1、得天獨厚集團公司得天獨厚集團公司 收銀員培訓收銀員培訓 收銀員培訓課程收銀員培訓課程 1. 儀容儀表 2. 禮貌服務公約 3. 服務用語 4. 崗位職責 5. 違規行為界定 6. 工作流程 7. 防騙 8. 收銀員績效考核 儀容儀表儀容儀表 外表：服裝、工牌、皮鞋、領帶、頭發、 指甲、香水、化妝 行為表現：吐痰、挖鼻孔、吸煙、吃東西 個人的喜好必須受到職業上的限制 下班后你仍是得天獨厚公司的員工 禮貌服務公約禮貌服務公約 為提高服務質量，維護商場聲譽，全體收銀員規定如為提高服務質量，維護商場聲譽，全體收銀員規定如 下：下： 1、收銀員在上機期間必須提供禮貌服務；、收銀員在上機期間必須提供禮貌服

2、務； 2、禮貌服務的基本要求：、禮貌服務的基本要求： 1）精神飽滿，面色和悅；）精神飽滿，面色和悅； 2）全面使用禮貌用語，包括）全面使用禮貌用語，包括“您好您好”、“請請”、“謝謝 謝謝”、“再見再見”等；等； 3）實行唱付、唱收、唱找，講話聲音清晰、明朗、和）實行唱付、唱收、唱找，講話聲音清晰、明朗、和 氣，對顧客講話時應禮貌的正視顧客；氣，對顧客講話時應禮貌的正視顧客； 4）耐心解答顧客的問題，做到百問必答、百答不厭，）耐心解答顧客的問題，做到百問必答、百答不厭， 堅持堅持“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”原則；原則； 5）任何情況下都不與顧客發生沖突或爭執；）任何情況下都不與顧客發生沖突

3、或爭執； 服務用語服務用語 永遠不講：不知道，不清楚永遠不講：不知道，不清楚 微笑服務是整個商場的核心服務目標微笑服務是整個商場的核心服務目標 1、迎客：面帶微笑，熱情招呼：、迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您您 好好”！ 2、結帳：引導顧客、提倡唱收、唱付、結帳：引導顧客、提倡唱收、唱付、 唱找唱找 、提醒客人帶好隨身物品。、提醒客人帶好隨身物品。 3、幫助顧客存放東西。、幫助顧客存放東西。 4、送客：、送客：“請拿好，好走，再見，謝請拿好，好走，再見，謝 謝。謝。 崗位職責崗位職責 1、遵守公司內的一切規章制度，服從上級的 工作安排； 2、規范熟練的操作，確保收銀的正常進行； 3、保管好收銀臺

4、配套物品及單據； 4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱 收、唱付、唱找，長款上交及短款賠償； 5、不擅離工作崗位或做與工作無關的事情； 6、不能私自換班，調班或換臺； 7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣， 代金券或將營業款帶出場外； 崗位職責 8、不可任意隨時打開收銀機的抽屜查看，點 算現金； 9、認真填寫“繳款單”和信用卡儲值卡登記 表等單據，規范書寫數字； 10、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題， 應及時上報主管、領班； 11、經批準暫時離崗，應將電腦數據的保護工 作； 12、搞好收銀臺周圍衛生； 13、做好交接工作，如數上交營業款； 崗位職責 14、向上級提出合理化建議和意見

5、； 15、嚴禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作 支現金； 16、在崗位應隨時注意收銀臺的動態，如發 現異常情況，應及時通知主管或經理； 17、熟悉公司所有的促銷活動，以便于回答 顧客的詢問或主動介紹； 18、嚴格遵守公司員工守則對員工的要 求。 違規行為界定 1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規定著工衣、工鞋者； 儀容儀表不整潔者； 2、上班遲到（須提前10分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工 （請病假需持規定醫院證明）； 3、未經同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報； 4、未經允許私自換班、調班（調班、換班需提前5天提出書面 申請給主管及店內經理批準，交到行政人事部存檔）； 5、在崗期間配

6、帶手機、私拿客戶贈送的贈品； 6、未說禮貌用語，對待顧客態度惡劣，敷衍顧客； 7、零鈔充足的情況下仍舊換取； 8、員工與員工之間換錢，相互借錢； 以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處 分。 違規行為界定 10、上班攜帶私人現金或私拿現金； 11、罔顧公司利益，里外勾結漏單； 12、偷竊或非法占有顧客、公司其他員工的財物； 13、利用收銀底單作任何銷售憑證； 14、利用客人留下的代金券不上交用作對沖營業現金； 15、私自售賣公司發票； 16、與顧客或同事爭吵、打架、斗毆者； 17、電腦錄入消費單時數量多輸、少輸,未接通知打折、 優惠、紅沖、退菜； 18、其它損害公司、顧客利益的

7、行為； 違反以上條例者一經發現立即開除，情節嚴重者移送 公安機關處理。 工作流程工作流程 1.先清理及打掃收銀員工作區域衛生；先清理及打掃收銀員工作區域衛生； 2.查看收銀交接本；查看收銀交接本； 3.清查備用金、發票準備及其他相關單據；清查備用金、發票準備及其他相關單據； 4.檢查電腦是否正常，日期一致；檢查電腦是否正常，日期一致； 5.進行收銀工作；進行收銀工作； 6.結賬工作唱付、唱收、唱找；結賬工作唱付、唱收、唱找； 7.客人要求優惠，打折時，第一時間通知當班主管或經理同客人要求優惠，打折時，第一時間通知當班主管或經理同 意后按要求執行；意后按要求執行； 8.針對簽單掛賬客戶，須將針對

8、簽單掛賬客戶，須將掛賬單掛賬單填寫完全，請客人留填寫完全，請客人留 下電話及簽名；下電話及簽名； 9.內部員工（包括賠償）不予簽單，公司招待需有內部員工（包括賠償）不予簽單，公司招待需有宴請單宴請單 按公司規定操作；按公司規定操作； 10.營業結束時核對收銀現金、刷卡、掛賬單等收入，按規定營業結束時核對收銀現金、刷卡、掛賬單等收入，按規定 填寫填寫營業繳款單營業繳款單； 11.電腦結帳，并將所有現金等票據及營業匯總表與當班主管電腦結帳，并將所有現金等票據及營業匯總表與當班主管 級以上管理人員審核簽字后放入保險柜中鎖好；級以上管理人員審核簽字后放入保險柜中鎖好； 防騙防騙 現在社會，騙人的花樣不斷翻新,騙子的騙 術可謂千奇百怪,因而門店員工應隨時提高警惕, 防止給詐騙.(例如:要求兌換零錢,以物抵物等) 事前要預防。 應避免與顧客過于接近,以免發生意外 不要背對或離開已打開的錢柜 收到顧客所付錢款，等顧客確定符合后，才 可將錢放入錢柜 防騙 收大鈔時， 應注意鈔票上有無特別記號及 辨別假鈔 注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西 法”騙 取你打開錢柜 收款一定要按程序進行，且必須唱收唱付 不要隨意離開收銀柜 切