續(xù)性計劃的責任，并清晰的

26、計劃對每 個目標采取措施的責任。5.3.1.3備份服務恢復所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設備和必要員工，在 重大服務失敗或災難時，保持快速有效。5.3.1.4在遠程的安全地點，所有 IT 服務持續(xù)性文件應存儲和維護至少一 份，與其他必要的設備保存在一起。5.3.1.5定期開展 IT 服務持續(xù)性計劃的測試。5.3.1.6使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計劃的角色與職責，并能訪問 IT 服務持續(xù) 性文件。5.3.2服務部每年末組織對 可用性與 IT 服務持續(xù)性計劃 進行評審， 并根據(jù) 業(yè)務需求的變化及時調(diào)整計劃的內(nèi)容和目標，確保從普通到重大服務失 效的任何環(huán)境下都能滿足與客戶協(xié)商的要求。5.3.3當業(yè)務環(huán)境發(fā)生

27、重大變化時，服務部應重新組織評審、修訂可用性與 IT 服務持續(xù)性計劃 。并通過能力管理和配置管理活動，評價所有服務 組成的有效性，預知可能的、潛在的問題，并采取預防措施。5.3.4對可用性與 IT 服務持續(xù)性計劃 中內(nèi)容和目標的變更， 服務部應及時 組織相關(guān)部門按變更管理程序的要求進行評估、驗證和確認，確保 變更的效果及滿足 SLA的要求。5.3.5服務部應定期對可用性信息進行測量和記錄， 未計劃的不可用應被調(diào)查、 評估，并采取適當?shù)募m正或預防措施。可用性活動包括：5.3.5.1監(jiān)控和記錄服務的可用性。5.3.5.2服務準確的歷史數(shù)據(jù)。535.3與SLA中定義需求相比較，以識別不符合SLA有效

28、目標的事項。5.3.5.4記錄不符合項，并組織評審。5.3.5.5考慮、評估供應商的影響。5.3.5.6預計未來的可用性。5.4IT 服務的預算及財務管理5.4.1技術(shù)服務事業(yè)部應根據(jù)國家的有關(guān)法律法規(guī)和財務政策，及 IT 財務管 理程序的要求，根據(jù)公司的業(yè)務策略（包括產(chǎn)品策略、銷售策略、服 務策略等），組織擬制、審核本部門的總體性和階段性的 IT 服務費用預 算及成本標準。5.4.2技術(shù)服務事業(yè)部根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、公司現(xiàn)有的SLA要求，及本部門業(yè)務的特點，按部門工作計劃的內(nèi)容，組織擬制本部門階段性的費用 預算計劃，經(jīng)財務部匯總、報批后實施5.4.3在預算期間出現(xiàn)的服務變更引起的預算變化，

29、相關(guān)部門應按 IT 財務管理程序的要求執(zhí)行預算變更申請。5.4.4在對服務級別協(xié)議進行評審時，服務部應根據(jù)公司策略，評估實現(xiàn) 服務目標和需求的成本，并根據(jù)確定的服務級別協(xié)議跟蹤成本的變化。5.4.5服務部應在服務變更時，計算服務變更成本，并通過變更管理程序 進行批準。5.4.6服務部應根據(jù)預算編制跟蹤財務變化，并對超出預算要求的變化，提前 向技術(shù)服務事業(yè)部提出預警信號。5.5容量管理5.5.1技術(shù)服務事業(yè)部負責現(xiàn)有 IT 服務系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃， 根據(jù)容量管理程序的要求，制訂容量管理計劃 ，應在計劃中描述業(yè)務需求， 包括：5.5.1.1當前和預計的容量和性能需求。5.5.1.2針對服務升級所定

