1、第七章 辦公室禮儀辦公室禮儀是一項實用性很強的禮儀，即工作人員在日常工作中得以公認、必須遵循的禮儀規范。現代社會是一個越來越重視合作和交流的社會，在現代快節奏工作條件下，需要人際關系得和諧，更需要禮儀的潤滑。因而，掌握辦公室禮儀也是人們工作的重要內容。第一節 辦公室禮儀的內涵一、辦公室禮儀的含義辦公室是人們開創事業、掌握信息、增進友誼、實現價值，與上司和同事為了同一目標共同奮斗的場所。因此，在辦公室里是有準則可循的。所謂辦公室禮儀，就是指人們在辦公室里進行公務洽談、協商、交接過程中以及與其他工作人員交往時，所要遵守的一系列禮儀要規范和準則。（一）辦公室禮儀是人們工作活動必須遵循的禮節在任何機關

2、、團體、企業和事業單位中，都有各種各樣的辦公場所。辦公室作為一個單位對內對外的“窗口”，既是工作場所，也是進行公務洽談、協商、交接場所。因此，辦公室禮儀既是處理日常事務的工作需要，也是社交的需要。現代辦公室禮儀，不論是對本部門、本單位的辦公、服務、發展等工作，還是對工作場所人員本身的生存和發展，都具有重要的作用。因此，辦公室禮儀是辦公室工作人員所必備的。（二）辦公室禮儀是現代辦公文明的展現 禮儀是一種高尚、文明、令人賞心悅目的行為。辦公室人員講究禮儀對本人、對單位都有著特殊重要的意義。對人熱情誠懇，辦事耐心周到，態度以誠待人，不卑不亢，內外一致，既可以顯示出對他人的尊重，也可以顯示出本人的品德

3、修養，更可以顯示本單位的優良作風。只有這樣的以禮待人的行為方式，才能很好的發揮辦公室的重要的作用，才能成為真正的優秀的“窗口”。（三）辦公室禮儀是一種工作交往的藝術辦公室是一個重要的工作場所，它是溝通上下級、聯系內外的樞紐和中轉站。單位領導的通知、指示，本單位的工作計劃通過辦公室下達。所屬單位執行和運作情況，要由辦公室了解，并向領導匯報。在本單位部門之間，辦公室發揮著平衡、協調的作用。它并不承擔本單位的具體業務工作，而是要全面了解、聯系、溝通各部門的工作。辦公室還要接洽所有外部事務，給領導發揮重要的參謀、助手作用。正因為辦公室在工作及交往中有如此重要的地位，所以，在辦公室里運用好禮儀就顯得尤為

4、重要。二、辦公室禮儀的特點辦公室是現代社會最為典型的工作場所，是單位或機關中為其領導工作服務的綜合辦事機構，在單位或機關發揮著承上啟下、協調關系、統籌全局的重要作用。因此，辦公室禮儀具有自己的特點。（一）強調同事之間的平等 平等性是辦公室禮儀的一個重要特點。在辦公室里，同事之間是平等的、相互合作的關系。特別是在人格和尊嚴方面沒有高低之分，只有職位的高低和分工不同。因此，對待上司、同事、下屬要一視同仁，給予同等程度的禮遇，不應因對方的身份、地位、職務以及與自己的關系親疏遠近等方面的不同，而厚此薄彼區別看待。（二）對他人的尊重在辦公室里，必須以相互尊重為前提，尊重他人的人格，尊重他人的勞動，不妨礙

5、或損害他人的利益。在工作上對人要誠心誠意，做到寬厚、寬容、大度。在辦公室的人際交往中，也要以尊重為原則，對待上司要尊重，有事多請示；對同事要尊重，密切合作關系；對下屬更要尊重，加強團隊精神。只有人與人之間彼此尊重，才能保持和諧、愉快的人際關系。（三）促進人際關系和諧在辦公室這樣一個特定的場合和人群中，人際關系錯綜復雜。其中包括與上司之間的關系、與同事之間的關系、與下屬之間的關系、與同行之間的關系和與客戶之間的關系等等。關系多而繁雜，必須認真處理好，這就需要工作人員能掌握好這些人際關系的處理方法和原則。實際上，辦公室禮儀就是實現各種各樣人際關系和諧的行為規范。人際關系的處理是辦公室禮儀的核心部分

6、，通過分析各種人際關系的實質內容，抓住處理關系的關鍵點，理順人際關系，促進關系的和諧。（四）提高工作的有效性辦公室禮儀是通過協調人際關系，提升個人能力，進而促進工作順利發展。所以辦公室禮儀可以為辦公室工作人員提供工作場所的行為標準。這樣就可以使你在工作中避免一些不必要的麻煩，可以讓工作更為順利地開展。辦公室禮儀可以讓你了解到一些具體問題的處理方法，面對不同的工作情境用不同的方式來協調，這是在辦公室中的人所必須具備的一種生存技能。因此，掌握辦公室禮儀可以更好地處理各種關系，使自己的工作能達到事半功倍的效果，充分有效地發揮自身的優勢。 三、辦公室禮儀的作用對于辦公室的工作人員來說，了解基本的有關辦

7、公室工作的禮儀知識，不僅是做好本職工作的一個重要的保障，也是越來越注重交際的現代社會的要求。因為辦公室禮儀對于自身的修養、工作的確立和單位的發展都有著很重要的作用，所以，辦公室禮儀受到越來越多的重視。（一）優化辦公環境在辦公室里，個人與工作環境的協調要以“禮儀”作為橋梁，個人的“禮儀”影響辦公室的其他工作人員的工作，而其他工作人員的“禮儀”也影響個人的工作。要想讓自己工作舒心，環境發揮著重要的作用。同樣，辦公室里的人文環境也是非常重要的，辦公室成員的行為具有強大的約束力、推動力和感染力，人人講禮儀，人人懂禮貌，使人很自然地接受其教育和感化，使行為舉止文明規范。這樣就會在辦公室里形成良好的工作作

