1、精心整理本手冊由四川吉祥谷藏羌文化旅游發展有限公司桃坪羌寨景區執行總經理審核。 本手冊由四川吉祥谷藏羌文化旅游發展有限公司董事會批準。本手冊標準適用于四川吉祥谷藏羌文化旅游發展有限公司 桃坪羌寨景區。本手冊起草單位：四川吉祥谷藏羌文化旅游發展有限公司人力資源部。 本手冊主要起草人：向政。本手冊于2014年8月20日發布,2014年9月1日實施。2019年一9月精心整理引言本手冊旨在規范景區內部運營管理， 提高服務質量，加強營銷宣傳力度，改善營銷策略， 確保 各部門、各環節嚴格按要求操作。本手冊提及的相關表格，管理團隊應分派到各個部門主管完成編制，并進行嚴格審核。按照流 程及時、認真、完整填寫，

2、按要求及時上報或備案。本手冊應由分管領導進行定期培訓和檢查， 部門主管進行監督和指導，務必確保各項工作規范 操作。本手冊未闡述的其他工作流程，由管理團隊根據工作需要進行完善和整理， 報四川吉祥谷藏羌 文化旅游發展有限公司總部備案。四川吉祥谷藏羌文化旅游發展有限公司/市場運營部2014年7月”13 / /2019年一9月第一部分組織架構第一章四川吉祥谷藏羌文化旅游發展有限公司營銷部組織架構第二部分銷售管理第一章崗位職責篇第一條市場營銷部副總崗位職責1領導市場營銷部員工努力貫徹公司經營策略和各項計劃，全面負責營銷部的質量控制和日 常運轉工作。2、負責制定營銷部的工作計劃，根據景區的近期和遠期目標，

3、負責提出并制定景區對外銷售, 招攬客源的營銷計劃，經總經理批準后組織實施。3、定期向總經理提交市場調研報告，掌握目標旅游市場動態，匯集整理對外銷售，對內促銷 過程中反饋的各類信息。4、調整和完善本部門的各類規章制度，崗位工作程序和崗位職責以適應景區的發展。5、 組織實施員工培訓，激勵工作，使部門員工保持良好的業務技能狀態，更好適應市場變化6、編制部門預算報告，控制各項支出、費用。7、掌握景區經營情況，對細分市場制定銷售目標，保證銷售目標實現。8負責景區對外宣傳，推銷工作，參與研究景區價格制定，產品組合開發，營銷策略制定， 促銷推廣實施。9、保持上級主管單位、新聞媒體、旅行社、企事業單位的密切聯

4、系。10、編制每月市場報告與市場計劃：銷售情況、市場動態、競者情況。11完成領導交辦的其他工作。I 廣 VJi1 I第二條銷售主管崗位職責1在既定銷售策略的指導下通過帶領銷售團隊或者管理銷售代理機構完成銷售目標。2、協助部門經理制定銷售制度、策略、批準后負責實施。3、帶領銷售團隊完成既定銷售任務和指標。4、與銷售人員溝通，分解銷售任務，制定詳細銷售計劃。5、 銷售客戶、渠道的分析管理；定期制定銷售報表和報告；負責銷售隊伍的培訓和日常管理6、參與銷售代理機構和銷售合作伙伴的篩選；通過有效手段管理控制代理機構，促成銷售目 標的實現；負責對銷售代理機構的評估。7、負責銷售市場的信息反饋，匯總整理分析

5、后向上級提出相關建議。8相關銷售資料的歸檔與管理。9、完成上級領導交給的其他任務。第三條渠道專員崗位職責1分別負責太原、晉中、石家莊三大市場的銷售工作，主要是區域市場旅行社和其他收客渠 道的開拓、維護工作。2、協助領導進行相關渠道年度銷售目標以及月度分解目標參與制定，市場銷售方案、工作流 程、年終答謝形式參與制定。3、本、外地旅行社客戶開發，客戶關系維護。4、旅行社合作協議簽署完成情況。5、旅行社突發事件協調處理，問題反饋與客戶及時溝通。6、公司信息及促銷政策的及時溝通，旅行社等銷售合作單位的及時回訪，了解所轄旅行市場 行情及市場變化。7、相關所轄市場的分析，客戶資料整理更新。8完成領導交給的

6、其他任務。第四條直銷專員崗位職責1主要負責景區主題性、概念性產品如婚慶、主題餐廳、香薰SPA等的渠道銷售工作，包括對婚慶公司、大中型企業和 VIP會員等的有針對性客戶群的銷售工作。2、根據分工針對所轄業務開展銷售工作。3、協助領導進行相關渠道年度銷售目標以及月度分解目標參與制定，市場銷售方案、工作流 程、年終答謝形式參與制定。4、相關產品的學習研究，推廣方案整理。5、相關渠道客戶的開發維護。6、客戶資料的整理匯總調研上報。7、協助領導完成其他工作。第五條銷售內勤崗位1負責景區銷售支持的相關的銷售內勤工作。2、相關往來業務數據訂單的整理整合。3、負責銷售業務人員聯絡管理，業績匯總統計，報表處理4

