1、網店客服實習報告范文5000 字一、實習目的：引導自己深入社會 ,獲得實際的工作知識和技能,進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識,培養學生的勞動觀念和良好的職業道德素養 ,全面提高人才素養。讓自己對自己以后的工 作方向和工作內容有初步的認識。培養自己在外工作與上司之應付進退,與同事之相互配合和團隊精神,對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。實習網店： xxx店鋪介紹：xxx的創店時刻是2004年9月30日。通過5年的努力，現在的賣家信用差不 多達到四個皇冠。該網店要緊經營:服裝/ 化妝品/香水/護膚品 /彩妝 / 化妝包 / 韓國飾品。二、實習內容：1、實習崗位：網店客服2、實習工作職責：(

2、1)日常網店治理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件情況就是 把電腦打開,登陸旺旺、處理旺旺上的留言。(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流, 回答顧客咨詢的咨詢題 ,關心他們成功購買商品。假如買家沒有確定商品的屬性,買家又不在線,給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。(3) 使用系統同意處理網店訂單,打包發貨,物流跟蹤(4) 物資進出治理：沒有庫存的商品馬上聯系賣家送貨,買出去的商品檢查商品的質量、數量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理,了解那些是熱賣商品,那些賣得不是非常好的 ,盡可能使庫存數量做到最少、最有效。(6)評價：對買

3、方進行評價工作。三、實習結果：通過這一段時刻的實習,清楚地了解了網店客服的工作流程和日常事務。每天在網絡上與人溝通交流,使自己的口才也得到了非常大的鍛煉。在工作中學到了很多技巧 , 同時也學到了很多與人溝通和交流的手段,要緊表現在以下幾個方面：(一 )上架技巧搜索結果排名規律阻礙商品排名的關鍵因素有兩個,分不是剩余時刻和是否推舉商品。其中的剩余時刻=寶貝有效期-(當前時刻-公布時刻)淘寶會依照商品上架時刻來排序的 ,也就是講剩余時刻越短,商品就越靠前, 因此 ,商品剩余時刻越少,商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網人數最多 ,據統計上網人數最多的時候是10:00-1

4、1:30、 15:30-17:30 和 19:30-21:30 。基于以上兩點考慮,為了使獲得更好的宣傳效果,贏得更多更有利的商品推舉機會,在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。A、選擇上架時刻為七天。如此就比選擇 14天多了一次下架的機會，當然能夠獲得更多 的宣傳機會B、商品一定選擇在黃金時段內上架。在具體操作中，能夠從11:00-16:00、19:00-23:00,每隔半小時左右公布一個新商品。 什么緣故不同時公布呢?緣故非常簡單啊,同時公布,也就容易同時消逝。假如分隔開來公布,那么在整個黃金時段內 ,都有馬上下架的商品能夠獲得非常靠前的搜索排名 ,帶來的流量也更高(那個是否半小時

5、公布一件得依照具體情況、時刻、新品在黃金時段上架,這一點非常重要 )C、所有的櫥窗推舉位都用在馬上下架的商品上.(多關注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.那個要求隨時關注產品的下架時刻.）（二）買賣溝通核心關鍵詞：誠信、專業、熱情、耐心、服務（另外快樂與幽默對做好生意也專門有關心）認識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,多數用文字交流。旺旺溝通的優點是顯得更從容坦然,表達得更充分。能夠掩飾語言交流上的弱點,給對方好的第一印象。缺點是不直截了當 ,有虛擬成分,需要建立信任感的時刻較長。1、學會尊重,要從內心深處尊重客戶。多用您,多寫短句 ,多按回車鍵,不讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態和你

6、交流,傲慢也好,懷疑也罷,要象大俠郭靖一樣,以真誠對待所有的人,不管你善意敵意。 不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因為不了解你,現在她可能是小氣的.然而今后她可能就是大氣的。2、學會贊美,用真誠贊美贏得客戶的心。通過談天交流,發覺客戶的優點 ,用最美好的語言贊美對方。3、 多使用旺旺表情。 旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。 初步接觸多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后來就能夠用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優勢,是溝通的潤滑劑。4、學會耐心。這一點講的輕松,做起來還真難。5、換位考慮,誠懇待人。這也是人人明白的技巧.然而請您自咨詢：我確實做到了嗎?假如真能站在顧客角度,

