1、萬科平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系解析第一部分：平衡計(jì)分卡概述一、什么是平衡計(jì)分卡Robert Kaplan 和David Norton 的平衡計(jì)分卡是一種綜合性的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)，它既包 括財(cái)務(wù)指標(biāo)又包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)。平衡計(jì)分卡主要從以下四個(gè)方面評(píng)價(jià)企業(yè)的業(yè)績：財(cái)務(wù)方面；企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)與技術(shù)方面；客戶導(dǎo)向方面；學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的平衡計(jì)分卡能夠滿足企業(yè)組織的使命、戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境的需要。綜合反映企業(yè)戰(zhàn)略與短期目標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、滯后和先行指標(biāo)以及外部與內(nèi)部指標(biāo)等方面 的綜合業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)情況 。平衡計(jì)分卡在幫助企業(yè)改進(jìn)和強(qiáng)化管理部門的計(jì)劃和控制能力方面取得了實(shí)際效果。 許多企業(yè)已開始采用平衡計(jì)分卡作為

2、其業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如蘋果電腦、石水公司、新西蘭電信公司等。平衡計(jì)分卡的主要缺點(diǎn)是在學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長方面，業(yè)績指標(biāo)體系常常前后矛盾，缺 乏明確的分界。例如：卡普蘭和諾頓認(rèn)為員工滿意程度、員工建議數(shù)量以及每個(gè)員工的收入水平等 均屬學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長方面的指標(biāo)。然而，員工滿意程度作為企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)和技術(shù)指 標(biāo)也未嘗不可，同樣，每個(gè)員工的收入水平作為財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)似乎更為合適。實(shí)際上，創(chuàng)新是一個(gè)很寬泛的概念，它涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的方方面面，單獨(dú)界定為 一個(gè)方面的指標(biāo)似乎比較困難。、世界500強(qiáng)企業(yè)的典型平衡計(jì)分卡關(guān)鍵績效指標(biāo)1.凈資產(chǎn)收益率1.新產(chǎn)品開發(fā)能力1.市場(chǎng)占有率1.員工滿意程度2.資產(chǎn)負(fù)債率2.研究

3、開發(fā)費(fèi)增長率2.產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)率2.員工流動(dòng)率3.投資報(bào)酬率3.產(chǎn)品制造周期3.客戶滿意程度3.員工知識(shí)水平4.銷售利潤率4.產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平4.產(chǎn)品交送貨率4.員工培訓(xùn)次數(shù)5.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率5.工藝改造能力5.產(chǎn)品退貨率5.管理水平6.存貨周轉(zhuǎn)率6.生產(chǎn)能力利用率6.產(chǎn)品返修率6.信息系統(tǒng)更新程度7.成本降低率7.機(jī)器完好率7.產(chǎn)品保修的期限7.環(huán)境保護(hù)狀況8.營業(yè)凈利額8.設(shè)備利用率8.產(chǎn)品維修的天數(shù)9.現(xiàn)金流量凈額9.安全生產(chǎn)率注：美國若干家公司所運(yùn)用的戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡的具體指標(biāo)內(nèi)容相關(guān)概念解析1. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域就重要的方面進(jìn)行衡量；為確保成功，我們必須專注的方面。2. 關(guān)鍵績效指標(biāo)只有被衡量了

4、，才有依據(jù)來確認(rèn)完成情況;關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。四、關(guān)鍵績效指標(biāo)特征理解 易使用 可定期取得數(shù)據(jù) 跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r 衡量對(duì)象一致 關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo) 衡量有意義的因素 多方面 長短期結(jié)合 確保同時(shí)具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問題指標(biāo) 取得目標(biāo)，而不是控制人員通過指針溝通達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)要求 結(jié)合績效驅(qū)動(dòng)指針和成果指針第二部分：萬科平衡計(jì)分卡績效指標(biāo)體系萬科績效策略地圖ROI財(cái)務(wù)股東如何看待我們經(jīng)營收入增長新經(jīng)營領(lǐng)域的收入較成熟的市場(chǎng)上，增加占有率生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率項(xiàng)目的利潤率員工勞動(dòng)生產(chǎn)率 現(xiàn)金流全面解決方案的提供者客戶如何看待我們客戶價(jià)值原則基礎(chǔ)滿足客戶尋求的質(zhì)量方案可靠、全面、而便捷的支持定價(jià)

