1、正確處理顧客的投訴【本講重點】顧客投訴的分類及處理 了解顧客真正的意愿 處理投訴過程中的 “禁句 ” 處理顧客投訴的步驟顧客投訴的分類及處理處理顧客投訴最重要的一點， 就是對每一類投訴的處理方式具有一致性。 如果同一類型 的顧客投訴， 因為處理人員的不同而有不同的態度與做法， 勢必讓顧客喪失對這家公司的依 賴與信心。顧客投訴的方式可以分為電話、 信函、當面等三種投訴方式。 依據顧客投訴方式的不同， 促銷員應分別采用相應的措施。1電話投訴的處理傾聽顧客的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支 持。了解投訴事件的基本信息，何時、何地、何人、何事、其結果如何。如有可能， 把

2、電話的內容予以錄音存檔， 尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件。 存檔 的錄音帶一方面可以作為日后必要時有確認的證明，另一方面可以作為日后教育訓練的教 材。2信函投訴的處理促銷員收到顧客的投訴信時，應立即轉送給店長、專職單位或專職人員。通知顧客已收到信函，以表示商店的誠懇態度和解決問題的意愿。請顧客告知聯絡電話，以便日后的溝通和聯系。3當面投訴的處理對當面投訴要盡量做到當面處理，方法是：將投訴的顧客請至會客室或商店賣場的辦公室，以免影響其他的顧客。不可在處理過程中中途離席，讓顧客在會客室等候。填寫顧客投訴記錄表，對于表內的各項記載，尤其是姓名、住址、 聯絡電話以及投訴內容復述一次，請對方確認。如有

3、必要，應親赴顧客住處去訪問、道歉、解決問題。所有的投訴處理都要制訂結束的期限。掌握機會適時地結束， 以免因拖延時間過長， 既無法得到解決的方案， 又浪費雙方的 時間。一旦處理完畢， 必須以書面的方式通知投訴的顧客， 并確定每一個投訴內容均得到解 決及答復。由消費者協會移轉的投訴事件， 在處理結束之后要與消費者協會聯系， 以便讓對方知 曉整個事件的處理過程。對于有違法行為的投訴事件， 例如寄放柜臺的物品遺失等， 應與當地的派出所取得聯 系。謹慎使用各項應對的措辭，避免導致顧客再次不滿。認識每一位提出抱怨及投訴的顧客， 當顧客再次來店時， 應以熱誠的態度主動向對方 打招呼。了解顧客真正的意愿促銷員

4、在處理顧客的投訴時， 一定要誠心誠意地和顧客溝通意見， 多采取恰當的詢問方 式，不要怕花時間，爭取了解顧客的真正意愿。【案例】趙先生買了一臺便攜式計算機， 到家后卻發現這臺電腦的外殼出風口處有一處劃痕。趙先生非常氣憤，帶著電腦找到了那家商店。根據規定，趙先生有三種選擇：退貨；換一 臺新的；由商店免費修理。趙先生想要第一種選擇，然而，出于面子的考慮，趙先生沒有 直接了當地提出要退貨， 而是反復強調不再信任這種品牌的電腦，買回去也不放心。由于趙先生沒有陳述自己的真實要求，促銷員又堅持免費修理，最后雙方形成僵局。這個案例中，促銷員沒有了解顧客真正的意愿， 其實，促銷員如果能聽出趙先生反復強 調的那句

5、話的弦外之音，按其希望給予退貨，事情很快就能得到解決。下面是兩種常見的情況：當顧客以堅定、 高昂的語調一而再、 再而三地重復陳述同一件事實時，通常可以判斷出顧客的本意。【案例】某位顧客如果一而再、再而三地強調其實我并不是一定要你們賠償我的損失”。事實上,他的本意恰恰正是希望店方賠償他的全部損失。當顧客反復強調商品的缺點卻不主動提出或不強烈地要求退貨時，說明顧客希望該商品能減價銷售。【案例】某位顧客買了一件絲綢衣料，回去后發現布料上有暇疵點，她找回店里，再三聲明這個暇疵點將會影響成衣的效果， 卻避口不談要求退貨， 這說明她希望店方能在價格上給予一定 的補償。處理投訴過程中的 “禁句前來投訴的顧客

6、往往都懷著不滿， 任何一點火花都會燃起他滿腔的怒火。 如果溝通過程 中，負責調解的促銷員說話稍有不慎或用語不當， 就很容易使顧客火冒三丈， 使矛盾更加激 化。在處理投訴的過程中，促銷員要保持禮節，避免使用以下話語：1“這種問題連三歲小孩都懂 ”在顧客不了解商品特性， 或針對商品用途問一些簡單問題時， 促銷員很可能脫口而出這 類話，結果常常是激起顧客的極大反感。2“一分錢，一分貨”這句話會傷害到顧客的自尊心，會讓顧客感到促銷員在小瞧他，認為他買不起高檔品， 只配用廉價品，結果往往會造成雙方爭吵。【案例】2002 年冬天，尉女士為自已買了個新皮包，非常好看，價格也很便宜，但是沒用多久 就凍裂了口。

7、尉女士找到那家商店，接待的促銷員小王說： “一分錢，一分貨，當初我讓 你買貴點兒的，你偏不買。 ”尉女士聽了，非常生氣。【自檢】以上案例中的促銷員小王錯在哪里， 如果換成你來處理尉女士的投訴， 你會怎么做呢？ 3“不可能，絕不可能發生這種事兒 ”一般商家對自己的商品或服務都是充滿信心的， 因此，在顧客提出投訴時，促銷員常常 習慣成自然地用這句話來回答。其實，這句話嚴重地傷害到顧客， 因為這句話表示促銷員不相信顧客的陳述， 懷疑顧客 在撒謊。4“這種問題不關我的事，請去問生產廠家，我只負責賣貨盡管商品是由廠家制造生產的， 但是商店引進其商品進行銷售， 就應該對商品本身的質 量、特征有所了解。因此