30、義的時間表、閾值和成本。5.5.1.3評估預期的服務升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。5.5.1.4預計外部變更的影響，如法律影響等。5.5.1.5對數(shù)據(jù)和流程進行預先分析。5.5.1.6定義監(jiān)控服務容量、調(diào)整服務性能和提供充分容量的方法、程序和技術(shù)。5.5.1.7為達到 SLA 所要求的服務級別目標和業(yè)務需求所應具備的資金條 件。5.5.2服務部協(xié)助收集、 統(tǒng)計當前 IT 基礎設施的實際性能和預期要求的運行信 息，以支持服務業(yè)務的開展。5.5.3技術(shù)服務事業(yè)部應根據(jù)服務特點、 服務量、服務報告和客戶業(yè)務等信息， 組織對容量管理計劃進行評審，并保留評審相關(guān)的紀錄。5.5.4當出現(xiàn)臨時的新

31、增或變更服務時，技術(shù)服務事業(yè)部應根據(jù)容量管理程 序的要求，及時對容量管理計劃的相關(guān)內(nèi)容進行評估和更新。5.6 信息安全管理561 根據(jù)公司業(yè)務及SLA要求，服務部組織制訂信息安全管理策略、目標，并負責識別、分類信息安全資產(chǎn)，包括：5.6.1.1提供服務所需要的信息安全資產(chǎn)目錄。5.6.1.2根據(jù)信息安全資產(chǎn)對服務的重要性以及所要求的保護級別對信息 安全資產(chǎn)進行分類，并指派相應的安全負責人。5.6.2服務部對信息安全資產(chǎn)實施安全風險評估，并應考慮以下因素：5.6.2.1特性（例如軟件漏洞、運行錯誤、通信失敗） 。5.6.2.2發(fā)生的可能性。5.6.2.3潛在的業(yè)務影響。5.6.2.4信息安全政策

32、目標，滿足客戶特定安全需要以及所采用的法規(guī)條 例。5.6.2.5歷史經(jīng)驗。5.6.3服務部制訂 信息安全管理規(guī)范 ，描述相關(guān)風險的控制， 及運行和維護 控制的方式。5.6.4服務部應規(guī)定信息安全管理的權(quán)限，在訪問信息系統(tǒng)和服務時，應基于 已定義的所有必要安全需求的正式協(xié)議。5.6.5在服務變更實施之前，服務部應組織相關(guān)部門按照變更管理程序的 要求評估對信息安全影響。5.6.6服務部每月對信息安全信息進行匯總、 分析，擬制信息安全評估報告 主要包含：5.6.6.1信息安全策略的有效性。5.6.6.2信息安全事件的趨勢。5.6.6.3改進服務的計劃。5.6.6.4信息、資產(chǎn)和系統(tǒng)的訪問控制。6.關(guān)

33、系過程6.1總則6.1.1供應商和客戶的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束。6.1.2銷售部門按 業(yè)務關(guān)系管理程序 的要求明確定義供應商和客戶的角色、 范圍和職能，通過合同、溝通、培訓等方式確保實施和參與服務提供的 各方：6.1.2.1理解并滿足業(yè)務需求。6.1.2.2理解能力和約束條件。6.1.2.3理解職責和責任。6.2業(yè)務關(guān)系管理6.2.1服務部按照業(yè)務關(guān)系管理程序的要求，牽頭并定期組織銷售部門，幵展服務管理評價活動， 討論、匯報服務范圍、SLA合同或業(yè)務需求的 變化，及性能、成績、結(jié)果和措施計劃，并形成會議紀要。6.2.2當服務目標、服務需求、支持合同、業(yè)務等發(fā)生新增、變更或撤銷時， 服務

34、部應按服務策劃管理程序的要求，提出并評估服務范圍和 SLA 的改進方案，由服務部組織實施。6.2.3服務部與客戶建立有效的互動、溝通關(guān)系，以便及時了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進行響應。根據(jù)客戶滿意度管理規(guī)定 ，定義、 收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢。6.2.4技術(shù)服務事業(yè)部根據(jù)業(yè)務關(guān)系管理程序中的客戶投訴管理流程，負 責收集、 統(tǒng)計、分析客戶投訴的記錄， 識別投訴的發(fā)展趨勢和存在問題， 確保服務的持續(xù)性目標的實現(xiàn)。6.3供應商管理631商務部按XXXX公司內(nèi)控手冊中供應商管理業(yè)務程序的要求，對 供應商提供的 IT 服務的過程進行管理，完善供應商管理制度和采購規(guī) 范

