1、 管理溝通管理溝通案例題案例題 s 2001年年11月月7日，哈爾濱市日，哈爾濱市新晚報新晚報報道：熱水報道：熱水 器爆裂，屋子成器爆裂，屋子成“浴池浴池”。報道稱：一用戶購買的某品。報道稱：一用戶購買的某品 牌電熱水器突然爆裂，熱水灑了一地，幸虧未傷著人，牌電熱水器突然爆裂，熱水灑了一地，幸虧未傷著人， 用戶說，這樣的熱水器誰還敢用？用戶說，這樣的熱水器誰還敢用？ s 據丁女士講，據丁女士講，1日中午，她上中學的女兒從學校回家日中午，她上中學的女兒從學校回家 ，發現屋內熱氣騰騰的，地面上全是水。她女兒發現原，發現屋內熱氣騰騰的，地面上全是水。她女兒發現原 來是掛在走廊處的熱水器的一側開了個口

2、子，熱水器里來是掛在走廊處的熱水器的一側開了個口子，熱水器里 的循環水不斷地流向地面。的循環水不斷地流向地面。5日，記者在丁女士家里看日，記者在丁女士家里看 到，掛在走廊墻壁上的熱水器一側的下端裂了個大口子到，掛在走廊墻壁上的熱水器一側的下端裂了個大口子 ，地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了。，地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了。 s 記者從丁女士提供的發票上看到，這部熱水器記者從丁女士提供的發票上看到，這部熱水器 是其是其1998年年11月份從某商店購買的。她要求廠家月份從某商店購買的。她要求廠家 給退貨，并賠償各種損失給退貨，并賠償各種損失5000元，但有關各方未元，但有關各方未 達成

3、共識。據了解，與丁女士家相同型號的該品牌達成共識。據了解，與丁女士家相同型號的該品牌 熱水器此前已爆裂了三起，因沒有造成什么損失，熱水器此前已爆裂了三起，因沒有造成什么損失， 廠家都給用戶換了貨。該熱水器生產廠家售后服務廠家都給用戶換了貨。該熱水器生產廠家售后服務 部一位姓王的女經理說，出現這樣的問題是多方面部一位姓王的女經理說，出現這樣的問題是多方面 的，至于最終是何原因還要拿回廠家做鑒定。王經的，至于最終是何原因還要拿回廠家做鑒定。王經 理表示可以給丁女士退貨，但得扣除近千元的折舊理表示可以給丁女士退貨，但得扣除近千元的折舊 費，而且最多只能給費，而且最多只能給3000元的損失費。丁女士表

4、元的損失費。丁女士表 示如果與廠家最終達不成共識，將訴諸法律解決此示如果與廠家最終達不成共識，將訴諸法律解決此 事。事。 管理溝通管理溝通案例題案例題 思思 考考 s 如果你是該熱水器生產如果你是該熱水器生產 廠家駐哈爾濱辦事處的廠家駐哈爾濱辦事處的 負責人，碰到這樣的突負責人，碰到這樣的突 發事件，如何處理？談發事件，如何處理？談 談你的思路。談你的思路。 s 注：采用分組討論，小組報注：采用分組討論，小組報 告的方式。告的方式。 參考答案參考答案 s 對于這樣的突發事件對于這樣的突發事件,經過媒體報經過媒體報 道后道后,會產生很大影響會產生很大影響,如果不能作如果不能作 出正確的回應出正確

5、的回應,對公司的品牌信譽對公司的品牌信譽 度是打擊很大的度是打擊很大的. s 對于這樣影響品牌信譽的危機對于這樣影響品牌信譽的危機,假假 如我是該熱水器廠駐哈爾濱辦事如我是該熱水器廠駐哈爾濱辦事 處的負責人處的負責人,我會按照運用我會按照運用“三明三明 主義主義”的公關原則，來一步步化的公關原則，來一步步化 解危機，或進一步轉解危機，或進一步轉“危危”為為“ 機機”。 參考答案參考答案 s 其一，態度其一，態度“明確明確”，公司對待危機的態度要明確，而，公司對待危機的態度要明確，而 且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事 實。這是企業危

