1、目 錄catalogue第一章 前廳部組織結構圖 organization chart3第二章 前廳部崗位職責 position responsibilities of f.o department4-13前廳經理 f&o dept.manager4大堂副理 assistant manager6前臺接待主管 reception manager8前臺接待員 receptionist10行李員 bell man 12第三章 前廳部各崗位操作程序f.o department standard operation procedure 第一節 前廳部各崗位每日工作內容 f.o department ch

2、eck list 14-17 前廳經理 f&o dept.manager14大堂副理 assistant manager15前臺接待 receptionist 17第二節 前臺程序與標準f.o standard operation procedure 19-46受理電話預訂 room reservation by calling 19傳真、信函訂房 room reservation by fax、letter20來店預訂操作 room reservation on the spot21變更預訂的處理 booking amendment 22散客入住程序 fit check-in 23散客離店程

3、序 fit check-out 24殘疾人接待程序 handicapped check-in26團隊入住 group check-in 27團隊離店 group check-out28長住客人接待服務 long-staying guests service 29更換長住客人房卡 long-staying guests room-key change 30賓客推遲離店 delay check-out31處理雙鎖門，開雙鎖門 room double lock 32貴重物品寄存 handing safe deposit changing 33調換房間/調整價格 room/rate changing

4、34處理折扣 handle the rebate changes 35客房沒有準備好 room not ready on arrival 37處理賓客留言 message handling 38查詢客人房號 room number inquire39總臺物品轉送 guests articles send/transfer 40vip 信息更改 vip information change 42辦理房間房租變更手續 room charge changing 43房間分配 room allotment 44房間鑰匙管理 room-key management 45建立客史檔案 set up gue

5、sts history 46第三節 大堂副理程序與標準assistant manager standard operation procedure47-56貴賓入住 vip check-in47接待重要團隊賓客 vip group check-in49展房/介紹酒店 show rooms/hotel tours50處理賓客投訴 complain handling 51處理賓客遺留物品 handling guests properties left behind52 處理賓客房門鎖失靈 room lock out of order handling 53突發事件的處理步驟 urgent/acci

6、dent handling54處理賓客拒付電話費 handling the refusal to payment for telephone56第四節 禮賓部程序與標準concierge standard operation procedure57-67行李員 bell man standard operation57處理賓客郵件、信件 guests postal items、letters handling62處理賓客物品轉交 guests articles transfer63客人行李寄存服務 guests luggage store service64提供出租車服務 car rental

7、 service65委托代辦服務 concierge service66資料收集及整理 data collect and arrange67第五節 總機程序與標準operation standard operation procedure68-73接轉內外線電話 phone call connecting and exchanging68處理直撥長途電話 long distance call service69前廳部總機免打擾服務 do not disturb call service70叫醒服務 wake-up service71電話咨詢服務 telephone information se

8、rvice72電話尋人服務 paging service by telephone73第四章 前廳部各項管理制度f.o department management system125-147 前廳部行為規范 the f.o dept staff behavior standard125 前廳部各崗位規章制度 the f.o dept regulation system74前廳部組織結構圖organization chart前廳經理1名大堂副理2名前廳主管1名前廳接待員7名行李員2名前廳部經理崗位職責job responsibility of f&o dept.manager一、 崗位名稱：前廳

9、部經理job name ： f&o dept.manager 二、崗位級別：經理job title : manager三、 直接上司：總經理 immediate superior:g.m、r.m四、 下屬對象：大堂副理、前廳各崗位督導 immediate subordinate:reception manager、a.m、f&o captain五、 崗位概要： job description:直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責。負責對大堂副理各前廳區域和各項對客服務進行指揮協調。六、 主要職責： primary rsponsibilites:1、 參與挑選前廳員工；2、 負責對前廳員

10、工進行崗前培訓、交叉培訓和重復培訓；3、 負責前廳員工的工作班次安排；4、 監督每個班次的工作負荷；5、 負責對前廳員工的工作表現作評估；6、 與其他部門進行溝通保持工作聯系；7、 保持客房狀態信息的正確性和正常溝通；8、 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問題；9、團隊客人資料，負責管理團體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關人員；10、執行并控制前廳預算；11、嚴格執行所有關于現金處理、支票兌現以及信用方面的政策；12、主持前廳部的例會；13、上班時著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；14、保持飯店熱情待客的服務水準；七、 任職條件： qualifications:基本素質：年齡25-4