35、，建立和維護公司合格供應商名單 。并確保：6.3.1.1供應商了解其對本公司承擔的責任。6.3.1.2服務要求滿足協(xié)議約定的服務級別和范圍。6.3.1.3管理變更。6.3.1.4記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務交流。6.3.1.5了解所有供應商的業(yè)績并采取相應改進措施。6.3.2商務部負責組織相關(guān)部門對供應商提供服務的所滿足的需求、范圍、服 務級別、接口和溝通流程等進行評審并達成一致，按公司正式授權(quán)，組 織簽署與供應商之間的支持合同或供貨協(xié)議。主要包含：6.3.2.1服務、角色、責任的定義。6.3.2.2服務范圍。6.3.2.3合同管理流程、授權(quán)級別和合同結(jié)束計劃。6.3.2.4相關(guān)支付條款。6.3.

36、2.5約定報告的內(nèi)容和服務成果記錄。6.3.3 與供應商簽署的支持合同或供貨協(xié)議應確保與本公司向客戶提供服務的 SLA相關(guān)聯(lián)，并一致。6.3.4商務部負責擬制公司合格供應商名單 ，并負責 合格供應商名單 的 維護和管理。6.3.5當公司與供應商的支持合同或供貨協(xié)議需要修訂或變更時，商務部應重新組織相關(guān)部門進行合同評審，在評審中應討論和明確對本公司SLA影響和變更，并按照變更管理程序的要求實施。6.3.6商務部按供應商管理程序的要求，對公司合格供應商進行季度評價和年度評審，監(jiān)督、記錄供應商對本公司 SLA的落實情況，擬制供應 商合作分析報告 ，將評定的結(jié)果及時反饋給相關(guān)供應商， 并組織進行相 關(guān)

37、調(diào)整和改進。6.3.7商務部應組織管理與供應商之間的合同沖突，并在支持合同或供貨協(xié)議中明確。如果爭議無法通過正常途徑解決時，應交由更高級別的解決途 徑。6.3.8商務部應確保所有合同沖突被記錄、調(diào)查、解決并正式關(guān)閉。7.解決方案流程7.1背景7.1.1事件和問題管理作為獨立的流程管理，事件管理關(guān)注的是服務恢復，而 問題管理考慮的是識別并消除事件隱患。7.1.2事件或問題解決的時間安排應考慮以下因素：7.1.2.1優(yōu)先級。7.1.2.2現(xiàn)有技能。7.1.2.3資源要求。7.1.2.4解決方案的效果和成本。7.1.2.5實施解決方案所需時間。7.2事件管理7.2.1服務部服務臺按照事件管理程序的要

38、求，根據(jù)事件的影響和緊急程 度確定事件處理優(yōu)先級別，并基于優(yōu)先級別確定解決事件的目標。其中 應包括：7.2.1.1接收請求、記錄、優(yōu)先級分配、分類。7.2.1.2一線事件解決或轉(zhuǎn)移。7.2.1.3考慮安全事件。7.2.1.4事件跟蹤和生命周期管理。7.2.1.5事件驗證和關(guān)閉。7.2.1.6一線客戶聯(lián)系。7.2.1.7事件升級。7.2.2事件報告方式包括電話、拜訪、傳真或者電子郵件，所有事件應在服務 臺正式記錄，并可檢索和分析。7.2.3服務部對升級的事件提供解決方案，協(xié)助服務臺關(guān)閉事件。7.2.4服務部負責對升級的技術(shù)問題提供處理事件的技術(shù)支持，協(xié)助服務臺解決未知錯誤7.2.5技術(shù)服務事業(yè)部

