1、今天你微笑了？用我們的真誠的服務，帶給客戶一個美好的感受！今天你微笑了？用我們的真誠的服務，帶給客戶一個美好的感受！ 我們的專業，體現在細節，是一句問候，一個動作，甚至，我們的專業，體現在細節，是一句問候，一個動作，甚至， 是一雙不經意的白手套。是一雙不經意的白手套。 您所不經意的，正是我們所用心的！您所不經意的，正是我們所用心的！ 售樓處物業服務方案售樓處物業服務方案 目 錄 第一部分 定位 、方針、目標、配置建議 第二部分 人員架構、配置、工作標準 第三部分 各部門工作流程 第四部分 各項應急預案 第一部分第一部分 定位定位 、方針、目標、配置建議、方針、目標、配置建議 物業部服務的物業部

2、服務的定位定位 創造輕松愉悅的洽談環境，可以使客戶創造輕松愉悅的洽談環境，可以使客戶 直接體驗粼湖居的設計理念，配合銷售使直接體驗粼湖居的設計理念，配合銷售使 客戶對粼湖居項目建立良好的第一印象！客戶對粼湖居項目建立良好的第一印象！ 物業部服務的物業部服務的方針方針 通過逐步細化物業服務，提升和規范通過逐步細化物業服務，提升和規范 物業服務模式，用實際行動展現粼湖居物物業服務模式，用實際行動展現粼湖居物 業服務的卓越品質！業服務的卓越品質！ 物業部的物業部的服務目標服務目標 在銷售的每個環節，讓客戶處處都能在銷售的每個環節，讓客戶處處都能 體會到我們物業部的用心服務，目的就是體會到我們物業部的

3、用心服務，目的就是 讓業主提前感受到，在未來的生活中，將讓業主提前感受到，在未來的生活中，將 享受真正專屬自己的金牌私人服務，在我享受真正專屬自己的金牌私人服務，在我 們的物業服務中，始終堅持適度的原則，們的物業服務中，始終堅持適度的原則， 打消客戶心中疑慮，促成銷售！打消客戶心中疑慮，促成銷售！ 物業部對售樓處配置建議物業部對售樓處配置建議 配置位置配置位置品名品名配置位置配置位置品名品名 售 樓 處 大 堂 背景音樂 吧 臺 咖啡機紙巾盒 雨傘架飲水機紙巾 雨傘研磨機茶葉 傘套電熱水壺熱毛巾 擦鞋機制飲器械點心 吸水腳墊茶具糖果 紅地毯杯子家庭醫藥箱 飲水機托盤 一次性紙杯水牌 滅火器消毒

4、柜 配置位置配置位置品名品名配置位置配置位置品名品名 洽 談 室 掛衣架 衛 生 間 洗手液盒 垃圾桶壁掛式抽紙盒 煙灰缸干手機 藝術擺件圓盤形衛生紙盒 香薰燈一次性馬桶坐墊 樣 板 間 沙發煙灰盤 鞋套機廢紙桶 儲物籃自動噴香器 第二部分第二部分 人員架構、配置、工作標準人員架構、配置、工作標準 物業部人員架構物業部人員架構 物業項目經理物業項目經理 保安保安保潔保潔客服客服 禮禮 兵兵 崗崗 車車 場場 崗崗 外外 圍圍 綠綠 化化 室室 內內 外外 保保 潔潔 水水 吧吧 服服 務務 前前 臺臺 服服 務務 迎迎 賓賓 服服 務務 夜夜 值值 崗崗 樣樣 板板 間間 保保 潔潔 樣樣 板

5、板 間間 服服 務務 物業部人員編制及工作標準物業部人員編制及工作標準 一、一、保安保安編制及工作標準編制及工作標準 保安設三個崗位，大門崗（隊長兼調休）、車場崗、夜值崗（保安設三個崗位，大門崗（隊長兼調休）、車場崗、夜值崗（1人），總編制人），總編制3人人 工作標準如下：工作標準如下： 個人衛生：個人衛生： 員工上崗前應整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味。 皮鞋保持清潔光亮。 頭發要經常清洗、梳理，不得留奇異發型、保持整齊。 男員工每天刮胡子。 不可佩戴多余飾品，不得紋身。 手部保持清潔，經常修剪指甲，長度適中，無污垢。 形體動作：形體動作： 1.站姿： 站立服務采用立正或跨立式。 站姿應

6、優美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 站立時應兩眼平視，不斜視客人或東張西望。 2.走姿： 行走時動作文雅，自然大方。 兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩， 不左右搖擺，無八字羅圈腿。 步速適中，注意前方,與客人相遇時，微笑問好，側身讓道。 引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略 微傾向客人。 行進中與客人交談，應走在客人右側面0.5步距離處或基本與客人保持平行，轉 彎先向客人示意指示方向。（注：每步約45厘米。） 3.手勢： 為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優美、自然，符合規定； 使用手勢時，注意同語言結合，不用可能會引起客人反感的手勢。 二、

