1、物業(yè)保安管理制度第一章 總 則第一條 目的 建立健全物業(yè)保安服務(wù)規(guī)章制度，預(yù)防、維護(hù)服務(wù)區(qū)的人身及財產(chǎn)安全及公共設(shè)備設(shè)施的安全。保障轄區(qū)的正常工作和生活秩序。第二條 適用范圍：適用于本公司所管轄的區(qū)域第二章 崗位職責(zé)第三條 保安隊長崗位職責(zé)（一）熟悉各崗位防范情況，了解各崗位治安動態(tài)，對隊內(nèi)的工作進(jìn)行合理安排，對何處設(shè)崗，加崗提出建議，對隊里每一個保安員的工作能力以及工作狀況要做到心中有數(shù)。（二）上崗前集合本班隊伍，檢查著裝。儀容、佩帶值勤標(biāo)志、檢查保安員裝備完好程度，按崗位要求上崗值勤。（三）負(fù)責(zé)對各崗位保安員交接班工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。（四）工作時負(fù)責(zé)各崗位之間的協(xié)調(diào)工作，工作中，以身作則，

2、起好帶頭作用，負(fù)責(zé)檢查崗位上崗情況，崗位發(fā)生事件隊員處理不了的問題，由隊長妥當(dāng)處理。（五）對違反保安員條例工作不負(fù)責(zé)任且無組織、無紀(jì)律的保安員，按情節(jié)輕重給與批評教育，同時上報管理處并做好記錄。（六）熟悉本隊情況，了解隊員的思想，搞好隊員上崗前的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（七）對部門領(lǐng)導(dǎo)的工作指令要絕對服從和支持，提倡給公司提出合理化建議，維護(hù)正常的生活秩序，培養(yǎng)良好的作風(fēng)，不定時召開工作會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，布置下一步工作。（八）寫好值班記錄，對重大治安狀況要及時報告，負(fù)責(zé)檢查落實服務(wù)區(qū)域的防火安全。（九）隊長對本隊內(nèi)工作負(fù)責(zé)。第四條 保安員崗位職責(zé)（一）保護(hù)服務(wù)單位的財產(chǎn)安全，維護(hù)服務(wù)場所的正常秩序。（二）保

3、護(hù)服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或者災(zāi)害事故現(xiàn)場。維護(hù)現(xiàn)場秩序。（四）把現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人員扭送公安機(jī)關(guān)或保安組織。（五）做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故等安全防范工作。（六）嚴(yán)格遵守轄區(qū)內(nèi)各項管理規(guī)章制度，與客戶交往只限于服務(wù)性禮節(jié)，不能過于親近，未經(jīng)組織許可不得同任何客戶有其他來往。（七）不準(zhǔn)以工作之變的任何方式，向客戶索要錢物、小費(fèi)或提供違法之便。（八）不準(zhǔn)私自接受客人贈送的物品，如謝絕不了應(yīng)及時報告。（九）不準(zhǔn)參與客戶（住主）或其他任何違法亂紀(jì)得行為。（十）保安員拾到任何物品、錢財都應(yīng)上交公司。（十一）保安員上班必須著整潔的工作服，佩帶值勤標(biāo)志，不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須、指甲。

4、（十二）有事必須先請假，不得無故拖延、拒絕或終止工作。（十三）保安員的工作期間，非自身受到侵害時不得使用警具，更不能超限度使用。（十四）尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、禮貌的對待每位住戶，樹立良好的保安員形象，不論在何種情況下，不準(zhǔn)先動手打人。（十五）上班時不準(zhǔn)帶與工作無關(guān)的物品上崗，各崗位配發(fā)用品須妥善保管，損壞按價賠償。（十六）對任何記錄及投訴必須做到及時、準(zhǔn)確、實事求是上報。任何人不得隱瞞、涂改、撕毀假造，更不能利用職務(wù)之便報復(fù)他人。（十七）上班期間，喝水和上洗手間不得超過十五分鐘，換班吃飯不得超過六十分鐘，每班次十二小時。（十八）熟悉業(yè)務(wù)，記牢有關(guān)電話號碼、聯(lián)絡(luò)信號，處理事故程序，發(fā)生火警、盜警或