39、組織建立事件知識庫，以確保服務臺人員可訪問經(jīng)常更新的知識庫。 知識庫中包括技術(shù)專家、 以前事件、相關(guān)問題、已知錯誤、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMD）檢查清單等有助于恢復服務的各種信息。7.2.6對重大事件的處理，服務部按服務臺工作指導手冊的要求執(zhí)行。7.2.7服務臺應在證實事件已經(jīng)解決并且服務已經(jīng)恢復的時候，事件才能最終 關(guān)閉。7.3問題管理7.3.1服務部根據(jù)問題管理控制程序?qū)栴}原因的預先識別、分析、管理 直至關(guān)閉，以減少對業(yè)務的影響。7.3.2服務部根據(jù)日常檢查、測試、事故數(shù)量和類型的趨勢分析等糾正措施， 識別潛在問題。所有被識別的問題都應該得到記錄。7.3.3在問題得到解決后，服務部將相關(guān)信息

40、應加入問題知識庫，服務部同時 應升級所有相關(guān)文件，如用戶指南和系統(tǒng)文件。7.3.4記錄對服務或問題管理流程的改進，并作為服務改進計劃的輸入。8.控制流程8.1配置管理8.1.1服務部應根據(jù) 配置管理程序 的要求， 評估所有與 IT 服務相關(guān)的重要資產(chǎn)和配置項，識別、 定義、維護 IT 服務和基礎設施的組件，明確配置 項之間的關(guān)系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號，制訂和實施配 置項分類定義表 ，以確保有效管理 IT 資產(chǎn)和配置。被管理的配置項主 要包括：信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布、相關(guān)系統(tǒng)文檔、 例如要求規(guī)范、設計、測試報告、發(fā)布文檔、每個應用環(huán)境配置基線、 或描述應用環(huán)境、標準硬

41、件組成和發(fā)布、備份和電子資料庫、如最終軟 件庫（DSL）、配置管理包或工具、許可證、安全組件、如防火墻、服務 相關(guān)文檔、 例如服務級別協(xié)議、 活動程序、 務支持設施、 例如機房電源。8.1.2服務部根據(jù)配置項之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級， 確定配置管理數(shù)據(jù)庫的范圍、分解的層數(shù)、詳細的程度，完成配置管理 數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，擬制配置管理數(shù)據(jù)庫初始化表單 ，形成配置基線， 并 和公司的服務目標、與公司的 SLA 保持一致。8.1.3服務部制訂 配置管理計劃 ，并每年末進行更新。主要包括：配置管理 的范圍、目標、策略、標準角色和責任、配置管理流程定義服務和基礎 設施中配置項，配置控制變更，

42、記錄和報告配置項情況，證實配置項的 完整性和正確性責任、可檢索、可審計的要求，例如出于安全、法律、 規(guī)章或業(yè)務目的、配置控制（訪問、保護、版本、開發(fā)、發(fā)布控制） 、交 互控制流程，及信息接口和發(fā)布、資源管理規(guī)劃和建立，以便使資產(chǎn)和 配置受控，并維持配置管理系統(tǒng)，如培訓活動、與配置相關(guān)的供應商管 理要求和活動。8.1.4服務部在配置管理過程中應監(jiān)控配置項的整個生命周期，確保只有被授權(quán)且可識別的配置項才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被 認可的變更請求，不能添加、修改、替換或刪除配置項。8.1.5服務部應保存有效的配置記錄， 以反映配置項狀態(tài)、 位置和版本的變化， 并通過各種狀態(tài)監(jiān)控配置項

43、的變更，例如訂購、接收、測試、使用、變 更、拆卸、取消。配置項的更新信息應作為配置管理計劃和變更管理的 輸入。8.1.6為保護系統(tǒng)、服務和基礎設施的完整性和安全性，配置項信息應被保存 在一個安全環(huán)境。應：保護其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災害 后恢復方法、 對受控軟件、 測試產(chǎn)品和支持文檔等備份的恢復進行限制。8.1.7配置評審程序應包含缺陷記錄、執(zhí)行糾正措施和報告結(jié)果。8.1.8服務部應定期擬制配置項管理報告 ，報告應包括：配置項最新版本、 配置項的位置和軟件主要版本的位置、相互依賴關(guān)系、版本歷史。在任 何時候都可核對配置項以下內(nèi)容：服務配置項或系統(tǒng)、變更、基準線、 開發(fā)或發(fā)布、版本或變

