1、員工滿意度與酒店服務質量的關系（前部分）中 文 摘 要以往的若干年，酒店的經營管理工作始終強調的是“賓客至上、服務第一”。隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，管理者將人本觀念與管理觀念相結合，使“賓客至上、員工第一”的現代管理觀念越來越多地運用于現代管理。員工的滿意度直接影響酒店的服務質量，員工的滿意度很低的話，優質的服務也就根本無從談起。飯店是服務行業，服務行業的商品是服務，購買商品的是賓客，而提供商品的是員工，那么員工與賓客之間的關系就不言而喻了。飯店經濟效益與賓客消費水平成正比。也就是說，在服務中要體現“賓客至上”，提供優質服務，使客人在飯店感受到“家”的溫馨、“家”的溫暖最終贏得客人對

2、飯店的信任，并為飯店帶來經濟效益，就必須遵循“要讓客人笑，先讓員工笑”的規則。員工是提供服務的保證，有了滿意的員工，才會創造滿意的服務，才會有滿意的客人，才會有企業良好的效益。這就要求管理必須為員工營造一個“人格有人敬，成績有人頌，困難有人幫，饑苦有人疼”的良好的企業氛圍，讓員工切實感受到領導對他們的關心與愛護，增強員工對企業的凝聚力和歸屬感。如可以設立評比“服務之星”、“技能之星”等，都是員工第一的具體體現，都極大地調動了員工的工作積極性，也使員工認識到自己的工作與飯店發展緊密相聯，才能發自內心地愛企業，真誠地對待客人。本文分析了目前我國酒店人力資源管理存在的問題，闡述了酒店實行“員工第一”

3、的管理理念的必要性，并就怎樣以人為本，達到員工最佳滿意度提出了建議，希望能為我國酒店提高管理質量起到一定的啟示作用。關鍵詞：員工 滿意度 以人為本 激勵引言隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，使“賓客至上，員工第一”的現代管理觀念越來越多的運用于現代管理，但能真正落實這種新管理觀念的企業并不多。很多企業對基層員工的關心不夠，甚至有些達到漠不關心的地步，員工有諸多怨言，工作質量大打折扣就可想而知了。員工是提供服務的保證，有了滿意的員工，才會創造滿意的服務，才會有滿意的客人，才會有企業良好的效益。因此，各企業一定要重視對員工的激勵，重視員工的滿意度，點燃員工內心的工作熱情之火，以此驅動員工在工作中

4、展現的出色，從而才能實現酒店所期望的最佳績效。才能在如今激烈的競爭中生存、發展、興旺。1、目前我國酒店人力資源管理存在的問題1.1激勵不足，懲罰過嚴酒店對員工實行嚴格的管理，確實在定程度上可以保證服務質量，但是如果激勵不足，懲罰過嚴的話就會降低員工的積極性與主動性。 1.2獎勵與懲罰的依據單一 很多酒店獎勵與懲罰員工的依據僅是客人的表揚或投拆。如果員工被客人投訴,員工將會受到批評、罰款甚至開除。然而,僅僅依據客人的投訴來確定獎懲是不全面的。因為有時候客人的投訴帶有主觀色彩,不一定客觀全面,據此簡單的獎懲會抹殺員工一直以來的努力會挫傷其工作熱情。獎勵與懲罰依據的貧乏會給獎勵與懲罰帶來片面性。 1

5、.3獎勵與懲罰手段單一許多酒店的獎勵手段一般采用表揚、發獎金或獎品；懲罰就采用批評，扣獎金甚至開除。激勵手段單一，對員工的激勵約束作用有限。 1.4薪酬水平普遍偏低對員工辭職率的分析可以發現，導致員工辭職的諸要素中，最重要的就是工資水平。據統計，酒店從業人員平均工資為1200元/月；但一些臨時工、學徒工、實習生，只有500元到600元。2、實行“員工第一”的管理理念的必要性2.1、員工是酒店制度的執行者規范化是酒店的一項重要工作，制度則是規范化工作的基礎，員工是制度的執行者，是規范化從“紙上”走向“實踐”的開路先鋒。隨著美國人拉里博西迪和拉姆查蘭執行一書中文版的問世，有關“執行”的討論一時間熱

