1、第一章房地產基礎知識一、房地產的概念和分類 房地產是房產和地產的總稱，房地產也稱不動產。房地產在物質上有三種存 在形態：單純的土地、單純的房屋、土地房屋的綜合體。房產是房屋及其權利的總稱。地產是土地及其權利的總稱。 房地產概念：房地產是由土地、附著在土地上的各類建筑物、構筑物和其他 不可分離的物質及其權利構成的財產總體。房地產按照標準不同劃分為： 居住用房地產； 生產用房地產； 經營用房地產； 行政用房地產；其他專用房地產等。二、房地產的特性：1、位置的固定性2、地域的差別性3、高值耐久性4、保值增值性三、房地產業的概念和內涵 概念：房地產業是從事房地產開發、經營、管理、服務等行業與企業的總稱

2、。 房地產的主要內容：1、土地開發和再開發2、房屋開發和建設3、地產經營，包括土地使用權的出讓、轉讓、租賃和抵押4、房地產經營，包括房產（含土地使用權）買賣、租賃、抵押等5、房地產中介服務，包括咨詢、評估、測量、服務、公正等6、房地產物業管理服務，包括家居服務、房屋及配套設施和公共場所的維修 養護、保安、綠化、衛生、轉租、代收代付等7、房地產金融，包括信貸、保險和房地產金融資產投資等 。四、房地產業與建筑業的關系建筑業是屬于第二產業，屬于物質生產部門。將從事房屋建設和設備安裝的 企業稱為建筑商和承包商；房地產業則兼具有開發、經營、管理和服務等多種性 質，屬于第三產業。一般將房地產開發和經營的企

3、業組織稱為開發商。房地產企 業和建筑企業是甲方和乙方的合作關系。五、房地產開發經營大體劃分為七個階段1、建設工程項目設立和企業組建2、房地產建設工程項目規劃與審批3、土地使用權取得4、征地與拆遷5、工程建設與管理6、房地產的 租售管理7、房地產的物業管理六、征地方式根據建設用地性質不同，分為：拍賣方式、招標投標出讓方式、協 議出讓方式、劃撥方式等。如果占用耕地，還需要交納耕地占用稅。七、“七通一平”：通水、電、路、天然氣、暖氣、通訊和平整地面八、市政配套工程四源費：自來水建設費、污水處理費、供熱建設費、煤氣建設 費。這四項費用是按建筑平方米收取。九、我國土地公有制形式：集體所有制和國有所有制兩

4、種 十、土地所有權：是指土地所有者在法律規定的范圍內，對其擁有的土地享有的 權利。包括占有權、使用權、收益權和處分權。1、土地占有權：就是土地占有者對土地的實際控制權。它是行使土地所有權 和使用權的基礎。2、土地使用權：土地使用權就是土地所有者根據土地分類對土地加以利用的 權利。3、土地收益權：就是基于對土地使用權而取得的利息的權利。土地收益就是 土地使用的結果4、土地處分權：就是依法對土地處置的權利，即在法律允許的范圍之內決定 土地的最終歸屬。 十一、土地使用權概念：是指土地使用者依法享有使用和取得土地利益的權利。 十二、土地使用權出讓概念：是指國家以土地所有者身份，按指定地塊的年限、 用途

5、和城市規劃等條件，將城市土地使用權出讓給土地使用者，并向土地使用者 收取土地使用權出讓金的行為。使用權有償出讓的土地，必須是國有土地；集體 所有的土地必須辦理征用手續轉化為國有土地后才能出讓。有償出讓的地塊可以 是待開發的土地（生地） ，也可以是完成市政設施的土地（熟地） ，還可以是連同 地上建筑物及附屬設施一并出讓的土地。 十三、土地出讓金：征用國家體地有償使用 4070 年，一次性買斷國家土地使用 權的資金。只有交納足額土地出讓金的房產方可有效轉讓。 十四、土地使用證：指合法擁有土地的證明材料，主要載有所有者的名稱、土地 性質、使用年限、四至（四個點，邊界）和規劃面積。 十五、房產證：指房