11、5歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質，能承擔來自外界的壓力。文化程度：至少大學兩年以上或相關學歷。語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達大專以上水平。工作經驗：至少擔任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經歷，掌握酒店管理一般理論知識；熟悉前廳管理專業知識、市場銷售知識和接待禮節禮儀；熟練運用電腦。 大堂副理崗位職責job responsibility of assistant manager一、 崗位名稱：大堂副理 job name : assistant manager二、崗位級別：分部經理 job title : supervisor三、直接上司：前廳部經理 immediate supe

12、rior: f&o dept.manager四、下屬對象：各崗位督導 immediate subordinate: f&o captain五、崗位概要： job description:監督前廳部各崗位的服務工作，保持前廳的良好運作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協作，負責接待酒店貴賓客人。六、主要職責： primary rsponsibilites:1、代表酒店迎送vip客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。 2、處理關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。 3、 迎接及帶領vip到他們的房間，并介紹房間設施。 4、 作vip客人離店記錄,落實貴

13、賓接待的每一個細節。 5、 處理客房部報房表上與總臺狀態不同的房間及雙鎖房間。 6、 處理客人投訴，解決客人問題。 7、 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 8、 有時間應盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。 9、 監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與督導溝通。 10、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。 11、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。 12、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。 14、負責追收仍在住宿的客人的欠賬。 15、向管理層

14、反映有關員工表現、客人的意見。 16、負責酒店行政樓層客人的接待。 17、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳經理匯報。 18、完成與服從管理人員如總經理、股東代表、前廳經理指派的工作。七、任職條件： qualifications:基本素質：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際。文化程度：中專學歷或同等文化程度。語言能力：能用流利的英語從事前廳服務。工作經驗：具有前臺工作2 年以上的經歷，前廳工作3 年以上經歷。前臺接待主管崗位職責job responsibility of assistant manager一、 崗位名稱：前臺主管

15、job name : reception manager二、崗位級別：主管 job title : supervisor三、直接上司：大堂副理immediate superior: assistant manager四、下屬對象：前臺接待員 immediate subordinate: receptionist五：崗位概要： job description:直接管理前臺員工并確保其履行崗位職責，保持前臺良好運作。六、主要職責： primary rsponsibilites: 1、 向大堂副理負責，參加部門的每周部門會議和每日例會。 2、 主持并參加每日前臺的班前會，負責開房預訂的日常工作，審閱

16、前臺的工作交接記錄，監督前臺員工的工作完成情況。關心員工，以身作則，搞好員工間的團結合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作員工考勤表和考核表。 3、 注意收集并為賓客提供各種信息。 4、 負責做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。 5、 負責做好重點客人、團隊、會議的準備工作。 6、 檢查并督促本班組員工房態差異的處理工作。 7、 負責工作程序和服務標準的制定和落實。 8、 負責協調處理好職權范圍內的賓客投訴，超權限的要向上級及時匯報。 9、 提前三天與旅行社核團，確保團體客人信息準確發出，方便其它部門工作。 10、 負責檢查每日員工的散客、團隊、會議電腦輸入和客人的預訂、進店的電腦輸入

17、情況，確保電腦信息準確。 11、 負責核查房租報告和每日營業日報，并根據次日和當日訂房數、預算當日和次日及昨日客房實際出租率。 12、 負責并親自做好進店團隊、會議、行政樓層客人和重點客人的接待工作，陪同、領隊、接待單位確認團隊、會議的用房數、人數、用餐情況和其它情況，完成確認書和團隊一覽表的填寫與信息發放工作。 13、 收集案例，制定培訓計劃，負責本班組員工的培訓，提高前臺員工的業務技能和素質。 14、 保持與財務、市場營銷部的聯系，確保客人信息正確傳遞，賬單準確無誤。 15、 牢記常客姓名，提供落實客人的具體要求。 16、 負責檢查督促總臺區域的環境整潔。 17、 帶領員工積極推銷，統計員

18、工銷售的總數，以確保酒店客房的出租率。 18、 負責對員工的業績進行評估和考核。 19、 負責將工作中超越權限的情況向上一級匯報。 20、 發揮工作主動性，積極配合部門經理完成上級所交的任務。 21、 每周一次向部門經理匯報本班組的工作情況。七、任職條件： qualifications:基本素質：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于與人接觸，并且有較強的自控能力。文化程度：中專以上學歷或同等文化程度。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務。工作經驗：具有2年以上前廳實際工作經歷，熟練使用電腦。前臺接待員崗位職責job responsibility

