1、導游帶團技能 本本章主要闡述了導游人員樹立良好形象的重要章主要闡述了導游人員樹立良好形象的重要 性和基本要求；導游服務集體協作共事的基礎和建性和基本要求；導游服務集體協作共事的基礎和建 立良好協作關系的方法；導游人員協調和處理好自立良好協作關系的方法；導游人員協調和處理好自 己與旅游者之間關系以及旅游者之間關系的方法；己與旅游者之間關系以及旅游者之間關系的方法； 如何把握全程旅游活動的節奏和各城市旅游活動的如何把握全程旅游活動的節奏和各城市旅游活動的 節奏；最后有針對性講了導游人員上團初期應注意節奏；最后有針對性講了導游人員上團初期應注意 的問題。的問題。 第一節樹立導游人員的良好形象第一節樹

2、立導游人員的良好形象 第二節協調導游服務集體成員的關系第二節協調導游服務集體成員的關系 第三節協調旅游團成員的關系第三節協調旅游團成員的關系 第四節把握旅游活動節奏第四節把握旅游活動節奏 第五節導游人員上團初期應注意的問題第五節導游人員上團初期應注意的問題 樹立導游人員的良好形象樹立導游人員的良好形象 一、樹立良好形象的重要性一、樹立良好形象的重要性 二、樹立良好形象的基本要求二、樹立良好形象的基本要求 （一）有助于樹立中國人的良好國際形象（一）有助于樹立中國人的良好國際形象 （二）有助于增強旅游者對導游人員的信任感（二）有助于增強旅游者對導游人員的信任感 （三）有助于縮短導游人員與旅游者間的

3、心理距離（三）有助于縮短導游人員與旅游者間的心理距離 一、樹立良好形象的重要性 （一）注重（一）注重“第一印象第一印象” （二）保持良好的儀容與衛生（二）保持良好的儀容與衛生 （三）塑造儀表美（三）塑造儀表美 二、樹立良好形象的基本要求 第二節第二節 協調導游服務集體成員的關系協調導游服務集體成員的關系 一、導游服務集體概念一、導游服務集體概念 二、導游服務集體的協作共事二、導游服務集體的協作共事 導游服務集體通常指由領隊、導游服務集體通常指由領隊、 全陪、地陪和景區（點）導游人員全陪、地陪和景區（點）導游人員 組成的服務團隊。組成的服務團隊。 一、導游服務集體概念 二、導游服務集體的協作共事

4、 導游服務集體協作的基礎導游服務集體協作的基礎 到有服務集體協作的方法到有服務集體協作的方法 地陪如何處理與全陪、領隊的關系地陪如何處理與全陪、領隊的關系 1.共同的旅游合同；共同的旅游合同； 2.共同的服務對象；共同的服務對象； 3.共同的工作任；共同的工作任； 4.共同的工作目標。共同的工作目標。 1.切忌本位主義，主動爭取各方的配合切忌本位主義，主動爭取各方的配合 2.主動溝通，相互配合和補臺；主動溝通，相互配合和補臺； 3.尊重各方的權限和利益，做到平行對等；尊重各方的權限和利益，做到平行對等； 4.互相學習，建立互信和友情關系；互相學習，建立互信和友情關系； 5.勇擔責任，切忌相互推

5、諉、批責。勇擔責任，切忌相互推諉、批責。 地陪如何處理與全陪、領隊的關系 1.尊重并支持他們的工作；尊重并支持他們的工作； 2.互相溝通，避免正在沖突；互相溝通，避免正在沖突； 3.不卑不亢，有理、有利、有節。不卑不亢，有理、有利、有節。 （一）（一）善于處理與旅游者的關系善于處理與旅游者的關系 （二）（二）善于協調旅游者之間的關系善于協調旅游者之間的關系 第三節旅游團成員關系的處理第三節旅游團成員關系的處理 1.正確認識導游人員的角色：服務與被服務；正確認識導游人員的角色：服務與被服務； 2.尊重旅游者，滿足其自尊心；尊重旅游者，滿足其自尊心； 3.一視同仁的對待每個旅游者，不厚此薄彼；一視

