1、業務助理培訓課程 客戶管理客戶管理 業務助理培訓課程 4.4.本辦法劃分成下列章節進行敍述：本辦法劃分成下列章節進行敍述： 4.14.1第一節：新客戶的開發及基本資料第一節：新客戶的開發及基本資料 的建立管理的建立管理. . 4.24.2第二節：報價基本資料的管理第二節：報價基本資料的管理. . 4.34.3第三節：客戶來訪管理第三節：客戶來訪管理. . 4.44.4第四節：轉廠作業管理第四節：轉廠作業管理. . 4.54.5第五節：客訴管理第五節：客訴管理. . 4.64.6第六節：應收月結作業管理第六節：應收月結作業管理. . 4.74.7第七節：相關表單與附件名稱第七節：相關表單與附件名

2、稱. . 業務助理培訓課程 第一節：新客戶的開發及基本資料的建立管理第一節：新客戶的開發及基本資料的建立管理 1.1.客戶開發管理客戶開發管理. . 1.11.1業務助理將確定承接的客戶請業務主管評業務助理將確定承接的客戶請業務主管評 估等級估等級. . 1.21.2策略性客戶：即不僅訂單量大策略性客戶：即不僅訂單量大, ,且其客戶且其客戶 的發展能對本公司產生相當程度的影響的發展能對本公司產生相當程度的影響, ,須本須本 公司傾全力配合公司傾全力配合, ,必要時增加人手和專用設備必要時增加人手和專用設備 . . 1.31.3重要客戶：訂單量較大須盡量用本公司現重要客戶：訂單量較大須盡量用本公

3、司現 有設備及資源去全力配合有設備及資源去全力配合. . 1.41.4一般客戶：訂單量一般一般客戶：訂單量一般, ,使用本公司現成使用本公司現成 品較多品較多, ,少有新開發項目少有新開發項目. . 業務助理培訓課程 2.2.客戶基本資料建立管理客戶基本資料建立管理. . 2.12.1拜訪聯系或自舊有客戶處取得相關開發拜訪聯系或自舊有客戶處取得相關開發 客戶之資料客戶之資料. . 實地了解客戶工場規模、產能、主力產品實地了解客戶工場規模、產能、主力產品 、付款能力、原有配合廠商、付款能力、原有配合廠商, ,有否開發契機有否開發契機 等狀況等狀況. . 2.22.2依據拜訪所得訊息依據拜訪所得訊

4、息, ,將可承接與持續開將可承接與持續開 發之客戶發之客戶, ,交予相應的業務助理負責後續的交予相應的業務助理負責後續的 訂單作業訂單作業. . 由負責該客戶的業務助理將客戶名稱、由負責該客戶的業務助理將客戶名稱、電話電話 、傳真、地址、聯絡人等相關資料詳細輸入電腦、傳真、地址、聯絡人等相關資料詳細輸入電腦 系統系統“客戶基本資料客戶基本資料”中中, ,並編號存檔並編號存檔 業務助理培訓課程 由負責該客戶的業務助理建立客戶產由負責該客戶的業務助理建立客戶產 品資料卡貼上正確的樣品品資料卡貼上正確的樣品, ,注明料號注明料號, , 客戶品名規格及機種、材質、表面處理客戶品名規格及機種、材質、表面

5、處理 等等, ,並存入檔案夾編號備考並存入檔案夾編號備考, ,若客戶訂購若客戶訂購 產品有新料號增加時產品有新料號增加時, ,客戶產品資料卡客戶產品資料卡 須陸續及時補充建立須陸續及時補充建立. . 若有特定因素暫時無法承接之客戶若有特定因素暫時無法承接之客戶, ,由指由指 定業務助理存檔備考定業務助理存檔備考. . 2.32.3新客戶在開始往來之前需依本辦法的新客戶在開始往來之前需依本辦法的 轉廠作業程序之規定實施轉廠作業程序之規定實施. . 業務助理培訓課程 第二節：報價基本資料的管理第二節：報價基本資料的管理. . 1.1.估價：估價： 1.11.1依本公司要求依本公司要求, ,由成本中

6、心或業務由成本中心或業務 協、經理預估成本協、經理預估成本, ,交由業務協理或交由業務協理或 業務經理核價業務經理核價. . 2.2.報價：報價： 2.12.1與客戶聯系與客戶聯系, ,確定付款方式、地點確定付款方式、地點 、幣別、匯率、幣別、匯率. . 業務助理培訓課程 2.22.2依本公司規定依本公司規定, ,若是現成品提供目若是現成品提供目 前資料給協前資料給協( (經經) )理理, ,若是新產品則先若是新產品則先 請開發工程處評估圖面後呈協請開發工程處評估圖面後呈協( (經經) )理理 , ,由協由協( (經經) )理預算成本並提出單價或理預算成本並提出單價或 模具費模具費. . 2.

