1、ISO90012000版流程管理 1 ISO 9001-2000版 流程管理 亞 士 格 管 理 顧 問 經 理 王 之 煒 ASK ISO90012000版流程管理 2 ISO 9000:2000變更重點 1.強調流程手法 Emphasis ”Process approach” 2.允許排除不適用部份Permissible Exclusions 3.增強最高管理者的責任 Emphasis on the Role of Top Management 4.可量測的目標 Measurable Objectives 5.內部溝通 Internal Communication 6.注重資源準備 Att

2、ention to Resource Availability 7.工作環境 Work environment 8.客戶溝通 Customer communication 9.資料分析 Analysis of Data on the QMS Performance 10.持續改善 Continual Improvement ASK ISO90012000版流程管理 3 強調流程導向 0.2 流程導向 當發展、實施與改善品質管理系統的績效時， 本國際標準提倡採用流程導向，藉由滿足顧 客需求以提高顧客滿意 品質管理系統內實施流程導向所強調的重點 是 a)瞭解與達成需求的考量 b)流程附加價值需求的

3、考量 c)獲致流程表現及有效性的成果 d)以目標量測作為流程持續改善的基礎 ASK ISO90012000版流程管理 4 5.管理責任 6.資源管理 8.量測、分析 、改善 7.產品的實現 持續改善 顧 客 需 求 顧 客 滿 意 產品 服務 input output Feedback Feedback ISO 9001品質管理流程模型 ASK ISO90012000版流程管理 5 7 產品的實現 7.1 流程實現的規劃 組織應規劃及發展產品實現所需流程，產品實現流程規劃應 符合組織品質管理系統其他要求，適當時，組織產品實現規 劃應決定: a)品質目標及產品要求 b)建立產品需求之流程、文件及

4、特定品質 c)產品持定所需之驗證、確認、監控、檢驗及測試設施及產 品之允收標準 d)對各項流程實現及產品結果，提供符合要求所需品質記錄 之証明(參閱4.2.4) 規劃輸出之格式應適用組織運作方法 備註1：品質管理系統(含產品實現流程)特定流程之文件及在 特定產品專案或合約的適用資源，可參照成一份品 質計畫 備註2：條款7.3之要求能適用於產品實現流程之發展 ASK ISO90012000版流程管理 6 8 量測、分析和改善 8.2.4 產品量測和監控 組織應監控與量測產品之特性，以驗證產品符合要求，此應 依計畫安排(參閱7.1)於產品實現流程的適當階段被執行 符合允收標準之證據應予以記錄，記錄

5、應指明產品放行之 權責人員(參閱4.2.2)直到所有特定活動均已滿意地完成。否 則產品放行及服務交付不應進行，除非經相關授權者核準及 可行時，由客戶核準 8.2.3 流程量測與監督 組織應採用適當方法以監控與適當地量測品質管理系統流 程，這些方法應展示流程的能力以達成計劃結果 當發現流程不符合時，應採取所需之改正及矯正措施，以 確保產品符合性 ASK ISO90012000版流程管理 7 8 量測、分析和改善 8.4 資料分析 組織應決定，收集與分析適當資料，以展示品質管 理系統的適切性及有效性並評估品質管理系統何 處可持續改善 此應含由監控與量測及其他相關來源之資料取得 資料分析應提供相關資

6、訊: a)客戶滿意(參閱8.2.1) b)符合產品要求(參閱7.2.1) c)流程、產品其特性與趨勢含預防措施機會 d)供應商 ASK ISO90012000版流程管理 8 8 量測、分析和改善 8.5 改善 組織應經由品質政策、目標、稽核結果、 資料分析、矯正與預防措施及管理審查的使用，以 利品質管理系統有效性的持續改善 8.5.1 為持續改善的規劃 ASK ISO90012000版流程管理 9 作業流程 內部稽核管理審查 不合格品 管制 矯正預防 措 施 資料分析 ISO 9001品質管理系統 流程監測 產品與服務 產品監測 客 戶客戶滿意度 異常ISO 9001 品質系統 異常 8.2.

7、2 8.2.3 8.2.1 8.2.4 8.4 8.3 8.5.1/8.5.2 5.6 異常 持續改善 8.5.1 ASK ISO90012000版流程管理 10 流程的定義 流程 (Process)： 是為了達成某特定結果，結合一系列作業活 動，這些作業活動集合了所需的人員、設備、 材料，並運用特定的作業方法，以達成該預 期之結果。 ASK ISO90012000版流程管理 11 流程的特徵 可衡量的投入 增加附加價值的作業活動 可衡量的產出 可重複的過程 ASK ISO90012000版流程管理 12 何謂流程管理 流程管理 (Process management)： 是一套有系統的管理方

8、式，以品質為核 心，以預防為根本手段，用於企業內流 程的建立、維持與改善，亦即，對於流程內 的作業活動進行分析、標準化、監督執行與 持續改善。 ASK ISO90012000版流程管理 13 流程導向與流程管理模式 流程 人員、設備 材料、方法 供 應 者 顧 客 投入 需求 需求 障礙障礙 所有權/責任 改善行動 績效 鑑 別 回饋 產品、服務 、資訊 產出 衡量系統 ASK ISO90012000版流程管理 14 流程管理的步驟 1.確定服務的範圍 2.劃出主要核心流程 3.設定衡量的指標 4.資料收集與分析 ASK ISO90012000版流程管理 15 業務接單 程序 出貨管制 程序