8、風，優化辦公室環境，實現文明辦公。（二）提高個人綜合素質在文明的辦公環境下，良好的工作風氣可以使人精神振奮，心情舒暢。能充分調動和發揮大家的主動性、積極性、創造性，使各方面的工作得到順利開展，對實現工作目標，完成任務起著推動作用。特別是在辦公室這樣一個公共場合中，禮儀行為將直接體現一個人素質和修養。“該講禮的時候你不講禮，人家說你沒有教養；不該講禮的時候你講禮，人家說你裝洋蒜。”也就是說在該講禮儀的時候就應該知道怎么去做，而不是“不知者無罪”；不該講禮儀的時候就不能還是死板教條的按照禮儀來進行，那樣會引起別人的反感。辦公室禮儀有助于提高個人的禮儀修養，使自己在工作中游刃有余。行為體現素質，辦公

9、室里行為的選擇直接體現個人的思想和素養。（三）促進事業順利發展學習辦公室禮儀就是從自己的職業出發，通過協調人際關系，創造良好、文明的工作環境，進而促進事業順利發展。有調查顯示在成功人士中，大約有85%的人是依靠人際關系來取得成功的，只有15%的人才是依靠自己的專業技術取得成功的。也就是說在成功的過程中，人際關系所起到的重大的推動作用，是個人的專業技術所達不到的。和諧的人際關系能夠促進事業的更快發展，辦公室內部良好的人際關系與工作效率密切相關，所以掌握辦公室禮儀，可以為以后事業的成功和人際關系的拓展奠定基礎。總之，辦公室禮儀的學習有助于我們盡快的適應工作，營造文明的工作環境，構建和諧的人際關系，

10、創造舒適的工作場所。同時，也有助于工作人員在工作中避免不必要的麻煩，提高工作效率。第二節 辦公室常規禮儀一、著裝禮儀一個人的外表給他人的印象是十分深刻的。就企業而言，企業員工的著裝與服飾，反映著員工的精神面貌及企業的活力與生機。就員工個人而言，企業員工的著裝與服飾是否得體，則會直接反映其道德修養、審美意識和對事業所持的人生觀、價值觀，以及對工作的熱情和責任感等。在辦公室里服裝發揮著重要的作用，得體的著裝將迅速拉近與他人的關系，樹立良好的職業形象。辦公室的著裝禮儀分為三部分，包括著裝的整體要求、著裝的具體要求和著裝的禁忌。（一）著裝整體要求辦公室里的著裝不僅體現個人的形象，也體現公司的形象。因此

11、，辦公室著裝要求得體整潔。辦公室著裝應當整齊，不允許又折又皺，不熨不燙；著裝應當完好，不應又殘又破，不允許穿打補丁的舊衣服；著裝應該干凈衛生，對于各類服裝，都要勤于換洗，不應允許其存在明顯的污漬、油跡、汗味與體臭。日本的著名企業家松下幸之助從前不修邊幅，也不注重企業形象，因此企業發展緩慢。一次理發時，理發師不客氣地批評他不注重儀表，說：“你是公司的代表，卻這樣不注重衣冠，別人會怎么想，連人都這樣邋遢，你的公司會好嗎?”從此松下幸之助一改過去的不良習慣，開始注意自己在公眾面前的儀表儀態，生意也隨之興旺起來。現在，松下電器的種類產品享譽天下，與松下幸之助長期率先垂范是分不開的。通過這個例子可以看出

12、服裝的穿著得體在工作中的重要作用。當穿著不得體不整潔的時候，往往讓其他的工作人員產生反感，不愿意與你一起合作，也讓你的上司很難放心地將工作交給你。因而，在工作場所、在辦公室里，要注意著裝的得體整潔，給自己一份信心，給別人一個好的印象，可以讓別的工作人員感受你的工作態度和工作效率，能提高自己的信任度。（二）著裝的具體要求個人的具體著裝在工作中發揮著重要的作用，主要是因為它體現著每個人的精神面貌與工作態度。如果在工作中對自己的著裝掉以輕心，將直接影響到其所在單位的整體形象。在辦公室著裝，不同的工作場合有不同的要求。1、統一工作服裝單位有工作服裝的，應按照規定正確地穿著工作服裝。現在不同的行業，根據

13、職業特點設計統一著裝，不僅有助于公司職員形象整體性地體現，而且有助于增強員工的內心責任感、榮譽感，激發員工的工作熱情。工作服裝是為體現身份或者方便工作的服裝，因此工作服裝只適合在工作崗位上穿著，下班后應立即換上便裝，不要穿著工作服逛街、就餐、娛樂，尤其是公職人員更要注意。在工作服的穿著方面還有一個容易被忽視的細節：常有餐廳工作人員，甚至是廚師穿著工作服進出公共廁所。這樣不僅會令顧客對餐廳的印象大打折扣，也是不符合食品衛生規范的。此外，美容、餐飲等對衛生要求較高行業的從業人員，去公共廁所前也都應先換下工作制服。而且也不要穿著工作服到商場、車站等人員密集的場所。2、常規服裝在辦公室里著裝，如果沒有