7、32.3由相應的業務助理將協由相應的業務助理將協( (經經) )理所理所 核準的單價輸入電腦系統中核準的單價輸入電腦系統中, ,並列印並列印 出來呈協出來呈協( (經經) )理簽核後傳與客戶理簽核後傳與客戶. . 2.42.4追蹤客戶認可並簽回存檔追蹤客戶認可並簽回存檔. . 業務助理培訓課程 2.52.5若客戶不同意所報單價若客戶不同意所報單價, ,須立即同須立即同 客戶聯絡了解並洽談可接受程度客戶聯絡了解並洽談可接受程度, ,呈呈 報協報協( (經經) )理處理理處理, ,否則存檔備考否則存檔備考. . 2.62.6市場行情若有變動市場行情若有變動, ,客戶書面或口客戶書面或口 頭要求變動

8、者頭要求變動者, ,經協經協( (經經) )理核準理核準, ,報價報價 資料將隨之變動資料將隨之變動, ,並書面傳與客戶簽並書面傳與客戶簽 回存檔回存檔. . 2.72.7客戶認可後之報價單及估價單客戶認可後之報價單及估價單, ,業業 務助理需在第一次交貨時務助理需在第一次交貨時copycopy後附在後附在 送貨單後一起交財務存檔送貨單後一起交財務存檔. . 業務助理培訓課程 第三節：客戶來訪管理第三節：客戶來訪管理. . 1.1.目的：規範本公司目的：規範本公司, ,所有客戶來訪所有客戶來訪 的管理流程的管理流程, ,以確保客戶來訪的目的以確保客戶來訪的目的, , 本公司均能正確提供本公司均

9、能正確提供, ,以及對客戶來以及對客戶來 訪的資料傳達管理取得管制訪的資料傳達管理取得管制. . 2.2.適用範圍：適用範圍： 2.12.1供應商評鑒供應商評鑒 2.22.2供應商考核供應商考核 2.32.3新産品開發新産品開發 2.42.4議價議價 業務助理培訓課程 2.52.5生産前的品質解決生産前的品質解決 2.62.6生產中的品質解決生產中的品質解決 2.72.7生產中的交期問題生產中的交期問題 2.82.8其它其它 3.3.管理權責：主辦單位：業務部管理權責：主辦單位：業務部, ,協協 辦單位為：辦單位為： 3.13.1供應商評鑒：品保、開發、製造供應商評鑒：品保、開發、製造 、總管

10、理處、總管理處 3.23.2供應商考核：品保、開發、製造供應商考核：品保、開發、製造 、總管理處、總管理處 業務助理培訓課程 3.33.3新產品的開發：開發新產品的開發：開發 3.43.4議價：業務部議價：業務部 3.53.5生產前的品質解決：開發、品保生產前的品質解決：開發、品保 3.63.6生產中的品質解決：開發、品保生產中的品質解決：開發、品保 、製造、製造 3.73.7生產中的交期問題：總管理處、生產中的交期問題：總管理處、 製造製造 3.83.8若須企劃中心成員支援時若須企劃中心成員支援時, ,依需依需 要指定要指定 業務助理培訓課程 3.33.3新產品的開發：開發新產品的開發：開發

11、 3.43.4議價：業務部議價：業務部 3.53.5生產前的品質解決：開發、品保生產前的品質解決：開發、品保 3.63.6生產中的品質解決：開發、品保、生產中的品質解決：開發、品保、 製造製造 3.73.7生產中的交期問題：總管理處、製生產中的交期問題：總管理處、製 造造 3.83.8若須企劃中心成員支援時若須企劃中心成員支援時, ,依需要指依需要指 定定 業務助理培訓課程 須額外準備的資料須額外準備的資料, ,唯讀資料在會前均應經直唯讀資料在會前均應經直 屬部主管事前確認查核過屬部主管事前確認查核過. . 4.44.4上述上述4.2,4.34.2,4.3之資料之資料, ,除公司簡介外若客戶除

12、公司簡介外若客戶 需求時需求時, ,均應事前經副總或總經理核準後均應事前經副總或總經理核準後, ,通知通知 企劃中心準備另行提供企劃中心準備另行提供, ,不允許簡報資料直接不允許簡報資料直接 由客戶帶走由客戶帶走, ,否則主辦人員行政大過處份否則主辦人員行政大過處份. . 5 5客戶來訪作業流程：客戶來訪作業流程： 5.15.1申請：客戶來訪接到的訊息單位申請：客戶來訪接到的訊息單位, ,必要時應必要時應 通知業務部由業務部開出客戶來訪通知單通知業務部由業務部開出客戶來訪通知單 經部主管核準後經部主管核準後, ,事前影印交給協辦單位主管事前影印交給協辦單位主管. . 通常由協、經理或業務擔當以

