1、一、從業意識篇：導購代表應具備的基本要素二、專業知識篇：第一章、陶瓷版第一節、國內外建陶行業現狀第二節、陶瓷的基本概念第三節、拋光磚的產品知識和銷售賣點第四節、啞光磚的產品知識和銷售賣點第五節、內墻磚的產品賣點及基本計算第六節、外墻磚、廣場磚的初步了解第七節、瓷磚的鋪設與驗收從業意識篇：作為一名店面導購代表應具備的基本要素1、要有良好的從業心態：積極的狀態可以影響您一天的工作；良好的心態則能夠決定您一生的發展（積極、平和的心態）2、一切工作以銷售為核心，一切服務于銷售贏利的心態（知道自己的工作重心，這將有助于您自己和您的老板）3、從現在開始改變你的性格和朋友圈，使自己努力成為一個善于溝通和交往

2、的人(一單成功的銷售您的專業技能只占30%；而70%在于與客戶良好的溝通)4、努力培養自己的團隊意識（銷售工作要靠大家同心協力共同完成）您一定知道 紙張是蔡倫發明的， 蒸氣機是瓦特發明的， 燈炮是愛迪生發明的那么手機呢？LCD夜晶顯示器呢？打印機呢？或是最常用的3M便利貼呢？您有沒有發現，從20世紀開始，越來越多的成績是團隊的整體表現，而不再是個人的演出了。我們準備好迎接這個團對作戰的新世紀挑戰了嗎？專業知識篇：第一章、陶瓷版第一節、國內外建陶行業現狀一、世界建陶生產概況：1、意大利：是世界著名的陶瓷王國，瓷磚年出口總量居世界第一；在產品開發和設備研制方面獨領風騷（以“AA”、“蜘珠”高檔瓷磚

3、及生產陶瓷用“薩克米”壓機享譽世界）；2、西班牙：居世界第二位，以歐美復古風格的產品開發見長（如進口“犀牛”“PAMESA”磁磚）；3、德國：世界上最大的衛生潔具消費國和進口國，同時其陶瓷生產設備享有世界級美譽；4、美國：（科勒、美標等）衛生潔具的生產技術先進，產量也大，居世界的壟斷地位；另日本的TOTO、澳大利亞的科馬、瑞士的勞芬、法國的丹麗、英國的英陶、臺灣的和成也頗具影響。二、國內：目前我國地面磚產量達到20億立方米，衛生潔具的產量達到6000萬件，地面磚占世界總產量的40%，衛生潔具占世界總產量的25%左右，居世界第一；產品以中低檔為主，資源浪費比較大，污染較大。產區分布主要為四大產區

4、：1、以佛山為代表的廣東產區，生產技術、設備及產品開發居國內首位；代表品牌瓷磚有馬可波羅、東鵬、新中源、金舵、鷹牌、歐神諾、蒙娜麗莎、歐美、 嘉俊鉆石、嘉達等，潔具有箭牌、美加華、阿波羅、鷹牌（奧古拉）等。2、上海、福建、浙江、四川產區，以合資品牌為主，如亞細亞、諾貝爾、冠軍、喜來登、羅馬、建新等；3、以淄博為代表的山東產區，產品以低檔為主，如佛蘭迪等4、以唐山為代表的河北產區，以衛生潔具的生產為主，如“惠達”潔具。第二節、陶瓷的基本概念陶瓷的定義采用可塑性粘土、非可塑性石英、助熔劑長石等三不同性質的原料進行合理的配置，經過原料加工制備處理，形成泥和顆粒、粉料，經成型、干燥、燒結而成的制品；同

5、時也是陶器和瓷器的統稱名詞。注：成分構成及作用粘土的主要化學成分為Al2O3三氧化二鋁 ，其為陶瓷原料的主要成分，具有可塑性和粘合性；石英的主要化學成分為SiO2二氧化硅 ，用于增強產品的強度；長石的主要化學成分為CaO氧化鈣、Na2O氧化鈉、K2O氧化鉀、MgO氧化鎂，其中CaO主要用于增強產品的硬度；其各自作用類似于水泥沙漿中的水泥、砂子和水。第三節、拋光磚的產品知識和銷售賣點拋光磚是80年代后期由建材王國意大利、西班牙引入我國的。拋光磚和玻化磚是同一產品的兩種不同提法；拋光磚是根據拋光工序來命名的，玻化磚是產品在燒成過程中的某一物理、化學過程來命名的。玻化磚的基本定義吸水率小于0.1%的