14、統一的工作服裝，男性應以西裝為首選，女性應當以大方得體的職業套裝為首選。（1）男士的著裝。男士在辦公室工作，穿戴要得體，著裝要規范。所謂得體，就是恰到好處，美在其中。所謂規范，就是著裝要合乎準則，符合要求。在辦公室里，正確的著裝會給人“精神抖擻、意氣風發”的感覺，充分顯示出你是充滿信心的一個人。而不得體的著裝，則會給人種渙散萎靡，對工作和生活缺乏熱忱、缺乏信心、缺乏責任感的不良形象。因此，男士在著裝方面必須引起高度重視。現在很多企業都規定，男士上班必須著西裝、打領帶、穿皮鞋。這充分說明男士在辦公室著裝方面已經引起高度重視。（2）女士的著裝。女士在辦公室工作時，得體的著裝與服飾，會給人精明能干、

15、落落大方、可以信賴的感覺。現在大多數女士都很會打扮，但是上班不同于休閑時間，不同于社交活動，穿著打扮不可以隨心所欲。因此，女士在辦公室工作的著裝與服飾要求，要以著套裝和套裙為宜。有調查顯示，80%的人認為女士在辦公室穿套裝是合體的。女士在著裝的顏色選擇上，應以單色為宜，圖案以小花為宜。（三）著裝禁忌在辦公室著裝不得體，往往很容易讓人把你的穿著和你的工作能力聯系起來，在評價你的時候，容易引起誤會，比如說“他這個人的工作能力和他的穿著一樣糟糕。”因而，需要時刻注意自己的著裝。在辦公室里有一些著裝的問題是必須注意的：女性不要穿超短裙或過分“露、透、瘦”的服裝；男性不要穿背心、拖鞋到辦公室；進入辦公室

16、注意把帽子、大衣和手套脫掉；在辦公室工作期間，不論男女都不能穿大衣、風衣；夏天不能赤腳，不能穿著拖鞋，穿涼鞋時一定要穿襪子；不能穿無跟鞋。女性在工作場所還應該注意以下問題：雖然女性應該保持年輕的心態，但是在工作場合還是應該保持一定的穩重形象，不宜為了使自己看起來年輕而“過分打扮”。例如，以可愛款式的“娃娃裝”來裝扮自己。特別是夏天的時候，許多女性工作者不夠注重自己的身份，穿著頗為性感的服飾。在這樣的情況下，你的智慧和才能便會被忽視或埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣也應注重自己儀表的整潔大方。其實，成熟、職業化的服裝更容易被大家接受和認可。 目前，很多企業都已經對企業員工的著裝作了具體

17、的明文規定，員工的著裝問題已經成為現代企業文化的重要窗口之一。因而，在辦公室中對于穿著服飾應給予足夠的重視，不能因為自己的疏忽，而影響個人形象和企業形象。二、舉止禮儀 舉止就是人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動、動作，以及在活動、動作之中身體各部分所呈現出的姿態。在一般情況下，它主要是由人的肢體呈現出的各種體態及其變化所組成。人的舉止往往表露著人的思想、情感以及對外界的反應。所以，作為公司的工作人員就應該時刻注意自己的舉止。（一）行為舉止要規范在辦公室中，舉止行為的選擇不僅體現著個人的修養，也體現著公司的精神面貌。因此，在辦公室基本的舉止姿勢要規范。1、站姿站立時要頭正、身直、收腹、挺胸，雙

18、手自然下垂或體前相搭。站累了可以調節姿態，把身體中心輪流放在兩腿上，也可以輕輕地倚在某物體上。2、坐姿坐下時要輕坐、輕起。女性落坐更要輕穩，如果是裙裝要收攏一下裙子。坐姿要正直、自然、放松。3、走姿行走時步幅要稍小，動作要輕捷、穩重，從容不迫，不要奔跑，步幅不要過大，腳底不要蹭地面，走路不要左顧右盼東張西望，拐彎處要放慢速度。4、進出房間出入辦公房間時，要輕輕的把門關上，不要用力過大。進別人辦公房間時，不論房門是開或關，都應當用手指關節輕輕叩門，得到答應后在進入，不可貿然地進入。5、持文件姿辦公室禮儀要求在攜帶文件時，以左手支持，放在胸部左側，再以右手抓扶文件。不要雙臂交叉將文件抱在胸前，更不

19、要將文件挾在腋下。6、致意禮儀禮貌地致意是人們見面時必須遵守的禮節，它會給人一種友好愉快的感受，在辦公室內常見的致意禮有點頭禮、握手禮和鞠躬禮。點頭禮是向長者、領導、同事及客戶表示致意和打招呼，行禮時必須充滿誠意。點頭時面部要略帶微笑，兩眼正視對方。如果是坐著行點頭禮時，應微微欠身以表尊重。行握手禮要注意次序、握手的力度適中。鞠躬禮是為了表示對上司和同事的尊重，鞠躬時要面帶微笑，角度適中。在工作中人們常會忽略一些基本的手勢禮儀，常常因一個小動作不規范而失禮，暴露出自己禮儀修養的不足。例如，最常用的舉手示意手勢，卻常被不規范地使用，顯得對人有失敬意。當你接待和引導客戶時，正確的示意手勢應該是除拇

20、指外四指合攏，伸出手掌用指尖所指的方向示意。不能直接伸出食指，用一個指頭來引導或指示，尤其是在相互介紹的場合，最忌諱用一個指頭指著人向第三方介紹。此外，一些人習慣性地用手中正在拿著的筆，指點對方或做示意，這是不禮貌的，也是不符合禮儀規范的。 （二）對外接待要真誠熱情在對外接待活動中，要始終保持真誠熱情。對于來訪的客人，不論對方來的人多少，來人地位高低，都要以禮相待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。1、迎賓見面致禮時要及時、主動。需要介紹時大方得體，需要握手的時候，及時恰當。2、問候問清楚對方的身份、來意，根據客人的需要適當安排，自己能辦理解決的，就盡力辦理解決，不能辦理的就應該向有關人員