5、結(jié)構(gòu)與眾不同的特點(diǎn)尋求客戶反饋的個(gè)性化的 軟係統(tǒng)以滿足需求良好的客戶作管理內(nèi)部流程 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo), 須在什么方面表使客戶價(jià)值創(chuàng)新程序最大化程序井研娥明客戶方案發(fā)展我們方案發(fā)展客戶關(guān)系管理現(xiàn)出加快產(chǎn)品上市速度戶咨售后服務(wù)和 JVM伴關(guān)聯(lián)盟支持運(yùn)作程序有效運(yùn)作項(xiàng)目管理建立經(jīng)營程序卜部關(guān)系 序管理程序財(cái)務(wù)及市場(chǎng)信息收府關(guān)系和互 和分析聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策品牌管理政府關(guān)系影響獲得研發(fā)預(yù)算的份額股東關(guān)系學(xué)習(xí)和發(fā)展為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)我們必 須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展敬業(yè)而具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的員工戰(zhàn)略勝任能力 知識(shí)共享一致性和氛圍領(lǐng)導(dǎo)勝任能力關(guān)于客戶和客戶需求亠、人力資源體系使員工行為與企管理勝任能力客戶想法傳遞到研發(fā)部門業(yè)發(fā)展相一致

6、 并吸引和留住技術(shù)勝任能力可“再用” /知觀從組織 核心員工 核心勝任反映東軟價(jià)值的一部分傳遞到另外部分員工滿意度觀和欲求文化的行為財(cái)務(wù)方面1. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 銷售額 利潤 經(jīng)濟(jì)增值 凈資產(chǎn)回報(bào)率 投資回報(bào)率 現(xiàn)金流等2.財(cái)務(wù)方面核心成功促動(dòng)力增強(qiáng)現(xiàn)有產(chǎn)品銷售 (提咼市場(chǎng)滲透力)通過轉(zhuǎn)向提供高附件值的產(chǎn) 品和服務(wù)，提高收入生產(chǎn)率降低現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期，提 咼工作資本管理有效性建立全新的產(chǎn)品和服務(wù)通過實(shí)現(xiàn)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的成 本水平，提高運(yùn)營優(yōu)勢(shì)、降 低間接和支持性花費(fèi)水平， 降低單位成本通過注重資本投資流 程，提高資產(chǎn)利用率為現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尋找新 客戶及新市場(chǎng)通過把客戶群由高成本渠道 轉(zhuǎn)向低成本渠道，發(fā)

7、展渠道 組成發(fā)揮現(xiàn)有關(guān)系的杠桿作 用，銷售新產(chǎn)品和新服務(wù)減少運(yùn)營花費(fèi)-銷售、常 規(guī)事務(wù)和行政管理轉(zhuǎn)移產(chǎn)品和服務(wù)組成產(chǎn)品、服務(wù)和客戶的新定 價(jià)戰(zhàn)略3. 財(cái)務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵 KPI指標(biāo)注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé)明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù) 結(jié)果明確“財(cái)務(wù)差距”，解釋所需 變革的重要性構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回 報(bào)的關(guān)鍵動(dòng)力確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的 經(jīng)營績效杠桿(增長/回報(bào)/生1. 普通股回報(bào)率()2. 每股收入($)3. 收入/全面資產(chǎn)(%)4. 新產(chǎn)品或運(yùn)營收入($)5. 收入/員工($)6. 利潤/全面資產(chǎn)(%)7. 新產(chǎn)品或運(yùn)營利潤($)8. 利潤/員工($)9. 市場(chǎng)價(jià)值($)產(chǎn)率)10. 凈資產(chǎn)回

8、報(bào)率()11. 增值/員工($)12. 全面資產(chǎn)回報(bào)率()13. 所用資本回報(bào)率()14. 邊際利潤(%)15. 繳納金/收入、或邊際繳納金 ()16. 繳納金/員工($)17. 現(xiàn)金流($)18. 股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、或償付能力()19. 投資回報(bào)率(%)20. 全面成本($)客戶方面1. 建立萬科的客戶方面目標(biāo)ROI利潤P1廣-銷售收入新產(chǎn)詰 銷售收入生產(chǎn)成本r1管理費(fèi)HI財(cái)務(wù)費(fèi)用/L現(xiàn)金洗2LA/K usAZP目前市場(chǎng)新市場(chǎng)基本屬性獨(dú)到之處基本屬性獨(dú)到之處?質(zhì)量可靠?增值服務(wù)?質(zhì)量可靠?品牌?有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格?環(huán)保設(shè)計(jì)?有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格?增值服務(wù)?地理位置?建筑風(fēng)格?地理位置?環(huán)保設(shè)計(jì)?服務(wù)