5、其他突發(fā)事件，要及時上報，聽從指揮，各崗位要密切配合，參加搶救或緝拿等工作。（十九）要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)知識，增加法制觀念，要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，積極的制止違法犯罪行為。（二十）協(xié)助調(diào)解住戶之間的糾紛。（二十一）講文明禮貌，告訴住戶遵守服務(wù)區(qū)的各種規(guī)定，共同搞好住服務(wù)區(qū)治安管理，班前不準(zhǔn)喝酒，嚴(yán)格執(zhí)行保安員職責(zé)。 第五條 巡邏崗位職責(zé)（一）當(dāng)值班巡邏員要認(rèn)真對所轄區(qū)域、樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，要禮貌查詢或做好監(jiān)控，但不能無故進(jìn)入住戶房內(nèi)。（二）檢查治安、防火、防盜等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。（三）檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好，機(jī)房門、電梯門等是否有損壞和關(guān)閉，如無關(guān)閉，應(yīng)將其關(guān)

6、閉。（四）檢查走廊、消防樓梯等疏散通道是否暢通，公用通道燈光是否有熄滅現(xiàn)象。（五）檢查電器開關(guān)、水籠頭、門窗是否關(guān)好，若無，請隨手關(guān)好。（六）制止住戶在走廊燃燒紙等物品，隨時查看裝修隊、施工隊是否違章裝修或違章施工。（七）負(fù)責(zé)巡邏區(qū)域的車輛安全，綠化帶是否踐踏，以及公共設(shè)施是否被人損壞等。（八）巡查人員每天都對巡查內(nèi)容進(jìn)行登記，屬于損壞或不能處理的問題，及時報告隊長，隊長在每天或工作例會時交與管理處處理。第三章 管理制度 第六條 門衛(wèi)制度 （一）保安人員在必要時，查詢進(jìn)入服務(wù)區(qū)的陌生人，并向住戶解釋，以加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)治安管理，若有失敬及不便，敬請諒解。（2） 本服務(wù)區(qū)按規(guī)定嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入，嚴(yán)

7、禁廢品收購人員及可疑人員進(jìn)入轄區(qū)，實行24小時保安巡邏和電子監(jiān)控，外來人員進(jìn)入須實行登記制度。（3） 為保護(hù)住戶財產(chǎn)安全，住戶搬出物品時，須請業(yè)主到物業(yè)辦公室辦理放行手續(xù)并領(lǐng)取物品出入證，非住戶人員攜帶貴重物品進(jìn)出需要出示票據(jù)和登記，對未辦理物品放出手續(xù)或未登記者，值勤人員有權(quán)利拒絕放行。（四）嚴(yán)格落實對外來人員、車輛進(jìn)行查詢。（五）裝修人員和臨時人員必須辦理出入證，由住戶作保證，大件物品必須有出門證可放行。第七條 交接班制度 （一）隊長提前15分鐘集合全隊人員，清點人數(shù)，整理著裝，隊長要簡單扼要交待上崗工作，提出注意事項，隊員對待的相關(guān)內(nèi)容清楚后方可上崗。（二）隊長帶隊到各崗位進(jìn)行交接，認(rèn)真

8、查看上一班記錄，聽取上班值勤情況的報告。檢查通訊器材和崗位上的各種設(shè)備，物品是否齊全、完好，對上班遺留問題，及時向隊里匯報。（三）交接清楚后，在30分鐘內(nèi)巡查完各崗位，對上一班遺留問題及時了解清楚，掌握情況后逐一進(jìn)行處理。第八條 考勤制度（一）保安員實行24小時制，兩班倒制，分白班夜班，每班12小時，每周日轉(zhuǎn)換班次。（二）上班時間白班：早7點晚7點，早班中午吃飯一小時，1112點。下午下班后用餐。上班期間不得擅離職守。（三）按時上下班。無遲到、早退全月出勤30分，無故遲到、早退一次扣1分，及每分1元，遲到，早退累計10次以上，扣完本項分?jǐn)?shù)及扣發(fā)全勤獎。請事假一天扣2分，請事假1天，病假3天以上

9、，扣全月出勤分值。曠工一天取消當(dāng)月出勤分值。第九條 獎勵制度（一）對保安隊工作提出合理化建議，被采用并有一定成效的。（二）在工作中一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，遵守工作細(xì)則及各項規(guī)章制度的。（三）工作中秉公辦事，廉潔奉公，遵守紀(jì)律，堅持原則，嚴(yán)格撫行職責(zé)，完成任務(wù)出色的。（四）在值勤中及時發(fā)現(xiàn)火險，火情等事故苗頭，并及時果斷處理的。（五）積極參加訓(xùn)練、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及工作的。（六）積極配合班長做好各項工作。（七）在工作中遇到違法犯罪分子敢于斗爭，機(jī)制靈活，舍己為人或好人好事表現(xiàn)突出的。（八）其他應(yīng)給與獎勵。第十條 獎勵方式口頭表揚(yáng)，物資表揚(yáng)、報公司表揚(yáng)。第十一條 處罰制度 （一）無故遲到、早退10分鐘或1