6、機公關的第一要義。實。這是企業危機公關的第一要義。 s 勇于承擔責任的公司勇于承擔責任的公司,才會得到消費者的認同。這就是才會得到消費者的認同。這就是 為什么每年那么多有缺陷的汽車被召回為什么每年那么多有缺陷的汽車被召回,但是這些品牌但是這些品牌 的汽車照樣可以賣這么火的汽車照樣可以賣這么火. s 所以所以,對與這個事件對與這個事件,要首先向消費者明確表明要首先向消費者明確表明,公司一定公司一定 會承擔責任會承擔責任,對消費者的損失進行補償對消費者的損失進行補償.由于該事件已經由于該事件已經 在媒體曝光在媒體曝光,對品牌造成了不良影響對品牌造成了不良影響,因此因此,同樣需要在媒同樣需要在媒 體

7、上發表聲明體上發表聲明,表明公司的態度表明公司的態度,保護公司的品牌形象保護公司的品牌形象. 參考答案參考答案 s 其二，信息其二，信息“明朗明朗”， 公司發出的信息不能含糊，不能朝令公司發出的信息不能含糊，不能朝令 夕改，讓人去猜疑或猜想。夕改，讓人去猜疑或猜想。 s 售后服務部姓王的女經理說，出現這樣的問題是多方面的，售后服務部姓王的女經理說，出現這樣的問題是多方面的， 至于最終是何原因還要拿回廠家做鑒定。這樣的說法是不行至于最終是何原因還要拿回廠家做鑒定。這樣的說法是不行 的的. s 從案例來看從案例來看,該熱水器曾經出過三起爆裂事故該熱水器曾經出過三起爆裂事故,說明產品曾經說明產品曾經

8、 存在有瑕疵存在有瑕疵.在丁女士的這次事件中在丁女士的這次事件中,更給用戶找成了損失更給用戶找成了損失.在在 熱水器的問題如果由生產廠家自己鑒定熱水器的問題如果由生產廠家自己鑒定,不管鑒定結果是什么不管鑒定結果是什么 ,即使是用戶使用不當造成的即使是用戶使用不當造成的,這樣的結果拿出來公眾也不會這樣的結果拿出來公眾也不會 信服信服,認為是廠家在鑒定上造假認為是廠家在鑒定上造假.在敷衍消費者在敷衍消費者,造成更壞的影造成更壞的影 響響. s 所以所以, 要聲明在一定會補償消費者的損失要聲明在一定會補償消費者的損失,會委托公眾的第三會委托公眾的第三 方對該熱水器進行鑒定方對該熱水器進行鑒定,鑒定結

9、果只是用于改進熱水器存在的鑒定結果只是用于改進熱水器存在的 不足不足,不影響公司對丁女士的補償不影響公司對丁女士的補償.這樣這樣,才能在消費者心目中才能在消費者心目中 樹立公司是敢于承擔責任樹立公司是敢于承擔責任,勇于追求產品質量進步的形象勇于追求產品質量進步的形象. 參考答案參考答案 s 其三，思路其三，思路“明晰明晰”。企業在發生危機后，必須。企業在發生危機后，必須“ 將心比心將心比心”，站在，站在“受害者受害者”的立場，制定明晰的的立場，制定明晰的 延伸問題處理思路，最大程度的做好延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后善后”工作工作 ，以保護和安慰，以保護和安慰“受害者受害者”，一對一的

10、化解，一對一的化解“危機危機 ”，同時也要針對企業狀況采取有效措施，以避免，同時也要針對企業狀況采取有效措施，以避免 危機的再次發生。危機的再次發生。 參考答案參考答案 s 由于丁女士家熱水器爆裂后由于丁女士家熱水器爆裂后,對丁女士的生活肯定造成對丁女士的生活肯定造成 不便不便.所以所以.丁女士提出退貨的要求并賠償相關損失丁女士提出退貨的要求并賠償相關損失.這這 是很正常的是很正常的,事件發生后事件發生后, 地板有的地方已鼓起來，墻地板有的地方已鼓起來，墻 壁紙也裂開了壁紙也裂開了,丁女士的要求只是全額退貨并賠償丁女士的要求只是全額退貨并賠償 5000元元,這與王經理提出的這與王經理提出的”扣

