1、20XX客服個人工作年度總結客服個人工作總結一XXXX年前三個季度的工作已經結 束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度 的工作任務。具體分以下幾方面：1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上 臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初 我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔 任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢 查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度， 服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單 位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行 建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二 至三次聯合查

2、場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級T各商品部部門級T 班長級T店長一員工），加大力度。部門干部負責本部門的 現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面 更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三 季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了 全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們 將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳 服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在

3、員工中推出了我微笑、我引領的服 務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客 留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品 質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門 例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退 換貨規定、投訴處理技巧及案例分析培訓，重點以規范自身 接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接 待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓 層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理 人員進行處罰）

4、，在今年8月份公司安排我對一線領班的投 訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術， 并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人 員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371起完結率（質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131 例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司 又續簽了投保協議一一第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關 規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平

5、公正，不厚此薄 彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一 的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行 整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度 對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓 層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工 進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級 管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知 單，提出整改期限

6、，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到 及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為 主，我們通過查場通報進行跟進 ），杜絕一面講，一面不落 實的工作被動局面。在 XX年前三季度服務辦對賣場進行檢 查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分 經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據 值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進 行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行 擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我

7、 們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值 班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監 督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近 20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安 排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計 20余課時，按時完成培訓任務 其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的 滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白 銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照 總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差 距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積