7、、相關文案編輯及整理工作。5、負責銷售部門合同、發票、訂單票據管理。6、往來賬目合同進度等情況跟蹤整理。7、協助領導完成其他相關工作。第二章制度規范篇第一條市場營銷部管理制度一、目的為使營銷部作業規范化、制度化和統一化，使我部門的管理有章可循，提高工作效率和職員的 責任感、歸屬感，特制定本制度。為提高本部門工作效率，更好的完成公司及部門下達的工作計劃， 特制定如下準則，望營銷部全體職員嚴格執行。二、范圍1營銷部門的內部管理，除遵照國家和地方有關法令及公司的規章制度外，都應依據本制度 辦理。2本制度所稱職員，系指營銷部門聘用的全體從業人員。3、關于試用、實習人員、兼職，新進員工的管理參照本規定辦

8、理或修訂之。 / /_/ W三、權限_|1 _ _ | ,y營銷部副總負責景區市場營銷與管理工作。四、制度（一）營銷部管理制度1忠于職守，服從領導，不得有敷衍塞責的行為。2不得經營與本公司類似或職務上有關的業務，不得兼任其它公司的職務。3、全體職員必須不斷提高自己的工作技能，強化品質意識，圓滿完成各級領導交付的工作任 務。4、對園區經營情況、游客情況、競爭對手的產品結構及銷售狀況以及當地市場情況等信息， 部門全員必須了如指掌。5、工作時間不得中途任意離開崗位、如確臨時有事需外出離開應向主管領導請假獲準后方可 離開工作崗位。6、 特殊費用的支付到底采用何種形式必須向公司領導請示后方可執行，違反規

9、定造成損失的, 由責任人賠償損失。7、職員在工作時不得怠慢拖延，不得干與本職工作無關的事情，嚴禁使用公司電腦網上聊天。8職員應團結協作，同舟共濟，不得有吵鬧、斗毆、搭訕攀談、搬弄是非或其它擾亂公共秩 序的行為。9、職員不得假借職權貪污舞弊，收受賄賂，或以公司名義在外招搖撞騙。10、職員對外接洽業務，應堅持有理、有利、有節的原則，不得有損害本公司名譽的行為。11嚴格遵守公司的各項管理及營銷部管理細則，努力使營銷工作更加科學化、規范化。12、 對公司及本部門安排的工作要高效、保質、保量、認真細致、按期完成，工作中不得推諉、 拖拉并且要有始有終，具有高度的責任心，及時完成工作。13、工作中注意同事間

10、的配合，主動積極溝通，共同協調解決，真正做到部門工作的無縫連接。14、如發現他人工作有疏漏，每個人都有責任、有義務向其提示，促使其改進，使整體營銷工 作更加完善。15、對自己的工作要高標準、嚴要求、拓展思路、發揮潛能，工作要不斷循序漸進，不斷提高 專業水平和技術能力，要善于學習，積極參與新政策法規的學習和業務技術研討。16、每人都要盡職盡責，嚴格認真地做好本職工作。真正做到數字準確，手續完善。使營銷部 全面工作更加嚴謹、規范、科學。17、營銷部人員有責任、有義務熟知公司內部工作程序、 規章制度等各方面規定和營銷部管理 細則，擴大自己的知識面，提高自身綜合素質，為公司創造更大價值的同時使自身價值

11、也不斷提高。18、嚴格遵守公司保密制度，在對外活動中不得損害公司利益， 不得泄漏公司和營銷部及客戶 機密。嚴格妥善保管有關部門檔案及客戶資料。19、各級主管應加強自身修養，領導所屬職員，同舟共濟，提高工作情緒和滿意程度，加強職 員的安全感和歸屬感。20、營銷經費的預算和控制。21、以上營銷部所有人員均應嚴格遵守，個別條款如與公司規定由抵觸的，按公司規定執行。（二）節假日及請假制度參考公司統一規定。（三）出差管理制度1、公司要根據需要安排職員出差，受派遣的職員，無特殊理由應服從安排。2、職員出差在外，應注意人身及財物安全，遵紀守法，按公司規定的標準和使用交通工作， 合理降低出差費用。3、公司對出

12、差的職員按規定標準給報銷費用和交通費用。并給予一定的生活補貼，具體標準 見公司的意見辦理。4、出差人員返回公司后，應及時向主管敘職，并按規定報銷或核銷相關費用。（四）培訓管理制度1、為提高公同工的業務、知識技能及發揮其潛在智能，使人力資源能適應公司日益迅速發展 的需要，我們將主導舉行各種教育培訓活動，被指定職員，不得無故缺席，確有特殊原因，應按有 關請假制度執行。2、新職員進入公司后，除接受公司概況與發展的培訓以及不同層次、不同類別的崗前專業培 訓外，還需在我部門進行為期3天的景區營銷等專業的在崗培訓，考核不合格者不再繼續留用。3、職員調職前，必須接受將要調往崗位的崗前專業性培訓，直到能滿足該