6、同仁的對待每個旅游者，不厚此薄彼； 4.主動與旅游者交往，建立伙伴關系。主動與旅游者交往，建立伙伴關系。 一、善于處理與旅游者的關系 1.善于促成旅游團內旅游者的從眾行為；善于促成旅游團內旅游者的從眾行為； 2.善于協調旅游者的關系。善于協調旅游者的關系。 二、善于協調旅游者之間的關系 第四節第四節 把握旅游活動節奏把握旅游活動節奏 一、善于把握旅游活動節奏一、善于把握旅游活動節奏 二、善于把握各城市的旅游節奏二、善于把握各城市的旅游節奏 （一）（一）旅游初期階段旅游初期階段 （二）（二）旅游中期階段旅游中期階段 （三）（三）旅游后期階段旅游后期階段 一、善于把握旅游活動節奏 旅游初期階段 ：

7、這是旅游者停留的第一個城市，旅游者的心理特這是旅游者停留的第一個城市，旅游者的心理特 征為：求安全、求新奇。征為：求安全、求新奇。 導游：導游： 1.認真對待旅游的安全；認真對待旅游的安全； 2.讓旅游者了解接待計劃的落實情況；讓旅游者了解接待計劃的落實情況； 3.有選擇的介紹當地情況；有選擇的介紹當地情況； 4.適當給旅游者自由活動的時間；適當給旅游者自由活動的時間； 5.嚴于律已，樹立良好的個人形象。嚴于律已，樹立良好的個人形象。 旅游中期階段 這一階段是旅游的高潮，旅游者心特征為：這一階段是旅游的高潮，旅游者心特征為： 懶散、求全。懶散、求全。 導游： 1.更多的保持與旅游者的接觸；更多

8、的保持與旅游者的接觸； 2.反復強調集合時間、地點、游覽線路，多提醒注意事項；反復強調集合時間、地點、游覽線路，多提醒注意事項； 3.多關心他們，盡量滿足旅游者的合理要求；多關心他們，盡量滿足旅游者的合理要求； 4.注意講解方法，保持旅游者的游興；注意講解方法，保持旅游者的游興； 5.及時有效的彌補服務加的缺陷。及時有效的彌補服務加的缺陷。 旅游后期階段 這是旅游的低潮和尾聲階段，旅游者的心理特這是旅游的低潮和尾聲階段，旅游者的心理特 征為：興奮減退，對旅游活動的渴望不像前一征為：興奮減退，對旅游活動的渴望不像前一 階段那樣強烈。階段那樣強烈。 導游：導游： 1.放慢旅游節奏；放慢旅游節奏；

9、2.善始善終保持良好的個人形象，做好結束前的一切準善始善終保持良好的個人形象，做好結束前的一切準 備工作；備工作； 3.安排活動項目要精，講解突出特色，再興旅游高潮；安排活動項目要精，講解突出特色，再興旅游高潮； 4.注意給離開本站之前，不能安排自由活動，以免誤機注意給離開本站之前，不能安排自由活動，以免誤機 （車、船）。（車、船）。 : （一）避免城市間旅游活動內容的雷同或重復（一）避免城市間旅游活動內容的雷同或重復 （二）同一城市旅游活動內容的安排要富有節奏變化（二）同一城市旅游活動內容的安排要富有節奏變化 （三）（三）把握好導游講解的節奏把握好導游講解的節奏 （四）（四）根據不同的服務對