9、周到?客戶關(guān)系管理?服務(wù)周到?建筑風(fēng)格?客戶關(guān)系管2. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域市場(chǎng)份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤率3. 客戶價(jià)值的普遍定理4.成功的關(guān)鍵因素市場(chǎng)細(xì)分通過市場(chǎng)或客戶細(xì)分來確定產(chǎn)品和經(jīng)營方向贏取客戶吸引新客戶或業(yè)務(wù)的具體方法保持客戶留住或保持已建立的客戶關(guān)系的具體方法客戶滿意提出明確的客戶價(jià)值觀，包括價(jià)格、質(zhì)量、性能、形象、 信譽(yù)、客戶關(guān)系及服務(wù)客戶利潤明確每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或客戶群的利潤要求5.客戶目標(biāo)及關(guān)鍵 KPI指標(biāo)客戶目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)確定市場(chǎng)或客戶滿 意度目標(biāo)明確公司的客戶及 客戶/市場(chǎng)細(xì)分 與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系 (例如：增長和利潤 來源)確立每個(gè)細(xì)分市場(chǎng) 的價(jià)值觀點(diǎn)明確客戶滿意的

10、驅(qū) 動(dòng)因素以建立競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)1. 客戶數(shù)量2. 市場(chǎng)份額()3. 年銷售額/客戶($)4. 回頭生意($)5. 新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)()6. 保持客戶數(shù)量(No.)7. 完成銷售額/聯(lián)系銷售額()8. 滿意客戶指數(shù)()9. 客戶忠誠指數(shù)()10. 客戶關(guān)系緊密程度(指數(shù))11. 客戶利潤(%)12. 客戶不滿意見數(shù)量(No.)13. 營銷支出/銷售成本($)14. 品牌形象指數(shù)/品牌價(jià)值(%)15. 客戶關(guān)系平均維持時(shí)期(No.)16. 平均客戶規(guī)模($)17. 客戶等級(jí)(%)18. 客戶來訪公司數(shù)目(No.)19. 從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時(shí)間(No.)20. 服務(wù)支出/客戶/年($)四、內(nèi)

11、部流程方面1.建立萬科的內(nèi)部流程目標(biāo)股東價(jià)值目標(biāo)/經(jīng)營目標(biāo)客戶價(jià)值目標(biāo)創(chuàng)新流程 -建立檜期價(jià)値 -開菠新產(chǎn)品 轅掘新客戶 二開證新市塢運(yùn)作流程-降低殺計(jì)成本-耀低製造成本1作標(biāo)準(zhǔn)化採劇集中化客戶管理-營銷過程標(biāo)準(zhǔn)化-一潦的購房服腿售后服務(wù)-一流的物篥管理-信轅關(guān)兼2. 基于價(jià)值鏈的營運(yùn)流程a）房地產(chǎn)一般內(nèi)部流程周期明確客戶需求達(dá)到確定市場(chǎng)膵朋幵發(fā)產(chǎn)品丿 營銷產(chǎn)品、遙交產(chǎn)品 為客戶提、亠耀血客戶倆意目標(biāo)價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)系企劃部牽頭了解客戶需求發(fā)掘潛在方場(chǎng)客戶充是的土地儲(chǔ)備企劃部牽頭設(shè)計(jì)出有吸引力的 房型標(biāo)準(zhǔn)制

12、定設(shè)計(jì)管埋規(guī)范工程控制工程部銷售部銷售物業(yè)管理設(shè)計(jì)部審 圖;-設(shè)計(jì) 更改率頃目部： 及時(shí)境現(xiàn) 設(shè)計(jì)勻題. 滅少損失T程部， 控制監(jiān)理 公司的流 程制定工程 管理規(guī)范營銷策劃 專業(yè)化（外 忸）總結(jié)各公 司營悄經(jīng) 驗(yàn)*使?fàn)I 銷活動(dòng)機(jī) 制化部分外包 樓盤銷售研究物業(yè) 管理的最 佳操件方 式.制定 物業(yè)管理 標(biāo)準(zhǔn)明確內(nèi)部 客戶關(guān)系, 制定成功 指標(biāo)b）萬科核心部門協(xié)同運(yùn)營內(nèi)部流程3. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域制造方面流程的有效性 新產(chǎn)品銷售所占的百分比 新產(chǎn)品投放率 損益平衡時(shí)間4.成功的關(guān)鍵因素明確高層流程-高層流程圖確保成功的關(guān)鍵流程-各種流程得關(guān)鍵成果優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、重點(diǎn)及協(xié)調(diào)- 公司組織中哪些部門具備關(guān)鍵技術(shù)公