6、拋光磚進一步定義為玻化磚。(玻化磚的概念對消費者來講比較新穎,提倡賣場盡量適用)備注：拋光磚的生產工藝： 原料球磨成漿噴霧干燥壓制成型印花燒成拋光分級包裝入庫一、拋光磚的基本性能指標：（1）吸水率：基本值為0.5%，但是同一品牌不同系列的產品吸水率也不相同。主要影響因素為壓機噸位（3000T以上）、燒結溫度（1200C）和燒成時間（40分鐘以上）（2）表面光澤度：國家標準為55度（3）表面莫氏硬度：國家標準為6 級以上（4）表面質量：國家標準玻化磚斑點、起泡、溶洞、落臟、磕碰、麻面：相距1M處 目測不明顯；裂紋、漏拋、漏磨、劃痕，不允許；色差相距3M處目測不明顯（5）平整度：國家標準為0.5%

7、（6）尺寸偏差：國家標準為0.6%（7）耐磨性：（8）耐急冷急熱性 （9）耐酸堿性備注：綠色環保產品的概念；建材中的放射性元素主要為：Ra(鐳)、Th（釷）、K（鉀）綠色建材須符合國家建材局放射性檢測中心頒發的GB65662001建筑材料放射性核素限量標準A的要求。二、拋光磚按生產工藝和品質效果分類：（1）普通滲花系列：花色紋里只存在于磚體表面，顏色以淺色見多，價格比較經濟（2）金花米黃系列：是在普通滲花的基礎上加入深色色料，工藝較復雜，價格略高（3）超微粉系列：原料更加精細、致密，外觀色彩豐富，層次分明，材質表里如一（4）夢幻系列：采用電腦二次布料技術，圖案自然，致密度強，不易吸臟（5）顆粒

8、系列：材質表里如一，磚體強度大（6）凈色系列：對原料提純精度要求較高（7）超白系列：坯體純白，表面紋路仿制大理石，產品檔次高（8）添釉系列：為國際上全新的高科技產品，立體感強，光澤度高，裝飾效果極強（9）仿古拋光系列：全瓷品質，仿古啞光效果，該系列為最新開發新工藝。（10）微晶玻璃磚系列：是拋光磚與微晶玻璃（釉面）的新型結合體，具有不吸污、無輻射、立體感強、適合高檔場所鋼掛飾面用材和地面裝飾，但由于表面為釉質層，所以表面硬度、耐磨度不如拋光磚。三、拋光磚的維護和保養：(佛山陶瓷網微信號:fstaoci_com_)1、拋光磚為什么會吸臟？如何預防？這是拋光磚的內部結構特性所決定的，原因有2：（1

9、）拋光磚在生產過程中經過拋光工序，使得磚體內部毛細孔開放；（2）石英顆粒在冷卻過程中有8.2%的體積膨脹,導致內部結構中有微裂紋。目前預防措施主要有：降低吸水率，提高玻化程度，減少石英的顆粒尺寸（即建議客戶選擇品牌和質量較好的瓷磚）；表面進行打臘防污處理（普通臘3個月，優質臘6個月）。2、如何去除新樣板表面的防污臘？去除后又如何防污？通常情況下拋光磚在出廠前表面都有一層防污臘，如作為樣板展示時須先把臘除去，否則會影響視覺效果。目前，去除臘的方法主要有：第一種為機械法；第二種為化學法（施用專門的去臘水，市面每公斤15元左右）除去防污臘后為防止滲污，可在磚面均勻的涂上一層食物油、縫紉機油或soft

10、929#汽車軟臘進行維護。3、常見污染及清潔方法：污染物： 清潔用品：茶水、咖啡、啤酒、冰汲淋、油脂 使用堿性清潔劑（氫氧化鈉）墨水、鐵銹、石灰漿、水泥垢 鹽酸、硝酸等稀酸溶液油漆、繪圖筆液 松節油、三氯乙烯、丙酮醬油、醋 酸或堿性溶液特殊污染 專用清洗劑一般污漬或輕微劃痕 白色的佳潔士牙膏4、瓷磚、天然石材及木地板在家居裝飾適用方面的優劣勢對比（1）家裝為什么要選擇陶瓷材料？沒有異味、不易燃燒、不易變形、耐磨、價格適中、施工方便、易于保養清潔、綠色環保、無毒無害（2）木地板紋理天然、腳感好，吸音、隔音；但防潮防腐性能差，保養困難（3）石材屬天然礦物質，未經高溫燒結，須考慮環保與輻射；再者存在