44、量。8.1.9服務部應定期組織相關(guān)部門實施配置認可和審核活動，并檢查是否有充 分的資源以支持：保護物理配置和公司的知識資本、確保公司控制其配 置、原件和許可證、確保配置信息是準確、可控、可見。8.1.10服務部應確保變更、 發(fā)布、系統(tǒng)或環(huán)境符合其合同約定或事先約定的要 求而且配置記錄是準確的。8.1.11在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應被記錄、評估和改進。8.2變更管理8.2.1服務部根據(jù)公司業(yè)務需要或客戶需求， 制訂變更計劃。應考慮： 清晰 定義變更的范圍、 使業(yè)務增值的變更才能被認可， 例如商業(yè)的、 法律的、 規(guī)章的、法令的、根據(jù)優(yōu)先級和風險為變更安排時間、在變更實施中驗 證配置項變更、需要

45、時監(jiān)控并改進變更實施時間。8.2.2服務部在組織、開展變更時，還應在變更計劃中對具體實施進行說明： 發(fā)起、記錄和分類、評估變更對服務、客戶和發(fā)布計劃的影響、緊急程 度、成本、收益和風險、如果沒有成功時可以恢復或修訂、備案，如變 更請求與受影響的配置項、更新后的實施和發(fā)布計劃版本、根據(jù)變更的 類型、大小和風險，得到變更負責方的認可或拒絕、由負責變更組件的 團隊負責人進行實施、測試、驗證、取消、結(jié)束和評審、時間安排、監(jiān) 控和報告、與事件、問題、其它變更和配置項記錄聯(lián)系。8.2.3服務部應將變更計劃安排的時間信息及時提供給與變更有關(guān)的人員，變更狀態(tài)和安排的實施時間應作為變更和發(fā)布時間安排的依據(jù)。8.

46、2.4服務部應在變更實施后組織對其效果和改進記錄進行評審，評審結(jié)果應妥善保管并作為服務改進計劃的輸入。實施后評審（PIR）應檢查：變更是否滿足目標、客戶對結(jié)果是否滿意、沒有預期之外的負面影響。8.2.5服務部應在 變更計劃 中考慮緊急變更的要求， 識別緊急變更的需求、 風險和必要性，定義緊急變更的內(nèi)容、范圍、級別、權(quán)限、接口、活動 等，并在變更后評審。8.2.6服務部應對變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應的糾正、預防措施，并保存相 關(guān)的記錄。9.發(fā)布過程9.1發(fā)布管理9.1.1服務部根據(jù) 變更管理程序的要求， 結(jié)合業(yè)務對信息系統(tǒng)、基礎設施、 服務和文檔等進行規(guī)劃，識別發(fā)布的內(nèi)容、種類、層次、影響等，制

47、訂 發(fā)布策略來配置發(fā)布活動，包括：發(fā)布頻度和類型、發(fā)布管理的角色和 責任、發(fā)布測試和實施的授權(quán)、所有發(fā)布的唯一標識和描述、分組變更 以進行版本發(fā)布、為提高效率和可重復性，建立、安裝、發(fā)布分發(fā)流程 自動化方法、發(fā)布的驗證和接受9.1.2服務部根據(jù)需要負責制訂 發(fā)布計劃，確保相關(guān)的信息系統(tǒng)、 基礎設施、服務和文檔得到認可、授權(quán)、預定、協(xié)調(diào)和跟蹤。一般包括：發(fā)布日期和交付描述、本次發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變更、問題和已知錯誤，以及在發(fā)布測試期間被識別的已知錯誤、在可行的情況下，為每個實施地點制訂一份活動計劃、如發(fā)布失敗，可以被撤銷或修復的方式、驗證和驗收流程、對客戶和服務支持人員的交流、準備、備案和培訓