21、轉達。3、交談交談時要認真傾聽，積極交流，不能出現“看人下菜碟”的情況，對于來訪的客戶要一視同仁，不能“門難進，事難辦，臉難看”。4、送客客人離開的時候，要熱情以禮相送，讓客人滿意而歸。 （三）對外活動文明要謹慎對外活動要注重舉止合乎禮儀。一個人的舉止不僅是個人形象的代表，更重要的也是一個公司形象的展現。1、準時達到參加對外活動的時候要及時到達，養成守時的習慣。如果參加會議最好比預定時間早到5分鐘，這最能體現效率原則。2、熱情大方舉止文明，熱情大方。在遇見同行時，要主動積極地打招呼 、握手，避免不予理睬。而且態度要大方，熱情文明。3、行為得體在整個活動過程中，行為要得體。例如需要交換名片，要及

22、時準確地用右手或者是雙手交換，切忌用左手。4、表達謝意在活動中 ，對對方的到來或主辦活動充分肯定，并真誠表示感謝。 5、積極匯報活動結束后，要積極的向有關領導和部門轉達活動的主題和相關文件或很好地落實。只要能熟練地掌握以上的舉止禮儀知識，就可以使自己在辦公室中表現得更加出色，與同事很快拉近距離，避免許多因不當的舉止而引起的不必要的誤會，有助于提高個人的形象，也能提升個人的素養。三、言談禮儀言談禮儀是辦公室人際交往的一個重要環節。恰當得體的言談能有效地融洽人際關系，所以在辦公室里尤其要注意言談方面禮儀。（一）語言規范在辦公室里，言談交流要注意用語要高雅文明，熟練地掌握和使用謙敬語、客套話等，準確

23、禮貌地使用各種稱謂。說話的時候要把語調降低，音量不大不小，聲調不高不低，這樣可以讓別人感受到你的沉著穩重，提高你的工作效率。說話語速要緩慢一些，吐字清晰，這樣可以讓你的表達清晰明了，讓同事放心地與你合作，也讓上司放心地將工作交給你。不說臟話、臟字，不說禁忌語，不嘻嘻哈哈，不隨便開玩笑。 (二)態度真誠在辦公室的交談中，講話口氣一定要平等待人，親切謙和。不要端架子、擺派頭，以上壓下，以大欺小盛氣凌人，隨便就教訓別人或者指責別人。如果你要人家遵照你的意思去做事，用商量的口氣會比較容易接受。譬如有一位主管要求屬下做事時，應該用著商量的口氣說：“你看這樣做好不好呢？”他雖然站在發號施令的地位，可是他懂

24、得人人都是不愛聽命令口氣的，所以盡量不用生硬的態度。（三）表達流暢在辦公室里與別人交談時，內容要簡單化、條理化。這樣就可以使你的表達有條有理，思路清晰。應力求言簡意賅，簡單明白，節省工作時間。長話短說，廢話不說，不要沒話找話說，也不要總是喋喋不休的說一點小事。繁言無要，要言不繁，是辦公室言談禮儀中的一條重要原則。信口開河、放連珠炮，都是不好的說話方式。信口開河并不表示你很會說話，相反，證明你說話缺乏熱誠，不負責任。至于說話像放連珠炮，那只有使人厭煩，因為你一開口，別人就沒有機會啟齒了，結果當然是自討沒趣。 （四）善于傾聽在辦公室里作一個冷靜的傾聽者，不但會受人歡迎，而且還逐漸知曉許多事情，讓你

25、迅速熟悉自己的辦公場所。話多不如話少，話少不如話好，多言不如多知，即使千言萬語，也不及一件實事留下的印象深刻。多語會給人留下一種虛浮、不穩重的感覺，但是作一個傾聽者，必須注意認真分析自己所獲得的信息，以防被誤導。（五）交談要注意互動在辦公室不管你和公司內部人員還是和客戶交談，都要注意與對方的言語、情感的互動和交流。當你與別人談話的時候，如果你只是一大套一大套地把自己想好的話講出來，而不了解對方的看法和興趣，不能觀察對方對你說的話的反應，就不能及時地了解對方心里的真實想法，也就不能讓對方及時地了解你的想法，那么你的交流就是失敗的。因而，在整個交談過程中，要時刻注意并保持與交談者的互動。（六）言談

26、禁忌在辦公室這樣一個公共的環境中，言語表達的不恰當，可能會引來麻煩，因而在交談的過程中要注意以下問題不能涉及。1、工資收入工資的收入往往就是個人能力和實力的象征，許多人特別是企業工作人員，不愿意向他人透露自己的真實收入情況。所以在辦公室談工資，給別人的感覺就是你在打探他們的底細。2、私人關系私人關系在這里主要是指個人關系的親疏。例如在同事面前表現出和上司超越一般上下級的關系，甚至炫耀和上司及其家人的私交。在公司里，很忌諱成幫成派，作為你的上司，他并不想讓別人知道他和你的關系，如果你在辦公室大談你們的“親密”，那么在以后的交往中他就會慢慢的疏遠你。同樣也必須注意到公司上層領導之間不易察覺的內在矛

27、盾，大放厥詞一不小心就會把自己置身其中，成為公司內部矛盾的犧牲品。3、個人隱秘你和同事僅僅是工作上的合作關系，是業務的往來。對于同事的隱私或者是自己的隱私都不要主動地探詢和泄露，因為那將會影響別人對你的個人評價，也容易被同事所厭煩。特別應注意不要對別人的隱私廣而告之。例如，有一個剛剛畢業的小李到一家公司上班，使用的電腦是剛辭職的一名員工的，在小李打開電腦查詢資料的時候，不小心搜到了一份私人日記。好奇心促使他打開閱讀了，并邀請別的同事一起閱讀，于是公司上下很快都知道這件事。本來這件事情大家已經知道的，就是沒有明了化，而小李不知不覺中成了這個隱性問題的犧牲者。到最后小李才知道日記中的女主人公就是自

