1、順豐速遞物流信息系統分析一、順豐企業信息系統概況在 SF，支撐著快遞業務正常運作的信息系統多達40 余個，相關 IT 規章制度達數百項，1T應用流程超過一百個， 全職 IT 人員近 300人的資訊科技本部承擔著為 SF掌管 IT 系統的 重任。 SF 快遞信息系統種類大體分為四個方面：1、營運類業務信息系統。 面向對象為營運本部用戶， 通過此類系統可對 SF 全網的營運 業務做出有效的調度配置和管理。2、客服類業務信息系統。面向對象為客戶服務部門及其全國呼叫中心，通過與顧客的 信息交流互動，實現 SF 的快速及時服務。3、管理報表類信息系統。面向對象為綜合本部、公共事務本部、財務本部、人力資源

2、 本部等相關部門，將其業務規劃、管理計劃、 月度數據、 日常工作信息匯總表等資料形成電 子單據， 統一制度標準， 及時實現管理政令的上傳下達， 并以清晰規的形式完善報表考核制 度。4、綜合類信息系統。此類管理系統涉及到營運、客服、管理報表的三項業務類系統整 合，是對前三類管理系統的業務統一合并， 同時也是對前三類管理系統的有效補充。 多個業 務管理系統整合統一化、集中平臺化管理是SF 關注的發展重點，而綜合類管理系統的研發就是做為此需求的起步。 同時， 前三類管理系統中必然存在個性化、局部細化、需要多部門 協力解決的業務管理需求， 此時單一種類的業務管理系統就凸顯出不足性， 而統一歸并于綜 合

3、類管理系統中進行解決，就能夠體現多種類系統整合的優勢，提高協同工作處理的效率。二、系統開發必要性及可行性分析2.1 系統開發必要性快遞業務有兩個基本的特點， 一個是快件運轉的速度快， 另外一個特點是對快件進行全 程跟蹤為用戶提供服務。業務之所以能快速運轉，能在最短的時間為用戶提點對點的服務， 一個很重要的因素就是有強大的信息系統做支撐， 而且信息流必須領先于實物流。 實物流在 運轉的過程中， 信息系統如果不能對下一個環節提供前置信息， 下一個環節就很難及時有效 地調配資源， 如調配航空資源， 車輛等運力資源以及人力資源為實物流流向下一個環節做好 準備。 客戶之所選擇某一家快遞公司， 除了速度與

4、價格上的因素之外， 另外一個重要的因素 是所提供服務，強大的客戶管理系統是快遞公司提升服務質量的唯一選擇。另外一方面信息系統是快遞公司運行效率的保證，快遞物品在運輸過程中希望以最高 效、最經濟的方式流向下一個環節， 如果不能提供及時有效的實物流信息， 就有可能造成公 司資源的浪費或者是造成快遞物品的投遞時效性的降低。2.2 技術可行性分析 順豐快遞有著強硬的硬件支持增值服務的開展同時也有強硬的軟件設備支持， 公司花費 巨額資金開發客戶服務網絡系統、公司營運系統、工單系統網絡系統、HHT手持終端網絡系統以及阿修羅系統。 客戶服務網絡顧名思義主要是為客戶提供服務可以自行網上下單、客服在線業務咨詢等

5、等。 營運網絡系統主要是公司開展業務部公文的傳達， 營運中出現的問題解 決。工單系統是客戶發件后收方客戶沒有正常收件，客服人員上報問題件用的系統。HHT手持終端是順豐快遞公司在同行業中最為高端的設備， 此設備從國進口， 公司為 40000 多一線 收派件員工人手一部價值 8000 多元的終端，通過與中國移動合作收件員對單號掃描過后， 客戶在發件的底單上網至順豐官網即可查詢快件的位置。信息技術在物流系統中的運用是實現順豐集團高起點物流服務的關鍵， 順豐集團信息平 臺建設的核心技術包括以下幾點。（1）GPS與 GIS 技術的結合電子系統 （ EMAP）使車輛等交通工具具有實時定位能力， 使貨物跟蹤