10、0分鐘以上分別扣2分，30分鐘為礦工。（二）當(dāng)班時儀容不整，未按規(guī)定著裝，服裝不整潔，未佩帶工號牌扣1分。（三）當(dāng)班時間睡覺和脫崗、串崗、坐崗、做與值勤無關(guān)的事，不足10分鐘且未造成損失者，扣2分，超過10分鐘或造成損失的另作處理（四）交接班手續(xù)不全，未按規(guī)定交接班的，交代不清的且未造成損失的，扣1分。造成損失的另作處理。（五）當(dāng)班期間，服務(wù)意識差，態(tài)度不好，文明禮貌不夠的，遭住戶合理投訴的，扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的另作處理。（六）巡邏或上班不認(rèn)真，不按規(guī)定簽到巡查的且未造成損失的，扣2分，造成損失的另作處理。（七）違反保衛(wèi)員職責(zé)規(guī)定其他內(nèi)容的，且情況輕微的，扣2分。（八）公司領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查發(fā)現(xiàn)問題

11、的，將嚴(yán)肅處理。（九）違反18條兩次或兩次以上的，由保衛(wèi)部按規(guī)定做出相應(yīng)的處理。（十）無故不參加訓(xùn)練、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)者，扣2分。（十一）學(xué)習(xí)、訓(xùn)練時不認(rèn)真，態(tài)度不端正，不聽從指揮，故意搗亂者扣3分，視情節(jié)輕微重屢教不改的另作處理。（十二）訓(xùn)練、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)考核不合格或達(dá)不到要求兩次者，每次扣2分。注： 對違反公司規(guī)定的其他制度，及處罰條令中其他項目的，按公司規(guī)定進(jìn)行處理。第十二條 處罰方式書面警告、扣分、其它處理。注：獎懲制度與考核標(biāo)準(zhǔn)分值有沖突不統(tǒng)一時，取兩者平均分值做依據(jù)。第四章 安保器材使用管理規(guī)定第十三條 保安員警用器材（一）保證對講機(jī)警用器材功能完好，使用正常，由專人統(tǒng)一領(lǐng)用、配發(fā)、送檢、保

12、養(yǎng)。（二）對講機(jī)只能提供部門管理者，當(dāng)值班上班人員使用，嚴(yán)禁用作其它用途，特殊情況由保安負(fù)責(zé)人同意方可；（三）對講機(jī)嚴(yán)格規(guī)定頻率，嚴(yán)禁保安員、干部私自拆亂調(diào)頻率，否則按違紀(jì)處理；（四）保安員交接班時，應(yīng)做好對講機(jī)交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄，并及時報告部門負(fù)責(zé)人；（五）專人領(lǐng)用對講機(jī)自行負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)；（六）保安員要愛護(hù)使用警棍，嚴(yán)禁使用警棍嬉戲打鬧，或給他人玩耍；（七）警棍只能提供保安員緊急情況下防衛(wèi)使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴(yán)禁佩戴和使用。（八）警棍提供給他人使用，無特殊情況或保安負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的，嚴(yán)禁攜帶警棍外出，一切責(zé)任由提供者負(fù)責(zé)；（九）保安員要愛護(hù)使用手電筒、雨衣、雨鞋，非晚間或下雨時不

13、得使用，嚴(yán)禁將雨衣，手電筒，電池占為己用；（十）對雨天用過的雨衣、雨鞋要及時用抹布擦拭干凈并折疊整齊后交當(dāng)班負(fù)責(zé)人保管，對使用完畢的手電要用布擦拭干凈并將電池?fù)赋?；（十一）交班時對對講機(jī)、警棍、雨衣、手電筒、雨鞋進(jìn)行檢查后，是否完好或正常，并記錄在保安員值班記錄上，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門負(fù)責(zé)人；第十四條 保安員服裝使用規(guī)定（一）保安員服裝冬季、夏季制服使用期限均為1年；（二）保安人員對服裝，應(yīng)愛護(hù)妥善保管，如發(fā)生遺失和非因工作造成的破損應(yīng)按折舊繳納折舊費(fèi)，因救災(zāi)、搶險、擒罪犯等造成的破損可視破損程度進(jìn)行更換；（三）保安人員入職服務(wù)不到3個月（含三個月）離職時，扣回服裝費(fèi)用80%，服務(wù)滿3個月，不