28、己的上司，于是小李就被無情地解雇了。無論是在公司內，還是在公司外，談論別人的私生活都是極其不禮貌的，輕者給人留下口無遮攔、辦事不慎重的印象，重則影響個人素質的口碑。第三節 辦公室日常工作禮儀一、人際關系禮儀根據哈佛大學、斯坦福研究所和卡耐基基金會所提供的調查報告顯示，要找到工作、保住工作或在崗位上得到晉升，85%取決于人際關系，而只有15%取決于技術知識和技能。人際關系禮儀是辦公室日常工作禮儀中的重要組成部分。良好的人際關系是舒心工作的必要條件，也是發展工作的所必須掌握的。在工作場所，一般需要處理的人際關系包括與上司的關系、與同事的關系和與下屬的關系等等。（一）與上司的關系上司往往是自己工作的

29、引導者和指導者，與上司之間關系的好壞將直接影響到個人的工作能否順利開展。古人云：“伴君如伴虎。”雖然是用來描述皇帝與周圍人的關系，但是，在處理與上司關系時，也可以作為借鑒。總之，在處理與上司的關系中，要時刻保持謹慎、細心、全面。1、明確自己的角色無論是在工作中還是在日常的交往中，都要明確與上司之間的關系是領導與被領導的關系，時時刻刻對自己的所作所為有所約束。不僅在剛工作的時候要這樣，在工作穩定之后也要這樣做。在取得上司的信任后，不要忘乎所以，應該更加的本分、努力，做好本職工作。一定不要越過上下級的界線，言辭要時刻注意禮貌，不要在上司面前非議其他的同事，真正的好上司是非常反感你在他面前非議別人的

30、。與領導相處時，應把握好距離，不可太近，不能太遠。太近會使人產生“媚上”的感覺，破壞自己的形象；太遠會讓領導覺得你高傲、冷模、目空一切。因此，必須把握好“度”。2、盡職盡責作為一名合格的職員，應該把單位分配給你的任務做好，做一個本分的人。沒有一個上司不喜歡工作認真的職員，同時也應該注意，該由上司管的事情，作為下屬不應該主動插手；應該上司說話的場合，作為下屬不應該搶先說話或說話太多。在工作上需要向上司請示的就請示，該匯報的就匯報，同時也不要超出自己的工作范圍，例如，小李在一家外企工作，他知道要在企業中站穩或有良好的發展，必須與上司處理好關系。于是他就密切地關注老板的一舉一動。老板是一個外國人，有

31、一次老板感冒了，他就買了感冒藥放在老板的辦公桌上。老板看見之后，問是誰買的藥，這個時候小李以為自己做得貼切，就毫不猶豫地站起來，結果老板卻說：“這不是你的職責，你分內的事情做好就行了。”這的確這不是小李的職責，他應該做的就是自己的本職工作，而不是為老板服務。如果你是老板，可以設想一下，有哪個老板喜歡自己被下屬監視，自己的一舉一動、隱私都被下屬洞察。因而在處理同上司之間的關系時，一定要恰當地處理好，要對自己的工作盡職盡責，但是又不能越位。3、了解上司在辦公場所中，可以通過尋找與上司相同的樂趣、愛好等方式來拉近與上司之間的關系，通過共同的愛好來盡快地熟悉上司。因為共同的興趣可以使你在短時間內拉近你

32、和上司之間的關系，可以讓你更快地了解你的上司。了解上司之后就可以準確把握上司對你的態度和意見，不至于在工作中產生誤會，同時也可以掌握更好的辦法，準確有效地配合上司的工作，使自己的工作卓有成效。4、善意對待上司的錯誤在給領導提意見和建議時，應該講究方式、方法。“金無足赤，人無完人”。領導是人不是神，也有說錯、辦錯的時候，作為下屬來說，應講究提意見或建議的方式、方法，既能達到目的，又不使領導反感或惱怒。作為下屬對領導的失誤不能采取消極態度，應出于公心，敢于陳諫。但是要注意選擇適當的場合，利用適當的時機，采取適當的方式，不要急于否定，要因人而異。5、掌握匯報工作的方式和方法向領導匯報工作情況時，需要

33、注意：認真準備；遵守時間，不能失約；用語準確，句子簡練；語速適中，音量適度；匯報時間不宜過長；實事求是，有喜報喜，有憂報憂；匯報結束后，不能匆匆離開，應注意退場禮儀。（二）與同事的關系同事之間工作各有分工，同時又講究“團隊精神”，需要互相配合和協作。因而處理好與同事之間的關系也是十分必要的。1、透明平等 不玩弄權術在現代社會中，公司里都聚集了高文化高素質青年人才，他們關心的是怎么樣才能通過最佳的合作達到資源的最好組合，帶來最多的效益。不僅在工作上這樣，在生活上也是如此，他們認為這種新型的同事關系是互動互惠的。只有更多的了解，才能彼此和諧相處，并從中享受這種新型同事關系所帶來的好處和樂趣。大家在