6、屋竣工驗收后（即土地證、規劃用地許可證、開工許可證、 竣工許可證、竣工圖等）資料齊全的情況下，房管局所發的包括房間的面積、間 數、棟數、層數、鄰里姓名及加納契稅的情況組成。十六、土地使用權出讓形式：采用協議、招標、拍賣三種合同形式進行。1、協議出讓土地使用權就是當事人雙方經過反復協商，最終達成出讓協議， 經登記受讓人取得土地使用權的形式。2、招標出讓土地使用權，是指在規定期限內，有符合條件的單位和個人以書 面投標形式，競投某地段土地使用權，由招標人根據一定要求擇優確定受讓人， 由受讓人辦理完一切手續后取得土地使用權方式。3、拍賣出讓土地使用權，是指在指定時間、公開場合，在土地管理部門拍賣 主持

7、人主持下，競投者按規定方式應價，競投土地使用權，由出價最高者獲得土 地使用權的土地出讓方式。十七、土地使用權出讓年限：居住用地 70 年；商住兩用、工業用地、教育、科技、 文化衛生、體育及綜合或其他用地 50年；商業、旅游、娛樂用地 40 年。 十八、土地使用權轉讓形式：有出售、交換、出租、贈予、抵押、繼承等 十九、取得建設用地的方式：取得建設用地或國有土地使用權，主要有兩種方式， 有償取得方式和無償取得方式。二十、名詞解釋1、人口密度=人口總數/總用地面積（ %）2、建筑密度 =總建筑基底面積 / 總用地面積（ %）3、容積率=總建筑面積/總用地面積（ %）4、綠化率=總綠化面積/總用地面積

8、（ %）5、得房率：套內建筑面積 / 建筑面積6、樓間距：（樓高 +0.5 ） x1.2. 兩樓之間實際距離，現規定為 1.3 倍7、物業管理：房屋竣工后，保證水、電、暖和其他設施的正常使用，房屋設施的 保養、維修、安全及美化環境并代收各種費用的部門。即售后服務。8、復式：在一套房子內含有內樓梯的兩層居室。9、錯層：套內的房間根據使用功能的不同分在上下不同的平面上， 室內有半樓梯， 一般 6080 公分。10、躍層：套內空間跨兩樓層以上的住宅。11、地下室：房間地面低于室外地平面的高度超過該房間高度的1/2 者為地下室。12、半地下室：房間地面低于室外高度超過該房間高度的1/3 且不超過 1/

9、2 者。13、平臺：供居住著進行室外活動的上人屋面，或由住宅底屋伸出室外的部分。14、天臺：建在頂層屋面上，四周有圍護結構，可供人們正常使用的平臺。15、露臺：利用房層屋面或伸出屋面，有維護結構可供人們正常使用的平臺。16、陽臺：房屋附屬設施供人們納涼，曬太陽，休息及其他用途。其建筑類型： 凹陽臺，凸陽臺，半凸半凹陽臺，有柱陽臺。17、解困房：指各級地方政府專門為解決當地城鎮住戶特困戶，擁擠戶、30 歲以上的大齡青年居住面積而興建的房子。18、安居房：由國家為推動住房制度，改革在全國統一實施國家安居工程，面向 中低收入家庭而非贏利興建的有一定規模的住宅。19、房改房：機關、團體、企事業單位按照

10、按照國務院關于深化城鎮住房制度改 革的決定要求，嚴格執行房改價格標準把已經分配給或將要分配的房屋出售或出 租，給本單位職工居住，有的只擁有 42.5%的產權，有的按規定補足房款，向全產 權過渡。20、經濟實用房：由國家或當地政府及房地產開發企業，為解決本地中低收入家 庭住房緊張問題興建的普通住宅在同地段，同質量情況下其造價成本低于商品房。 屬國家補貼性質住房。21、商品房：由房地產開發企業按照市場經濟規律經過政府和有關部門的批準，面向海內外人士興建的帶有贏利性目的的商用房或中高檔別墅和普通住宅。22、配套：為了方便生活而提供的各種設施，包括小區內部設施、配套、大環境 配套。23、地皮：是指不含