19、of receptionist 一、 崗位名稱：前臺接待員 job name : receptionist二、崗位級別：員工 job title : staff三、直接上司：前臺接待主管immediate superior: reception manager四、下屬對象：immediate subordinate:五、崗位概要： job description:在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預定種類和居住天數。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監管賓客信用，把賓客和客房的有關信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關信息通

20、知到酒店相關人員。六、主要職責： primary rsponsibilites:1、 賓客辦理入住登記手續，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；2、 做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；3、 透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現和現金處理的政策和程序；4、 懂得察看房態和記錄房態的方法；5、 了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；6、 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；7、 把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態、保證其準確性；8、 掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程

21、序；9、 管理好客房鑰匙；10、懂得如何使用前廳設備；11、辦理結賬和離店手續；12、做好行政樓層客人的接待工作；13、把住店散客、團隊發生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務；15、按準確步驟處理郵件包裹和留言；16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內舉辦的各種活動和會議消息；17、使用準確的電話禮儀； 18、向經理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；19、了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；20、保持總臺區域的清潔和整齊；21、出席部門及班組會議；22、了解因業務量變化而存在調整班次的可能性。七、任職條件： quali

22、fications:基本素質：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操作程序；善于建立人際關系，辦事穩重、踏實，有強烈的服務意識。文化程度：高中畢業或同等學歷。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務。工作經驗：經歷過總服務臺管理的專業培訓，懂得一般旅游心理學知識。從事前臺工作半年以上。行李員崗位職責job responsibility of bellman一、 崗位名稱：行李員job name : bell man二、崗位級別：員工 job title : staff三、直接上司：大堂副理 immediat

23、e superior: chief concierge四、下屬對象： immediate subordinate:五：崗位概要： job description:行李員是大堂服務的主體，主要任務是：為客人提供迅速、準確的行李運送服務。六、主要職責： primary rsponsibilites: 1、 著工作服到禮賓臺報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 2、 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。 3、 記住老客人、商務客人的姓名，對于重點客人應盡量用姓名稱呼客人。 4、 了解酒店各項服務設施以及營業時間。 5、 遇到雨雪天氣，應為賓客存放雨具。 6、 為進出

24、店零星客人提供行李服務。 7、 負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊和司機確認交接。8、 在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。 9、 禮貌引領客人進客房，并根據實際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項服務設施。10、負責留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應表格。11、提供呼喚找人服務。12、熟悉應急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。13、員工之間團結互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務七、任職條件： qualifications:基本素質：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態端莊，站立端正，工作責任心強，吃苦耐勞，辦事扎實，為人誠實

25、，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務意識。文化程度：高中及以上文化程度。語言能力：能進行一般的英文會話。工作經驗: 經過3個月以上的專業訓練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項服務設施。前廳制度與程序front office policy & procedures程序procedure前廳部經理每日工作程序編號ref.no.執行職位position responsible前廳部經理涉及部門dept.concerned1、 參加總經理主持的每日例會。2、 主持前廳部每天工作例會。3、 參加有關計劃外會議。4、 檢、查當日的營業日報表和前一日的房租報告5、 查閱部門工作日志，及時了解情況。6、 查閱并

26、了解當日進店、住店、離店客人報表。7、 了解每日宴會/會議預訂和落實情況8、 了解崗位交接班情況。9、 檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態。10、檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。11、重點時間內深入現場督導，并檢查人手安排情況。12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。13、抽查前廳部發出的信息是否準確，保證正常運轉。14、隨時協調與各部門之間的工作。15、按崗位責任開展工作。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執行日期effectie前廳制度與程序front office policy & procedures程序procedure大堂副理每

27、日工作程序編號ref.no.執行職位position responsible大堂副理涉及部門dept.concerned1、接班：提前15分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續以及詳細閱讀交接班本。交接對講機。處理上一班次的遺留問題。檢查大堂運行情況。 2、接待客人：熟客：上前主動問候及表示歡迎。vip:預先準備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設施、服務項目，辦理入住手續，準確及時，介紹客房設備和接待規格得體，招呼上茶水、毛巾，服務周到。征詢客人要求并盡量滿足。 3、處理投訴：先平

28、息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結果以給客人滿意答復并引以為戒防止下次再出現類似情況。 4、處理賬目要求：協助前臺收銀催收超過規定期限或限額的住店客人欠交的房租。如客人信用卡有疑，協助聯絡客人重新刷卡或改付現金。客人退房時要求折扣，此情況發生最多，婉轉解釋并視客人身份給予考慮如電話或酒水收費有疑可視客人身份做最后處理。5、處理突發事件或事故：傷疾：交由當值醫生診治，嚴重者安排車輛送往醫院求治。失竊:與值班經理、保安員、當事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細記錄，在需要時報公安機關備案及調查。騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。火警、火災