11、色差、強度低、材體笨重、運輸及鋪貼困難。四、銷售過程中常遇問題的解答：1、如何判斷一款拋光磚的玻化程度和吸水率的高低？拋光磚玻化程度的好壞主要取決于產品的配方、玻化溫度和燒成時間，通常可用敲磚的方法來初步判斷某一品牌拋光磚的玻化程度，敲聲清涼的為玻化程度好，反之則差。判斷吸水率可用方面墨水法（用墨水滴在磚的背面，視其被吸收或擴散的速度，快者吸水率高，反之則低）。2、鋪貼瓷磚為什么要留縫？ 留多少為宜？鋪貼墻地磚要留有一定的縫隙，一是因為水泥有較大的熱賬冷縮，回因為沒有余地伸縮而減少其使用壽命。二是因為瓷磚本身吸水后也存在熱賬冷縮現象，同時瓷磚都會有一定的尺寸誤差，利用鋪貼縫可適當調整，提高鋪貼

12、效果，歐美發達國家鋪貼一般都留有35mm的鋪貼縫。具體的鋪貼縫視情況而定，國內一般應為23mm之間。3、如何鋪貼拼花？（1）工程鋪貼拼圖時，一般拼花較大，水刀廠這方會將大圖分成幾部分，并附有圖紙，鋪貼前先處理好待貼地面，根據拼圖形式確定排磚方案，采用先鋪貼拼花，后鋪其它磚塊方式進行鋪貼；（2）普通客戶購買拼圖裝修，原則上以拼花為中心，向外脯貼，否則也得多留幾個位置鋪貼拼花，比如：1.2米的拼圖,起碼要預留2.4米的空地,才可以鋪出較好效果。 4、拋光磚為什么防滑？拋光磚表面經拋光處理后，平整度好，與鞋底接觸充分（面積大），增加摩擦力（摩擦力與摩擦面積成正比），所以不易滑。5、瓷磚色差產生的原因

13、？（1）磚坯的底色不一，燒成后必然導致色差；（2）燒成溫度的變化導致色差；（3）印花過程中，花網目數的不同或相同目數的花網由于張力不同而導致色差；（4）印花（滲花）過程中，印花（滲花）深度大不同導致色差；（5）拋光磚燒成后平整度不一，經拋光處理后，由于拋光深度不一而產生色差。6、如何防止在鋪貼淺色磚的過程中在磚面留下錘印？（用淺色的布將橡皮錘包好；垂直用力）7、家裝設計風格與瓷磚色調的搭配：簡約（現代）風格：以拋光磚為主，色系以淺色、米黃為主；歐式（古典）風格：以仿古磚或深色拋光磚適用為主。第四節、啞光磚的產品知識和銷售賣點啞光磚是當前除拋光磚以外的另一大類地面裝修用磚，從品質上屬于炻質磚，吸

14、水率介于瓷質和陶質之間，一般為3%6%；從材質上屬于釉面磚范疇，區別于通體磚。一、啞光磚與拋光磚相比，有如下特點：（1）花色多樣，極具個性；（2）不吸污，容易清潔；（3）耐磨、防滑，適用性強；（4）啞光柔和，無光污染；（5）歐式仿古風格，格調溫馨、舒適，富于文化內涵；（6）生產成本較低，經濟實用。所以對“啞光磚”的準確定義為“啞光仿古耐磨磚”。備注：1、生產工藝流程：原料球磨成漿噴霧干燥料倉壓制成型干燥施釉印花施點釉（耐磨釉）釉坯燒成分級包裝入庫2、施釉的三種主要方法：淋釉、噴釉、灑釉二、銷售說明如下：1、啞光磚為什么容易清潔？因啞光磚表面附有一層釉面，釉的化學成份是二氧化硅（玻璃成份），具有