10、象把握節奏根據不同的服務對象把握節奏 （五）（五）根據旅游動機把握導游節奏根據旅游動機把握導游節奏 二、善于把握各城市的旅游節奏 根據不同的服務對象把握節奏 對東、西方對東、西方 旅游者導游旅游者導游 節奏的把握節奏的把握 對不同性別、對不同性別、 年齡、文化層年齡、文化層 次次 旅游者導游旅游者導游 節奏的把握節奏的把握 對不同個性對不同個性 心理特征旅心理特征旅 游者導游節游者導游節 奏的把握奏的把握 西方旅游者西方旅游者：比較開放自由，感情外露，喜歡直截了：比較開放自由，感情外露，喜歡直截了 當表示意愿。思維方式：由具體到抽象。當表示意愿。思維方式：由具體到抽象。 東方人：東方人：比較含

11、蓄、內向，善于控制感情。思維方式比較含蓄、內向，善于控制感情。思維方式 由抽象到具體。由抽象到具體。 導游為西方旅游者服務：導游為西方旅游者服務： 1.不要自己先下結論，講真的，看實的，由他們自己去不要自己先下結論，講真的，看實的，由他們自己去 下結論；下結論； 2.日程安排上不宜安排得過于緊張，必須給他們自由安排日程安排上不宜安排得過于緊張，必須給他們自由安排 的時間，但要緊湊、豐富；的時間，但要緊湊、豐富； 3.在參觀游覽內容安排上盡量體現與他們所在國（地區）在參觀游覽內容安排上盡量體現與他們所在國（地區） 文化的差異性。文化的差異性。 對東、西方旅游者導游節奏的把握 男性男性：比較獨：比

12、較獨 立、干脆，不立、干脆，不 喜歡商量喜歡商量 女性女性：依賴性：依賴性 較強，喜歡談較強，喜歡談 論商品，熱衷論商品，熱衷 購物購物 年輕人年輕人：節奏：節奏 較快，反應敏較快，反應敏 捷，追求新奇捷，追求新奇 老年人老年人：與年：與年 較人完全相反較人完全相反 文化層次高文化層次高： 發表意見謹慎，發表意見謹慎， 自尊性強自尊性強 文化層次低文化層次低： 喜歡交談，話喜歡交談，話 題多與生活有題多與生活有 關關 對不同性別、年齡、文化層 次旅游者導游節奏的把握 對活潑型對活潑型 滿足他們愛滿足他們愛 交往、愛講交往、愛講 話、好表現話、好表現 的個性，但的個性，但 不要沒個完，不要沒個完

13、， 注意一視同注意一視同 仁仁 對急躁型對急躁型 做到辦事利做到辦事利 索、準確，索、準確， 注意當好他注意當好他 們的購物參們的購物參 謀謀 對穩重型對穩重型 服務主動，服務主動， 保持耐心，保持耐心， 說話速度慢說話速度慢 一些，聲音一些，聲音 低一些低一些 對憂郁型對憂郁型 主動接近，主動接近， 關心體貼，關心體貼， 但不宜過分但不宜過分 熱情，不宜熱情，不宜 開玩笑開玩笑 根據旅游動機把握導游節奏 觀光型 度假型 探親訪友型 商務會議型 第五節第五節 導游人員初次上團應注意的問題導游人員初次上團應注意的問題 一、注意調節自我一、注意調節自我 二、注意禮節禮貌二、注意禮節禮貌 三、導游服務禁忌三、導游服務禁忌 1.克服害羞癥，敢于克服害羞癥，敢于“暴露自己暴露自己”； 2.增強自信心，克服自卑感；增強自信心，克服自卑感； 3.認真準備，虛心請教。認真準備，虛心請教。 一、注意調節自我 1.注意儀表儀容；注意儀表儀容； 2.注意禮貌用語；注意禮貌用語； 3.注意行為舉止。注意行為舉止。 二、注意禮節禮貌 行為禁忌：行為禁忌： 清點人數時忌用手指人；試話筒時忌用手拍打或清點人數時忌用手指人；試話筒時忌用手拍打或 用嘴吹話筒；為旅