14、滿6個月時，扣回服裝費(fèi)用50%，超過半年減免服裝折舊費(fèi)用；（四）試用期間不符合用人標(biāo)準(zhǔn)被辭退或在工作期間違反管理規(guī)定的要按上述標(biāo)準(zhǔn)辦理。因公司經(jīng)營管理發(fā)生變化縮減保安辭退人員，不收取服裝折舊費(fèi)用，但舊裝應(yīng)交回公司；（五）扣回的服裝費(fèi)從保安人員辭職的結(jié)算費(fèi)中扣??；（六）服務(wù)時間從試用期入職之日開始計算；（七）服裝折舊費(fèi)應(yīng)由行政人事部計算結(jié)算工資時，負(fù)責(zé)扣減并通知財務(wù)發(fā)放清算工資；（八）冬季進(jìn)入公司的保安，4月1日前配發(fā)夏裝，夏季進(jìn)入公司的保安人員10月1日前配發(fā)冬裝；（九）保安服不得與便服混穿；第六章 保安員對緊急情況處理程序第十五條 突發(fā)事件的處理程序凡遇突發(fā)事件（指火警、兇殺、搶劫、勒索、打

15、架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當(dāng)值主任。（一）火警1、如發(fā)現(xiàn)火情，保安員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，立即報告消防控制中心及管理處負(fù)責(zé)人，保安員（班）組織人員撲救，同時根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場情況，撥打報警電話，并立即報告管理處主任、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、公司總經(jīng)理。2、迅速封閉現(xiàn)場，盡快疏散住戶和其他人員。3、如有發(fā)現(xiàn)罪犯要奮力擒拿。盡可能利用一切消防設(shè)備控制災(zāi)情直到撲滅。4、為警察和消防車輛安排好進(jìn)出口路線，登記抵達(dá)時間、人員、數(shù)量、滅火時間。5、火災(zāi)撲滅后，要繼續(xù)保護(hù)現(xiàn)場，勸說周圍群眾離開現(xiàn)場。6、盡可能地阻止記者拍攝有損轄區(qū)聲譽(yù)的照片或錄像。7、事后應(yīng)協(xié)助公司及有關(guān)部門查找火災(zāi)的原因

16、。（二）謀殺1、全體保安隊?wèi)?yīng)以轄區(qū)及住戶的生命財產(chǎn)為己任，如發(fā)現(xiàn)謀殺案應(yīng)立即報告保安隊長、管理處主任或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公安機(jī)關(guān)。2、維護(hù)現(xiàn)場，勸令閑人迅速離開，等待警察和醫(yī)生到來。3、阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，并且保護(hù)好現(xiàn)場。4、如發(fā)現(xiàn)兇手要奮力擒拿。5、全力協(xié)助警察的工作，如有目擊提供或傳聞證據(jù)在握，在管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人的同意后可提供有關(guān)人員資料。6、不要干預(yù)事件現(xiàn)場，記錄一切細(xì)節(jié)，包括發(fā)現(xiàn)時間、目擊證人等。7、技巧地阻止記者拍攝有關(guān)損害轄區(qū)聲譽(yù)的照片。8、在停車場安排好有關(guān)單位車輛停放，登記有關(guān)人員姓名、單位、車牌號碼及抵達(dá)時間。9、如公安機(jī)關(guān)提取被害者的財務(wù)，保安員有權(quán)要求其給予清單

17、的復(fù)印件本，若被害人及親屬問及，可予恰當(dāng)答復(fù)。10、保安隊長須書面報告管理處領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)事件的過程及處理情況。（三）打劫1、在轄區(qū)范圍內(nèi)，如搶劫者攜帶武器，保安員應(yīng)迅速報告保安隊長、管理處及公安機(jī)關(guān)。2、發(fā)現(xiàn)搶劫者配有汽車或摩托車應(yīng)：記錄下車牌號碼、顏色、車輛型號、人數(shù)及性別，當(dāng)其逃跑時，應(yīng)緊緊跟蹤，詳細(xì)記錄一切情況。3、保安員要保持清醒頭腦，注意觀察搶劫者的面貌、衣著及明顯特征，看準(zhǔn)時機(jī)奮力擒拿罪犯。4、警察抵達(dá)后要全力協(xié)助進(jìn)行搜查，對犯罪分子留下的一切物品不要移動，并保護(hù)好現(xiàn)場。5、勸令圍觀者迅速離開，給警車或救護(hù)車安排正常路線。6、保安員應(yīng)聯(lián)系救護(hù)車及時將受傷人員送往醫(yī)院。7、保安隊主管（