7、您就會發覺有很多不能理解的都理解了,有很多不能同意的要求也同意了6、實事求是,不隱瞞缺點。網購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞7、熱情如火,持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前,而是成交之后。買家購買之前,賣家對買家熱情,購買之后 ,還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友,那么您的熱情是可不能先多后少的。8、區不對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?一是交際型,有的客戶非常喜愛談天,先和您聊了非常久,聊得愉快了就到您的店里購買東東 ,成交了也成了朋友,至少非常熟悉了。 二是購買型,有的顧客直截了當買下您的東東,非常快付款 ,收到東東后也不和您聯系 ,直截了當給您好評,對您的熱情非常冷淡。 三是禮貌型

8、,本來因為一件拍賣的東東和您發生了聯系 ,假如您熱情如火,在談天過程中運用恰當的技巧,她會直截了當到您的店里再購買一些東東,售后熱情做好了,她或許因為不行意思還會到您的店里來。 四是講價型,講了還講,永不知足。 四是拍下不買型。 對待這 5 種客戶 ,都要熱情如火,要把重點放心第 1、 3 種 ,關于第2 種類型的,不要白費太多的經歷,假如執著地和她保持聯系,他會認為這是一種騷擾。對待第 4 種要咬緊牙關,堅持始終如一,保持您的微笑。對待第5 種 ,能夠投訴、 警告。 也能夠全當什么都沒發生,因各自性格決定采取的方式,不能講哪個好, 哪個不行。9、傾聽為主,順著顧客的思路走,適當引導。真正的語

9、言藝術不是講的天花亂墜,而是默默的傾聽.顧客既然關注您的東東,一般是研究過了,您只需要回答她提出的咨詢題就行了。假如顧客確實非常外行,哪里不明白自然會逐個咨詢您的,您能夠依照顧客的咨詢題,適當引導到交易上來,不要過分急于求成。（三 ）應對買家的討價還價1 .較小單位報價法.（依照我們店的情況.一般強調數量.）2 .證明價格是合理的不管出于什么緣故,任何買家都會對價格產生異議,大都認為產品價格比他想象的要高得多。這時,必須證明產品的定價是合理的。證明的方法就是多講產品在設計、質量、功能等方面的優點。通常,產品的價格與這些優點有相當緊密的關系,正是所謂的一分鈔票一分貨。能夠應用講服技巧,透徹地分析

10、、講解產品的各種優點,指明買家購買產品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。當然 ,不要以為價格低了買家一定會買。大幅度落價往往容易使買家對產品產生懷疑,認為它是有缺陷的 ,或是滯銷品。有些時候 ,產品的價格要略微提高一些才能打開銷路。總之 ,一句話：只要你能講明定價的理由 ,買家就會相信購買是值得的。3 .在小事上要大方在討價還價過程中,買賣雙方差不多上要做出一定讓步的。尤其是作為網店主而言,如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。就常理而言 ,盡管每一個人都情愿在討價還價中得到好處 ,但并非每個人差不多上貪得無厭的,多數人是只要得到一點點好處,就會感到滿足。正是基于這種分析,網店主在洽談中要在小

11、事上做出十分大方的模樣,使買家感到已得到對方的優惠或讓步。 比如,增加或者替換一些小零件時不要向買家收費,否則會因小失大,引起買家反感 ,同時使買家馬上對價格敏感起來,阻礙了下一步的洽談。 反之,免費向買家提供一些,網店主是決可不能吃虧的。, 它往往能收到良好的效果。廉價的、微不足道的小零件或包裝品則能夠增進雙方的友誼4 .比較法為了消除價格障礙,網店主在洽談中能夠多采納比較法比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比, 以講明價格的合理性。在運用這種方法時,假如能尋到一個非常好的角度來引導買家,效果會專門好 ,如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不明白在一定時刻內日常

