1、第六章第六章 行政辦公室職場禮儀與來訪接待 學習目標學習目標 重點難點重點難點 職場經驗職場經驗 職場忠告職場忠告 主要內容主要內容 實踐課堂實踐課堂 【學習目標學習目標】 n一、知識一、知識 n（一）掌握職場的禮儀標準 n（二）掌握辦公室職場的各種基本禮儀 n（三）了解職場的宴會禮儀。 n二、技能二、技能 n（一）熟練操作各種基本禮儀 n（二） 能夠在接待和幫助來訪者中對各種禮儀 加以實際運用。 【職場經驗職場經驗】 n2分鐘閱讀故事 n扮演故事中人物，表演該故事 n表演時間3分鐘 n安排好錄音錄像 n閱讀本章第二節電話禮儀標準 n將故事中的錯誤行為挑出來。 【職場忠告職場忠告】 n在職場中

2、，不管對方的地位高低，都要 做到尊重對方，這是最基本的禮儀要求。 n（一）熟練操作各種基本禮儀； n（二） 能夠在接待和幫助來訪者中對各種 禮儀加以實際運用。 主要內容 n第四章第四章 行政辦公室職場禮儀和來訪接待行政辦公室職場禮儀和來訪接待 第一節第一節 職場禮儀標準職場禮儀標準 n第二節第二節 辦公室職場禮儀修煉辦公室職場禮儀修煉 n第三節第三節 辦公室職場服裝禮儀辦公室職場服裝禮儀 n第四節第四節 職場宴會禮儀職場宴會禮儀 n第五節第五節 來訪接待來訪接待 第一節第一節 職場禮儀標準職場禮儀標準 n一、職場禮儀的含義 n 二、幾種常見的職場禮儀 一、職場禮儀的含義 n指導和約束人們交往行

3、為的規范 n協調社會成員相互交往關系的行為規范 n職場禮儀就是人們在職業場所中應當遵 循的一系列禮儀規范。 二、幾種常見的職場禮儀 n（一）稱呼禮儀 n（二）介紹禮儀 n（三）握手禮儀 n（四）名片禮儀 n（五）站姿、坐姿、走姿禮儀 n（六）乘電梯禮儀 n（七）開門禮儀 n（八）引路禮儀 n（九）會議禮儀 （一）稱呼禮儀 n1. 常用的稱呼 n（1）社交、工作場合中常用的稱呼 n職務性稱呼；職稱性稱呼；學銜 性稱呼；行業性稱呼。 n（2）生活中的稱呼 n對親屬的稱呼；對朋友、熟人的稱 呼；學銜性稱呼；行業性稱呼。 （一）稱呼禮儀 n2. 稱呼禁忌 n（1）使用錯誤的稱呼 n（2）使用過時的稱呼

4、 n（3）用綽號作為稱呼 （二）介紹禮儀 n1. 自我介紹 n（1）自我介紹的時機 n你想理解對方情況之時；你想讓別 人了解你的情況之時。 n（2）自我介紹應注意的問題 n 要注意介紹時的順序；控制自我介 紹的時間；自我介紹內容的準備。 2. 為他人做介紹 n為他人做介紹的順序 n先低級-后高級 n（1）晚輩和長輩，先介紹晚輩。 n（2）上級和下級，先介紹下級。 n（3）主人和客人，先介紹主人。 （三）握手禮儀 n1. 握手的順序 n高級先，低級后 n（1）長輩和晚輩握手，長輩先伸手。 n（2）上級和下級握手，上級先伸手。 n（3）男士和女士握手，女士先伸手。 多人握手 n2.如果需要和多人握