13、崗位的上崗要求 特殊情況經將調往部門的主管同意，可在適當的時間另行安排培訓。4、對于培訓考核未能達到者，可適當延長其培訓期。（五）市場調查基本管理制度管理目標：了解服務質量、把握客戶需求、明確銷售以及服務工作的改進方向。（六）客戶管理制度1所有與公司建立合同關系及客戶均應建立其獨立檔案。2所有相關服務憑證，均應有復印件備份。3、應定期或不定期與各服務點電話聯絡做售后服務跟蹤并對內容記錄備檔。第二條旅游市場促銷管理制度一、目的為積極有效的開拓市場，使公司各項營銷目標得以落實，特制定本制度。二、范圍適用于營銷部營銷人員。三、職責營銷部負責制定制度并組織實施。四、工作程序（一）年度計劃的制定營銷部副

14、總根據景區確定的年度重大活動計劃，對景區全年的活動所需的宣傳廣告費用作 出預算分析和時間安排，擬定景區年度對外宣傳（廣告）計劃，報公司分管副總、總經理審核;（二）廣告1根據景區特色、競爭對手狀況、成本及媒體習慣選擇媒體種類，確定廣告預算的決策模型;2廣告計劃完成后，報總經理審核，評審通過后簽訂合同，設計廣告方案。宣傳形式應與景 區主題及活動內容相協調；3、營銷部應及時分析廣告活動是否達到預期效果，并通過對參觀游客的詢問調查、游客人數的變化等形式對廣告效果進行分析和評估；（三）宣傳1營銷部的文案策劃人員應重視與新聞媒體的合作，圍繞景區活動經常地撰寫宣傳稿件，交部門經理審查后，送選媒體進行宣傳報道

15、；2、文案策劃人員根據景區對外宣傳計劃，聯系印刷景區活動所需的宣傳品；3、宣傳品設計方案、印刷數量、所需費用及印刷樣品需部門經理批準；（四）公關活動1文案策劃人員協助部門經理籌辦景區重大活動的新聞發布會，邀請新聞記者、旅行社負責 人到會，為其提供經景區的宣傳資料；2、文案策劃人員和接待專員積極協助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規定作好記者入園、用餐等各項接待工作；3、外單位進入景區拍攝影視或商業廣告片，文案策劃人員應按有關規定給予辦理入園手續；4、文案策劃人員負責收集、整理和保存與景區有關的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新 聞單位名錄，每月向部門經理報告。（五）景區推介及促銷1營銷部根據

16、景區全年活動計劃及市場預測，制定景區全年促銷計劃，報總經理審批；2營銷人員配合景區重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派營銷人員赴旅行社、賓館、 大型企業、學校等上門推銷，同時了解游客需求的變化；3、建立有效的推銷渠道和網絡，營銷人員定期訪問旅行社、賓館、相關婚慶機構等單位，進 行市場調查，收集旅游信息，積極尋找和發現潛在的顧客；4、營銷人員應及時向部門經理報告促銷情況；（六）積極參加旅游交易活動1根據景區及部門的安排，營銷部應選派營銷人員參加省內、國內的旅游交易會，及時了解 最新的旅游市場動態；2、交易會使用和發放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得部門經理認可；3、 營銷人員應抓住交易

17、會的各種機會，宣傳景區的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息;4、對交易會獲取的信息應認真分析，及時反饋，并應妥善保管；5、營銷部根據促銷目標、景區活動、項目特色，協調人力資源，對各種促銷方式綜合運用， 以取得最佳的效果。五、相關/支持性文件內部行文格式六、記錄表年度重大活動計劃景區年度對外宣傳（廣告）計劃。第三條客戶管理規定一、目的為穩定與客戶合作關系，有針對性的滿足客戶需求，特制定本制度。二、范圍適用于公司旅游服務涉及的所有客戶。三、職責營銷部負責制定制度并組織實施。四、工作程序（一）客戶管理1所有客戶跟進嚴格按區域劃分，任何營銷人員未經允許，不得跨區域開發客戶。如有其他 人員未跟進的其他

18、區域客戶，需立即向部門經理匯報，由部門經理進行調配安排。2、公司對所有客戶實行一、二、三級管理，營銷人員根據自身跟進情況進行定級；部門經理 有權調整因營銷人員個人誤判造成的評級失誤。3、 一級客戶：直通車旅行社；每月至少拜訪一次，電話溝通5次以上。4、二級客戶：省會50家門店、其他地市超10家門店，年來團人數300人以上（含地接）；每 月至少拜訪一次，電話溝通 3次以上。5、 三級客戶：省會50家門店以下、其他地市少于10家門店，年來團人數300人以下（含地 接），每月至少電話溝通2次以上。（二）處罰辦法1、區域營銷經理連續兩月未完成 60%任務或連續三月平均目標任務未達到 70%勺，部門有降