11、規劃使用的土地。24、樓花：是指土地附著政府批準的有效規劃內容，主要是指法定許可的建筑面 積。25、期房：已經開工還沒有竣工的房產。26、現房：已經竣工的房產。27、建筑面積（即銷售面積） ：等于套內建筑面積加公用分攤面積。28、套內建筑面積：套內使用面積 +墻體面積 +陽臺建筑面積。29、使用面積：房間內除墻體，房梁柱以外的面積。30、分攤共有面積：套內建筑面積 x 共用建筑面積分攤系數31、層高：標準間到地面的垂直距離，也就是上下兩樓板間中線的垂直距離叫層 高。32、凈高：天棚表面到地面表面的垂直距離叫凈高33、開間：指平行于建筑物寬度方向的尺度。34、進深：垂直于建筑物寬度方向的尺度35

12、、多層： 7 層以下包括 7層的住宅及其它建筑物36：小高層： 818層。高層： 1930層。超高層： 30層以上。37、別墅：三層以下，有獨立樓梯并有較大面積綠地。五證：國有土地使用證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建設工程 施工許可證、商品房預售許可證。二書：商品房使用說明書、商品房質量保證書。第二章 談客流程一、過夾子談判夾是銷售主任的談判工具， 它的每一頁都應該規范， 一般順序是小區地理 位置圖（也可夾張宣傳單頁） 、規劃鳥瞰圖、景觀圖、外立面效果圖、戶型圖、價 格表，銷控表，其他如按揭利率表，稅費表等。夾子的每一頁都很重要，一定要規范，統一全部一致。夾子的上面是客戶記 錄本

13、、計算器、名片、一支筆。 （客戶一來要求銷售主任在三秒鐘到位）一般接待 程序如下：客戶進門，主動上前問好：“您好！先生（小姐）來看房是嗎？”“是”“第一次來嗎？”“第一次來”（繼續介紹）“第二次來”（問其第一次接待主任，請客戶稍等， 進行交接。如主任在，應繼續熱情介紹）熱情的把客戶引致沙盤，進行沙盤的講解（統一說辭） ，沙盤講解完要求很自 然的引領客戶至談判桌，讓座、自我介紹、（我叫，是這里的銷售主任，這是 我的名片“同時雙手遞上名片，正面面對客戶），”先生貴姓？“等進行寒暄， 拉近客戶與自己的距離，打破對立局面，進入談判程序。突出賣點，針對客戶所 關心的問題，有的放矢，段落不宜過長，針對不同

14、客戶做相應調整，其次，介紹 戶型、面積。二、介紹戶型：打開夾子，開始介紹首先，在介紹小區的賣點，位置優越，規劃，配套等。 （對位置和規劃的介紹 要有重點，影響客戶購買的兩個因素：價格和戶型。在介紹戶型時，可用一下語 言過渡，“先生，女士您想考慮多大面積的？或想考慮什么戶型的？二室還是三 室？而且要給客戶介紹房子的具體情況 “我們都是期房 （現房），年底竣工。 多層， 共 6 層，面積最大的是？面積最小是？戶型有？一梯二戶，這是你的入戶門” （手 拿筆在戶型圖上給客戶指出入戶門的位置，切記一定要用筆不可以用手） 。一進門 就是寬敞明亮的大客廳，這是廚房，廚房和餐廳相鄰便于您就餐，廚房有大面積 的

15、采光通風，排煙效果非常好，這是朝陽臥室，我們戶型所具備的特點是： （戶型 優點：先進而且具有人性化，開間大進深小，采用全明設計，間間采光戶戶通風， 動靜分離，功能分區，衛生間采用干濕分離生活起來非常方便。最大的特點就是 設計合理，沒有一點浪費空間） 。注：對戶型的介紹力求簡潔名了，強調賣點，同時聲情并茂的引導客戶認同 我們的戶型。因為戶型是中低檔樓盤的主推重點，要求對戶型有充分的了解，能 自圓其說（優點說成缺點，并且使客戶接受）三、接待客戶技巧接電話：客戶太多、長話短說、講清地點、明天會客（內容：客戶想知道的 沒有完全知道，我們想要的全知道了。客戶的姓名、聯系方式、需要的戶型，面 積等）主任談