13、司組織中哪些部門需要特別重視產(chǎn)品/客戶協(xié)調(diào)互助在哪些方面是保證成功的關(guān)鍵因素流程主要特點(diǎn)-流程時(shí)間：對(duì)客戶情況盡快作出反應(yīng)是關(guān)鍵的績效特點(diǎn) -流程質(zhì)量：在整個(gè)流程中主動(dòng)建立質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量檢查 以減少返工和不準(zhǔn)確信息-流程成本：向目標(biāo)客戶提交高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的流程 成本結(jié)構(gòu)的重要特性確定結(jié)構(gòu)的重要特性(例如協(xié)助速度、靈活性、效率、協(xié)調(diào) 情況等)5.內(nèi)部流程目標(biāo)及關(guān)鍵KPI指標(biāo)內(nèi)部流程目標(biāo) 確定促進(jìn)客戶價(jià)值 的內(nèi)部流程價(jià)值鏈 (例如產(chǎn)品開發(fā)、贏 得/保持客戶、交貨、 客戶服務(wù)等) 在“拓展機(jī)會(huì)”專題 會(huì)議上重點(diǎn)提出的 流程能力相結(jié)合 明確必須勝于對(duì)手 的方面 優(yōu)先制定與內(nèi)部流 程最相關(guān)的一系列 目

14、標(biāo)和指針關(guān)鍵KPI指標(biāo)1. 行政管理支出/總營業(yè)額()2. 流程周期(No.)3. 業(yè)務(wù)流程效率(No.)4. 平均投產(chǎn)時(shí)間(No.)5. 投產(chǎn)時(shí)間，產(chǎn)品開發(fā)(No.)6. 投產(chǎn)時(shí)間，從訂貨到交貨(No.)7. 投產(chǎn)時(shí)間，供貨商(No.)8. 投產(chǎn)時(shí)間，生產(chǎn)(No.)9. 一般決策所需時(shí)間(No.)10. 庫存周期(No.)11. 生產(chǎn)率提高()12. 自動(dòng)化程度()13. IT 能力/雇員數(shù)(No.)14. 流程質(zhì)量(指數(shù))15. 服務(wù)質(zhì)量(指數(shù))16. 生產(chǎn)率(%)17. 產(chǎn)品環(huán)境影響(No.)18. 行政失誤成本/管理營業(yè)額()19. 按時(shí)交貨(%)20. 生產(chǎn)過程有害氣體釋放量(No.

15、)五、戰(zhàn)略能力方面1.建立萬科戰(zhàn)略能力目標(biāo)股東價(jià)值目標(biāo)/經(jīng)營目標(biāo)容戶價(jià)値目標(biāo). 了？7創(chuàng)建挺程運(yùn)作流程客戶管理就程害后服務(wù)1新產(chǎn)品，新帀塚運(yùn)柞成本晉餉管理1胸游理 廠T#學(xué)習(xí)和發(fā)展 并了窮組爲(wèi).術(shù)n公司文化-核心腔任能力-戰(zhàn)略管理系統(tǒng)-溝詢-可轉(zhuǎn)換（管理!勝任能力-知識(shí)分拿-員工敬業(yè)度/士氣-技朮能力信息數(shù)攜庫/網(wǎng)絡(luò)-頻做管理體系通常通過第二級(jí)或第三級(jí)彫唱因果關(guān)系是說明通過知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑2.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性3.關(guān)鍵的成功驅(qū)動(dòng)力-策略能力員工能力通過員工滿意度、留用度和生產(chǎn)率體現(xiàn)員工能力強(qiáng)化員工技能其中包括策略技能、培訓(xùn)水準(zhǔn)與技能運(yùn)

16、用信息系統(tǒng)能力/技術(shù)基礎(chǔ)其中包括策略性技術(shù)、策略性數(shù)據(jù)庫、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、專有 軟件與專利、版權(quán)激勵(lì)、授權(quán)與 調(diào)整其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點(diǎn)、 員工授權(quán)、個(gè)人調(diào)整、士氣與協(xié)同工作4.能力目標(biāo)及關(guān)鍵 KPI指標(biāo)能力目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)明確今后我們?nèi)绾尾拍艹?續(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值 結(jié)合程序目標(biāo)-針對(duì)各 項(xiàng)核心程序目標(biāo)，明確具 體的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求 結(jié)合“探究可能性”這一 部分中所明確的能力差距 明確實(shí)施策略所必備的能 力技能與核心能力 知識(shí)資產(chǎn)與最佳操作 萬案組織背景信息、氛圍 及文化技術(shù)1. 研發(fā)費(fèi)用（美兀）2. 研發(fā)費(fèi)用/總體費(fèi)用（百分比）3. 信息技術(shù)開發(fā)費(fèi)用/信息技術(shù)費(fèi)用（百分 比）4. 時(shí)數(shù)，研發(fā)（百分比）5.