6、鬧了許多。有人斷言，企業間過招，比拼的就是“執行力”，而中國企業缺的恰恰也是“執行力”。一項制度如果沒有執行者或者說沒有合適的執行者，那么即使它再具體、再完善、再獨樹一幟，也只能是一紙漂亮的空談。員工是將酒店制度付諸實現的重要環節，只有當員工能嚴格地執行規章制度，酒店的品牌才能有效地推向市場，經理、督導、普通員工，既受不同內容的制度約束，又在工作中不斷實執行制度。因此，一個高效團隊的構建，離不開剛柔并濟，“剛性管理”的制度約束、紀律監督、獎懲規則與“柔性管理”的“以人為本”，激發潛力，兩者緊密相連。2.2、員工是酒店產品的生產者和創造者員工是酒店產品的生產者，員工的勞動使產品的內涵更加飽滿。酒

7、店住房產品原來只是單一的“安全、整潔”的臨時住所，因為員工的工作而被賦予了更豐富的內涵，酒店住房成為了客人的“家外之家”。“溫馨細微、物有所值”是金海灣大酒店的服務宗旨，這個服務理念的實踐離不開所有員工的共同勞動。員工處于與客人接觸的第一線，是酒店與客人溝通的橋梁。細心的員工可以觀察到客人的需求，從而提供個性化的服務。看到客人以書為枕，便換上一只硬枕頭；在房間撿到一粒紐扣，靜靜地把它綴在客人的西裝上；在入住表上看到客人熟悉的名字，主動按照客人的喜好送入水果和茶具凡此種種，莫不表明，員工是服務產品的生產者。從客人需求信息的“獲取”到“反饋”到“滿足”，這三個環節中，員工都起了舉足輕重的作用。員工

8、又是酒店產品的創造者。金海灣大酒店的大堂副理和前廳員工，不僅根據酒店總經理的要求為客人提供“殷勤帶房”服務，而且把這項服務擴展延伸為“帶房送行一條龍”服務，這是對產品的完善，更是對產品的創造。2.3、員工是酒店的“有形資產”沒有一支專業技能和職業精神雙全的員工隊伍，酒店不可能將產品順利地售出，不可能在市場中樹立良好的品牌形象。顧客是酒店的無形資產，具有游離性強的特點，相對而言，員工則帶有穩定性強、可預見性強的特點，是酒店可以明顯看見、容易把握和塑造的資產，從這個角度看，我們不妨把員工稱為酒店的“有形資產”。人們通常把盈虧線看成是企業經營好壞的底線，這是一個冷冰冰的數字。盈虧并不能概括企業經營的

9、全部內容，它并非一個讓經理們相信的準確而清晰的數字。現在，我們有了一個新的盈虧線，它專注于通過“人”的資源的經營創造價值。當管理者意識到并開始追求這樣的目標時，員工更加敬業、客戶更加滿意、投資者的信心更足。通過持之以恒的員工技能培訓，累積了后繼有人的梯級人才儲備，形成流暢的員工進入和離開酒店的通道。這是酒店管理者樂意看到的現象。以酒店為家的員工為酒店繼續創造財富，而“跳槽”的員工在社會的其他酒店或行業同樣為原酒店創造了好的口碑，這種良性的互動既是社會進步的必然，也為酒店的無形資產添磚加瓦。2.4、員工是酒店管理水平的評判員不難理解，員工對酒店管理人員管理水平的評判往往是直接而準確的，不管是管理

10、力度，管理方式，還是管理風格，員工對酒店管理的了解，盡管不一定專業性很強，卻比特聘的調查人員更為全面而具體。一家酒店擁有心悅誠服的員工隊伍，或是一家酒店暗流涌動，員工對管理層怨聲載道，都能大體準確地反映該酒店的管理水平。根據員工的反應，管理層可以對整體管理進行調整，也可以對個別管理人員進行再培訓、提高或調換。這里，員工起了參與管理的作用。一家酒店管理水平的高低，經營效益的好壞，除了股東從報表上GOP的數字的增減可以反映之外，酒店員工對酒店管理者的評判，無疑也是相當重要的一個方面。3、怎樣以人為本，達到員工最佳滿意度？這幾年不少中國企業有不少都標榜自己的經營理念是以人為本，但理解什么是以人為本，

11、真正做到以人為本的甚少，就像真正做到賓客至上的酒店沒有多少一樣。對于酒店來說，以人為本中的人既指指酒店的員工，又指酒店的客人。以人為本，就是關注人，尊重人，發展人。以人為本，就是以人的本性為根本，就是關注、尊重和發展人的需求。 中國酒店業發展到現在，各種頂尖的技術和裝修材料都用上了，但是基本上風格大同小異。酒店要突現自己的個性，當務之急是提高面對客人的員工素質和服務水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個家外之家，為客人提供一個舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場所。我們要造就這種人性化空間，就必須對員工實施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實施文化戰略，其目的就是20世紀