8、，以這句不負責任的話來搪塞、敷衍顧客，其結果只能代表店方不 講信譽。5“這個問題我不大清楚 ”當顧客提出問題時，促銷員的回答若是 “不知道”、“不清楚”，不僅說明促銷員不夠盡職， 而且讓顧客認為這家商店沒有責任感。6“我絕對沒有說過那種話 ”在商場上不應有“絕對”這個詞存在，因為這個詞容易使人覺得別人是在硬把他的主觀意 見強加在自己身上，讓人聽了很不舒服。所以，促銷員最好不要使用。【案例】崔小姐一個人去商店買裙子，看中了一條款式新穎、 價格較貴的連衣裙，大小合適，但 是她又拿不準這條裙子是否真的很適合自己，便去問促銷員小李： “我先買了這條裙子，如 果沒有質量問題，是否可以退換呢？ ”小李承諾

9、說： “如果您家里人說不好看的話，一個星期 內可以拿回來退換。 ”當崔小姐回到家，先生建議她退掉，因為裙子的顏色顯得人老氣， 崔小姐就去找那位促 銷員，要求退貨。可是小李卻堅決不肯退貨，只同意換貨，而且否認當初關于 “可以退換”的 承諾，說： “我絕對不可能說那種話。 ”崔小姐非常生氣，堅持非退不可，不然就告到店長那里，說小李說謊話。【自檢】以上案例中的促銷員小李究竟錯在哪里，如果換成你來處理崔小姐的投訴，你會怎么 做？ 7“這是本店的規定”以“對不起，這是本店的規定 ”之類的話來應付顧客的投訴的促銷員為數不少。事實上， 商店的店規是為了提高促銷員的工作效率而制訂的，制訂店規的目的是更好地為顧

10、客服務， 而絕不是為了監督顧客的行為和限制顧客的自由， 因此，即使顧客不知情而違反了店規， 促 銷員也不可以用店規當做擋箭牌來責怪顧客。 否則，不僅無法解決問題， 反而會更加深了誤 會，造成顧客的更大的不滿。8“總是會有辦法的”這類態度曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種 “車到山前必有路”的不負責任的態 度對于急著要求解決問題的顧客來說，實在是令人頓足、失望。9“改天我再和你聯系 ”這也是不負責任的推辭， 如果顧客提出的問題確實需要花費一些時間才能解決， 促銷員 最好的回答應是 三天以后一定給您辦好！”或者“XX日以前我一定和您聯系！”給顧客一個明確的答復， 一方面代表店方有信心幫助顧客妥

11、善地解決問題， 另一方面也 不會讓顧客感到是在受愚弄。10 其它不該使用的語句以上都是處理顧客的投訴時要避免使用的 “禁句”，因為這些話容易刺傷顧客的心，從而 帶來更大的不滿。相反，在接受顧客的投訴時，如果你能設身處地站在顧客的角度說話， 有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用，也給促銷員的工作提供了方便。處理顧客投訴的步驟不論是商店的一線工作人員還是管理人員， 或是總店負責顧客服務的專職人員， 在接獲 顧客投訴時的處理原則都是一致的， 目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理， 在情 緒上讓顧客覺得受到尊重。在處理顧客投訴時應遵循以下的步驟：1有效地傾聽顧客的各種抱怨為了

12、能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：讓顧客先發泄情緒如果顧客還沒有將事情全部述說完畢， 就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激 顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來， 這樣可以讓 顧客盡情地發泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。善用肢體語言在傾聽時，以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽， 讓顧客覺得自己受 到了重視。同時要注意觀察顧客在述說事情時的各種情緒和態度，以決定以后的應對方式。確認問題所在傾聽不僅是一種動作， 還必須認真了解事情的每一個細節， 確認問題的癥結所在， 并利 用紙筆將問題記錄下來。如果對于抱怨的內容不

13、是十分了解， 可以在顧客將事情說完之后再請問對方。 不過不能 讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題”。在對方說明時，隨時以 我懂了”之類的回應來表示對問題的了解狀況。2誠心誠意地道歉不論責任是否在于商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉， 并對顧客提出的問題表示感謝， 這樣可以讓顧客感覺受到重視。3解決問題解決問題是最關鍵的一步， 只有有效地妥善解決了顧客的問題， 才算完成了對這次投訴 的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里購物；如果敷衍了事，顧客 更加不滿，或者鬧的更大，或者以后永遠都不再光顧了。【案例】一名女士到運動器材店，詢問促銷員小張：打擾一下。”你好，有什么需要幫助的嗎？ ”我上星期買了這套運動裝，用洗衣機洗后嚴重縮水，你能幫我想想辦法嗎？”別人都沒有抱怨。你確定洗滌方式正確嗎？”是的。你洗后有沒有將它拉一下？”為什么？ ”這種質料必須如此處理，你在購買時他們都沒有告訴你嗎？”沒有，早知道會這樣我就不買了。”我早就告訴過他們要貼說明文字讓顧客知道，我另外再拿一套給你。”既然每次洗完還要拉一下，我不要另外拿一套，請將錢退還給我。”我沒辦法退錢給你，你必須跟老板談，但老板現在正在開會，你能否一小時以后再來。【自檢】以上案例中的促銷員小張有哪些地方