9、新產品開發程序 設計變更程序 品質管制 程序 採購作業 管理程序 倉儲管理 程序 進貨管制 程序 製程管制 程序 客 戶 退貨品管制 程序 委外加工 管理程序 主要核心流程 ASK ISO90012000版流程管理 16 業務接單 程序 出貨管制 程序 新產品開發程序 設計變更程序 品質管制 程序 採購作業 管理程序 倉儲管理 程序 進貨管制 程序 製程管制 程序 客 戶 退貨品管制 程序 委外加工 管理程序 支援流程 ASK ISO90012000版流程管理 17 制定衡量指標的過程 1.確定流程的目的，與下工程內部顧客的期 望，或經常發生的問題 2. 設定領先指標或成果衡量指標 3.制定收

10、集資料的週期與方式 4.資料彙整與檢討改進 ASK ISO90012000版流程管理 18 品質鏈合作關係鏈 (辨識顧客) 要瞭解顧客需要，就必需先知道顧客是誰。 AT&TS顧客供應商模式： 你的 供應商 你的 作業流程 你的 顧客 輸入輸出 要求與回饋要求與回饋 顧客供應商模式可應用於： 組 織 層 級：外部顧客。（不同組織間） 作業流程層級：內部顧客。（不同部門間或跨功能流程） 作 業 者 層 級：內部顧客。（員工之間） ASK ISO90012000版流程管理 19 流程量測的因子及內容 量測的因子 1.有效的 Effective (良率) 2.有效率 Efficient (準時交貨率)

11、 量測的內容 1.精確度 Accuracy 2.可靠度 Dependability 3.準時度 Timeliness 4.產出 Throughput 5.成本 Cost ASK ISO90012000版流程管理 20 績效量測 1.數的量測 Quantitative 可直接判斷結果的項目：如交期準確率、不 良率、進貨品質等 2.質的量測 Qualitative 屬於感覺或認知的項目：如客戶滿意調查、 內部溝通效果調查等 ASK ISO90012000版流程管理 21 衡量指標的區分 1.領先指標：又稱績效驅動因素，是績 效的驅動因素，短期間當該指標達成率不 佳，則落後指標將無法達成，但當汲汲營

12、 營於領先指標，未必能達成企業之策略目 標。 2.成果指標： 又稱落後衡量指標，或 核心衡量指標目的是緊密結合公司策 略與使命。 ASK ISO90012000版流程管理 22 顧客構面的領先衡量指標 1.服務失誤次數 2.服務時間 3.退貨率 4.缺貨率 5.抱怨回應時間 6.準時交貨率 7.客戶抱怨數 ASK ISO90012000版流程管理 23 流程的三個衡量標準時間、品質、成本 衡量流程的品質製造業 1.不良率 2.直通率 3.報廢率 4.重做率 5.錯帳率 6.供應商退貨率 ASK ISO90012000版流程管理 24 研發構面的領先衡量指標 1.一定比率的產品初次設計及符合規格

13、 2.產品經過幾次重新設計，才進入生產階段 3.研發成果資料提供的正確性 產品開發的度量 ASK ISO90012000版流程管理 25 流程的三個衡量標準時間、品質、成本 製造週期效能 (manufacturing cycle effectiveness,MCE) 衡量流程的時間 製造週期效能(MCE)= 加工時間(Processing Time) 產出時間(Throughput Time) MCE值應該小於1，因為 產出時間=加工時間+檢驗時間+移動時間+等候或儲存時間 ASK ISO90012000版流程管理 26 流程的三個衡量標準時間、品質、成本 衡量流程的成本 作業制成本： 以作業

14、的項目，設立專屬的科目，將相 關發生的成本歸屬計算，協助企業了解 該作業延伸出的所有費用，以改善及控 制成本的發生 ASK ISO90012000版流程管理 27 資料蒐集的原則 1.容易記錄 2.對當事人無威脅 3.容易解讀 4.原因清楚 5.客觀證據 6.顯示趨勢 7.作為改善基礎 Quality ASK ISO90012000版流程管理 28 設定流程量測和監控的績效指標(KPI) 相關程序/流程統計資料項目 負責單位計算公式蒐集頻率管制界限 採購作業管理程序交期達成率採購課 延遲交貨次數/總交貨 次數 每月 5%以下 出貨管制程序準時交貨率管理部 準時交貨次數/總交貨 次數 每月 90%以上 客戶滿意度管理程 序 客戶滿意度業務部平均客滿分數每半年 90%以上 進貨管制程序進貨不良率採購課不良批數/總進貨批數每月 3%以下 進貨管制程序成品不良數採購課 MIL-STD-105E表 每月 AQL2.5 Ac 數以下 客戶回饋及抱怨處 理程序 客戶抱怨次數業務部客戶抱怨件數每月 3件以下 退貨品管制程序 DOA退回率 品保部退貨數/總出貨數每月 1%以下 ASK ISO90012000版流程管理 29 管制界線 Time KPI 問題分析與決策 效果確認 追蹤列管 防止潛在問