1、武漢市煙草專賣局市場營銷知識培訓班（第二期）論文以客戶細分為基礎 以時間管理為手段努力實現營銷過程精細化管理 淺淡如何提高客戶經理拜訪效率【第六小組 余浩濤（黃陂營銷部）】 前言：本文將結合近兩個月來的理論學習成果，針對客戶經理在實施客戶拜訪過程中存在的問題，運用客戶細分等方面的知識以及時間管理概念，對客戶拜訪中的難點，提出解決的思路和辦法，達到精細化管理、提高基層營銷人員服務終端效率的目的。關鍵詞：客戶細分 時間管理隨著市場環境和行業形勢的不斷變化，近幾年來，客戶經理的工作職責也正悄然發生著深刻轉變，單純的卷煙銷售職責正被以服務客戶、培育品牌、市場營銷等為主要內容的新職責所取代。新的工作職責

2、進一步明確了客戶經理職責的市場導向和客戶導向，要求客戶經理將更多的時間和精力放在走訪市場和拜訪客戶上。但是，客戶經理現階段的客戶拜訪工作質量并不高。如何將具體的工作內容在客戶拜訪的過程中得到充分的貫徹和體現，提高客戶拜訪的效能，實現客戶拜訪過程的精細化管理，是目前基層市場部亟待解決的問題。一、當前客戶經理實施客戶拜訪中存在的主要問題1、對客戶拜訪工作的認識不統一。部分客戶經理始終對客戶拜訪的意義和作用認識不夠準確，認為完成卷煙銷售目標任務才是硬道理，客戶拜訪可有可無，只要完成了考核硬指標，其他的都可以忽略不計。2、客戶拜訪的目的性不明確。部分客戶經理對工作職責的理解不夠全面清晰，不清楚客戶服務

3、、品牌培育和客戶拜訪的關系，不明白實施客戶拜訪的目的是什么，不知道到客戶店中該干什么，將與客戶拜訪、交流溝通的工作項目簡化成為告知下次訂貨數量、發布限量品牌信息、檢查價格標簽和內管手冊上簽字等具體內容。3、客戶拜訪的隨意性大。部分客戶經理在拜訪客戶中缺乏統籌思維，工作缺乏細致安排，甚至是沒有安排，工作隨意性大，心里想著，只要到了市場上就行，至于拜訪誰、拜訪多少、怎么拜訪，并不重要，從而出現了近處的拜訪、遠處的不拜訪、好溝通的客戶多拜訪、難溝通的客戶的少拜訪甚至不拜訪的現象，沒有帶著問題，開展有針對性的客戶拜訪。4、客戶拜訪的方式單一。部分客戶經理在拜訪客戶時，只知道采取“實地拜訪”這一種方式，

4、拜訪的內容和形式沒有區別，不知道結合客戶的具體情況（譬如庫存狀況、省外品牌上柜狀況、店主及家庭狀況、經營戶成長狀況等）采取差異化的方法和手段，過于注重拜訪的形式，而忽略拜訪的根本目的和內容變換，其拜訪的效果可想而知。 二、造成客戶拜訪質量不高的原因及危害客戶經理拜訪客戶質量不高的原因是多方面的，有市場部經理認識不夠高、要求不夠嚴、布置不夠細的原因，也有客戶經理理解不夠準、執行不夠實的原因；有市場部管理層和客戶經理執行層兩個層面主觀認識方面的原因，也有因雨雪等惡劣天氣因素給拜訪用交通工具形成的安全隱患，以及臨時性工作任務對客戶拜訪常規工作形成的沖擊等客觀因素。眾多因素的綜合作用往往導致客戶拜訪計

5、劃難以精確制定或者是難以準確執行，從而導致客戶經理自身對客戶拜訪工作沒有清晰的認識和周密的安排，也導致市場部無法精確考量客戶經理拜訪客戶的工作質量，形成不能抓過程，就只有抓結果局面，進一步陷入“重銷售數據、輕過程控制”惡性循環，進而影響客戶經理職能轉換的順利實施。三、實施客戶拜訪工作精細管理的途徑和方法提高客戶經理客戶拜訪工作質量需要管理層和執行層的工作努力，需要從思想上解決主觀認識的問題，也需要借助必要的管理工具和方式方法，實施精細化的管理。主要可以從以下幾個方面著手：（一）提高思想認識，明確基礎地位。全體營銷戰線工作人員要正確認識客戶拜訪工作的重要性和必要性，把高質量的客戶拜訪視為以市場為

6、導向、滿足客戶需求的重要體現，視為客戶經理職能轉換的重要基礎，徹底摒棄“重銷售數據、輕拜訪服務”的思想和行為。要進一步明確客戶經理在新形勢下的新任務和新職責，正確理解客戶拜訪是基礎，是載體，是正確履行客戶經理工作職責，將各項具體工作落到實處的核心。客戶經理（包括市場經理）要樹立只有善于從微觀入手拜訪客戶，才能夠從宏觀著眼把握市場的思想，明確客戶拜訪是獲取第一手詳細資料的重要途徑，切實做到各項基礎信息精確、真實、完整，為實現精準營銷筑牢基礎。（二）認清崗位職責，統籌各項任務。客戶經理的工作職責可以簡單的概況為服務客戶、培育品牌、市場營銷三個核心項目，但是擴展開來卻包含宣傳行業政策、強化客戶管理、