19、級 權利；2、區域營銷主管連續3月未完成任務的60%部門有辭退的權利；3、嚴禁兼職，一經發現，扣除當月所有績效、提成，并即予辭退。五、相關/支持性文件無。六、記錄表格旅行社簽訂協議名單。第四條電話管理制度一、目的為使部門的各類通訊工具保持暢通無阻，健全電話接聽及使用規范，特制訂本制度。二、范圍適用于營銷部門員工的座機和手機。三、職責營銷部負責電話管理制度的制定并組織實施。四、工作程序（一）手機營銷部所有人員手機必須24小時暢通，發現一次電話關機，15分鐘內不開機，則扣除當事人 10元。fl / Z /（二）座機外出及周末和節假日無人時需將座機進行呼叫轉移，由營銷部主管協調轉接事宜，如發現未轉接

20、，發現一次，扣除直接責任人 50元。（三）座機接聽規定所有人接聽電話，需禮貌解答，媒體方面的電話由營銷部主管處理， 旅行社方面的電話由接待 專員處理，接聽之后需將情況告知各區域營銷人員， 其他電話由接聽人員酌情處理，所有電話接聽 人員在接聽電話之后需盡快告知未接聽到電話的當事人；（四）團隊預訂電話接待專員在接待團隊預訂之后，需馬上以飛信或短信的形式將預訂信息發送到各區域營銷人口員。（五）重要規定所有接聽人員不得無故對外透漏公司領導姓名、手機號碼。五、相關/支持性文件無。六、記錄表格來電記錄登記表。第五條景區考察流程及接待標準一、目的通過規范景區考察流程及招待規范，明確服務要求，給客戶提供優質的

21、服務。二、范圍適用于景區各種各類接待。三、職責營銷部部門負責制度的制定并組織實施。四、工作程序（一）申請流程由部門經理以上人員提出邀請，并填寫考察接待申請單，提交到主管副總、總經理處報批， 考 察接待申請書需詳細填寫考察事由、時間、行程安排、考察目的、人員名單（單位、職務）、領隊聯系電話、申請接待標準（吃、住、禮品）、預備洽談的項目簡介。（二）報批流程由考察方提出考察要求的，首先通知所處區域營銷經理或營銷主管與考察方聯系，詳細了解情況后填寫考察接待申請書（內容同上），提交到部門經理和主管副總及總經理報批。（三）接待流程1根據部門經理對考察方的評估，決定是否需要所轄區域經理全程陪同接待；2、如果

22、是小規模考察，一般由部門經理安排所轄營銷主管負責接待；3、如果是較高級別考察，由所轄區域經理從當地全程陪同并申請由部門經理或主管副總出面 陪同，并按照考察接待申請書的最終批復安排接待；4、不管何等規模的考察，具體負責接待人員均需對考察方高接遠迎、熱情接待，讓考察方充分了解景區的游覽特色、各項政策，讓考察方留下良好的印象；5、考察結束后，接待人員需及時與所轄區域經理或區域主管聯系，反饋考察接待情況和考察方的具體信息，區域經理或營銷專員需及時回訪，了解考察方的合作意向，進行進一步洽談，務期達成更好的合作。（四）接待標準及界定方式由部門經理或區域經理對考察方做出客觀評估， 上報分管副總和總經理，詳細

23、列明要求該等接 待的理由，以便領導審核。具體接待標準以公司統一接待標準為準。五、相關/支持性文件無。六、記錄表格無。第六條營銷人員差旅費用管理辦法一、目的建立差旅管理辦法，規范差旅費用報銷手續，保障差旅管理的合理化和有效性。二、范圍適用于營銷部市場人員各種業務差旅費用。三、職責營銷部負責差旅費用管理辦法的制定并執行。四、工作程序（一）費用報銷程序填寫費用報銷單一一本部門經理審核一一財務經理一一總經理簽批一一向出納領款（注：若某審批主管出差，則報銷延后）。-./? .（二）借款審批及規定出差人員借款，先填寫“出差申請單、差旅費借款單”。提供詳細費用預算單；差旅借款不超 過出差期間產生的住宿、交通

24、、補貼等費用的1倍。填好該憑證后，部門經理簽字一一財務經理一 總經理核批后方予借支，出差返回后2天內報銷沖抵，報銷時需同時將出差總結附后。前次借支 出差返回后無故未報銷者，不得再借款。（三）業務招待審批及規定業務招待費需先向主管副總提前申請， 按規定額度消費，否則不予報銷。區域營銷人員沒有單 獨招待的權限，必須有部門副經理以上人員陪同方能招待。 發票需經辦人簽字并注明時間及招待客 戶名稱，然后經費用報銷程序，方能報銷。（四）出差開支標準及報銷審批出差的交通費及住宿費標準按附表執行。如因工作需要超過標準需先報部門經理批準，回來說 明原因并經財務、總經理審批后方予以報銷，否則其余超過金額概由本人負