5、手，要講究先后順 序，先年長者，后年幼者；先長輩，再 晚輩；先老師，后學生；先女士，后男 士；先已婚，后未婚；先上級，后下級 。 n3. 如果人數較多，可以只和相近的幾個 人握手，向其他人點頭示意就可以。 4. 握手時注意的問題： n（1）不要用左手相握 n（2）不要在握手時戴手套、墨鏡和帽子 n（3）不要在握手時另外一只手插在衣袋 里 n（4）不要在握手時僅僅握住對方的手指 尖 n（5）與異性握手時不要用雙手 （四）名片禮儀 n1.如何遞送名片 n （1）提前準備。 n （2）地位低的人把名片遞給地位高的人。 n 2.如何接受名片 n（1）起身迎接，表示謝意。 n（2）要回敬對方。 n（3）

6、要仔細看名片后再收藏。 n3.名片使用中需要注意的問題。 n（1）名片不要任意涂改。 n（2）應該在會議或活動之后交換名片。 n（3）不要在陌生人中發自己的名片。 n（4）如果為了聯系業務在不認識的人中發名片，要再 剛見面或告別時發送。 （五）站姿、坐姿、走姿禮儀 n1.正確的站姿 n（1）頭正（2）肩平（3）臂垂（4）軀挺（5）腿并（ 6）身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上。 n2. 正確的坐姿 n（1）雙手可以平放在雙膝上。（2）雙手可以疊放， 放在一條腿的中前部。 n3. 正確的走姿 n（1）頭正（2）肩平（3）軀挺（4）步幅適度（5）步 速平穩 （六）乘電梯禮儀 n1.電梯沒有其他人的情況

7、 n（1）在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，然后 請客人進入電梯。 n（2）如果達到指定位置，按住“開”的按鈕，然后請 客人先下。 n2.電梯內有人時，無論是上還是下，都應該請客人先 下。 n3.在電梯內，應注意： n （1）先上電梯的人應往后面站，以免妨礙他人上電 梯。 n （2）電梯內不可大聲喧嘩。 n（3）電梯內有很多人時，后進入電梯的人應面向電梯 門站立。 （七）開門禮儀 n 1.向外開門時 n（1）先敲門，打開門后握住門把手，站在門旁，對客 人說“請進”并施禮。 n（2）進入房間后，用右手將門輕輕關上。 n（3）請客人入座，安靜退出。 n2. 向內開門時 n（1）敲門后，自己先進

8、入房間。 n（2）側身，握住門把手，對客人說“請進”并施禮。 n（3）輕輕關上門后，請客人入座，安靜退出。 （八）引路禮儀 n 1.在走廊引路時 n（1）應走在客人左前方的23步處。 n（2）引路人應走在左側，客人應走在正中央。 n（3）要與客人的步伐保持一致，不能太快。 n（4）引路時要注意客人，適當可以做一些介紹。 n2. 在樓梯間為客人引路時，應該讓客人走在正前方（ 右側），引路人走在左側。 n3. 途中要注意引導、提醒客人，遇到拐彎或有樓梯臺 階時，要注意使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“ 注意樓梯”等。 （九）會議禮儀 n1. 參加會議時，應提前35分鐘入會場。會議 結束時，按次序出

9、場。 n2. 主動把手機設置為關機或者是靜音狀態。 n3. 座次要求： n（1）如果是部門的小會議，通常以面對正門 的位置設為主席之位，其他參會者可在其兩側 就座。（2）如果是大型會議，中間的位次最 高，其他主持人和與會人員按職務高低就坐兩 側。切忌是左高右低。 n4. 開會時，不可左顧右盼或交頭接耳，不可伸 懶腰，要認真做好會議記錄。 【本節任務訓練】 n熟練掌握職場禮儀，與同學互相模擬練 習，并提交練習記錄。 n參考：周思敏老師的職場禮儀講座 第二節第二節 辦公室職場禮儀修煉辦公室職場禮儀修煉 n一、電話禮儀 n二、環境禮儀 n三、語言禮儀 n四、同事相處禮儀 一、電話禮儀 n（一）接聽電