16、判：一聲問候、一臉歡喜、一杯熱茶打消疑慮、不談房子談友誼，不 知不覺進程序。看房過程：躲開廣告、避開死角、二人同行、靈機生巧 （一支筆、一張表、夾子、名片、計算器、筆記本） 填寫客戶資料表：填寫客戶聯系方式、客戶對產品的要求、條件、成交或未成交的原因。根據客戶成交可能性，將其分為很有希望、有希望、一般、希望不 大，一聯交給經理，一聯留給自己以便日后追蹤注意：客戶資料越詳細越好。第三章 答客問一、銀行按揭優缺點 :好處：1、首付 30%即住，花很少一部分錢，就可提前享受高檔次的生活2、剩余的錢可以做其它投資，住房與生意兩不誤，現在借錢難，用銀行的錢 既住了房子，又投資，一舉兩得3、可減輕購房者壓

17、力，防止現在還款壓力，逐年減輕，隨通漲上升，貨幣貶 值，收入增加，以后每月還的 1 千元，也就相當于現在的五六百元錢。4、十年、二十年房子的升值回報率遠遠大于所付的利息5、現在按揭買房，不出租也很劃算，每月的租金即可償還利息，相當于你只 交首付，別人幫您還貸，最后房子是您的6、銀行，銀行會督促買賣雙方的行為，保證發展商的施工質量，交房時間， 保護了購房者的利益。 缺點：如果資金充足并且閑置，無其他投資項目的話，償付銀行的利息手續繁雜， 費用較多，在按揭過程種房屋不能轉讓，也不能抵押貸款，貸款利率高于存款利 息。壓力大二、一次性付款的優缺點優：在于他往往能得到很大的折扣，另外手續簡單，你只交一次

18、款就夠了。缺 點：占用大量資金，少了很多投資機會。三、期房與現房優缺點期房優點：1、價格低，因為期房銷售時，開發商為了快速回籠資金，所以把價格定的很 低，折扣大，等到現房時，周圍配套跟上了，有了規模時價更高，折扣小，因此 期房升值潛力大，升值速度快。2、對于投資者來講，升值潛力大，低價入市，炒作空間大。3、選擇面廣 （戶型 ）一般小區大都在期房時開始銷售，到現房時好房源已被挑 走了，期房可任意選擇，付款方式靈活（按揭 10% 30%，分期、一次性）有利 于分散付款壓力。而且可以對施工質量監督，戶型配套超前，而現房內部都裝修， 看不出結構質量。4、戶型設計合理，先進，可以對戶型提出合理建議。5、

19、可以對小區的綠化景觀提出合理建議。期房不足的地方： 存在很多的未知數，比如：無法準時獲得房屋，質量于當初承諾不一定完全符合， 周圍的規劃不到位，配套無法看到，風險大。現房優點： 小區已成規模，配套已經到位，各種收費明確買的放心，現房可即買即住， 對急于住房者來講買的放心，現房一般都已成為定局，優缺點一目了然，可以看 到實實在在的房子了。房產證辦理速度快，隨時可以抵押，優惠大沒有利息，手 續簡單。現房缺點：價格高，施工質量無法監督，戶型設計、配套落后。四、分期付款與銀行按揭的區別分期付款：主要針對于期房，是指發展商根據工程進度，在不同時期，收取部分房款，約定在一定時間內交付，客戶在這段時間內不繳

20、納利息，與銀行按揭 不同的是，年限短，不交利息，只是客戶與發展商之間的關系。銀行按揭是只交一部分30%，大部分銀行貸款，年限長，最長30年，一般10 年或15年，壓力小。五、磚混結構與鋼混結構的比較磚混結構鋼混結構建筑材料磚水泥現澆板沙子鋼筋混凝土現澆抗震能力3 4級68級使用年限40 50 年100年工程成本500800 兀16001800元投資8001000 萬元棟咼層二一二億兀升值水分大含金量高折舊率大小六、高層與多層比較:（1、）高層優點：1采用鋼混結構，抗震能力強，可抗 8度7級地震；2樓層 高，小偷上不去，景觀好；3有專業保安專業性強，24小時巡邏，有完善的物管 中心；4防火設施完