11、除近千元的折舊費，扣除近千元的折舊費， 而且最多只能給而且最多只能給3000元的損失費元的損失費”,這之間的金錢差這之間的金錢差 額僅僅是額僅僅是(千元的折舊費千元的折舊費+5000-3000)=3000元元!所所 以以,這并不是一筆很大的數目這并不是一筆很大的數目,假如公司花這假如公司花這3000元買元買 個好名聲個好名聲,有什么不值得有什么不值得?而且消費者并不是無理取鬧而且消費者并不是無理取鬧, 是確實遭受了損失是確實遭受了損失. s 參考答案參考答案 s 因此因此,我認為最好的解決方式是我認為最好的解決方式是: s 首先首先, 熱水器爆裂造成丁女士生活不便熱水器爆裂造成丁女士生活不便,

12、立即立即 免費送一部最新的產品給丁女士免費送一部最新的產品給丁女士.解決燃眉解決燃眉 之急之急. s 第二第二,對丁女士提出地板鼓起，墻壁紙裂開對丁女士提出地板鼓起，墻壁紙裂開 等裝修損失等裝修損失,給予給予5000元補償元補償. s 第三第三,如果丁女士要求退貨如果丁女士要求退貨,則全額退款則全額退款. s 第四聘請丁女士為公司的義務監督員第四聘請丁女士為公司的義務監督員,對公對公 司產品的不良現象提出建議司產品的不良現象提出建議. s 第五第五, 售后服務部姓王的女經理實在不稱職售后服務部姓王的女經理實在不稱職, 所說的言論給公司造成不良影響所說的言論給公司造成不良影響,應該公開應該公開

13、表明表明,對這樣的員工給予處理對這樣的員工給予處理. s 通過以上措施通過以上措施,一般都會安撫好丁女士的情一般都會安撫好丁女士的情 緒緒, 消除在顧客中產生的不良影響消除在顧客中產生的不良影響,贏得消費贏得消費 者的正面回應者的正面回應,同時表達出公司是敢于承擔同時表達出公司是敢于承擔 責任責任,追求質量進步的形象追求質量進步的形象.使使”危危”變成變成” 機機”! 瞧！瞧！ 我棒我棒 吧！吧！ 管理溝通的定義管理溝通的定義 s s 是指為實現組織目標是指為實現組織目標 而進行的組織內部和組而進行的組織內部和組 織外部的知識、信息傳織外部的知識、信息傳 遞和交流活動。遞和交流活動。 管理溝通

14、包括：管理溝通包括： s 個體溝通（自知之明、培養自我溝通、戰勝個體溝通（自知之明、培養自我溝通、戰勝 自我的能力）自我的能力） s 人際溝通（傾聽技巧、非語言溝通技巧、沖人際溝通（傾聽技巧、非語言溝通技巧、沖 突處理技巧、口頭溝通技巧、書面溝通技巧突處理技巧、口頭溝通技巧、書面溝通技巧 、壓力溝通技巧）、壓力溝通技巧） s 組織溝通（縱向溝通、橫向溝通、群體和團組織溝通（縱向溝通、橫向溝通、群體和團 體溝通會議溝通、面談以及危機溝通等）體溝通會議溝通、面談以及危機溝通等） 管理與溝通的關系管理與溝通的關系 s 一、管理職能劃分：一、管理職能劃分： s 1、計劃、計劃 s 2、組織、組織 s