25、擔。（五）報銷范圍1、餐費、住宿費、公司與往返區域之間的交通費及其他費用；2、出差期間，與工作無關的一切費用，概由個人自理；3、趁出差之便，事先經部門經理批準就近回家探親、辦私事的，繞道和在家期間費用不得報 銷，因繞道而增加的車船費不予報銷；4、出差人員應根據出差報銷標準報銷實際開支費用，如關系單位招待而未發生的餐費、住宿 等費用不予報銷；（六）會議報銷經公司領導批準安排參加的省內外、各型會議的人員差旅費報銷標準，視會議具體情況而定， 凡會議統一安排食宿的，出差人員可持會議出具的正式報銷憑根據實報銷。凡會議統一安排住宿未 安排伙食的，出差人員可持會議出具的住宿證實報銷憑根據實報銷。營銷經理、專

26、員應根據每月費用預算提前做出異地出差等方面的申請， 經部門經理、主管副總、 總經理批準后，方可根據公司標準報銷。報銷的單據必須跟出差審批表的日期相符， 出差補助按出 差起止時間進行計算，擅自出差的不予報銷和發放補助。（七）差旅報銷內控標準（附表）：大交通住宿標準餐補市內交通市內市外區縣省會其他城 市經理、副經理實時報銷200120100市內30 市外50實報實銷區域經理主管實時報銷150-130130-120120-100市內30市外403020備注：1、大交通為公司往返各區域市場之間的火車硬座、硬臥、汽車費用，憑票實報實銷；2、其他補貼包含話費、補助等；3、同性出差需安排住宿雙人間，不得同時

27、報銷住宿費；4、常駐區域的補貼辦法：桃坪羌寨景區常駐營銷人員每月補助基本交通費及其他補貼 300元，其他區域均按出差標準報銷。（八）出差返回后需立即報銷相關費用，不得無故拖延時間；（九）報銷各項費用均應由與費用相對應的發票， 不得使用假發票、白條、廢舊發票等票據報賬。五、相關/支持性文件無。六、記錄表格營銷部出差計劃營銷部出差總結第七條市場營銷部周例會制度一、目的建立周例會制度，保障部門工作信息溝通及時、準確、有效。二、范圍適用于部門全體員工。三、職責營銷部負責周例會制度的制定并組織實施。四、工作程序1 例會時間：每周一下午 15： 0015： 30;2接待專員需提前10分鐘通知本部門所有人員

28、，準時參加會議；3、營銷部每個人分別匯報上周工作完成情況及本周工作計劃；4、部門副經理和經理分別進行總結，同時就本周工作進行安排；5、接待專員做好會議記錄，會議結束后需形成會議紀要打印成文本專門存檔；6、任何人沒有特殊情況不得缺席，無故缺席者將按照公司制度進行處罰；7、根據部門統一安排在外出差人員可不參加周例會，例會結束之后需將例會的工作安排告知 沒參加的人員。五、相關/支持性文件無。六、記錄表格營銷部會議記錄。第八條市場營銷部培訓制度一、目的通過培養員工適應本崗位工作要求的知識水平和專業技能，以及良好的職業道德和工作態度， 不斷發揮員工的潛能，提高工作效率。二、范圍適用于營銷部全體員工。三、

29、職責營銷部負責部門培訓制度的制定并組織實施。四、工作程序（一）培訓計劃（二）計劃審核/A.，ZJ /（三）培訓實施1培訓時間：淡季每周至少1次，每次不得低于1小時。旺季每2周至少1次，每次不得低 于1小時。2、培訓模式：按照系統型培訓、咨詢型培訓、自我教育型培訓模式相結合的方式進行試產營 銷部的相關培訓，主要從職業道德、禮儀、營銷業務技能、辦公技能等方面進行培訓。3、 培訓登記：每次培訓完成之后由部門接待主管進行登記，登記內容為培訓課題、誒訊人員、 心得體會，每次培訓人員需在培訓日志上面簽字確認。4、培訓要求：（1）營銷部所有人員只要在公司，沒有特殊情況，必須參加每次培訓，因故沒有參加培訓的

30、人員需注明事由。（2）培訓期間辦公室電話直接進行呼叫轉移。（3）培訓期間不得閑聊、喧嘩、擾亂培訓秩序。五、相關/支持性文件無。六、記錄表格培訓記錄表。第九條市場營銷部辦公室制度一、目的通過建立辦公室制度，明確辦公行為規范，保障部門工作順暢。二、范圍營銷部辦公室管理。三、職責營銷部負責辦公室制度的制定并組織實施。四、工作程序（一）營銷部印章管理制度1印章由營銷部主管負責保管，如有遺失或誤用情事，由監印人全權負責。2營銷部人員對未經主管副總同意的文件，不得擅自用印，違者受處。3、印信遺失時除立即向上級報備外，并應依法公告作廢。（二）考勤及休假制度1考勤員要實事求是，認真填寫考勤表，營銷部人員出勤情