48、、采購、存儲、分發(fā)、聯(lián)系、接受和銷毀商品的后勤工作和流程、確保服務級別所需的支持資源、可能對發(fā)布測試和實施造成影響的相關(guān)變更和風險的標 識、與相關(guān)人員、客戶代表安排的更新、評審會議。9.1.3當進行重大升級時，服務部組織安排仿真環(huán)境的驗證和評審，確保發(fā)布 進入生產(chǎn)時與預期狀態(tài)一致。發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基 于相關(guān)配置基準線的已安裝軟硬件等。9.1.4服務部按發(fā)布計劃的安排，組織上線實施工作。制訂上線計劃 經(jīng)批準后，按發(fā)布計劃的要求實施發(fā)布。并及時向服務部反饋上線 成功的驗證信息。9.1.5如果發(fā)布未成功，則應按發(fā)布計劃中制訂的撤銷計劃的內(nèi)容，實施 回退操作，并將發(fā)布情況及時報告服務

49、部。9.1.6服務部對發(fā)布未成功的原因進行確認，如需重新實施變更，則按變更 管理程序的要求執(zhí)行。如屬潛在問題引起的發(fā)布未成功，則應按問 題管理程序的要求執(zhí)行。9.1.7發(fā)布成功后，服務部應及時將發(fā)布信息對配置管理數(shù)據(jù)庫進行更新。服 務臺應及時將發(fā)布成功的信息對事件知識庫進行更新。服務部及時更新 問題知識庫。9.1.8服務部負責發(fā)布文檔的保存。并負責上線文檔的保存。9.1.9服務部組織對IT服務系統(tǒng)的運行監(jiān)控，收集生產(chǎn)系統(tǒng)運行信息，完成月 度服務質(zhì)量分析報告。10.輸出的文件記錄和文檔文件屬性完成的部門/職位IT服務管理手冊A服務部文件和記錄管理程序B服務部服務策劃管理程序B服務部服務級別管理程

50、序B服務部可用性與IT服務持續(xù)性管理程序B服務部記錄和文檔文件屬性完成的部門/職位IT財務管理程序B服務部容量管理程序B服務部信息安全管理程序B服務部業(yè)務關(guān)系管理程序B服務部事件管理程序B服務部問題管理程序B服務部配置管理程序B服務部變更管理程序B服務部容量管理程序B服務部服務質(zhì)量改進管理程序B服務部附錄一：公司組織架構(gòu)附錄二： 各部門主要工作職責1公司管理事務部分1.1綜合部經(jīng)理1)向公司總經(jīng)理報告。2)負責公司日常綜合行政事務，組織建立和監(jiān)督執(zhí)行公司各項行政制度，參 與公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。3)負責公司的日常法律事務，組織法律合同年檢、知識產(chǎn)權(quán)保護等工作，協(xié) 調(diào)、處理法律咨詢、法律糾紛。

51、4)負責擬制、發(fā)送、簽收公司與上級單位和相關(guān)部門間的往來公文；協(xié)調(diào)、 處理上級主管部門、各級政府部門的相關(guān)接口工作。5)負責公司辦公室設施環(huán)境、固定資產(chǎn)(包括租賃資產(chǎn))的實物管理，負責 公司日常性辦公用品采購工作。6)負責管理公司的公共車輛，保證公司公共車輛的狀態(tài)良好和滿足公司人員 的用車需求。7)協(xié)助公司各項產(chǎn)業(yè)和國際標準貫徹，并在行政制度方面予以配合。8)負責公司的企業(yè)文化建設。1.2人力資源部經(jīng)理1)向公司總經(jīng)理報告，負責公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。2)負責制定公司人事管理制度，研究、分析并提出改進工作意見和建議。負 責人事考核、考查工作，建立人才庫，規(guī)范人才培養(yǎng)。3)負責編制年、