21、善，報警系統安全防盜；5電梯品質好，省時省力，并有監控 系統安全性能高。（2、）高層缺點：1很多分攤面積，得房率低；2很多人乘電梯又不適感，電 梯不夠用，萬一停電不方便出門；3電梯易出故障，維修時間長；4高層電梯如無 安全監控系統易發生搶劫或其它危險情況；5防火設施不完善，目前我國消防車只 能達到14層。（3、）多層優點：出房率高，一般 75% 85%，最高可達 90%，戶型合理， 便于擺放；多層人口密度小，環境好，大部分多層一樓有庭院；每層戶數少現在 一般 2 戶，安靜，出入方便，另外多層綠化率高。（4）多層缺點：抗震性能差，使用年限短，一般比較亂，二樓以上可以爬樓 梯。七、裝修的優缺點：1

22、、優點：（1）省時省力，做好裝修的房子即買即住（ 2）正規的施工隊伍， 施工質量有保障，同樣的材料，大批量進貨價格便宜，如不裝修，入住后很長時 間不得安寧，影響生活質量，裝修多用電梯，磨損電梯，減少電梯使用壽命。2、缺點（ 1）如果我們裝修每戶都一樣，像公寓一樣，千篇一律，現代人可 以根據自己的喜好，裝修出不同風格自己喜歡的房子（ 2）再說裝修了您不喜歡還要拆掉，形成浪費，相信幾萬元對您來說無所謂，但您沒有那么多時間，你說 是吧？（ 3）羊毛出在羊身上，裝修的費用一定含在房價中，偷工減料你也知道（4）裝修隊伍無保障，工程質量無保障，全部流水作業住上一兩年會出現質量問題，那 時后悔莫及。八、外墻

23、瓷磚與涂料的比較1、瓷磚的優點：使用壽命長，洗方便，美觀華貴；瓷磚的不足：返修起來麻 煩，有光污染易脫落安全性差。2、涂料的優點：外觀美觀、顏色豐富；易于返修；具有環保特質；不吸潮， 防水防曬；不足：容易脫落、不耐臟，同樣檔次涂料價格高。九、如何斷定一個戶型的好壞：1、采光、通風效果好，開間大，進深小2、私密性強，動靜分離，功能分區，街潔污干濕分離3、采取人性化設計，使用方便，如陽臺上有上下水，一進門有廚房。4、臥室朝南最佳，開間 3 米以上，主臥室 3.6 米，客廳方正，寬敞明亮，門 少便于擺放家具， 100 平有一個衛生間， 100平以上有兩個衛生間。十、針對買房不急首先告訴他，如果你不急

24、，那您喜歡的房子到你買的時候就沒有了，買房子 應該趁價格低的時候買，周圍綠化，配套都到位了，價格肯定高，早一天買早享 受高質量生活，現在買房和將來買房價格不會一樣，升值空間也肯定不同，現在 買升值回報率高。十一、臥室大解釋 ;便于擺放家具，房子每個臥室都有電視插口，你可以把電視擺在臥室里，卡 卡南自己喜歡的頻道，這樣就不用與家人搶了，況且大臥室寬敞舒服，人的一生 大約有三分之一在臥室度過，所以臥室是最重要的生活空間。十二、臥室小怎麼解釋：人的活動空間大部分都在客廳，臥室只是睡覺的地方，大了是浪費空間，在 總面積一定的情況下，大客廳顯得氣派，朋友來了活動空間也大，在相同面積里 客廳大些會使房間顯

25、得氣派。十三、衛生間小怎么辦：衛生間的功能就是洗漱，洗衣為一體，面積大當然需要大一些好，但現在我 們的陽臺有上下水管，洗衣機能到陽臺，再說衛生間的使用率低，多余的地方放 在客廳，你的家不是顯得更氣派嗎？十四、地下室的問題：我們這里地下室都有已經規劃好了， 1 家 1 個，就像您 買衣服一樣，只買上衣，不買褲子，你現在感覺到使用不著，但居家過日子，哪能沒有雜七雜八的東西，放在房間里既不好看，又不方便十五、一樓有臟又亂：以前的房子確實存在這個問題，因為老房子一樓沒有地下室，但我們小區房 子下面都是地下室，住在一樓相當于一樓半，視野要開闊一些，再說老房子沒有 物業管理，大家自覺性差，而我們小區是全封