31、況必須當天填寫，并以請假條與 疾病診斷休假證明書為考勤依據，每月初報部門經理審核以后交到人力資源部。2、 上班時間到后，30分鐘內到達工作崗位者為遲到（遇到特殊情況除外）。如果遲到超過30 分鐘，但及時請假（30分鐘以內），按半天事假處理。如遲到超過 30分鐘且未及時請假，按曠工 一天處理。3、 營銷部員工未經經理準假而沒上班者為曠工。遲到、早退全月合計3次視為曠工一個工作 日。全年累計曠工5個工作日或連續曠工三個工作日解除勞動合同。4、員工請假必須提前一天以書面形式告假；一個月內請兩個半日事假按一天事假計算。（三）營銷員辦公室制度1在辦公室期間按時上下班；2、積極配合辦公室人員的工作；3、加

32、強自我培訓意識；4、各自區域旅行社的溝通聯系；（四）其他制度1營銷部員工在上班期間堅持使用普通話。2、嚴禁在上班時間打游戲、聽歌。3、禁止在辦公區域抽煙。4、保持辦公室的環境清潔，定期整理辦公桌，在辦公室不能大聲喧嘩，不能吃零食。五、相關/支持性文件無。六、記錄表格營銷部請假登記表、營銷部值班表第十條市場營銷部文件格式的規定一、目的為了加強營銷部文檔工作的標準化、規范化建設，保持文件格式的統一，特制訂本制度。二、范圍營銷部所有員工。三、職責營銷部負責制度的制定并執行。四、工作程序1文件主標題（即大標題）文件主標題字體為：黑體，不加粗，字號為：二號字，段前0.5行，不設置行間距。2、文件副標題嚴

33、亠 、/ Z /（1）字體為：仿宋_CB2312字號為：小四號字，段前段后均為 0.5行（不是磅），不設置行 間距。（2） 畐寸標題中日期格式規定為“ 2013-10-21 ”（建議將電腦的時間格式按規定進行設置，便于 自動生成）。（3）副標題應注明公司名稱的（一般情況下公司文件都應注明公司名稱），優先以公司擬簡稱“桃坪景區公司”標注，也可根據文件情況注明公司全稱，格式為：桃坪景區公司 +部門+姓名+日 期（日期前面空一格）。如需提交于客戶的資料，均不得注明操作人姓名，格式為：桃坪景區公司 + 部門+日期（日期前面空一格）。（詳情請參照本文副標題樣式）（4）副標題格式及字體也可根據內容的多少與

34、版面的整潔排版情況自行設定。（5）副標題應根據情況是否設定橫線，如需設定橫線的，應在“表格和邊框”中設定“下框線”，不可獨行用“-”表示，線型為：一，粗細為：1/2磅，顏色為：黑色。3、章節標題（1）每章標題：三號字，仿宋_CB2312加粗，段前0.5行。（2） 每層標題（即一級標題）：仿宋_CB2312四號字，加粗，段前0.5行。（3）每節標題（即二級標題）：仿宋_CB2312小四號字，加粗，段前0.5行。（4） 每段標題（即三級標題）：仿宋_CB2312小四號字，加粗，段前0.5行（加粗及設置段 前應根據內容情況而定）。（5）小標題（即四級標題）：仿宋_CB2312小四號字，加粗，不設置段

35、前。（6）事件標題：仿宋_CB2312小四號字，加粗，不設置段前。（7）正文部分：仿宋_CB2312小四號字，左對齊，不設置段前。（8）大章節必須另起一頁，不得設置分隔符，方式為“段前分頁”，上頁空閑處不得留有空行 光標，但可以根據內容情況添加適當的圖片，圖片不宜過大，點綴為宜。4、行間距文件正文部分行間距均為固定值22磅，亦可根據內容情況、排版整潔等因素設置其他固定值， 但不得少于20磅。5、文件中的表格（1）表格線型一般為實線（根據情況設定其他線型），表格整體寬度為自動生成寬度，線條寬 度為：1/2磅，表格四周邊框線條寬度為1又1/2磅，線條顏色為：灰色40% 表格內行列寬窄根 據內容設定

36、，表格內容字體等格式與全文一致。（2）表格在文件中不“允許跨頁斷行”（表格屬性行選項去掉打V），如表格內容較少， 且遇到頁面末尾處，可將表格整體移至下頁，允許空行不超過三行。（3）表格標題應加粗，標題項一行（或列）應設置底紋，顏色為：灰度 5%五、相關/支持性文件無。六、記錄表無。第十一條營銷人員日常管理制度一、目的建立營銷人員日常管理制度，明確營銷人員日常行為規范，保障營銷作業正常進行。二、范圍適用于營銷部所有工作場所及相關作業的管理。三、職責營銷部負責營銷人員日常管理制度的制定并執行。四、工作程序1各區域營銷人員需注冊一個工作 QQ作為日常工作專用；2、各區域營銷人員有對各區域的廣告投放提