34、一起工作，都討厭那些搬弄是非、玩弄權術或拉幫結派的人，愿意與那些有才氣且志趣相近的同事相處。許多行業需要的是團隊的密切配合，同事之間時常一起加班研討，長時間的共處，彼此更為了解，往往成為知心朋友。這點與傳統的辦公室人際關系完全不同，不應抱著同事是“冤家”的成見互相戒備，因為那樣的結果是將使你在工作中難以立足，發展艱難。2、相互支持 加強團隊精神在同事之間，要團結、友好、支持、真誠的互相幫助。在發生誤解和爭執的時候，一定要換個角度站在對方的立場上想想，理解一下對方的處境，千萬不要情緒化，把不該說的話說出來。任何背后議論和指桑罵槐，最終都會在貶低對方的過程中破壞自己的形象，受到別人的排斥。現在單位

35、都講究團隊精神，要正確恰當地處理好和同事之間的關系，使自己盡快地容納到團隊中。單槍匹馬的時代已經過去，不善于協作的人，縱然是天才也無法獲得真正的成功。3、交友有度 不涉及個人隱私現代同事的生活方式、思想觀念大都比較前衛，許多的隱私不喜歡讓別人知道，哪怕是最要好的朋友。所以不要輕易侵入同事的私人“領地”，除非同事自己主動向你說起。在同事看來，過分關心別人隱私是無聊、沒有修養的低素質行為。這就意味著你與同事在一起相處，需要掌握交友的尺度，切勿介入他人的隱私。網上調查顯示，九成以上的人認為“辦公室里隱私不宜說”。隱私本身是一個相對而言的概念，事實上在工作環境下，絕對只談論公事也是一件不可能的事，同一

36、件事情在一個環境中是無傷大雅的小事，換一個環境則可能非常敏感，所以在“吐露心聲”之前，請預想一下自己的言論能否為自己贏得同情或帶來危害，保護自己立于安全地帶。最重要的是，把握好同事間和平、互助、有距離關系的尺度，以寬容、平和的心態對待別人的隱私。 4、尋找相近的樂趣 增加親密度當代的企業職員們工作時不怕加班，閑暇時也懂得享受。他們想掙更多的錢，然后讓自己的生活過得更有樂趣。因而，在閑暇之余，喜歡與同事一起出去分享快樂，郊游、蹦迪、泡吧等等，內容豐富多彩。所以不妨多找些與同事相近的愛好和樂趣，邀他們一起行動共同分享，借此增加彼此間的了解與親密。這不僅可以從中獲得更多的快樂和放松，緩解內心的壓力，

37、更有助于培養和諧的人際關系，促進工作上的友好合作。5、經濟往來 AA制是最佳選擇現代的工作人員，大多有穩定的收入，樂于享受生活。所以同事之間會經常聚會游玩，還會出現各種新型的生活組合，經濟上的來往較多。最好的處理方法就是采用AA制，這樣同事之間更顯平等相待，都沒有經濟負擔，經濟上也都承受得起。當然，如果碰上同事有高興的事主動提出做東，就應該配合對方，聚會時多說些祝賀的話，聚會完畢對同事的款待要及時表示感謝。與同事相處只要按規則處世，就會覺得輕松有樂趣，對你的事業和生活會有更多的益處。你完全可以懷著快樂的心情走到他們的中間，成為其中的一員，與他們融為一體。（三）與下屬的關系 曾經有一份調查顯示：

38、“僅僅得到上司的賞識，而沒有得到下屬的支持，那只能說明你成功了一半，沒有下屬的尊重和支持，你的發展前途是有限的。”這就充分說明在事業發展的過程中，處理好與下屬關系的重要性。1、尊重下屬在員工及下屬面前，領導者是一個領頭帶班的人。尊重下屬其實是尊重自己，因為員工們的積極性發揮得愈好，工作就會完成得愈出色，也可以讓你自己獲得更多的尊重，樹立開明的形象。在工作方面有地位和職務的高低，但在人格上都是平等的，因而下屬也有獨立的人格，領導不能因為工作中的上下級關系就不顧及下屬的人格，不能因為是下屬就可以隨意地指責或讓其受到不公正的待遇。“要想得到別人的尊重你就要首先尊重別人。”同樣你想得到自己下屬的尊重，

39、就應該先尊重他們，使下屬變成自己忠實的擁護者，變成自己發展的一個后備團體。2、寬待下屬領導應心胸開闊，正確對待下屬的失禮、失誤，要用寬容的胸懷，盡力幫助下屬改正錯誤，而不是單一的批評、處罰，更不能記恨在心挾私報復。對于自己下屬犯的錯誤，要多多體諒，在公司領導面前應該考慮下屬的利益，從下屬的立場出發為下屬多爭取機會，而不是僅僅就是指責懲罰。在互相交往中，要注意多使用“我們”來代替“我”，這樣可以緩和你與下屬職員的關系，使他們感受到你對他們的愛護。3、深入下屬領導要經常深入群眾，傾聽他們的心聲，體諒他們的困難，了解他們的要求。在合適場合下，領導者應當采取公開的、私下的、集體的、個別的等多種方式引導

40、下屬發表意見，了解下屬的愿望。這樣既可提高領導的威信，又可避免上下關系的緊張化。在遇見問題時要召開部門會議，讓員工參與到公司或部門的活動中，體現主人翁的精神。4、愛護下屬作為領導對下屬的長處應及時地給以肯定和贊揚。例如接待客人時，將本單位的業務骨干介紹給客人；在一些集體活動中，有意地突出一下某位有才能的下屬；節日期間，到為單位作出重大貢獻的下屬家里走訪慰問等，都是愛護下屬的表現。這樣做可以進一步激發下屬的工作積極性，更好地發揮他們的才干。相反，如果領導嫉賢妒能壓制人才，就會造成領導和下屬的關系緊張，不利于工作的順利開展。 二、環境禮儀如果辦公人員走進辦公場所時的情緒是積極的、穩定的，就會很快進