6、和智能化的車輛調 度成為可能，目前順豐集團已將 GPS與 GIS 的融合成電子系統（ EMAP），它可以實現車輛跟 蹤管理、貨物流向分析、實時貨物位置查詢、路徑選擇等功能。（ 2）基于 Internet 的網上物流管理平臺 通過建立網上物流管理平臺，隨著電子商務的發展客戶可能通過互聯網獲得物流服務， 并在網上實時查詢物流服務的完成情況。 而順豐集團的物流管理者可以通過網絡對物流資源 進行調度管理，充分發揮 GPS、GIS 的作用。（3）自動識別技術的應用 條形碼、智能標簽等自動識別技術在物流中的應用可以實現對物流信息高速準確的采 集，及時捕捉作為信息源的物品在出庫、入庫、運輸、分揀、包裝等過程

7、中的各種信息，提 高物流作業程序的效率，減少不必要的人工成本以及降低出錯率，提高客戶服務水平。（4）網絡環境的數據庫體系結構和數據倉庫的設計 數據庫技術作為物流信息系統的主要支撐技術， 決定了整個信息系統的功能和效率。 由 于物流信息具有空間特性， 物流事務處理在空間和時間上具有非同一性， 順豐集團的物流信 息系統需要一個結構合理的網絡數據結構和數據倉庫設計， 用于支持物流管理者的決策分析 等事務處理和各類面向對象的，集成的、隨時間變化的數據處理。2.3 操作可行性分析本系統由 Visual Basic 6.0 編寫， Visual Basic 是 Microsoft 公司為開發 Window

8、s 應 用程序而推出的一種可視化的快速編程工具， 它語法簡潔、 功能強大的特點決定了此系統操 作方便，容易上手。三、順豐物流信息系統總體目標快遞追蹤查詢系統是一個比較復雜的系統，數據覆蓋面廣、結構復雜。它利用條形碼、EDI、GPS、GIS 等技術， 為客戶和管理工作人員提供一個現代化的、規的、友好的查詢界面，讓客戶能夠隨時了解到自己托運貨物的狀態，以增加順豐快遞業務的競爭力 ; 使相關管理工 作人員能夠了解快遞的整個運轉過程，為快遞安全管理提供依據。順豐速運集團現階段使用的很多應用系統都可以為貨物的追蹤查詢提供數據支持， 基于 數據共享的思想，快遞追蹤查詢系統建設目標分以下兩個階段 :1. 近

9、期目標系統盡可能利用各相關系統得數據， 實時采集數據，轉化為本系統數據，建庫保存，并 提供數據管理的人工介入功能，保證查詢的連續性。2. 遠期目標構建快遞追蹤查詢系統共享平臺， 作為快遞信息共享平臺的一部分， 為快遞追蹤查詢提 供數據支持，系統只保留查詢功能，不再有數據管理的功能，所需數據完全從平臺采集。四、順豐物流信息系統分析4.1 需求分析為了適應日益加劇的市場競爭， 順豐采取了諸多有力措施， 包括轉變觀念， 加大部改革 力度， 以效益為中心，加強科學管理；加大投資信息系統建設；關于信息建設過程存在以下 問題：1、總部與分支機構地域差異，造成數據傳遞不及時 作為快遞公司，服務網絡覆蓋圍大，

10、分支機構龐大，相關信息往往不能及時傳達給 相關責任人。信息傳遞鏈路的過長，使數據出現人為錯誤的幾率大增。2、信息系統可擴展性較差可擴展性較差表現在： 通常對系統一個普通的需求或一個業務功能的變更會引起數個信 息系統或某些信息系統較大圍的修改。這種可擴展性較差的原因一方面是SF 速運在信息系統構建時缺乏前瞻性的、缺乏從全局考慮的架構設計，另一方面 SF 速運業務的高速發展給 信息系統建設周期提出了近似苛的要求。 這樣就要求許多項目急忙啟動， 并且效果要立竿見 影，這個過程本身為信息系統建設缺乏統籌考慮留下了隱患。3、系統缺乏良好協同性SF 有幾十個功能不同的系統在同時運行，某一系統產生的數據可能