26、閉式的物業管理，管理到位，有專 業保潔人員，保證小區公共衛生。而且小區人員素質高，沒有臟的問題，再說一 樓出入也方便，還接地氣，冬暖夏涼。十六、認為買期房風險大，會延期交房：我既然給你把交房的時間給你簽到合同里，就表明你的入住時間是有法律保 障的，這點你可以放心，我們會按時交房的。其實延期交房最根本的問題就是資 金不足，資金一停什么都停，我們小區不會的因為我們公司實力和信譽都是有口 皆碑的，絕不會發生這種情況。在國家房地產法律法規上關于延期交房違約后是 要賠償的。如果我們延誤了，幾百個客戶都要陪，我們賣了還不如不賣，你說我 們能不按期交房嗎？十七、房產證問題：（針對無證不全）現在的房地產市場越

27、來越規范了，政府對開發商把關很嚴， 資金尤其是像我們辦理銀行按揭的如果我們辦不出房產證銀行是不會給貸款的。十八、購房資金不足：1 您這種情況我們經常遇到， 好多人都是先看房子，然后綜合比較資金， 夠的不是地理位置差就是交通不方便，戶型、樓層不合適，而且各方面都滿意的 房子資金還差一點（重點講賣點）可是房子看的這么好，錯過了也很可惜，我建 議你做一部分貸款。2、“按揭覺得怎么樣”您看那么多房子你就喜歡這一套說明這房子和您很有緣。如果這樣輕易放棄太可惜了，錢差的不多，不如這樣先從親戚朋友那里借一些，把房子先買下來，將來再還他，向你這樣的成功人士朋友一定會借給你的。 十九、西曬的問題： 的確從前的房

28、子都存在西曬的問題，有些人甚至談西變色，那時建的房子幾乎沒有隔熱處理，所以隔熱效果差。但我們的房子西墻和東墻都做了保溫隔熱處理，加了一層保溫隔熱層，保溫隔熱效果非常好。而且你還可以在夏天的時候在 西窗上掛一個百葉窗，即隔熱又美觀。二十、頂層曬的問題和漏水問題：在頂層我們做了防水和保溫隔熱處理。二十一、客戶說房價高：其實買房子和買其他東西一樣的，不應該只看價格，應該看是否是物有所值， 講小區賣點。二十二、打折優惠問題：你買東西不管價格如何，關鍵在與是否物有所值。我們這價格可是實實在在 的價格，沒有一點水分，不同其他公司把價格抬的高在給你打個折，你心理平衡 了。但你細想一下還是花了那麼多錢，其實也

29、沒有賺便宜。你也知道我們公司 是.無論是實力還是信譽都是有口皆碑的。我們的價格都是由公司董事會決定的，就連我們老總都無法改變。老師說我們的價格已經很實在了，如果在減價的 話，我想請教呢個問題： “你希望我們將來在信譽和質量上打折嗎？羊毛出在羊身 上的道理你也一定明白，開發商是不會做賠錢生意的，再說房子的成本就有限的， 如果在價格上打個打折，那他的利潤會從哪來呢？不用說你也明白，將來在質量 和信譽上也一定會打折，您說是吧？我希望先生你將來在品質上質量上交房時間 上，和我們的服務上斤斤計較，而不是在價格上。如果我們今天減一萬給你，明天就可能兩萬，三萬給別人，等你入住了必然了解了。當你知道在同一時間

30、，同意付款方式價格不同時，你會是什么感受呢？別人也是一樣，那樣對你核對別人 都是不公平的也是不負責任的。這個項目我們公司樹品牌，創形象的樓盤，在這 方面要求的特別嚴格，價格真不能優惠。二十三、“那好我們去找你們老總去”我們的價格都是有董事會決定的，就連老總都無法改變，況且認識我們老總 的親戚朋友很多，如果每個都來打折，公司的價格不就亂了嗎？最終還是損害公 司形象，那不是搬石頭砸自己的腳嗎？就算你們關系很好，在價格上給你優惠個 20、30 元的，我覺得不夠人情錢的，錢是小事人情不好還呀！二十四、進門就問價并說價格高你對我們的房子沒做任何了解就說貴，那你想過是物有所值了嗎？我先給你 介紹一下，然后