12、末的管理學上追求的要給員工灌能（Empowerment）,使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統的約束下最大限度地發揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。3.1尊重員工酒店員工長期以來在管理的鏈條中處在最末一環，他們的薪水最低，在管理中他們的想法和意見最不受重視。我們要尊重員工，其實并沒有要求我們的員工尊重客人那么困難，因為管理者始終處于強勢地位。當然，要實現以人為本，關鍵是要求管理者身體力行地創造出一種氣氛和環境，讓員工感到我很重要，連經理都因為我提出的建議而改變了操作流程。 無須多言，立即行動。從給員工更多的發言權，花出一點時間去傾聽，及時回應員工

13、關注的問題開始，員工就會很滿足3.2關注員工要員工快樂很容易，只要我們給他們足夠的錢。遺憾的是現實中并沒有哪個酒店給員工足夠的錢。因為這樣做不現實，給不起，而且任何人都沒有足夠的概念。因此，我們要讓員工快樂，就必須尋找他們精神上的家園。讓員工有家的感覺。管理者應該關心員工的需求，像家長一樣給予關懷和幫助，為員工的工作提供全面及時的支援。3.3適度授權員工信任員工，意味著充分授權。充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力，信任是對員工的智慧和創造力的肯定。信任能夠喚起員工的責任感和自豪感。管理者對員工的信任是一種很大的獎賞，員工因為得到授權而在工作中更加得心應手，能夠為賓客提供更好

14、的服務，贏得賓客滿意。有人擔心，員工的授權過度會增加企業的負擔，員工會為增加賓客滿意而犧牲酒店的利益。任何事情都有它的副作用，關鍵是管理者需要權衡這樣做是利大于弊，還是弊大于利。 3.4員工的安全感員工的安全感來源于酒店對員工的態度。酒店如果以人為本，員工看作最寶貴的資源，并實實在在地體現在管理、服務、福利、獎懲、保險、教育、培訓、發展等各個方面。企業的文化是培養人、發展人的文化，使員工感受到企業和職位有發展的空間，這才是員工最大的安全感。激勵員工-打造真英雄人類天生需要鼓勵。激勵有正有反，關鍵是我們的文化鼓勵什么？是激勵員工的創造力、責任感和職業道德，還是激勵員工的官僚主義和消極態度。激勵的

15、實施來源于企業文化的思想和原則。如果酒店說一套，做一套，那么，再多的激勵措施都是表面和短期的行為，起不到根本的作用。有不少酒店都評優秀員工、最佳經理，但這種激勵由于操作不好或缺乏有效的驅動機制，使得越評越沒有勁。最后成為輪流坐莊大家好。有效的激勵手段必須和有效的文化相結合，才能觸動全體員工的神經，使之受到震撼和感動，這樣的激勵才能真正調動員工的積極性，打造真英雄。3.5發展員工-培養忠誠員工的忠誠沒有必然的可控性。企業必須通過發展員工實現員工的忠誠。發展員工包括良好的工作環境和氛圍、培訓計劃、學習機會、晉升和發展個人能力等。塑造以人為本的企業文化，就要教育和發展員工，使員工在最適合他的工作職位

16、發揮才能，提升能力，并提供前景光明的發展空間，協助員工作好職業生涯計劃。員工在這樣的環境中才會對企業忠誠。 3.6變革文化-變革自己 我們應該創造一種文化，使員工自覺學習，不斷改進。他們不再是被要求這樣做，而是他們認為應該而且必須這樣做。培育這種不斷追求卓越的文化和行動才能和要求持續改進，自我改進的質量體系相一致。使員工成為服務質量體系中積極的參與者和主人，而不是被動地被質量體系測量和控制的機器。 管理根據外在環境的變化，企業文化必須作出相應的調整。曾幾何時，建立在分析和控制觀點之上，以泰勒為代表的管理思想為工業時代創造了生產力的奇跡。典型的例子就是二次大戰后10名美國空軍的統計精英帶著統計、

17、分析、控制的觀念在福特汽車公司創造出管理神話。這時公司的文化的主題是高度的控制。員工是機器，對他們的工作可以進行分析、量化、統計，然后進行嚴格的監督和控制。 越來越聰明且見慣世面的顧客和越來越有自我意識的獨生子女員工，使管理者感到困惑：現在的客人怎么如此難對付？現在的員工怎么如此脆弱，受不得半點批評和管理？時代在變。酒店經營管理的外在和內在條件都在變化，以前有效的經營管理之道為什么現在推行起來如此之難？但是不少管理者沒有意識到或者不愿意從自身方面考慮變革。去年看到一個北京的大酒店總經理寫的文章，認為酒店總經理在酒店中享有至高無上的權力的時代即將過去，酒店的老總應該走下神壇，開始實施以人為本的管