41、入工作角色，這樣不僅工作效率高，而且質量好；反之，情緒低落則工作效率低質量差。情緒好壞與工作環境密切相關，如果辦公區內是整潔、明亮、舒適的工作環境，員工便容易表現出積極的情緒，就會充滿活力，工作卓有成效。這就是環境因素對辦公人員工作效率的影響。（一）辦公室桌面環境辦公室的環境不僅影響辦公人員的工作情緒，也是辦公場所形象的代表。特別是辦公桌，是辦公人員接觸最多的地方，使首要的工作環境。1、辦公桌面保持干凈整潔辦公桌上禁止擺放與工作無關的個人用品，每天至少做一次保潔，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。辦公室的桌椅及其它辦公設施，都需要保持干凈、整潔、井井有條。這些可以反映工作人員的精神面貌和工

42、作態度。2、辦公用品擺放整齊辦公用品擺放整齊，桌面不得堆放與手頭無關的辦公用品，個人辦公桌及文件柜至少一個月清理一次，無價值或價值不大的東西一律丟棄。辦公用品是否整齊，直接反映一個人的工作效率和工作作風。從辦公桌的情況就可以看到當事人的狀態，會整理自己桌面的人，做起事來肯定也是干凈爽快。他們為了更有效地完成工作，桌面上只擺放目前正在進行的工作資料；用餐或去洗手間暫時離開座位時，應將文件覆蓋起來；下班后的桌面上只能擺放計算機，而文件或是資料應該收放在抽屜或文件柜中。3、計算機硬件部分保持整潔計算機硬件部分要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。不允許在計算機系統上安裝與工作無關的軟件，桌面

43、須保留原系統設置，工作時間一律不得用計算機玩游戲或上網查看與辦公無關的信息。 4、辦公電話應保持通暢辦公桌上的電話是用來辦公的，要保持通暢。一般情況下，私事不允許用辦公室電話。在用電話時長話短說，一次不得超過三分鐘。辦公室桌面環境的保持可以說是比較容易的事情，但堅持下來也是很困難的一件事。桌面上雜亂的文件、記事本，電腦上厚厚的塵土，亂丟的簽字筆，會讓一切看上去都毫無頭緒，負面的情緒稍一累積，就會勾起惰性的滋生。 （二）辦公室心理環境辦公室環境的改善僅僅是提高工作效率的一個方面，而更為重要的往往是辦公室工作人員的綜合素質，尤其是心理素質，這個觀點正在被越來越多的“白領”們所接受。1、提高心理衛生

44、水平在日常工作中，人際關系是否融洽非常重要。互相之間以微笑的表情體現友好熱情與溫暖，以健康的思維方式考慮問題，就能和諧相處。工作人員在言談舉止、衣著裝扮、表情動作中，都可以流露并體現出是否擁有健康的心理素質。因而，辦公室內的人際關系調節是需要在心理方面下一番功夫的。因為“精神沁染”從某種意義上說要比空氣、水質、噪聲的污染更為嚴重。它會渙散員工工作的積極性，甚至影響工作效率、工作質量。為此，在辦公室內需要不斷提高心理衛生水平。2、選擇適當的心理調節方式當生活或工作中遇到困難或挫折時，常常會出現心理困難甚至障礙，這就應該進行心理調整。領導應主動關心員工，了解他們的處境，理解他們的心情。了解員工的情

45、緒周期變化規律，根據工作情況，采取放“情緒假”的辦法：工作之余多組織一些文娛體育活動，既豐富了文化生活，又運用積極方式宣泄了不良情緒。有條件的可以建立員工心理檔案，并定期組織“心理檢查”，這樣可以“防微杜漸”，避免嚴重心理問題的產生。經常組織一些“健心活動”，使工作人員能夠經常保持積極向上、穩定的情緒，掌握協調與控制消極情緒的技巧與方式。三、辦公室溝通禮儀辦公室溝通是建立良好人際的關系，舒暢的工作環境的關鍵，要善于使所處的辦公室環境處于種良好的溝通狀態中。這并不意味著要喋喋不休地主張和表達什么，而在于與周圍工作人員之間的溝通，那么在溝通的時候就需要注意溝通的恰當時機，用適當語言和適當的態度說話

46、。（一）認清自我是管理工作的基礎自我管理應該先從認識自己開始，包括自我情緒的管理、工作效率的確立，以及個人處事風格的建立等。自我管理的重點在于幫助自己與外在工作環境融洽共處，所以千萬不要一味展現自己，而與其他同事形成對峙的情形。一般而言，在語言溝通上要切記，多說“我們”而不是“我”，千萬不要讓對方覺得你過于自我，而無法接納他人的意見。而以“我們”作為開頭的語句，比較能讓對方感受到你愿意同舟共濟的誠意。 （二）向上匯報工作管理不僅包括對下的傳達工作，也包括對上的匯報。如果一個主管可以成功地整合下屬，卻偏偏的得不到上層的允諾與支持，那么充其量他只能算成功了一半。同樣，也要讓你的主管感受到你是可以同

47、心協力的工作伙伴，而不是動不動就“挑刺”的同事。要經常向上級匯報請示工作，經常溝通思想和情感。善意地溝通與勇敢地提出見解，才能建構你與上司的良性互動。（三）語言表達要得體一個人說話，不僅是思想的表達，也體現出一個人的修養和文明程度。在辦公室與人交流時，既要注意環境，也要注意對象身份，更要注意把握尺度分寸，同時還要考慮對方的理解接受程度等等，盡力做到表達的恰當得體。得體是指言語、行動等恰如其分。語言表達的得體是指根據溝通的語境使用語言，也就是根據溝通的外部語境（各種情境條件）、內部語境（上下文）選用恰當的語句來表情達意。得體是語言表達的基本要求，也是最高要求。說話得體可以改善人際社交的關系，強而