31、你在看我們價格，講為什么不高的原因（小區賣點）二十五、回家商量商量回家要和誰商量？他們看過房子嗎？他們沒看過房子？你只拿些資料給他們 看，他們對周邊環境、樓盤情況不了解，沒有感性認識，也商量不出什么結果。 不如現在打個車讓他過來看看。 “跟朋友商量”好多客戶都想找人商量，這我們理 解買房是大事，而且不是小數目。但是朋友是不會決定你買與不買的，因為他們 怕您以后有不滿意的地方對他有抱怨，再說你買房需要資金，出于私心他們怕你 向他們借錢也不會贊成你買房的。第四章 專業素質培訓一、房產銷售人員的八大素質：崇高的敬業精神；高檔次的顧問意思；知識營銷技巧；頑強的團隊精神；精湛的銷售技巧；廣泛的知識面；對

32、樓盤品質的頂 尖認可；較強的組織能力和公共意識二、房產銷售人員的禮儀和形象1、儀表和形象：要站有站相坐有坐相；了解客戶；需要貼近客戶；不要太突 出；表情不要太豐富，要非常真誠；著裝得體大方2、禮儀（1）是否善于聆聽他人的發言（2）是否在言談中流漏出對別人的不滿（3）是否具有幽默感，談話風趣（4）是否對公司和產品充滿信心（5）在客戶面前不吸煙3、房產銷售人員應避免的不良習慣言談側重道理；說話蠻橫；喜歡隨時反駁客戶；內容沒有重點；自吹；過于 自貶；言談充滿懷疑態度；隨意攻擊他人；語無倫次；好說大話，隨便承諾；說 話語氣缺乏自信；喜歡嘲弄別人；態度囂張，傲慢；強詞奪理；使用很難明白的 語言；口若懸河

33、，滔滔不絕；開庸俗的玩笑；懶惰第五章 客戶的性格分類1、理智型這類投資者通常文化層次比較高，見識比較廣，性格冷靜、穩重，于是善于 分析思考。他們不易為推銷員鼓動性言辭打動，但他們十分愿意聆聽推銷員的介紹，對 于疑點要追問到底。這類投資者可以說是最成熟度投資者。對待這種投資者，推 銷員應該詳細介紹房地產的有關情況，耐心解答疑點，并盡可能提供有關證據， 力爭合乎理性地說服顧客。2、沖動型 這類投資者天生好沖動。并容易受外界的影響，往往會在很短的時間內未經 深思熟慮便輕易做出重大決策，而且反復無常。對待這種投資者除了進行必要的 介紹外，應一開始就大力強調所推銷房地產的特色和實惠，促使其盡快做出投資

34、決策。一旦其不打算購買，應特別注意應付得體，盡量避免因他的激動情緒而影 響別的顧客。3、優柔寡斷型 這種投資者卻發決策能力，遇事猶豫不決，反復不斷，不宜做決定。例如， 本來覺得四樓不錯，一會又覺得五樓好了，再過一會兒又覺得六樓也不錯，一時 不知到底購哪一樓層好。對待這種投資者，推銷員自己要態度堅決，贏得顧客信 賴，然后根據顧客的特點和要求，幫助顧客進行抉擇。4、自尊型 這種投資者自尊心特別強，他們往往并不了解商品的有關情況，卻裝的十分 精通建筑結構和房地產行情；他們往往也很希望商品售價盡量低廉一些，但又裝 得對價格滿不在乎得樣子，對這種投資者應該在維護其自尊前提下向其客觀介紹 情況，切記揭穿其

35、西洋鏡。5、盛氣凌人型這種投資者通常是一些大款， 經常擺出一副趾高氣揚的樣子。 對這種投資者， 推銷者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點。6、喋喋不休型 這種投資者生性多疑。因而遇事過分小心，事無巨細都要通過深思熟慮，在 整個推銷過程中他們會喋喋不休地提出各種各樣的問題，有時還會離題很遠。對 于這種投資者，推銷員應緊緊抓住主動權，談話不能讓顧客的思路牽著走。一旦 顧客詢問離題，應立刻設法將它引入正題。推銷員應用明確、堅決的措辭說明產 品的特點和顧客將獲得的實惠，促使顧客盡快做出決策。7、沉默寡言型這類投資者性格特別內向，平時極少言語。接受房地產推銷時反應冷漠，問 題很少回答，回答問題