15、3、領導、領導 s 4、控制、控制 四項管理職能涉及的溝通類型四項管理職能涉及的溝通類型 計劃計劃組織組織領導領導控制控制 闡明目標闡明目標 分擔計劃分擔計劃 實施計劃實施計劃 發布命令發布命令 分配工作量分配工作量 安排職位安排職位 授予職權授予職權 培訓培訓 激勵激勵 績效評估績效評估 控制生產進度控制生產進度 撰寫進展報告撰寫進展報告 二、管理者的溝通角色：二、管理者的溝通角色： 人際關系角色人際關系角色 信息傳播者信息傳播者 決策制定角色決策制定角色 管理溝通的作用管理溝通的作用 s 1、管理溝通是潤滑劑。、管理溝通是潤滑劑。 s 2、管理溝通是黏合劑。、管理溝通是黏合劑。 s 3、管

16、理溝通是催化劑、管理溝通是催化劑。 s 管理者管理者 = = 愿景設計者愿景設計者+ +推動者推動者 溝通活動貫穿管理生涯全過程溝通活動貫穿管理生涯全過程. . s 溝通能力在某種程度上決定職業生涯溝通能力在某種程度上決定職業生涯 普林斯頓大學在普林斯頓大學在1 1萬份人事檔案進行分析發現萬份人事檔案進行分析發現 ：智慧、專業技術、經驗三者只占成功因素的：智慧、專業技術、經驗三者只占成功因素的25%25%， 其余其余75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈佛大學調查結果顯示：在哈佛大學調查結果顯示：在500500名被解職的員名被解職的員 工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職

17、者占工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%82%。 s 職業成功職業成功= =能力能力+ +性格性格+ +舒適舒適 舒適包括：舒適人際關系、舒適工作、舒適包括：舒適人際關系、舒適工作、 舒適生活。舒適生活。 影響管理溝通的主要因素影響管理溝通的主要因素 s 一、組織內部環境一、組織內部環境 s 二、組織外部環境二、組織外部環境 s 三、管理者類型及其管理模式三、管理者類型及其管理模式 一、組織內部環境一、組織內部環境 s （1）直線職能型組織）直線職能型組織 s （2）矩陣型組織）矩陣型組織 s 二、組織外部環境：二、組織外部環境： s 1、復雜性、復雜性 s 2、多變性、多變性 三、

18、管理者類型及其管理模式三、管理者類型及其管理模式 s 1、約哈瑞窗、約哈瑞窗 s 2、管理者類型、管理者類型 s 3、管理模式、管理模式 約哈瑞窗圖示約哈瑞窗圖示 s 1、約哈瑞窗、約哈瑞窗 2、管理者類型、管理者類型 s （1）雙盲型）雙盲型 s （2）被動型）被動型 s （3）強制型）強制型 s （4）平衡型）平衡型 s 詳見下圖：詳見下圖： 類型類型特點特點員工感受員工感受 雙盲型雙盲型既不暴露，也不既不暴露，也不 反饋反饋 人際交往效率低，缺乏人際交往效率低，缺乏 有效的管理溝通，下屬有效的管理溝通，下屬 缺乏創造性。缺乏創造性。 被動型被動型僅依靠反饋缺乏僅依靠反饋缺乏 自我暴露自我

19、暴露 下屬可能對其產生信任下屬可能對其產生信任 危機。危機。 強制型強制型以自我暴露取代以自我暴露取代 反饋反饋 下屬會對其充滿戒心，下屬會對其充滿戒心， 時刻感到忐忑不安，甚時刻感到忐忑不安，甚 至憤怒。至憤怒。 平衡型平衡型合理使用暴露與合理使用暴露與 反饋反饋 下屬會感到心情舒暢，下屬會感到心情舒暢， 與上司坦誠交流，其管與上司坦誠交流，其管 理效率最高。理效率最高。 3、管理模式 s 管理者常用模式有以下四種：管理者常用模式有以下四種： s （1）命令式）命令式 s （2）指導式）指導式 s （3）支持式）支持式 s （4）授權式）授權式 s （1）命令式）命令式 s 假設你必須按時完