37、建議，具體由部門副經理、經理和主管副總審核 后安排營銷部主管聯系相關媒體、安排投放計劃、簽定廣告投放合同、報財務備案后提交稿件按期 投放；3、各區域營銷人員每天走訪旅行社或單位總額不得低于 4家/次，及時了解市場動態，及時將 相關信息反饋給部門經理；4、 各區域營銷人員每月1 3日需返回公司參加營銷工作總結與計劃會議，匯報區域市場營銷 工作情況；5、 各區域營銷人員每周一至周五工作，周末休息（特殊情況需無條件服從安排），旅游旺季的 周末、重大節假日如果公司需要，必須回公司協助工作，不得尋找借口，事后或淡季再統一安排調 休；6、各區域營銷人員在常駐區域時，不得無故離開本地區，如需請假，按照公司請

38、假制度向部門經理提出請假；部門經理將不定期抽查，如發現無故離崗，發現一次按曠工2日處理，達到兩次直接辭退；7、各區域營銷人員需及時上交完成的業務記錄、客戶檔案以及簽定的合同等資料到接待專員 處；8各區域營銷人員在出差前需填寫“出差申請單”，結束后填寫“出差報告”，在出差前后分 別發至部門經理郵箱，各級領導審批通過并回復后方可出差及報銷；9、景區所有廣告及活動在完畢之后相關區域經理需填寫效果分析表，交給接待專員存檔；10、折扣權限：按營銷部規定標準執行，如遇特殊團隊超越標準，應立即向部門經理匯報，由 部門經理進行協調處理。五、相關/支持性文件無。合作單位優惠。精心整理六、記錄表格營銷部工作完成情

39、況、營銷部出差計劃、旅行社團隊優惠購票確認單購票確認單、團隊預訂登記表、物品領用登記表、營銷部合作單位通訊錄2019年一9月精心整理第十二條匯報材料管理規定一、目的通過建立匯報材料管理制度，暢通匯報渠道，保障匯報信息及時、準確和有效。二、范圍適用于部門內各種日志、報表、計劃的管理。三、職責營銷部負責材料管理制度的制定并執行。四、工作程序（一）匯報材料內容1、工作日志：拜訪客戶單位名稱、業務洽談的聯系人、聯系方式、洽談內容、對方的意見反 饋及營銷人員本人的工作詳述和意見。2、周總結與周計劃：本周工作的總結，下周工作的計劃與建議；3、月總結：本月區域市場營銷工作完成情況，以及對區域市場營銷工作的分

40、析及建議；4、月計劃：下月詳細工作計劃，包含對下月市場營銷工作的意見及建議，以及下月出差計劃 及差旅費用預算；5、 半年工作總結：半年度詳細工作總結與詳細的市場分析與建議，需有詳細的數據作為依據;6、年終工作總結與計劃：全年詳細的工作總結與詳細的市場分析與建議，需有詳細的數據作 為依據。（二）提交時間內容提交時間提交人提交對象工作日志每天20： 00前營銷部所有人員營銷部主管每天上午10點前營銷部主管部門經理周總結與周計劃每周一 20： 00前營銷部所有人員營銷部主管每周二上午10點前營銷部主管部門經理本月工作總結與下 月工作計劃每月2號18： 00前營銷部所有人員部門經理、總經理半年工作總結

41、根據統一時間規定營銷部所有人員部門經理、總經理全年工作總結根據統一時間規定營銷部所有人員部門經理、總經理日報表每天上午10點前營銷部主管部門經理周報表每周一下午16點前營銷部主管部門經理、總經理月報表每月2日17： 00前營銷部主管部門經理、總經理月度旅行社排名表每月2日17： 00前營銷部主管部門經理、總經理各旅行社團隊總量 表每月2日17： 00前營銷部主管部門經理、總經理出差計劃出差前營銷部所有人員部門經理出差總結出差返回后2天內營銷部所有人員部門經理營銷部門月度大事 記每月2日17: 00前部門經理、營銷部主管總經理每月市場分析報告每月4號部門經理、營銷部主管經理網絡營銷匯總 每月2日

42、17: 00前1網絡營銷專員、部門經理總經理月費用總表每月2日營銷部主管、部門經理總經理（三）備注1崗位工資按崗變薪變的原則進行調整。2、如果無故拖延提交時間將按部門制度進行處罰；3、所有表格、文字內容需嚴格按照部門文件格式填寫；I4、以上所有匯報材料全部以電子版形式提交。（四）匯報材料管理辦法1少一篇工作日志扣除5元；2、少一篇周總結與計劃、月總結、月計劃，扣除 50元/篇；3、少一篇半年與全年工作總結，扣除 100元/篇；-4、少一篇營銷數據報表扣除20元/篇。五、相關/支持性文件無。六、記錄表格營銷部人員工作日志、旅行社團隊日報表、旅行社團隊周報表、旅行社團隊月報表、旅行社業績排名表、旅