36、十分簡短。對這類投資者，推銷員應主動想起介紹情況， 態度應該格外熱情、親切、盡量避免冷場，要設法使用盡是拉家常的辦法了解其 工作、家庭，以致了解其對房地產的真正需求。8、畏首畏尾型這類投資者由于缺乏購買經驗，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂 慮重重，不敢下決心。對這種投資者，推銷人員應主動關心他們，熱情耐心做介 紹和解答問題。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人，然后幫助他們做出購買投 資決策。9、神經過敏型房地產投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總是往壞處想。對待這種 投資者，推銷人員應該言行謹慎，少說多聽，神態冷靜地對重點問題進行解釋。10、借故拖延型房地產投資者推三推四，借此拖延時

37、間，主要有兩種原因，一是他打算購買 的，但有些要求又不便明說；二是他根本不打算購買，只是表面上裝模作樣的問 問。對這種投資者，推銷人員應盡快了解他們真正動機，迅速作出反應，以免受 其拖累。11、斤斤計較型這種房地產投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價還價，哪怕是便宜一 分一厘也覺得很高興。遇到這種投資者，應避免與其一分一厘的較量，而可以采 用軟硬兼施的辦法，既一方面強調本按產品的優惠之處，另一方面創造一種氣氛， 適當對其施加一些心理壓力。12、求神問卜型在出售商品房時遇到一些臺、 港、澳同胞， 他們有的會講究風水， 算卦求簽 對待這種投資者，應該向他們宣傳破除迷信，用科學的方法來分析房地產的

38、質量。第六章 如何對待不同類型的客戶1、夜郎型：這類客戶生性高傲，說話居高臨下、盛氣凌人，容不得人反對 意見，大有拒推銷員于千里之外之勢。方法：應保持恭敬謙虛而又不卑不亢的態度，對其正確的見解稍加恭維，滿 足其虛榮心理，但切記讓步。2、挑剔型：這類客戶往往既有合理的需求，也有過分的要求，喜歡無休止 的諸多挑剔，銷售員只要稍作解釋就會立刻以更苛刻的意見頂回去。方法：不必與他糾纏，一般情況應盡量少說話，如果某些關鍵性問題不予澄 清便會嚴重影響信譽和企業形象的話，則著重以事實來說明。如客戶挑剔之中提 出問題，銷售員則可以抓住機會有理有據的耐心解釋，甚至可以附帶澄清一些其 他方面的不正確的挑剔之點。3

39、、膽怯型：這類客戶往往是性格比較暴躁、或心境身體不佳。表現為說話 急躁，易發脾氣。方法：銷售員對這類客戶要記住一個“忍”字，盡量以溫和熱情的態度及談 笑風生的語氣，創造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態和情緒。對客戶提出 的意見，不要計較對方暴躁的態度而耐心的和情的給予解釋，即使對方因內心不 服而大發雷霆，銷售員不應以硬碰硬，而是委婉相勸，以柔克剛。4、自私型：這類客戶自私心重，往往在各方面諸多挑剔的同時提出各種過 分的要求，并斤斤計較，寸利必爭。方法：銷售員要尤其有耐性，不要因為對方的自私言行而對其挖苦嘲諷，應 就事論事以事實拒絕其無理要求，并在說明產品的質量上下功夫，促使對方早成 交。5、

40、多疑型：這類客戶往往缺少經驗和房產知識，甚至曾有過購物吃虧上當 的教訓，因而購物是對一切都抱懷疑態度。方法：首先要建立信任感，針對其心理，誠懇的鼓勵客戶說出心中的疑慮， 然后誠懇肯定的詳細介紹，介紹重點在以事實說話，多用其他客戶反映向他舉例 論證。6、沉穩型：這類客戶老成穩重一向三思。 方法：推銷員在介紹時，應力求周全穩重，講話可以慢點，并留存余地，穩 打穩扎。7、獨尊型：這類顧客喜歡自以為是，夸夸其談。 方法：不放心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而因勢利導地做出委 婉的更正與補充。8、率直型：性情急躁，褒貶分明。 方法：應保持愉快，避其鋒芒，以柔制剛，設身處地的為之出謀劃策，權衡 利弊，促其當機立斷。9、猶豫型：患得患失，優柔寡斷。方法：應邊談邊察言觀色，不時準備