20、成一假設你必須按時完成一 項極其復雜的工作，而項極其復雜的工作，而 下屬經驗不足，缺乏主下屬經驗不足，缺乏主 動性，由于時間緊迫。動性，由于時間緊迫。 此時最恰當的方式就是此時最恰當的方式就是 采取命令型的管理模式采取命令型的管理模式 。 s 特點：自上而下。特點：自上而下。 s （2）指導式）指導式 s 若下屬比較主動且具有工若下屬比較主動且具有工 作熱情與較豐富的經驗，作熱情與較豐富的經驗， 你可以選擇指導型的管理你可以選擇指導型的管理 模式。模式。 s 特點：自上而下為主，其特點：自上而下為主，其 他溝通方式為輔。他溝通方式為輔。 s （3）支持式）支持式 s 若下屬具有豐富的工作經若下

21、屬具有豐富的工作經 驗，而你與下屬的關系又驗，而你與下屬的關系又 較為密切，此時，最適合較為密切，此時，最適合 的管理方式是支持型的管的管理方式是支持型的管 理模式。理模式。 s 特點：自下而上。特點：自下而上。 s （4）授權式）授權式 s 如果你與下屬的關系非常如果你與下屬的關系非常 密切，而且他們能夠獨立密切，而且他們能夠獨立 、有效的工作，此時，你、有效的工作，此時，你 就可以放心大膽的讓員工就可以放心大膽的讓員工 去做。去做。 s 特點：尊重并欣賞下屬的特點：尊重并欣賞下屬的 能力與觀點，上司應該尋能力與觀點，上司應該尋 找合適的下屬，向他們授找合適的下屬，向他們授 權。權。 有效管

22、理溝通的策略有效管理溝通的策略 s 1、重構組織結構。、重構組織結構。 s 2、營造新型的組織文化氛圍。、營造新型的組織文化氛圍。 s 3、健全完備高效的溝通網絡。、健全完備高效的溝通網絡。 s 4、提升管理溝通能力。、提升管理溝通能力。 提升管理溝通能力：提升管理溝通能力： s （1）感同身受。）感同身受。 s （2）高瞻遠矚。）高瞻遠矚。 s （3）隨機應變。）隨機應變。 s （4）自我超越。）自我超越。 案例分析案例分析 s -我與公司總經理的一次錯誤交流我與公司總經理的一次錯誤交流 案例簡介：案例簡介： s 2006年年12月，作為分管公司生產經營副總經理的我，得知一月，作為分管公司生

23、產經營副總經理的我，得知一 較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經理電話形式簡單匯較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經理電話形式簡單匯 報未能得到明確答復，使我誤以為被默認而在情急之下便組織業報未能得到明確答復，使我誤以為被默認而在情急之下便組織業 務小組投入相關時間和經費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成務小組投入相關時間和經費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成 為泡影。事后，在總經理辦公會上陳述有關情況時，總經理認為為泡影。事后，在總經理辦公會上陳述有關情況時，總經理認為 我我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當”，并當著部門面，并當著部門面 給予我

24、嚴厲批評，我反駁認為是給予我嚴厲批評，我反駁認為是“已經匯報、領導重視不夠、故已經匯報、領導重視不夠、故 意刁難，是由于責任逃避所致意刁難，是由于責任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位。由于雙方信息傳寄、角色定位 、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業內、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業內 部人際關系緊張、工作被動，惡性循環，公司業務難以穩定發展部人際關系緊張、工作被動，惡性循環，公司業務難以穩定發展 。 s 從該案例分析，這實際上是一個上下級沒有有效溝通的典型從該案例分析，這實際上是一個上下級沒有有效溝通的典型 案例。案例。 思思 考考 s 1、本案例

25、中的生產經營副總經理存在什么問題？、本案例中的生產經營副總經理存在什么問題？ 應該如何改進。應該如何改進。 s 2、本案例中的總經理存在什么問題？應該如何改、本案例中的總經理存在什么問題？應該如何改 進。進。 s 3、通過本案例我們可以受到哪些啟示、通過本案例我們可以受到哪些啟示? s 注：采用分組討論，小組報告的方式。注：采用分組討論，小組報告的方式。 s二、推敲與分析二、推敲與分析 s 個性上來說我是一個精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場敏感個性上來說我是一個精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場敏感 度，由于以前工作的成功經驗，自認為具備了一定的創新能力和影響力。度，由于以前工作