52、季、月度用工平衡計劃和工資計劃。負責編制員工培訓大綱、 課程計劃，組織員工培訓工作。4)擬制勞動人事統(tǒng)計工作制度，建立健全人事勞資統(tǒng)計核算標準，核定各崗 位工資標準，定期編制勞資人事等有關(guān)的統(tǒng)計報表。5)負責招聘、錄用、辭退工作，組織擬制每一職位的工作標準及其所需資格、 條件，組織簽訂員工勞動合同，依法對員工實施管理。6)負責擬制員工勞動紀律管理制度，負責考勤、獎懲、差假、調(diào)動等管理工 作。7)配合公司經(jīng)營目標，組織擬制人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額計劃，確保人 員編制的合理性和準確性。8)負責員工各項福利與勞動保護管理工作， 營造員工與公司之間的和諧關(guān)系2財務部分2.1財務部經(jīng)理1)負責公司財務

53、戰(zhàn)略的制定、財務管理及內(nèi)部控制工作，向公司總經(jīng)理報告。2)建立科學、系統(tǒng)符合企業(yè)實際情況的財務核算體系和財務監(jiān)控體系，向公 司經(jīng)營決策提供依據(jù)，協(xié)助總經(jīng)理制定公司戰(zhàn)略，組織公司財務戰(zhàn)略規(guī)劃 的制訂。3)制定公司資金運營計劃，對公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的資金籌措方式進行 成本計算，監(jiān)督資金管理報告和預、決算，提供最為經(jīng)濟的籌資方式。4)組織對重大項目和經(jīng)營活動的財務風險評估、指導、跟蹤和財務風險控制， 審核公司重大資金流向和重大財務支出。5)根據(jù)法律法規(guī)、會計準則、公司政策以及上級主管部門的要求，組織制訂 公司財務管理制度，負責擬制、審核公司的總體性和階段性的財務規(guī)劃。6)負責監(jiān)督、審計公司財務管

54、理制度和財務計劃的執(zhí)行情況，審核財務報表， 向總經(jīng)理提交財務管理工作報告、財務分析和改進建議。7)負責管理公司資產(chǎn)，監(jiān)督公司資產(chǎn)的運行效率，保證公司資產(chǎn)的安全和優(yōu) 化配置。8)參與公司重要事項的分析和決策，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、業(yè)務發(fā)展及對外投資等事項提供財務方面的分析和決策依據(jù)。9)協(xié)調(diào)公司同銀行、工商、稅務等政府部門的關(guān)系，維護公司權(quán)益。10)向上級主管單位匯報公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財務收支及計劃的具體情 況，對公司經(jīng)營狀況和預算執(zhí)行情況進行分析。11)負責部門人員及其他日常管理工作。3公司市場及銷售管理部分1.3負責市場及銷售的公司副總經(jīng)理1)協(xié)助總經(jīng)理分管企業(yè)發(fā)展部、互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部、商務領

55、航事業(yè)部、電信大客 戶部、政府營銷事業(yè)部、企業(yè)營銷事業(yè)部的工作，向公司總經(jīng)理報告。2)組織制訂和審核公司銷售計劃和戰(zhàn)略，以及公司對外市場階段性的目標、 策略、計劃、工作分工和資源計劃。3)負責組織推動公司的市場管理體系建設工作，提高公司在市場發(fā)展方面的 運行效率和能力。4)負責組織協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門與政府、企事業(yè)單位的溝通，并負責監(jiān)督所分 管部門對合同用戶需求實現(xiàn)的及時性和準確性。5)參與制訂并審核公司對客戶的所有的服務級別承諾文件，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司組織簽署與供應商之間的服務級別承諾文件。4公司技術(shù)管理部分4.1負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管項目管理部、 商務部、技術(shù)服務事業(yè)

56、部和軟件研發(fā)部門 的工作，向公司總經(jīng)理報告。負責組織擬制、審核公司IT服務管理的策略、計劃和資源需求，促進工 作的管理規(guī)范，提高公司的運營效益和客戶滿意度。組織擬制和審核公司公司IT服務管理政策文件，參與擬制和審核公司全 部服務目錄、服務級別承諾文件。負責組織規(guī)劃公司IT服務管理部門內(nèi)部有關(guān)分擔服務級別協(xié)議所規(guī)定 責任的部門和人員分工，并擬制、審核相關(guān)的分工文件和服務級別承諾 文件。負責提出公司公司IT服務管理的人員需求，組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行對公司 員工、合作伙伴的有關(guān)公司IT服務管理培訓和政策貫徹。負責組織擬制、審核公司公司IT服務管理的相關(guān)需求計劃，參與評審相 關(guān)供應商。參與擬制、審核有關(guān)系