12、費用加起來有多大,相比之下覺得開支有限,自然就容易購買商品了。一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格 ,只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。另一位家庭用具網店主則如此解釋商品的價格： 這件商品的價格是2000 元 ,但它的使用期是 10 年,這就是講,你每年只花200 元,每月只花16 元左右,每天還不到6 角鈔票。考慮到它為你節約的工作時刻 ,6 角鈔票算什么呢 ?5 .討價還價要分時期進行和買家討價還價要分時期一步一步地進行,不能一下子落得太多 ,而且每落一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。有的買家有意用夸大其辭甚至威脅的口氣,并裝出要告辭的模樣恐嚇

13、你。比如 ,他講：價格貴得過分了,沒有必要再談下去了。這時你千萬不要上當,一下子把價格壓得太低。你可顯示非常棘手的模樣,講：先生 ,你可真厲害呀!有意花上幾十秒鐘時刻苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一個思索的圖標,最后咬牙作出決定：實在沒方法,那就?比原來的報價略微低一點,切忌落得太猛了。當然對方仍可不能就此罷休 ,只是,你可要穩住陣足,并裝作鄭重其事、 非常嚴肅的模樣宣布：再落不管如何也不成了。在這種情況下,買家將錯覺為這是最低限度,有可能就此達成協議。也有的鐵公雞買家還會再壓一次,盡管幅度不是非常大：假如那個價我就買了 ,否則咱們拜拜。這時網店主可用手往桌子一拍 ,豁出去了 !就這么著吧

14、,連忙把價格敲定。實際上,被敲定的價格與網店規定的下限價格相比仍高出非常多。6 .討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價,到底有沒有必要呢? 當然有必要。首先 ,買家會相信網店主講的差不多上實在話,他確實買了廉價貨。同時也讓買家相信網店主的態度是非常認真的 ,不是產品質量不行才讓價 ,而是被逼得沒方法才被迫壓價,如此一來,會使買家產生買到貨真價實的產品的感受。網店主千方百計地與對方討價還價,不僅僅是盡量賣個好價鈔票,同時也使對方覺得戰勝了對手 ,獲得了廉價,從而產生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來,其滿足感則非常淡薄,而且還會有進一步壓價的危險7 .不要一開始就亮底牌

15、有的網店主不講究價格策略,洽談一開始就把最低價拋出來,并煞有介事地講：那個最低價,夠廉價的吧!網店主的這種做法其成功率是非常低的。要明白 ,在洽談的初始時期 ,買家是可不能相信網店主的最低報價的。如此一來,你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他講： 這已是最低價格了 ,請相信我吧!如今此刻若想談成,只能把價格壓到網店要求的下限價格之下。8 .如何應付討價還價型買家在買家當中 ,確實有一種人胡攪蠻纏,沒完沒了地討價還價。這類買家與其講想占廉價不如講成心戲弄人。即使你告訴他了最低價格 ,他仍要求落價。應付這類買家, 網店主一開始必須狠心把報價抬得高高的,在討價還價過程中要多花點時刻,

16、每次只落一點,而且落一點就講一次又虧了。就如此,落個五六次,他也就滿足了。有的商品是有標價的。因標有價格因此落價的幅度十分有限,每一次落的要更少一點。四、實習體會通過這次實習,我對以后充滿了美好的向往,在以后的生活,我將努力做到以下幾點：（一） 學習 ,不斷提升理論素養。在信息時代 ,學習是不斷地汲取新信息 ,獲得事業進步的動力。作為一名年輕大學生更應該把學習作為保持工作積極性的重要途徑,不斷努力提高自己的理論素養,使自己所學的得到充分的運用（二 ） 努力實踐 ,自覺進行角色轉化。理論是灰色的 ,生活之樹常青,只有將理論付諸于實踐才能實現理論自身的價值,也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣,一個人的價值也是通過實踐活動來實現的 ,也只有通過實踐才能鍛煉人的品質,彰現人的意志。從學校走向社會,首要面臨的咨詢題便是角色轉換的咨詢題。從一個學生轉化為一個單位人,在思想的層面上