13、口頭或書面聯絡通常由協、經理或業務擔當以口頭或書面聯絡 的方式要求接待客戶及處理相關事宜的方式要求接待客戶及處理相關事宜, ,完畢作完畢作 成會議記錄依時追蹤成會議記錄依時追蹤. . 業務助理培訓課程 5.25.2通知單發出後通知單發出後, ,業務主辦人員須事前對各業務主辦人員須事前對各 工作的執行過程進行跟催工作的執行過程進行跟催, ,若有異常立即報若有異常立即報 告部主管告部主管, ,由部主管出面協調由部主管出面協調. . 業務助理培訓課程 5.35.3會議執行會議執行 必要時業務主辦人員於客戶到廠後或之前（必要時業務主辦人員於客戶到廠後或之前（ 依客戶之重要性）事前約妥參加人員依客戶之重

14、要性）事前約妥參加人員, ,做妥做妥 準備之工作準備之工作. . 除會議之特殊需要除會議之特殊需要, ,否則建議均依否則建議均依4.24.2資料之資料之 順序進行簡報順序進行簡報. . 簡報內容與負責人：原則上業務主辦人員須簡報內容與負責人：原則上業務主辦人員須 具備具備4.24.2資料的簡報能力資料的簡報能力, ,若需搭配外語翻譯若需搭配外語翻譯 時時, ,則事前與翻譯人員做好協調則事前與翻譯人員做好協調. . 業務助理培訓課程 之所以尚須簡報之所以尚須簡報, ,在於告訴對方在於告訴對方, ,本公司的本公司的 管理系統管理系統, ,以免對方在討論時誤以為我們公以免對方在討論時誤以為我們公 司

15、的管理方式是他所想象的那種或誤認我司的管理方式是他所想象的那種或誤認我 們的管理方式們的管理方式, ,致遭協調困難致遭協調困難. . 業務助理培訓課程 業務助理培訓課程 5.55.5跟催與回饋跟催與回饋 5.65.6視客戶重要性視客戶重要性, ,由業務部確定是否由業務部確定是否 要依此程序執行要依此程序執行. . 業務助理培訓課程 第四節：轉廠作業管理第四節：轉廠作業管理 1.1.目的：確保客戶所有訂單的交貨與轉廠目的：確保客戶所有訂單的交貨與轉廠 能順利進行能順利進行, ,以滿足交易雙方的要求和海關以滿足交易雙方的要求和海關 法要求新客戶接單與轉廠流程法要求新客戶接單與轉廠流程. . 2.2

16、.適用範圍：有關客戶訂單貨物轉廠作業適用範圍：有關客戶訂單貨物轉廠作業. . 3.3.管理權責：業務部管理權責：業務部. . 4.4.作業程序：作業程序： 4.14.1開發客戶與篩選客戶開發客戶與篩選客戶. . 業務助理培訓課程 業務助理培訓課程 A.A.客戶客戶( (轉入方轉入方) )提供貨物編碼提供貨物編碼, ,品名品名, ,數量數量 , ,單價給我方單價給我方( (轉出方轉出方) .) . B.B.我方做好關封申請表交轉出地海關報備我方做好關封申請表交轉出地海關報備 , ,審批後即關封審批後即關封OKOK交回我方交回我方. . C.C.我方再將此關封送客戶轉入地海關申報我方再將此關封送客

17、戶轉入地海關申報 , ,審批後退回客我雙方審批後退回客我雙方, ,即轉廠即轉廠OK,OK,若雙方若雙方 品名編碼不一致時品名編碼不一致時, ,我方需提供照片及產我方需提供照片及產 品形態說明品形態說明, ,以使海關確認以使海關確認. . 業務助理培訓課程 D.D.業務對客戶的交貨狀況作分類業務對客戶的交貨狀況作分類, ,對長期對長期 客戶客戶( (如常下單如常下單, ,量大量大, ,交易穩定的客戶交易穩定的客戶),), 申請辦年度結轉計劃申請辦年度結轉計劃, ,對於季節性客戶則對於季節性客戶則 按照海關規定先轉廠後送貨按照海關規定先轉廠後送貨, ,但轉廠後一但轉廠後一 個月務必保證交完貨個月務