11、是另一系統所需要 的，而當該數據需要流向另一系統時， 往往需要開發復雜的接口。 現在系統間的數據接口超 過 100 個，并且全知曉這些接口的技術人員幾乎沒有， 每位系統架構師僅知道與自己職責相 關的些系統及接口信息。 這樣對系統建設容易造成信息孤島， 對開發維護這些系統同事都造 成了視覺上的孤島， 系統間的協同性自然就比較差。 并且隨著業務不斷拓展和數據量的遞增， 需要有更寬闊的廣度和融合度來滿足企業運營的協同發展， 將這些信息系統逐步整合于統一 的信息平臺，減少接口壁壘，集換數據，共享信息，統一管理，變得日益重要。4、總部統一管控與分部個性化需求的矛盾總部信息系統的統一管控是保持 SF 運營

12、一致性和派件時效的重要手段。但對各地分部 而言，也確實有根據當地實際情況所應對而生的個性化管理需求存在。 那么如何應對處理跨 地區、 跨部門的多樣化需求，打造通用數據交換接口，構建統一的柔性信息系統，在保持共性的同時也能包容更多的個性化規則與配置，在大平臺上實現完美的協同管控與時效運營， 是信息系統綜合管控與服務中心下一步的艱巨任務。5、被動反應向主動支持的轉變對許多企業的 IT 部門而言，其與兄弟部門的配合研發工作都存在著滯后性，也就是俗 稱的“被業務部門推著走” 。SF 的信息系統綜合管控與服務中心也或多或少存在著這樣的情 況。這是 IT 產業發展的一個階段，也是一個停頓期。那么如何可以做

13、到超前預測業務發展 趨勢，即時隨著業務部門的需求變化和數據量的增長而改變系統結構， 即系統可以主動每日 提供個性化信息的主動式管理， 通過成熟的運營模型對實時數據進行分析， 對不同的結果對 應配置不同的優化規則， 可以即時設置實時期望， 并對不利信息做到即時預警。不再“被業 務部門推著走” ，這是信息系統綜合管控與服務中心未來的工作重點。4.2 組織結構和功能分析組織結構圖用于反映組織機構設置情況， 反映組織機構各機構之間的關系。 組織結構采 用層次模塊的形式繪制，圖的結構為分層樹形。SF 速運（集團）總部組織架構如下：經營本部華南、華東、華北、華中、東南、海外）地區審計監察委員會人力資源本部

14、董事會總裁企業發展辦公室總裁辦公室財務本營運本資訊科技本部經營本部下轄各職能部門地區下轄各職能部門綜合本SF航空有限公司公共事務本部圖 4.1 SF 速運（集團）總部組織架構圖順豐物流快遞公司采用集團、 經營本部、 區部三級架構， 實施垂直一體化集中管控模式， 以利于速遞產品在流程的一致性和對時效性、安全性的要求，保證產品及服務質量的穩定。 SF的組織結構圖如圖所示。其中， 總公司負責制定企業的發展戰略， 規劃和考核下級子公司的績效， 負責企業的網 絡建設和業務指導 : 區域子公司負責處理本區域跨城市的異地快遞業務和下屬分公司的管 理，下設包含區域調度中心和區域分揀中心， 區域調度中心進行車輛

15、的調度和調控， 區域分 揀中心負責下屬分公司跨區域業務貨物的中轉發運、 存儲和分揀管理。 各地區的分公司負責 管理市業務，下設城市調度中心、城市分揀中心、 以及營業所，城市調度份額則市異地業務 的貨物倉儲、 配送， 城市分揀中心負責處理市異地業務的分揀管理，營業所負責處理所轄區域中客戶的快遞業務和接線業務等。快遞公司在每個區域分部 （一般為一個城市） 根據需要設置若干營業點和代理點負責快 遞業務4.3 業務流程分析 業務流程描述： 第一， 第二， 第三， 第四， 第五， 第六， 第七，圖 4.2 順豐代理模式圖寄件人填寫快遞單，收件員檢查。 收件員錄入快遞單信息。 快遞集中托運至分撥中心中轉。 分撥中心錄入收件信息。分撥中心把快遞交至派件員送件。 派件員錄入派件信息，完成派件任務。業務管理部門調用統計信息分析。圖 4.3 流程簡圖圖 4.4 SF 快遞業務流程圖工作人員管理流程訂單操作圖 4.5 開發的操作流程圖 4.6 開發客戶的操作流程措施開發技術規章制度員工低碳觀報廢處理分拆再加檢驗與處理回收倉儲流通加信息處理裝卸搬運包裝