29、事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。工程問題：可隨時要求工程人員協助更換或維修公共區域及客房內之物品、設備以確保店容雅觀及設備正常運作。房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內。丟失保險箱鑰匙：查清情況，在確認正常的情況下，監督工程人員采取特殊措施。不法分子滋事：協助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關。向上報告：重要人物駕臨或突發、重要事情發生即向上呈報總經理或部門經理。維護大堂秩序、協調大堂區域的運作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執行日期effectie前廳制度與程序front office policy & p

30、rocedures程序procedure前臺接待每日工作程序編號ref.no.執行職位position responsible前臺接待員涉及部門dept.concerned早班：1、 提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。2、 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。3、 了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。4、 了解當日宴會/會議客情。5、 每隔2小時核對slip和電腦狀況是否一致，及時更改。6、 按要求規范地處理預離表格。7、 及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。8、 檢查當日進店團隊鑰

31、匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為ok房，并分類放好。9、 及時輸入預訂信息。10、填妥并發出4日內團隊分房表，并制作客人帳單。11、辦理零星客人入住手續，受理散客訂房。12、按崗位職責要求開展工作。13、打掃包干區衛生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打印班結表，征得大堂副理同意方可下班。中班：1、 提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。2、 受理零星客人，團隊客人入住手續，每隔2小時核對silp與電腦是否一致。3、 完成抵店團隊客人名單的輸入工作。4、 辦理預離未離客人的續住手續，繼續跟蹤預離情況，并交班

32、清楚。5、 整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。6、 受理零星客人訂房。7、 根據崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內容，按要求發布各類信息。8、 打掃包干區衛生。9、 未盡事宜，書面交班處理。10、打印班結表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：1、 提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實2、 了解夜間和凌晨進店的客人。3、 接待夜間和凌晨進店的客人。4、 妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。5、 打印房租報告并檢查核對，發現差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。6、 制作次

33、日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。7、 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。8、 查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。9、 整理no show 客人訂單并處理。10、打制各類報表，檢查并裝訂。11、24點準時夜審，保證系統正常運轉。12、夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關的電腦中。13、打掃包干區衛生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打制班結表，征得前臺經理同意方可下班。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執行日期effectie前廳制度與程序front office policy & procedures程序p

34、rocedure受理電話預訂的程序與標準編號ref.no.執行職位position responsible前廳接待涉及部門dept.concerned1、 鈴響三聲之內接聽電話，問候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，報部門：“前廳部”。2、 聆聽客人預訂要求，確認客人預訂日期、入住天數，查看電腦房態是否有可出租房。3、 詢問客人姓名或英文拼寫，姓在前名在后，向客人復述一遍以確認。 4、 向客人推銷房間，介紹房間的種類和房價，從高價房到低價房銷售。5、 詢問付款方式，在預訂單上注明，如果客人與酒店有協議，詢問客人公司名稱或旅行社名稱，查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優惠

35、價，并將價格在預定單上注明。6、 詢問客人抵達情況，詢問客人抵達航班、火車車次及時間； 7、 向客人說明，無明確抵達時間，酒店只能保留房間到當天下午6時（旺季時）。8、 詢問特殊要求，如：是否需要接機服務等，對有特殊要求者，詳細記錄并復述。9、 詢問訂房人情況，詢問客人姓名、單位、電話號碼、傳真。10、復述預訂內容： a到達時間、日期 b房間種類、房價 c客人姓名d特殊要求e付款方式f訂房人情況11、完成預訂,向客人致謝。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執行日期effectie前廳制度與程序front office policy & procedures程序

36、procedure傳真、信函訂房程序編號ref.no.執行職位position responsible前廳接待涉及部門dept.concerned1、 收到客人或旅行社、網絡傳真或信函要求訂房時,了解清楚客人的傳真或信函的內容、具體要求等。2、 把客人的要求填寫在訂房單上。3、 了解所有費用的支付方式。4、 如果旅行社要為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部作好準備。5、 如果客人的資料不詳細，要按來件上的地址，電話號碼與客人核對。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執行日期effectie前廳制度與程序front office policy & proced