26、的成功經驗，自認為具備了一定的創新能力和影響力。 但是由于角色轉換，新任分管領導，缺少一定管理經驗和溝通技巧，最終但是由于角色轉換，新任分管領導，缺少一定管理經驗和溝通技巧，最終 導致了總經理對我的偏見認識，分析原因有三：導致了總經理對我的偏見認識，分析原因有三： s 第一：我忽略了信息組織原則，第一：我忽略了信息組織原則，在得知企業有一個很大機會的時候，我在得知企業有一個很大機會的時候，我 過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經理反饋信息不足的情況過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經理反饋信息不足的情況 下盲目決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合下盲目決策

27、，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合 理分析，發揮企業最強的竟爭優勢，致使準備不充分談判失敗。理分析，發揮企業最強的竟爭優勢，致使準備不充分談判失敗。 s 第二：我忽視了正確定位原則，第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經理，沒有努力地去爭取作為分管副總經理，沒有努力地去爭取 上級總經理的全力支持，僅憑自己的主觀和經驗，而沒有采取合理有效的上級總經理的全力支持，僅憑自己的主觀和經驗，而沒有采取合理有效的 分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經理誤以為搶功心切，有分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經理誤以為搶功心切，有 越權之嫌疑。越權之嫌疑。 s 第三：我沒

28、有運用好溝通管道。第三：我沒有運用好溝通管道。事后對結果沒有與總經理提前進行面對事后對結果沒有與總經理提前進行面對 面及時有效溝通和總結，而是直接在總經理會議上表達自己的想法，造成面及時有效溝通和總結，而是直接在總經理會議上表達自己的想法，造成 總經理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領導者的影響力導致了企總經理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領導者的影響力導致了企 業內部的關系緊張。業內部的關系緊張。 s 第四：我缺少組織團隊意識。第四：我缺少組織團隊意識。公司是一個團隊，而我的小部門成員只是公司是一個團隊，而我的小部門成員只是 一個工作組，當我獲得了一個給企業創造利潤的機會時，我沒有

29、發揮團隊一個工作組，當我獲得了一個給企業創造利潤的機會時，我沒有發揮團隊 協作精神，利用公司最有效資源，也沒有讓員工有一個明確的團隊目標，協作精神，利用公司最有效資源，也沒有讓員工有一個明確的團隊目標， 就憑著干勁去工作。這樣一來，不但沒給企業帶來好的績效，而且損傷了就憑著干勁去工作。這樣一來，不但沒給企業帶來好的績效，而且損傷了 下屬的工作積極性。下屬的工作積極性。 s s而在該事件的另一主體，總經理作為決策者的身份也犯了一些嚴重的溝而在該事件的另一主體，總經理作為決策者的身份也犯了一些嚴重的溝 通障礙。導致了企業的凝聚力下降，企業經營業績不佳。主要表現有：通障礙。導致了企業的凝聚力下降，企

30、業經營業績不佳。主要表現有： s 第一：總經理缺乏同理心傾聽。第一：總經理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當我給總經理電話溝通是雙方面的，當我給總經理電話 匯報工作方向信息時，總經理沒有核查對我所傳達信息的理解，也沒有匯報工作方向信息時，總經理沒有核查對我所傳達信息的理解，也沒有 積極的回應，讓我以為默認做出不正確判斷。事后，我給總經理陳述我積極的回應，讓我以為默認做出不正確判斷。事后，我給總經理陳述我 的想法時，他也沒有認真從我的角度去傾聽我的工作思路，只是主觀的的想法時，他也沒有認真從我的角度去傾聽我的工作思路，只是主觀的 認為我的過失。導致后來把這種負面情緒帶到整個組織中。認為我的過失。