15、不滲污，易清潔的優點，所以啞光磚表面雖然略有凹凸感，但臟物只是附著在瓷磚表面，一樣容易清潔2、啞光磚為什么比拋光磚更防滑？因啞光磚表面較粗糙，釉面經燒結后與坯底自然結合，未作其他打磨處理，所以更防滑。3、啞光磚鋪貼為什么要留縫？一般留多少為宜？原因有二：一是啞光磚一般都未經切邊處理，為了更好的表現啞光磚縱橫交錯的線條美，在瓷磚的縫隙間填上彩色填縫劑，更能襯托出瓷磚的風格；二是瓷磚都存在熱脹冷縮的問題，因此必須留一定的膨脹縫。一般來說，瓷磚間留有35mm的縫隙比較合適，也有留58mm縫隙的（如馬可波羅528系列產品）。4、啞光磚的強度怎樣？其釉面一般能適用多久？因為啞光磚屬于釉面磚，坯底較疏松，

16、故強度要比拋光磚略差一點，但產品經高溫高壓燒制而成，均能滿足實際使用；釉面使用壽命：家庭1015年；公共場所68年（實際銷售過程中可作適當夸大）。5、啞光磚是否真正耐磨？（1）產品經高溫高壓燒制而成，產品致密度高，強度大，耐磨；（2）磚面花色經兩次印花，表面有一層“鋯鈦覆層”（金屬覆層），耐磨性能達到6級以上。6、啞光磚的目標消費群體的主要結構如何？（1）采用歐式裝修設計風格的客戶；（2）追求文化品位的年輕夫婦家庭；（3）老年家庭；（4）酒吧、咖啡廳、休閑場所；5）教師、學者、藝術界人士。7、目前市場上銷售的啞光磚品牌有哪些？各處于什么地位？（1）進口品牌：西班牙、蜜蜂、蜘珠、大皇冠等；（2）

17、國產品牌（含合資品牌）：高檔品牌：馬可波羅、金意陶、 歐美 、路易摩登、瑪拉茲、樓蘭、米生雅素麗等；第五節、內墻磚的產品賣點及基本計算內墻磚（或稱瓷片）以產品的花色新穎性、配套性、經濟性、實用性、高品質為主要賣點，產品品質以陶質為主，釉面主要分為啞光和亮光兩種，規格從100*100330*600不等，目前市場上銷售的主要規格有200*300、250*330、300*450、300*600等（說明：各品牌因廠家生產模數不同而出現差異化規格）；一套完整的內墻磚應包括瓷片、腰線、花片及配套地磚。一、銷售過程中的幾點說明：1、品質方面：吸水率一般為12%20%(平均值為16.7%)；產品坯底有白色和紅

18、色之分，對此合理的解釋是：主要與產品燒結溫度和吸水率有關，一般來說，燒結溫度在1000以上，底坯的吸水率在17%以下，底坯顏色為白色；燒結溫度在4001000，底坯的吸水率較大，一般在20%以上，底坯帶紅色，即通常所說的瓷片是否瓷化或燒透。2、對釉面的認識：瓷片的表層釉質有亮光和啞光之分；通常情況下，啞光磚主要適用于浴室，解釋為：啞光磚對水蒸汽有吸收和擴散的性能，所以長時間適用于浴室不會形成黃色的水垢，另外啞光磚從色澤上比亮光磚顯檔次，所以更加適用于浴室； 亮光磚由于其對油煙、污漬有隔離功能，即使長時間積污也容易作衛生，所以更多的適用于廚房。另一方面,釉面容易清潔與否,與釉面是啞光、亮光無本質

19、區別，主要與釉面品質優劣有關。3、顏色方面：廚房磚以白色、凈色、透亮為主；衛生間則以黃色、暖色、溫馨為主；另咖啡色、灰色、黑色為流行色。4、對于大規格瓷片：隨著現代人居空間的擴大及人們對家居環來越成為了消費的主流；其特色主要有：超大規格、仿真的大理石紋理，更顯檔次；規格嚴整、鋪貼方便。但需說明的是，所謂“無縫鋪貼”并非絕對不留縫隙，只是相對小而已（因為瓷磚都有一定的吸水率，實際鋪貼過程中，瓷磚吸水后都會膨脹，絕對不留縫隙的方法是不可取的）。5、空間對瓷磚鋪貼方式的要求：如果衛生間空間低面積大一般建議顧客選擇縱向鋪貼，空間高但是面積小一般建議顧客選擇橫向鋪貼。備注：當然，不同的顧客對瓷磚有不同的