37、ures程序procedure來店預訂操作程序編號ref.no.執行職位position responsible前廳接待涉及部門dept.concerned1、 問候客人，詢問客人想要預訂房間的種類、價格及要求等，并查看電腦房態確認能否接受預訂；2、 禮貌地請客人填寫預定單，要求客人逐項填寫清楚；3、 客人填好后，預訂員要仔細查看，逐項核對客人所填項目；4、 預訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧；5、 客人離開后，將訂房表妥善保存好。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執行日期effectie前廳制度與程序front office policy & pro

38、cedures程序procedure變更預訂的處理程序與標準編號ref.no.執行職位position responsible預訂員涉及部門dept.concerned1、 接收客人更改預訂信息，詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期。2、 詢問客人現要更改的日期。3、 確認更改預訂，在確認新的日期之前，先要查詢客房出租情況：在有客房情況下，可以為客人確認更改預訂，并填寫預訂單。4、 將原始預定單找出; 5、 將更改的預訂單放在上上面訂在一起;6、 按日期或客人姓名存檔.7、 未確認預訂的處理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已訂滿,應及時向客人解釋，并告知客人預訂暫時放在后補名單

39、上，如果酒店有空房時及時與客人聯系.8、 更改預訂完成后，要感謝客人及時通知，并感謝客人的理解與支持(未確認時)。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執行日期effectie前廳制度與程序front office policy & procedures程序procedure散客入住程序編號ref.no.執行職位position responsible接待員涉及部門dept.concerned1、 當你看到客人向你的方向走來,保持目光接確.同時立即微笑。 2、 問候.你必須做的第一件事是向走來的客人說:早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.或者用客人的名字,如果你知

40、道。 3、 如果客人入住,你必須說:歡迎光臨瑞德堡大酒店.請問您有預訂嗎？（如有預訂）：4、 從電腦中找出預定或從預訂架上找出預定單 5、 客人姓名,請客人出示身份證或護照.重復客人的預訂內容,并得到客人確認.6、 照公安局的要求填寫入住登記單，確保記錄正確。7、 問客人付款方式，并填寫在登記單上。如果用現金兌付押金，收取房費雙倍押金。如果用信用卡則為客人刷卡。8、 歸還信用卡，并請客人在授權單上簽字，如客人現金付押金則給客人押金收據。9、 請客人在登記單上簽名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做鑰匙，放在房卡里面，在系統中輸入房號。11、把鑰匙給客人并再次確認房價。12、給客人提供必要

41、的信息：餐廳、康體娛樂部、商務中心等的開放時間和位置。13、行李員，帶客人進房間或告訴客人電梯的位置：“*先生/小姐，電梯在您的右手邊。我們的行李員會幫您提行李，希望您居住愉快！”（如果客人沒有預定）：注意：1、要檢查房間情況，知道哪種房間可以銷售。2、 知道客人的住宿要求，促銷酒店的房間。總是盡量從高級的房間如行政樓層開始，指出這些房間的好處，最后才是標準間。3、 看看客人是否是第一次入住，公司是否有協議。4、 促銷，向客人介紹酒店不同類型的房間，行政樓層的優惠項目。5、 客人確定房間后，開始填寫登記單。6、 同上第8條。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執

42、行日期effectie前廳制度與程序front office policy & procedures程序procedure散客結帳程序編號ref.no.執行職位position responsible接待員涉及部門dept.concerned財務部1、 當客人走近柜臺時，接待員應帶著微笑注視著客人向客人表示歡迎，并問：“x先生/女士，您好”2、 當客人說出自己的房號并要求結賬時，接待員通過電腦讀取房卡信息或賬單以證實房間號。如果客人沒有報上自己的姓名，應查出客人信息以便詢問客人；在辦理客人離店手續過程中，應始終稱呼客人的姓名（x先生/女士）。3、 收款員立即通知房務中心查房。4、 和客人確認消

43、費項目-比如最近的早餐、客房迷你吧消費或商務中心的消費。核對原始賬單的消費金額。任何在客人結賬之后再輸入的賬單都稱為“跑賬”。5、 打印出客人的賬單，并取出客人的登記卡和預定單作為參考。6、 如果客人要結清所有費用，給客人所有消費賬單，并請客人審核確認。7、詢問客人用現金還是用信用卡付款。a現金付款： 1） 客人押金是由現金支付的。則請客人交回押金收據，并向客人收取額外的費用，并簽單。如果押金比實際消費高，則要退還給客人余額。2） 如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現金離開酒店后解除預授權。b由信用卡付款1）如果已經有授權碼，則用刷卡機刷卡付款。- 客人如果消費總額比押金低，則直接從