57、公司IT服務管理的對外溝通和客戶服務口徑，組 織制訂并審核完善規(guī)范的客戶服務體系和知識庫。4.2項目管理部經(jīng)理向負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理報告。負責建立、推動和維護運營系統(tǒng)的國際化質(zhì)量管理體系，監(jiān)控和組織質(zhì)量 管理體系的運行、維護，完成質(zhì)量管理體系的第三方權(quán)威機構(gòu)的認證。負責建立公司項目管理制度與文件架構(gòu)，組織實施各類體系文件的管理。負責組織公司員工在質(zhì)量管理體系知識方面的培訓，收集、傳達、宣傳質(zhì) 量法規(guī)與標準，推動和提升全體員工實施質(zhì)量管理的意識和能力。負責內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審，組織、監(jiān)控公司整體質(zhì)量規(guī)劃、 質(zhì)量控制及質(zhì)量改進活動的實施，確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和適用 性。負責制訂

58、公司的項目管理制度，根據(jù)公司總體目標和計劃，組織各部門分 解和落實各項工作任務，提高項目管理的效率和質(zhì)量。結(jié)合公司的發(fā)展目標、IT服務系統(tǒng)的服務級別協(xié)議內(nèi)容及公司各部門的工 作指標，組織管理體系的改進，并協(xié)助建立客戶滿意度指標評價系統(tǒng)。負責與質(zhì)量管理體系認證中心等外部機構(gòu)的聯(lián)系。4.3商務部經(jīng)理向負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理報告。負責公司商務部的日常執(zhí)行工作，組織商務部會議，并落實會議決定的執(zhí) 行。參與擬制并審核公司對客戶的所有的服務目錄、服務級別以及對客戶的服 務級別承諾文件。并根據(jù)上述文件，負責擬制、審核，并在得到公司正式 授權(quán)后代表公司簽署與供應商之間的服務級別承諾文件。負責組織和管理對公司現(xiàn)

59、有供應商的評審和監(jiān)督管理，擬制公司合格供應 商名單，負責監(jiān)督、評審、記錄供應商對服務水平承諾的落實情況。負責組織公司對外商務洽談，擬制、審核公司對外商務合作合同，并在得 到公司正式授權(quán)后代表公司簽署對外商務合作合同。根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，負責組織相關(guān)部門討論、確定采購需求規(guī)劃，擬定 供應商發(fā)展、采購計劃和預算評估報告。擬制并審核公司采購管理制度。負責組織和管理公司供應商的幵發(fā)工作，跟蹤新技術(shù)、新產(chǎn)品和新方案， 比較現(xiàn)有合格供應商、采購和運營的狀況，根據(jù)公司相關(guān)部門的需求尋找 新的供應商，持續(xù)對系統(tǒng)建設和運維工作更高的性能價格比提出改進目標。4.4 技術(shù)服務事業(yè)部總監(jiān)全面負責技術(shù)服務事業(yè)部的工作，

60、向負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理報告。經(jīng)負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理特別授權(quán)，管理和監(jiān)督IT服務管理的重點工作在負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理缺席時，受其委托代行其職務。負責組織公司的IT服務管理需求分析和規(guī)劃工作，審核公司所有IT服務管理的需求說明書，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并審核相關(guān)評估報告和改進建議。審核相關(guān)IT服務管理的發(fā)展計劃和相關(guān)服務設計，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并并審核相關(guān)服務評估報告和改進建議。審核公司在IT服務、系統(tǒng)集成和運行維護方面的工作計劃、過程文件，審 核相關(guān)資源需求計劃，持續(xù)提高公司技術(shù)服務的工作效率。審核運維和服務部門與客戶、 公司內(nèi)部其他部門和供應商之間的服務目錄、 服務級別以及對客戶的服務級別承諾文