20、見解，導購中要以顧客的喜好為轉移，不可生搬硬套。二、關于衛生間、廚房墻磚面積的計算方法：面積計算是為顧客提供投資預算的前提，必須掌握正確的計算方法。第一步：計算墻面鋪貼面積（預留1%3%損耗較實際，此計算過程中中花和腰線的面積忽略不計）方法1：通過顧客已經獲悉的房間的具體尺寸：長、寬、高及房間的門窗面積，則：境的更高追求，當前“大規格無縫拼貼瓷片”越墻面面積=(長+寬)2高；（其中門的面積=長寬；窗的面積=長寬）實際墻面面積=墻面-門面-窗面預留損耗后的墻面面積=實際墻面面積*（1+預留百分比）方法2：知道房間的地面面積（比如5平米）和房間高度，在這種情況下可把房間地面假設為正方形：則地面的邊

21、長=5 =2.24米則墻面面積=地面邊長4房高其他計算同“方法一”方法3：僅知道房間的地面面積，在這種情況下可采用經驗計算法(假設房高2.4平米)地面面積345678墻面面積161921232527第二步、通過顧客所選的墻磚的規格算出每平米此磚的所需片數每平米片數=1磚的長度磚的寬度第三步、墻磚片數=每平米片數*墻面面積其中下墻片數為=總片數*下墻高度所占墻面高度比例則上墻片數為=總片數*上墻高度所占墻面高度比例或 =總片數-下墻片數 (佛山陶瓷網微信號:fstaoci_com_)腰線片數為=(衛生間周長-門寬-窗寬)/單片腰線長度（窗的寬度視實際安裝位置酌情加減）第六節、外墻磚、廣場磚的初步

22、了解外墻磚主要用于家居中陽臺墻面和戶外墻體的裝飾，有釉面和通體之分，市場均價20-65元/平米左右，規格有23*23、73*73、45*95、45*145、45*195、50*230、60*200、100*200、200*400等，產品賣點：顏色豐富，立體感強，組合靈活，價格適中；實際銷售過程中，大家可根據顧客需要靈活推薦。廣場磚的材質為通體瓷質磚，規格有100*100、150*150、100*200、200*200、300*300、520*316等，該產品的銷售以面向工程為主。第七節、瓷磚的鋪設與驗收一、內墻釉面磚（瓷片）的鋪設要點：1、找平：鋪貼瓷片前，應對待鋪貼的建筑物墻面進行處理，清除

23、表面污物，并灑水濕潤，然后用水泥沙漿混合找平，待找平層完全干爽時再行進行粘貼；2、鋪貼瓷片時，應根據實際需要在瓷片之間預留2mm3mm的灰縫，以防墻體與瓷片及粘結層之間的熱賬冷縮系數不一致而出現瓷片脫離、空鼓等現象，從而發生施工質量事故；3、彈線：根據設計鋪貼要求，確定排磚方案，在干爽的找平層上彈出瓷片位置及磚縫位置線；4、鋪貼：將待鋪貼瓷片置于清水中浸泡1小時左右，至不冒泡為止，隨后取出，抹平水漬，在找平層上噴灑足夠的水，然后在磚背面均勻抹上1：2左右水泥沙漿（水泥用合格的普通325#硅酸鹽水泥），混合后的標號在200#以下（若混合沙漿標號過高，其后期應力會使釉面產生破裂，易造成施工質量事故

24、），沙漿厚度5mm6mm為宜，鋪貼大規格瓷片時適當加厚，隨即將磚貼上，用木棰或膠棰輕輕拍牢平整，避免空鼓，并隨時用直尺或水平尺找平；5、修整：貼完一定面積后，用水泥漿（白水泥漿、石膏漿等）在磚縫上填補刮平；最后還應清除磚面污物，加強保養；6、鋪貼時，注意瓷片等級、規格、色號的不同及圖案的組合，除故意追求特殊效果外，同一房間應使用同一等級、同一色號的瓷片鋪貼；7、鋪貼時遇到管線、燈具開關、衛生間設備的支承件等，必須用整磚套割吻合，禁止用整磚拼湊粘貼。二、地磚的鋪設要點：1、首先認準產品規格、尺寸、色號等，把相同色號的產品貼于同一部位，勿將不同色號的產品混在一起鋪貼（除非有意識地要求獲得某種特殊裝飾效果）；2、對于拋光磚，應其表面經過磨光處理后會常規的出現肉眼看不見的毛細孔，故每塊磚在施工