31、導致后來把這種負面情緒帶到整個組織中。 s 第二：總經理缺少對下屬員工理解和信任。第二：總經理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到溝通的有效性又一次遭到 破壞。如果我們雙方都處在一個公平的位置進行溝通，總經理就不會對破壞。如果我們雙方都處在一個公平的位置進行溝通，總經理就不會對 著下級部門對我進行嚴厲批語，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會著下級部門對我進行嚴厲批語，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會 在整個溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對方的位在整個溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對方的位 置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵我在以后的工作

32、中汲取置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵我在以后的工作中汲取 教訓，更努力的工作。教訓，更努力的工作。 s 第三：總經理缺少建立有效團隊技巧。第三：總經理缺少建立有效團隊技巧。通過總經理辦公會爭執后，企通過總經理辦公會爭執后，企 業的小領導班子里引起了小小的波浪，但是總經理沒有及時的采取適當業的小領導班子里引起了小小的波浪，但是總經理沒有及時的采取適當 方法去構建和諧團隊，對整個事情引以為鑒，做出更好的企業在傳遞信方法去構建和諧團隊，對整個事情引以為鑒，做出更好的企業在傳遞信 息方面的有效機制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態盡一步息方面的有效機制，而是聽之任之，不和下屬員工交流

33、，使事態盡一步 擴大。擴大。 s 三：改進計劃三：改進計劃 s 溝通也是一個互動的過程，實現有效溝通需要溝通雙方共溝通也是一個互動的過程，實現有效溝通需要溝通雙方共 同努力。基于上述事件的分析，我認為，溝通雙方可以在以同努力。基于上述事件的分析，我認為，溝通雙方可以在以 下幾個方面作出改進。下幾個方面作出改進。 s 我應作出的改進：我應作出的改進：（1）、在溝通前作好信息準備工作。）、在溝通前作好信息準備工作。 這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經營分析、因素這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經營分析、因素 分析、可行性分析、經費分析、總結分析等報告，做到有備分析、可行性分析、經費分析

34、、總結分析等報告，做到有備 而戰；而戰；（2）、改進和完善溝通方式。）、改進和完善溝通方式。除電話請示匯報外，除電話請示匯報外， 可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料，供于決策可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料，供于決策 及反饋；作為下級，應事先及時與總經理對投標失誤進行溝及反饋；作為下級，應事先及時與總經理對投標失誤進行溝 通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。（3） 自我認知度的加強。自我認知度的加強。由于公司是一個整體，要及時進行角色由于公司是一個整體，要及時進行角色 的換位思考，從總經理角度去想每件事的正確與否，及時調

35、的換位思考，從總經理角度去想每件事的正確與否，及時調 整自己的位置作出相應的工作對策，同時由于角色轉換，而整自己的位置作出相應的工作對策，同時由于角色轉換，而 不應過分依賴以往成就，而更多的是應該以創新方式從對方不應過分依賴以往成就，而更多的是應該以創新方式從對方 的心態去嘗試配合好總經理工作。的心態去嘗試配合好總經理工作。 s 總經理應作出的改進：總經理應作出的改進：（1）培養充分有效的授權藝術。）培養充分有效的授權藝術。作作 為總經理，日理萬機，應盡可能的掌握好授權藝術，充分為總經理，日理萬機，應盡可能的掌握好授權藝術，充分 發揮領導班子整體功能，而不應該權力過于集中，明知信發揮領導班子整體功能，而不應該權力過于集中，明知信 息情況下，卻忘記決策指導，使下屬左右難以充分發揮自息情況下，卻忘記決策指導，使下屬左右難以充分發揮自 己的智慧和領導能力。己的智慧和領導能力。（2）加強對下屬寬容，減少指責的）加強對下屬寬容，減少指責的 心態培養。心態培養。作為主管領導，應對事不對人，不能在下屬已作為主管領導，應對事不對人，不能在下屬已 經犯錯誤或者失誤的情況下，再去過于指責，導致人心渙經犯錯誤或者失誤的情況下，再去過于指責，導致人心渙