10、話的禮儀 n1.接聽電話要做到“響不過三”。 n2.接起電話后應該主動“自報家門”。 n3.接到打錯的電話 n4.如果打來的電話是找自己的 n5.通話結束一般由發話人來決定 （二）撥打電話的禮儀 n1.在主動撥打電話之前，需要準備，把 要通過電話談話的內容列一個提綱 n2.選擇合適的通話時間。 n3.要查清對方的號碼，做到正確撥號。 如果撥錯了號碼，要向對方表示歉意， 不要一聽打錯了，就放下電話。 （三）接電話應注意的問題 n1.左手持聽筒，右手拿筆 n2.注意聲音和表情 n3.重復來電要點 n4.最后道謝 二、環境禮儀 n1.不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節約水電；禁止 在辦公家具

11、和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛生間清潔； 在指定區域內停放車輛。 n2.飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水 杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談和接待安排在 洽談區域。最后離開辦公區的人員應關電燈、門窗、及室內總閘 。個人辦公區要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼 放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內 。 n3.下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面 的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。 四、語言禮儀 n1.有自己的頭腦，敢于說出自己的想法。 n2.不要在辦公室里當眾炫耀自己，不要做 驕傲的孔雀。 n3.不要把辦公室

12、當做訴說心事的地方， 四、同事相處禮儀 n（一）真誠合作 n（二）同甘共苦 n（三）公平競爭 n（四）寬以待人 【本節任務訓練】 n現在，人們的生活中離不開打電話、接 電話，請同學們把接、打電話中有代表 性的事例記錄下來，完成一份電話記錄 。 第三節第三節 辦公室職場服飾禮儀辦公室職場服飾禮儀 n一、男士的基本服飾 n二、女士的基本服飾 n三、辦公室服飾禮儀應注意的問題 一、男士的基本服飾 n（一）顏色 n（二）款式 n（三）領帶 二、女士的基本服飾 n形象工程：西方的服裝設計大師認為：“服裝不能 造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝。” n（一）整潔平整 n（二）色彩技巧 n（三）配套齊

13、全 n（四）飾物點綴 n（五）女士三不露：肩膀、膝蓋、腳趾 n（六）女士化淡妝：不染指甲、不染發、長發 挽起、配飾不過三、不可人前脫去外衣。 三、辦公室服飾禮儀應注意的問題 n（一）個體性 n（二）整體性 n（三）整潔性 n（四）文明性 n（五）技巧性 【本節任務訓練】 n為自己設計一套夏季職場服飾。 第四節 職場宴會禮儀 n一、宴前準備 n二、座次 n三、點菜禮儀 n四、用餐禮儀 n五、中途離席 一、宴前準備 n（一）通知和回復 n（二）注意著裝和準時赴宴 n1.赴宴時應著裝大方得體。 n2.赴宴時間，要注意準時。 二、座次 n（一）尊位 n1.“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。 n2.圓桌，

14、則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主 客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側尊于右側 。 n3.八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側的右位為主 客。如果不正對大門，則面東的一側右席為首席。 n（二）入座 n1.主人應該提前到達，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。被 邀請者應該聽從東道主安排入座。 n2.就坐時，切勿拖拉座椅，而應輕輕挪動，以免地板發出聲響。 入座后，腳不宜伸向兩邊，以免碰到鄰座。不要將臂 肘放在桌上，也不要用手托肋或兩手交叉在腦后。這 時可與同桌者交談，但不宜談及過于敏感的問題，可 讓話題圍繞此次宴請 n3.如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居

15、中，左邊依次2、 4、6席,右邊為3、5、7席，根據主客身份、地位，親疏分坐。 n。 三、點菜禮儀 n（一）主人 n宴請方，等大多數客人到齊之后，將菜單供客 人傳閱并請他們點菜 n公務宴請要控制預算，飯前選擇合適檔次的請 客地點 n不要因為尊重老板來讓他點菜，除非是他主動 要求 n（二）客人 n被宴請方，不該在點菜時太過主動，而是要讓 主人來點菜。 四、用餐禮儀 n（一）餐中禮儀 n1.用餐前不要用餐巾紙擦拭餐具 n2.客人不能搶在主人前面 n3.夾菜要文明，要細嚼慢咽 n4.不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃 n5.用餐的動作要文雅 n6.喝湯時不要發出不必要的聲音 n7.不要一邊吃東西，一