18、隊長）就全部事件過程書面呈報管理處。（四）毆打暴力事件的處理程序1、處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。2、巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。3、保安中心接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。4、斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)

19、任和落實賠償。5、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。6、事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。（五）盜竊等破壞事件的處理程序1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。2、保安中心接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。3、事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。4、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。第七章 保安員的禮儀規(guī)范及文明用語（一）保安員的禮儀1、

20、概述：保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是對保安的義務(wù)、儀表、言談舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。是保安員道德品質(zhì)、文化素質(zhì)、文化素養(yǎng)，教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。它不僅是衡量保安員道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度而且也是衡量保安隊伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以保安禮儀不僅代表保安員的個人形象，更代表保安部隊伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的具體條件。2、特點（1）保安禮儀以個人為支點。（2）保安禮儀以尊敬為原則。（3）保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。（4）保安禮儀以美好為目標(biāo)。（5）保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。3、保安員的行為舉止保安員的行為舉止體

21、現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求：（1）值勤中與人交談時，態(tài)度要和善語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。（2）坐姿大方，在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。（3）站姿端正，站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙肩自然下垂，保持身體端正，給出人一種輕松自然的感覺，體現(xiàn)出保安的雄姿。 （4）行走穩(wěn)健，行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然穩(wěn)健。（5）談話自然，保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然，語辭平和，問候用禮貌語言。4、保安員的儀容衛(wèi)生（1）服裝要整潔，穿著要合體、衣領(lǐng)、袖口要保持干凈，不要將袖

22、口、褲腿卷起來，襯衣下擺不外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。（2）上崗執(zhí)勤著裝規(guī)范，執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服。（3）注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和長發(fā)、胡須、指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣、不亂扔煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜飯、臟水，不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，刷牙齒，脫鞋襪，吃東西、吸煙，不要在煙火禁止和公共場所吸煙。（二）物業(yè)管理常用的禮貌用語1、見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識您”、“請多指教”、“請多關(guān)照”等；2、感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實在過意不去”、“麻煩您”、“感謝您的幫助

23、”等3、致歉語：打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹薄ⅰ罢堅彙?、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”?、接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等5、告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請再來”等6、忌用語：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。7、接聽電話時：“您好，*管理處；請問有什么可以幫您的嗎？”“請問您貴姓？”當(dāng)聽不清楚對方說的話時：“對不起先生，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重述一遍好嗎?”“先生，您還有別的事嗎？”“對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽清楚嗎？謝

24、謝您，再見。”8、當(dāng)對方要找的人不在時：“對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。”9、用戶電話投訴時：“您好！*物業(yè)管理服務(wù)處。請問您是哪戶的業(yè)主（哪家公司）？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在*時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見?！?0、用戶來訪投訴時：“先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。”如職權(quán) 能力不能解決時：“對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡

25、快給您一個滿意的答復(fù)?！?1、當(dāng)投訴不能立即處理時：“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時間內(nèi)給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見?！保ò耍┍０矄T的考核標(biāo)準(zhǔn)1、目的為進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)保安隊伍的管理機(jī)制，加大對保安隊員的考核力度，不斷提高保安服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以確保各項工作的順利進(jìn)行，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)物業(yè)保安服務(wù)的特點、任務(wù)、職責(zé)，特制定以下考核細(xì)則。2、考核辦法（1）物業(yè)保安隊伍的管理工作，結(jié)合服務(wù)轄區(qū)的實際情況，嚴(yán)格考核。（2）考核實施實行扣分罰款制。（3）在考核中，對于違反考核細(xì)則規(guī)定的內(nèi)容，每扣1分，罰款1元，并在本人當(dāng)月工資中扣除。（4）考核實施采取定期考核，隨時抽查的辦法，對于發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違章現(xiàn)象，由考核人員填寫扣分、罰款通知單，并由部門主管負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，送交財務(wù)，實施扣款。（5）保安員在工作中，對于超出違反考核細(xì)則規(guī)定以外的條款，按保安有關(guān)規(guī)定處理（6）對于保安員違反考核規(guī)定，罰款資金由財務(wù)專門賬目單獨保管，此項罰款資金用于獎勵工作突出有貢獻(xiàn)的保安人員的獎勵。3、考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)。（1）不按規(guī)定時間上下班，每遲到、早退一次各扣1分；（2）不請假、無故