44、押金中扣除。 2）如果你沒有授權碼，則直接用信用卡在刷卡機上刷卡付款。 3）不要忘記讓客人在信用卡單上簽字，并查對簽名！把信用卡歸還給客人。4）在客人面前撕掉信用卡授權單。c公司掛賬支付請貴公司有效簽字人在消費賬單上簽字。（如不是掛賬本人退房必須要求退房人簽字） d旅行社支付如果客人的一部分費用由其公司或旅行社直接結清，直接as打印出客人的自付賬單，要求客人自付。轉賬部分轉入后臺。8、 在系統中結算金額，在電腦中結清此房間。9、 提醒客人是否需要開發票。（如客人需要發票，請客人提供付款單位開具發票）9、 祝客人旅行愉快，并歡迎他們再次光臨。10、將客人信用卡pos單，和預定單，賬單，發票底聯裝

45、訂一起放入賬單抽屜。11、再次檢查電腦以確認在系統中的房態是空房。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執行日期effectie前廳制度與程序front office policy & procedures程序procedure殘疾人接待程序編號ref.no.執行職位position responsible接待員涉及部門dept.concerned相關部門1、 殘疾人抵店，迎賓員應向客人問好，并由準備好的行李員安排輪椅幫助客人至總臺。2、 （1）客人為vip規格，按照vip客人相關規格標準，由大堂副理或相應等 級人員陪同進入房內履行入住手續。（2）團隊客人進入指定

46、區域由團隊聯絡人或領隊、導游和接待員協同辦理。（3）普通散客由行李員詢問是否住店，并通知大堂副理和接待員。3、 分別與有預訂散客，無預訂散客（有房，無房）同樣程序進行接待服務操 作。 4、 殘疾人房間盡量安排于殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間， 或樓層 服務臺附近，并與其陪同人員最好安排于相連房或附近，便于就近照顧。5、 殘疾人辦理入住手續可由大堂副理協助辦理，并向客人介紹酒店各項服務設施， 以及指明最近防火通道，并盡量滿足客人之特殊需求。6、 注意殘疾人叫早，電話轉接以及留言其它服務項目等，通知相關部門提供相應服 務。在發生突發事件時，應向酒店當局提供殘疾人房號以及相關資料信息。7

47、、 禮賓部隨時準備輪椅為客人服務，并負責收集行李工作。8、 建立客史檔案，以備客人下次入住時使用。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執行日期effectie前廳制度與程序front office policy & procedures程序procedure團隊入住程序編號ref.no.執行職位position responsible接待員涉及部門dept.concerned市場營銷部、客房部1、 當酒店市場營銷部接到團體訂房時，先要請旅行社將有關資料傳真到酒店，然后將資料交給市場營銷部經理，由市場營銷部經理決定是否接待此團。2、 前臺接到市場營銷部下達的團隊通

48、知單后，要根據接待單上特殊要求逐一落實，（房號、房間類型、付款方式、具體抵離時間等）。3、 前臺接待員按照團隊接待單上的要求進行排房，團體到達的前一天，將資料再復查一次，落實各崗位之間的準備工作。4、 在團隊到達前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關部門聯系確保房間為干凈房。5、 要按照團隊要求提前分配好房間。6、 團體到達的當天，酒店接待員應預先將有關資料整理好，以便團隊領隊分配房間；7、 前廳接待人員與營銷部聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入店登記處；8、 團隊聯絡員告知領隊、團隊客人有關事宜，其中包括：早、中、晚餐地點、酒店其它設施等；9、 接待人員與領隊確認房間數、人數及早晨喚醒時間；1

49、0、經確認后，請團隊聯絡員在團隊明確單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可；11、團隊聯絡員和領隊接洽完畢后，前臺接待人員需協助領隊發放鑰匙，并告知客人電梯的位置。12、手續完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發送；13、修正完畢所有更改事項后，及時將所有信息輸入電腦中。政策制定人prep ared by劉存良審批人approved by執行日期effectie前廳制度與程序front office policy & procedures程序procedure團隊離店程序編號ref.no.執行職位position responsible接待員涉及部門dept.concerned市場營銷部、管家部、財務部1、 查閱離店表。2、 查閱離店團隊資料信息。3、 到大廳送團。4、 征求領隊、陪同、工作人員、地陪及客人對酒店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上。5、 收款，結清團隊帳目。6、 協助收回團隊鑰匙。7、 協助客房中心轉交遺留物品。8、 向客人問候，并歡迎再次光臨。9、 目送團體客人離開酒店。政策制定人prep ared by劉存良審批人appro