18、理。3.7針對不同的需求，采取不同的激勵方式酒店對賓客服務講究的是提供有針對性、個性化的服務，同樣在管理上，對待員工也應講究采取個性化的管理。體現在酒店人力資源管理上，就應該針對不同個性、不同需求的員工采取具有針對性的激勵方法。3.7.1、工資激勵工資就目前來說仍是酒店員工滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是員工社會地位的具體體現。許多酒店實行的是員工工資酬勞與勞動成果直接結合起來，意圖實行多勞多得的原則以及提高全員勞動生產率與員工同步增長的原則，通過工資“杠桿”來調動員工的積極性。如果員工認為工資酬勞與勞動付出的數量和質量、生產效率的實際貢獻以及該項勞動在飯店工作服務中的地位和作用這三種形

19、態相符，員工就會有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發揮。3.7.2、獎金激勵獎金是為員工超額完成了任務或取得優秀工作成績而支付的額外報酬。其目的在于對員工進行激勵，促使其保持良好的工作勢頭。由于獎金比其它薪酬形式具有更強的靈活性和針對性，獎金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎金對員工的激勵效應是很敏感的，但同時也應該考慮獎金考核的內部均衡問題，以滿足員工對薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關注薪酬的均衡問題。對員工薪酬差異的有效調節，可以穩定員工的情緒，提高工作效率。3.7.3、福利激勵福利激勵是指企業通過舉辦集體福利設施

20、，建立各種補貼，提供服務等方法，為員工所提供的各種非工資和獎金形式的利益和優惠待遇。福利的內容很多，主要可分為“社會保險福利”和“用人單位集體福利”兩大類。3.7.4目標激勵目標激勵是指員工把個人目標與企業目標結合起來，形成目標鎖鏈，從而成為對員工產生激勵作用的一種有效方法。實現目標激勵能使員工看到自己的價值和責任，一旦達到目標便會得一種滿足感；并且有利于上下級之間意見的溝通，減少達成目標的阻力，另外，目標激勵還能使員工個人利益與整個企業的目標得到統一。3.7.5榮譽激勵員工不求上進也許不是個人原因，而是因為工作環境。榮譽激勵是給有突出貢獻的員工一種榮譽稱號，并由此激發起工作積極性和對企業對工

21、作的責任感與義務感。激勵為獲得榮譽稱號者奮起進取，爭取以優異成績獲得承認和尊敬。目前酒店都比較注重榮譽激勵，通過舉行評選“微笑大使”、“服務之星”、“最佳員工”、“優秀員工”等活動，樹立榜樣、鼓勵先進、鞭策后進。3.7.6成長激勵管理者要多為員工創造發揮才能的機會，使人盡其才，要幫助員工在平凡的工作中尋找發揮聰明才智的機會。并且，要順應員工自我實現的愿望，幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初，對其實行酒店意識，職業修養、服務技能、崗位技能的培訓，使新員工在最短時間內具備基本的上崗條件；在崗其間，再通過各種方式對其進行有關優質服務的培訓，提升員工的服務技巧；在員工工作一段時間，具備一定

22、的工作經驗以后，針對有發展潛質員工，進行崗位交叉培訓，使其成為一專多能的復合型員工；對具備一定管理能力的員工，對其進行酒店基層管理的培訓，使其在基層管理的藝術、投訴處理的技巧、酒店內部溝通的技巧等方便得到教育，為其晉升打好基礎。條件允許的酒店還可以把員工或基層管理人員有選擇地送到旅游院校或旅游主管部門的培訓中心學習，拓寬知識面，開擴眼界。3.7.7競爭激勵即對于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發放獎金及其他福利的許諾。由于是擇優給予，可以促使員工之間為此而相互競爭。如在酒店開展管理人員競聘上崗、對自學成材的員工進行獎勵等，形成酒店內部的競爭機制。但是，在具體運作過程中一定要注重考慮競爭的公平性和競爭結果的公開性等，防止和杜絕惡意競爭。結束語當我們把“以人為本”融入管理時，就已將人力資源作為企業的最大資源和財富。怎樣發揮人力資本的最大價值或發揮人的積極因素，“員工第一”做出了答案。訓導工程的啟動，為員工創造出工作、學習、發展的環境和機會，給了員工明天的“飯碗”；“服務之星”的評比，激勵了員工敬業、愛業；“委屈獎”的設立讓員工感受到