18、必保證交完貨, ,長期客戶長期客戶, ,關封出來關封出來 後我司方可交貨後我司方可交貨, ,否則海關視為違規否則海關視為違規, ,關封關封 有效期不超過進出方最早合同有效期有效期不超過進出方最早合同有效期, ,送送 貨數可等於或小於關封批準數量貨數可等於或小於關封批準數量. . E.E.交貨到一定量時交貨到一定量時, ,雙方在各自海關辦理雙方在各自海關辦理 結轉報關手續結轉報關手續, ,交貨情況需如實填寫在申交貨情況需如實填寫在申 請表中經海關確認請表中經海關確認 業務助理培訓課程 4.24.2接單審查接單審查 DEDE作業作業. . 業務助理培訓課程 A.A.填寫裝箱明細時請一定認真仔細填妥

19、報關所填寫裝箱明細時請一定認真仔細填妥報關所 需的每個項目以防海關檢查時貨與資料不符需的每個項目以防海關檢查時貨與資料不符, ,經經 課長簽名後統一交業務部指定人員課長簽名後統一交業務部指定人員, ,業務部指定業務部指定 人員將所收集到的全部資料整合後聯絡到報關人員將所收集到的全部資料整合後聯絡到報關 組組, ,並確認出貨櫃的具體日程並確認出貨櫃的具體日程. .通知到相關人員通知到相關人員, , 由當事人將客戶需求的相關資料傳真給客戶由當事人將客戶需求的相關資料傳真給客戶( (大大 陸公司或香港公司陸公司或香港公司) )的聯絡人的聯絡人, ,作好出貨前的準作好出貨前的準 備備, ,指定人員要關

20、注事情的動態使其順利完成指定人員要關注事情的動態使其順利完成. . 4.34.3對於不能符合轉廠需求的客戶對於不能符合轉廠需求的客戶, ,或暫時不能或暫時不能 符合轉廠條件的客戶符合轉廠條件的客戶, ,絕對不可進行交易動作絕對不可進行交易動作, , 直至雙方協調到可辦理轉廠為止才可進行交易直至雙方協調到可辦理轉廠為止才可進行交易. . 4.44.4月結作業月結作業 業務助理培訓課程 OKOK後後, ,業務擔當須傳真給客戶作確認業務擔當須傳真給客戶作確認, ,並負責跟催客戶確並負責跟催客戶確 認後簽回認後簽回, ,月結資料最晚於次月月結資料最晚於次月7 7號前統一交指定人員登號前統一交指定人員登

21、 帳存檔帳存檔, ,承認後的承認後的copycopy資料也統一交由保管資料也統一交由保管, ,核對時若雙核對時若雙 方統計方式上不一樣方統計方式上不一樣, ,要經過協調要經過協調, ,調整帳目使雙方統一調整帳目使雙方統一 起來起來, ,作為雙方轉廠的帳目依據作為雙方轉廠的帳目依據. .為防重量月結的遺漏為防重量月結的遺漏, , 做完產品請款月結後立即作出重量月結做完產品請款月結後立即作出重量月結, ,傳給客戶的重傳給客戶的重 量月結資料須根據客戶需要傳明細或總重量量月結資料須根據客戶需要傳明細或總重量. .有的客戶有的客戶 為配合合同品名及編碼為配合合同品名及編碼, ,作帳時須分開作帳時須分開

22、, ,例如：某家碎紙例如：某家碎紙 機廠機廠, ,根據合同名稱來分可分為刀片類根據合同名稱來分可分為刀片類, ,金屬件和不鏽鋼金屬件和不鏽鋼 三大類來統計以應雙方核銷的需求三大類來統計以應雙方核銷的需求. . 業務助理培訓課程 OKOK後送客戶後送客戶客戶確認客戶確認OKOK送貨送貨( (可少於關封申請可少於關封申請 數數)轉廠轉廠( (送貨數小於或等於關封數送貨數小於或等於關封數) .) . 業務助理培訓課程 4. 44. 4.4.3.4.3因海關方面有要求送貨材質與轉廠材質因海關方面有要求送貨材質與轉廠材質 須一致須一致, ,如送銅材客戶合同也要有配合能轉銅材的如送銅材客戶合同也要有配合能轉銅材的 合同合同, ,違規者會視情節輕重給予處罰違規者會視情節輕重給予處罰, ,不符要求的客不符要求的客 戶戶, ,業務部指定人員要與客戶作協調業務部指定人員要與客戶作協調, ,申請新合同時申請新合同時 能夠更正過來能夠更正過來, ,使其雙方一致使其雙方一致. . 4.5 4.5特殊件的協調：每周六上午特殊件的協調：每周六上午1010：0000由資材由資材 中心主管主持中心主管主持, ,由報關組全員由報關組全員, ,財務中心財務中心, ,