43、行社團隊總量表、營銷部出差計劃、營銷部出差總結、網絡營銷 匯總、營銷部費用明細表。2019年一9月第十三條游客投訴管理制度一、目的為了迅速解決游客的投訴問題，維護景區的美譽度與保證游客的合法權益，特制定本程序。二、適用范圍本規定適用于游客對景區內各分公司、部門、經營商家的所有口頭/電話/書面/網絡投訴三、職責（一）總經理1總經理負責對投訴處理的結果控制；2、對重大投訴產生索賠金額的決定權限。（二）客服中心1游客的投訴接待工作；2、游客投訴的協調、溝通、簽定處理協議；3、對投訴進行統計、分析、匯總。（三）責任部門、分公司1積極配合客服中心投訴的處理；2、嚴格遵從景區及客服中心對投訴處理的結果。（

44、四）投訴處理專職代表1對重大投訴事件的協調；2、及時向總經理匯報，提出處理方案。（五）營銷部1對網絡及電話收到的相關投訴信息、游客反饋意見作出相關解釋；2、負責對由于重大游客投訴事件，預計可能或正在發生的涉及到對公司品牌形象、營銷渠道 建設等方面上的傷害或破壞性的損害進行維護與善后。（六）質檢1跟蹤投訴處理結果及對責任方進行相關處罰；2、對年度投訴情況進行考核。四、投訴處理原則1要體現“游客第一”的處理原則；2、要體現首問負責制的辦事原則；3、要體現“第一時間、第一地點、及時處理、不留隱患”的原則；4、要做到既要保護游客的既得利益，又不能致使投訴事態升級的原則；5、要加強處理問題的預測性、前瞻

45、性，不斷強化對日常工作的指導原則；6、要做到先處理游客投訴、再處理當事人的原則，切實做到與干部管理、員工獎罰相結合。五、工作程序（一）投訴分類一般投訴（未造成人身傷害的服務質量投訴） 和重大投訴（造成人身傷害對公司聲譽造成不良 影響的投訴）。1、一般投訴，直接交付于客服中心予以受理；2、重大投訴，由景區派遣投訴專門處理人員進行受理，并及時向總經理匯報。（二）投訴受理1、根據實際需要，在公共場合對投訴途徑進行公開；2、投訴受理時間在游玩當天一個工作日為準；3、客服中心或相關部門收到客戶投訴（口頭、電話、書面、網絡）后，將客戶投訴的個人信 息、投訴內容及投訴部門等相關信息記錄于 游客投訴登記表中，

46、并對游客表達精神安撫與歉意；4、 客服中心和相關部門根據所得到信息對投訴情況進行核實并對事實、 原由、證據進行調查； 對于重大傷害事件，要對游客進行詳細了解，對其講述進行錄音（錄像） 和對投訴相關地點場所進 行拍照，對周圍員工和游客進行一手資料采集， 讓游客出具過程說明，或是景區工作人員形成材料， 請游客確認簽字。以保證事件真實有效性，為以后投訴處理做出有效合理處理。5、客服中心根據調查結果進行相關分析，并確認是否有效投訴。（三）投訴處理：1、一般投訴，客服中心或營銷公司任何一方接到投訴一經確認為有效投訴，當即做出有效處 理（必要時直接交付于客服中心進行處理），同時給游客滿意的答復，并對游客進

47、行真摯道歉與相*XJ |應的服務補償（具體補償形式視情節而定），在不影響景區聲譽與利益的前提下，盡量滿足游客的 需求，投訴處理終結，并做下投訴分析、過程記錄留底備案；2、重大投訴，經由景區委派專職處理人員與投訴方與被投訴方進行調解；3、對于重大投訴專職處理人員代表景區向游客表示歉意，并提出合理解決方案（方案需經總經理批準），若投訴方與被投訴方認同專職處理人員的解決方案，當場或及時進行核實并確定，投 訴處理終結后雙方進行協議簽字確認，協議一式三份（辦公室備案一份、客服中心一份、投訴方一份）做好處理的分析與過程進行記錄備案；4、專門處理人員對上一次解決方案進行分析、 上報，擇日經與總經理商議后再進

48、行投訴調解， 若調解未果，可經司法程序進行處理，根據司法處理結果進行進行賠禮道歉或相應的理賠；5、對每起游客投訴事件的原由、調查分析及處理過程進行記錄備案，于游客投訴分析表 中，作為景區年終考核。（四）公司處理1客服中心向公司人力資源部及時進行反饋投訴信息，以便公司對責任方進行處罰；2、投訴處罰：因各部門服務不規范、不到位，安全檢查、操作不到位，安全隱患防范不到位，違反崗位服務 流程和操作規程等造成游客投訴的，每起處罰責任部門50200。產生賠償費用，超過部門投訴處理費用預算部分的30如部門承擔，具體責任人為部門經理。經營商家每產生一起有效投訴至公司或因過失而致使受到有關執紀部門的處罰（或在媒體、互聯網上曝光）時，除應