1、會計學1 軟件項目實施經驗交流軟件項目實施經驗交流 一、項目實施與控制交流一、項目實施與控制交流 1、項目總體管理、項目總體管理 2、項目干系人管理、項目干系人管理 3、做好和客戶及公司的橋梁、做好和客戶及公司的橋梁 二、項目實施過程體會二、項目實施過程體會 1、需求、需求 2、上線前工作、上線前工作 3、培訓、培訓 4、反饋、反饋 5、驗收、驗收 三、項目實施過程重點體會三、項目實施過程重點體會 1、定規則、定規則 2、做實事、做實事 3、未雨綢繆、未雨綢繆 第1頁/共16頁 一、項目實施過程的溝通一、項目實施過程的溝通 1、溝通概述、溝通概述 2、如何和公司內部進行有效的溝通、如何和公司內

2、部進行有效的溝通 3、如何和客戶進行有效的溝通、如何和客戶進行有效的溝通 第2頁/共16頁 溝通概述溝通概述 （1）何謂溝通）何謂溝通 （2）溝通的重要性）溝通的重要性 （3）何謂有效溝通）何謂有效溝通 （4）溝通模式）溝通模式 第3頁/共16頁 何謂溝通何謂溝通 溝通：溝通： 使兩方能連通使兩方能連通 如：如： 溝通思想溝通思想 溝通兩個文化溝通兩個文化 溝通南北的長江大橋溝通南北的長江大橋 現代漢語詞典（商務印書館）現代漢語詞典（商務印書館） 第4頁/共16頁 溝通管理溝通管理 360度溝通：度溝通： n下級：督導、幫助下級：督導、幫助 n平級：互利互惠、理解、創造外部環境平級：互利互惠、

3、理解、創造外部環境 n上級：目標、上位思路、為下屬爭取上級：目標、上位思路、為下屬爭取 n對外：代表公司對外：代表公司 第5頁/共16頁 溝通管理溝通管理 關于溝通管理原則：關于溝通管理原則： n溝通句型：認同溝通句型：認同+敘述敘述+反問反問 n對事不對人，換位思考對事不對人，換位思考 n溝通多一些，筆頭勤一些（多寫溝通多一些，筆頭勤一些（多寫E-Mail） n聽比說更重要聽比說更重要 n讓對方聽懂并接受極其重要讓對方聽懂并接受極其重要 第6頁/共16頁 溝通管理溝通管理 關于問題的解決關于問題的解決 n常見癥狀：常見癥狀： 無謂的爭執，解決無謂的問題無謂的爭執，解決無謂的問題 信息傳遞誤差

4、（描述不一致，環境不一致信息傳遞誤差（描述不一致，環境不一致） n解決問題的重要原則：解決問題的重要原則： 對事不對人對事不對人 要客觀而非主觀，不要過早進行主觀地判斷要客觀而非主觀，不要過早進行主觀地判斷 將精力集中在問題本身的分析及解決上將精力集中在問題本身的分析及解決上 n解決問題的步驟（以客戶反映軟件問題為例）：解決問題的步驟（以客戶反映軟件問題為例）： 調查：詳細詢問客戶問題出現的細節場景調查：詳細詢問客戶問題出現的細節場景 復現：在公司的系統環境中復現（或者直接遠程訪問系統）復現：在公司的系統環境中復現（或者直接遠程訪問系統） 分析：跟蹤系統，查找原因分析：跟蹤系統，查找原因 方案

5、：提出問題的解決辦法（包括技術、實施等各種方面）方案：提出問題的解決辦法（包括技術、實施等各種方面） 、計劃與人員安排，并盡快告知客戶（復命），與客戶達、計劃與人員安排，并盡快告知客戶（復命），與客戶達 成一致成一致 解決：解決問題，并確認在公司系統環境中已解決（測試）解決：解決問題，并確認在公司系統環境中已解決（測試） 確認：將程序發給客戶，并與客戶確認已解決確認：將程序發給客戶，并與客戶確認已解決 第7頁/共16頁 溝通管理溝通管理 關于需求變更處理步驟：關于需求變更處理步驟： n是否有必要？是否有必要？ n深入分析問題的目的本質，是否有必要變更深入分析問題的目的本質，是否有必要變更 n理

6、解客戶，切不能直接說理解客戶，切不能直接說“不不” n如有必要：能否有其他的措施（如管理上、應用上的）如有必要：能否有其他的措施（如管理上、應用上的） n如有必要，且只能改程序：是否在合同范圍？如有必要，且只能改程序：是否在合同范圍？ n如不在合同范圍：需進行補充合同，或先改以后再補，但如不在合同范圍：需進行補充合同，或先改以后再補，但 務必留下記錄！務必留下記錄！ n決定變更后，再安排進度，是馬上改，還是過段時間改？決定變更后，再安排進度，是馬上改，還是過段時間改？ 第8頁/共16頁 二、項目實施過程控制體會二、項目實施過程控制體會 1、項目管理概述、項目管理概述 2、項目實施過程、項目實施

7、過程 3、項目控制、項目控制 第9頁/共16頁 第10頁/共16頁 三、項目實施過程重點體會三、項目實施過程重點體會 1、定規則、定規則 2、做實事、做實事 3、未雨綢繆、未雨綢繆 第11頁/共16頁 1、定規則：、定規則： 書面、口頭書面、口頭 項目策劃報告（范圍、進度、組織、溝通項目策劃報告（范圍、進度、組織、溝通 ） 為說為說NO提供前提提供前提 重要干系人管理（重點關注、要其簽字）重要干系人管理（重點關注、要其簽字） 風險預知（做出來、用起來）風險預知（做出來、用起來） 第12頁/共16頁 2、做實事：、做實事： 負責任我們完成我們保證的承諾負責任我們完成我們保證的承諾我們做我們做 我們說過要做的事。我們說過要做的事。 承諾的不能按照實現提前告知（包括時間要求承諾的不能按照實現提前告知（包括時間要求 、內容要求等）、內容要求等） 藝術的說藝術的說NO 第13頁/共16頁 3、未雨綢繆：、未雨綢繆： 需求階段理解并引導多為用戶想一點需求階段理解并引導多為用