48、有力的語言表達力是辦公室溝通成功的重要因素。提升個人的應對溝通能力，改善說話表達的技巧，增強自信，有助于工作、社交及人際關系的發展。第四節 辦公室通訊禮儀一、電話禮儀電話是人們在社會交往中使用最為頻繁、溝通最重要的渠道，是人們在生活和工作中所不可缺少的交際工具。在辦公室里，電話的使用方式不僅反映工作員工的個人形象，還可以反映一個公司的形象。（一）打電話的禮儀雙方打電話，總有一方為發起人，發起人為主動打電話者。在打電話的過程中掌握主動權。如果想給對方留下良好的印象，同時取得滿意的通話效果，就要注意打電話的時間和通話的內容。 1、通話時間通話時間的長短和恰當與否直接影響到電話的效果。（1）打電話的

49、時間。一般情況下，工作電話的時間不要選擇過早、過晚或對方休息的時間。應該選擇在上班半個小時以后，下班半個小時以前，通常是8點半以后，與國外交流則應選擇在9點以后。沒有特殊的事情，不要在節日、假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。特別是半夜或清晨如果被電話吵醒，很容易引起對方的反感。（2）注意時差。在業務的交往中，如果需要打國際性的電話，就要考慮到電話的時差問題。例如，中國同美國時差12個小時，北京下午3點對于我們來說正是陽光明媚的時刻，而美國人則是夢鄉溫柔的時刻。如果忽視時差打電話，把別人從睡夢中驚醒則是十分不禮貌的。（3）通話的時間限制。在正常的情況下，在辦公室里打電話的時間最好不要超過三分

50、鐘，在國外被稱為打電話的“三分鐘原則”。要求打電話者要有很強的時間觀念，抓住主題，在盡可能短的時間內陳述通話內容。因為時間過長造成電話占線，會影響辦公室的正常通訊。要講究效率，既節約自己的時間，也不要浪費他人的時間。2、通話內容（1）事先準備。在辦公室里每次打電話之前，尤其是打重要電話或國際電話，要提前做好準備，把要找的人名和要談的內容歸納成幾條，寫在紙上。這樣電話一通，就可以層次分明、有條有理地把要說的事情說明白，不會出現丟三落四的情況。（2）內容簡要。通電話時，在簡單的問候之后應立即進入主題，闡述通話內容。通話內容要簡明扼要干脆利索，不要吞吞吐吐東拉西扯，否則，既浪費時間，又給對方留下啰嗦

51、的印象。（3）及時告辭。作為打電話者，應主動控制說話的時間，在簡述完自己的事情之后，要及時的告訴對方停止通話。特別是在辦公室里，沒完沒了的“燙電話粥”將暗示你是一個無事可做的人，或者是一個工作效率不高的人。3、態度禮貌（1）通話時要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短語氣親切，做到語言文明。先向對方道一聲“您好”后，主動地介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結束通話前，要說“謝謝”、“再見”。（2）通話時要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話一邊同旁人聊天，或一邊打電話一邊兼做其他事，給對方心不在焉的感覺。如果電話打錯了，要及時地向對方道歉：“對不起”、“打擾您了”等等。不可一

52、言不發，或掛斷電話了事。通話過程中忽然中斷，按禮儀要求應由打電話的一方立即再拔，并向對方說明情況表示歉意，而不應該等接電話者把電話打過來。4、舉止文明打電話時應站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著或者仰著，斜靠著或者雙腿高架著。打電話時的姿勢雖然對方看不見，但不良姿勢可以影響一個人的情緒和聲音。同時，在辦公室里姿勢不準確，如果被同事看見，會有損個人風度和形象。用電話要輕拿輕放。（二）接聽電話禮儀 在通話的過程中，接電話的一方雖然處于被動的位置，但是在禮儀方面卻沒有主動、被動之分，同樣要十分注意禮儀規范，以保持良好的電話形象，更好地聯系、溝通。接聽電話可以分為本人接聽和代接

53、電話，兩者都要按禮儀規范的要求去做。1、本人接聽電話的禮儀要求（1）及時接聽電話。電話鈴一響應立即放下其他工作，及時接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說接電話以鈴響三次左右為最合適。在工作中，應注意遵守這一做法，而不要故意拖延時間。時間長了沒有接起來，再接電話的時候就要向對方表示歉意。（2）主動問好并自報家門。拿起話筒后，問候對方是禮貌的表示。自報家門則是為了讓對方驗證一下，是否撥錯了電活找錯了人。在辦公室里，可以只報單位和部門，不需要報上個人的姓名，在確認電話正確的情況下，再選擇恰當的交談內容。（3）集中精力積極呼應。接聽電話時態度熱情友好，不要裝腔作勢冷落對方。要專心致志，不要心

54、不在焉三心二意。電話結束時要主動說“再見”，客氣有禮貌。接聽電話時，如果有重要內容要認真做好筆錄，筆錄內容要詳細。如果對方打錯電話，要耐心向對方說明，不要不耐煩甚至惡語相加。通話時電話中斷，要等待對方再次撥進來，不要遠離電話或者責備對方。（4）掛電話的次序。按照電話禮儀的慣例，一般要主動打電話者掛斷電話，所以在對方沒掛斷電話時，接電話一方不要搶先掛斷。但是在工作中，在明確對方的職位和身份的情況下，應遵守地位高者先掛電話的原則，以表達對對方的尊重。2、代接電話的禮儀要求（1）誠懇熱情應答。代接電話時，不要出言不快或拒絕對方代找他人的請求。而應該問清楚找誰后，用手輕捂話筒，請要找的接話人接聽電話。如果對方要找的人