7、分析客戶動態、幫助客戶理財、當好客戶參謀、聯系客戶情感、宣傳名優品牌、引導社會消費、調控市場價格、收集市場信息、完成銷售任務等十一項工作內容。這些職責內容絕大部分都是需要客戶經理與客戶面對面來進行的，而要取得好的工作效果，甚至還需要長期堅持不懈地高質量的客戶拜訪，不斷地宣傳和溝通。對照上述內容和要求，提高客戶拜訪的工作質量與效率就顯得更加迫在眉睫。拜訪客戶有沒有必要、拜訪客戶時該做哪些事情更應該是一目了然了。但同時，需要強調指出的是，在拜訪客戶是并不需要對照十一項職責逐條逐項、機械地去落實和執行，而是應該結合階段性的工作目標任務和客戶自身的特點來開展有針對性的工作。（三）堅持市場導向，完善自身

8、工作。客戶拜訪工作充分體現了尊重市場、尊重客戶的行業市場化改革取向。在實施客戶拜訪工作的過程中，要始終把市場和客戶放在第一位，在拜訪開始以前要進一步優化拜訪線路，努力使每天拜訪的客戶數控制在戶之間，使每一天的拜訪效率達到最佳；要制定拜訪計劃，確定拜訪目標，分析客戶類型差異，制定有針對性的拜訪策略；要充分挖掘信息平臺優勢，通過群、e-mail、飛信等現代信息化手段，豐富客戶拜訪的方式；要善于進行工作總結，在當天拜訪結束后，用15分鐘左右時間，將當天的拜訪情況進行一次梳理，檢查拜訪計劃落實完成；要完善信息反饋制度，在堅持向市場經理口頭反饋拜訪客戶過程中的異常情況的同時，客戶經理還要定期以書面的形式

9、反饋拜訪工作。（四）進行客戶細分，實施差異服務。客戶經理服務的客戶少則100余戶，多則接近200戶，拜訪客戶時，全部采取統一的服務策略和模式，不僅在時間和精力上無法全面顧及，而且也是不重視客戶意愿、不滿足客戶需求的表現。因此，結合客戶特點，將客戶進行適當的細分，參照帕累托原則及時間管理的相關概念，準確區分重點客戶和非重點客戶，將工作項目劃分為重要而緊急、重要但不緊急、不重要但緊急、不重要且不緊急四個類別，實施差異化的服務策略是提高客戶拜訪效率的關鍵。在具體的客戶分類標準上，可以參照經營經營能力（包括經營規模、經營品牌數、出樣能力等要素）和發展意愿兩個維度來把客戶劃分為四個類別。具體分類見下表客

10、戶細分坐標表。有強弱無成長意愿經營能力關注型指導型提升型維持型客戶細分坐標圖針對上圖中有經營能力、成長意愿強的客戶，我們將其視為提升型客戶。當然，這類客戶的經營能力和規模必須符合行業“限大扶小”政策。在這里，這類客戶的特點主要表現為：資金充裕、月銷量600條左右、經營品牌30個以上，店面陳列形象好。這一類客戶，往往自主意識和配合程度較高，在拜訪時，要把握其有較強的發展意愿這一特點，重點針對客戶關系維護、政策宣傳、品牌培育、新業務推薦（如電子結算、網上訂貨）、市場信息收集等方面的工作，努力提升其經營能力，鞏固其對煙草網建工作的依存度，將其打造成企業發展的重要基石。針對上圖中有經營能力、成長意愿弱

11、的客戶，我們將其視為維持型客戶。這類客戶的特點主要表現為：有一定經營規模，店面形象也好，但是店主并沒有長期經營的意愿和想法，隨時準備停止卷煙經營。對這類客戶，在拜訪時，要重點了解客戶動態，針對其準備轉向經營的特點，多開展卷煙經營相對于其他行業經營的競爭優勢，特別是服務優勢和受眾群體龐大的優勢，引導客戶繼續從事卷煙經營活動，鞏固其在整個網建網絡體系中的地位，同時積極物色和扶持周邊有意愿的客戶，保證市場穩定。針對上圖中無經營能力、但成長意愿強的客戶，我們將其視為指導型客戶。這類客戶的特點主要表現為：由于某些特定原因，經營規模相對較小，店面形象一般，但是店主有較強的發展意愿。對這類客戶，在拜訪時，要

12、善于當好客戶參謀，加強客戶經營指導，做好品牌培育和卷煙陳列，積極向客戶傳遞市場信息，努力提升其經營規模、經營能力和盈利水平，將其發展成為維持型客戶的潛在替代者。針對上圖中無經營能力、成長意愿弱的客戶，我們將其視為關注型客戶。這類客戶的特點主要表現為：經營規模很小，店面形象較差，店主既沒有長期經營、擴大規模的能力，也沒有類似的意愿。這類客戶通常布局分散，基本位于自然村灣路口，輻射范圍較窄，周邊群體需求和購買力較弱。對這類客戶，在拜訪時，要重點加強行業政策宣傳，聯系客戶情感，關注客戶動向，充分發揮其服務群眾、方便鄰里的社會效應，樹立煙草企業形象。（五）強化時間管理，提高拜訪效率。在制定拜訪計劃和策略后，客戶經理要結合不同的客戶類型，在拜訪頻率和時間上也應該采取不同的策略，實施差異化的服務，提高拜訪效率。具體針對提升型客戶，可采取以隔周一次上門拜訪輔以日常電話拜訪的形式開展拜訪工作；對維持型和指導型客戶，則采取每周一次上門拜訪輔以日常電話拜訪的形式開展工作，這兩類是日常拜訪工作的重點對象，在拜訪用時上也應該是客戶經理需要重點安排的；對關注型客戶，可以采取隔周一次上門拜訪的形式開展