16、邊和人聊天。 n8.嘴里的骨頭和魚刺不要吐在桌子上 n9.掉在桌子上的菜，不要再吃。 n10.進餐過程不得用筷子指向別人 n11.不要用手去嘴里亂摳。不要讓餐具發出聲響 （二）敬酒禮儀 n1.領導相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來 ，雙手舉杯。 n2.可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領 導。 n3.碰杯，敬酒，要有說詞。 n4.端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯 子永遠低于別人。自己如果是領導，不要放太低，適 當即可。 n5.自己敬別人，如果碰杯，說一句“我喝干，你隨意 ”，方顯大度。 n6.自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而 定。 （三）倒茶 n1.茶具要

17、清潔。客人進屋后，先讓坐，后備茶 。 n2.茶水要適量。 n3.端茶要得法。 五、中途離席 n1.禁忌向所有人告別，悄悄地和身邊的兩、三 個人打個招呼，離去便可。 n2.中途離開酒會現場，一定要向邀請你來的主 人說明、致歉，和主人打過招呼，馬上就走， 不要拉著主人在大門大聊個沒完。 n3.錯誤做法：當中途準備離去時，一一問他所認識的每一個 人要不要一塊走。結果本來熱熱鬧鬧的場面，被他這么一鼓動， 一下子便提前散場了。這種鬧場的事，最難被宴會主人諒解 【本節任務訓練】 n米尼公司宴請來訪的a公司總經理1人， 部門經理3人，行政助理1人，司機1人， 你作為米尼公司的行政助理，負責安排 這次宴請的座

18、次。 n建議畫圖說明 第五節 來訪接待 n一、做好接待準備 n二、做好接待服務 n三、臨時到訪客人的接待服務 n四、做好接待評估和總結 一、做好接待準備 n1.了解來訪者意圖 n2.制定接待工作計劃和接待流程 n（1）來訪者的信息 n（2）來訪目的 n（3）來訪時間 n（4）來訪活動內容 n（5）接待類型 n（6）接待人員 n（7）接待工作日程安排 n（8）物資準備 n（9）預算 n3.做好具體的準備工作 n（1）召集有關人員對接待工作進行詳細安排，明確職責和任務 n（2）對接待活動中所需文件的撰寫、打印進行督促辦理。 n（3）通知餐飲部門做好桌次的安排、飯菜的準備工作。 n（4）對相關的接待

19、人員進行培訓。 二、做好接待服務 n（一）做好迎接 n（二）注意接待中的細節 n（三）安排好餐飲 n（四）注意送行時的禮節 三、臨時到訪客人的接待服務 n1.精心布置和保持辦公和接待大廳的良 好環境 n2.使用禮貌性語言，真心誠意地關心和 幫助來訪者 n3.用友好親切的語言，了解來訪者的所 在單位、姓名、職務、來訪的目的、欲 想訪問的部門和人員等信息 n4.確保來訪者在等待中感到舒適 n5.明確引導來訪者到單位被允許訪問之 處 來 訪 登 記 表 來來 訪訪 登登 記記 表表 年 月 日 表表 6 6- -1 1 來訪者姓名 性別 職務 單位 來訪時間 離開 時間 聯系 電話 來訪目的 接待記錄 記錄人： （簽字） 向來賓提供來賓卡 米尼企業培訓中心 來賓卡 來賓姓名： 發出時間： 收回時間： 圖 6-1 來賓卡 四、做好接待評估和總結 n整個接待活動結束后，接待人員要對本 次活動進行認真全面的評價和總結。不 足之處注意彌補改進。 n要通過總結不斷提高接待質量和效率， 使今后的接待工作責任分工明確，頭緒 層次清楚，既讓客人滿意，又能降低接 待成本。 本節任務訓練 n米尼公司將在自己餐廳接待一批重要客 人，他們都是米尼公司戰略合作伙伴， 計劃四桌，每桌8人。為了提供能夠代表 米尼公司企業形象的優良服務，總務處 選拔了4名