7、二、客服客服編制及工作標準：編制及工作標準： 客服部設四個崗，迎賓崗、前臺崗（客服領班兼調休）、水吧崗（客服部設四個崗，迎賓崗、前臺崗（客服領班兼調休）、水吧崗（2人）、樣板間服人）、樣板間服 務崗，總編制務崗，總編制5人，工作標準如下：人，工作標準如下： 1、自覺遵守紀律，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。 2、著工作服、化淡妝上崗，舉止大方，主動熱情。 3、公用茶具每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無異味。 4、在工作中保持良好儀態，手不插兜，行走輕穩。 5、工作時間禁止嬉笑打鬧、吃東西或做與工作無關的事情。 6、崗前不得喝酒，不得吃有刺激性氣味的食物， 工作中不得外出、串崗，下班后換裝離崗，不

8、得無故逗留。 7、員工必須按規定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準備， 不得無故早退、遲到，未經批準不得私自換崗。 8、使用禮貌用語，態度熱情，注意禮讓。 操作時如需對方配合，要征得對方同意。 9、不得對客人指手劃腳，品評議論， 有問題及時向上級主管報告，不得與客人發生爭吵。 三、三、保潔保潔編制及工作標準編制及工作標準 保潔設三個崗，室內保潔崗保潔設三個崗，室內保潔崗2人、外圍保潔、綠化維護崗人、外圍保潔、綠化維護崗(兼調休崗兼調休崗)、樣板間保、樣板間保 潔崗，總編制潔崗，總編制4人，人， 工作標準如下：工作標準如下： 1、根據星級酒店清潔作業標準， 對售樓處現場各個區域進行不間斷清

9、潔服務； 2、在服務過程中，要求“三輕服務” （動作輕、行動輕、聲音輕）； 3、保潔人員見到客戶必須會主動微笑問好， 讓客戶先行，避免干擾客戶。 4、針對售樓處、樣板間不同區域、不同材質、分級配置專用清潔工具，體現保 潔服務的精細和專業。 第三部分第三部分 各部門工作流程各部門工作流程 進大門進大門車輛停放車輛停放客服人員接待客服人員接待水吧服務水吧服務樣板間參觀樣板間參觀送往送往 第一部分 保安人員保安人員 接待客戶服務流程接待客戶服務流程 保安職責保安職責 敬禮敬禮 引導客戶停車引導客戶停車 開車門開車門 引領引領 一、保安人員工作流程一、保安人員工作流程 大門崗，客戶進出售樓處：大門崗，

10、客戶進出售樓處： 大門崗和車場崗實行單人執勤制，分工明確。大門崗保安人員必須時刻 關注途經車輛情況，隨時準備迎候客戶。車場崗負責車場管理、巡視對崗位 區域內發生的異常情況應認真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。確 保進出車輛暢通。 1.客戶到訪 保安員根據客戶或領導到訪日期、所乘車輛數目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后 ，由保安員引導客戶或領導所駕乘車輛駛入售樓處門前停車區域并安全泊入預留指定停車 位，為客人或領導開啟車門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門，由禮賓員為來訪 人士開門。 vip客戶：客戶： 自駕車客戶：自駕車客戶： 保安員引導客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區，為客人開

11、啟車門，禮貌問候并提示客 人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處大門。 乘出租車或步行到訪客戶：乘出租車或步行到訪客戶： 保安員引導客戶所乘車輛駛入售樓處門前停車區域，為客人開啟車門，禮貌問候并提 示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處。 雨雪天氣時，保安員應主動為客人撐傘并陪同客人前往售樓處大門，由禮賓員為來雨雪天氣時，保安員應主動為客人撐傘并陪同客人前往售樓處大門，由禮賓員為來 訪客戶開門并將雨傘妥善處理。訪客戶開門并將雨傘妥善處理。 對有重要活動對有重要活動,非預約客戶不能進入的服務流程非預約客戶不能進入的服務流程 大門崗：大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：歡迎您

12、參觀粼湖居售樓 處“xx先生/女士，您好！請問您是否有預約。 客客 戶：戶：“沒有預約”。 大門崗：大門崗：“對不起今天有大型活動，不提前預約是不能夠進場參觀的，請您 諒解！” “您可否提前預定下次參觀時間，我們的客戶經理會根據現場情 況做統一安排，并請其留下聯系方式。” 如客戶要求簡單了解項目情況， 可向客戶提供項目的宣傳資料,并留取客戶聯系方式，方便客戶經理安排時間 為客戶做全面的講解。 客戶開車進入園區指引客戶開車進入園區指引 客戶車輛駛入停車場后，車場崗要熟練、準確的引導客戶停車入位。對 于女士駕車者，以及狹窄車位必須要予以協助。車輛停放不正或占據2個車位 的，要禮貌的請客戶將車重新擺

13、放入位。待車停好后，車場保安主動上前按 標準禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候：“您好”，停車后由保安引領將 客戶轉交給客服迎賓。 客服職責客服職責 迎賓迎賓 拉門拉門 手勢引導手勢引導 引導入座引導入座 提供飲料單提供飲料單 提供飲料提供飲料 第二部分 客服人員客服人員 二、客服接待工作流程二、客服接待工作流程 全程引領 1.接到來訪通知后迅速抵達車場崗。 2.引領客戶前往售樓處。 3.儀態說辭 (1)“xx/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的服務人員xxx，將由我為您提 供引領服務” 。 (2)“xx/先生/女士您這邊請”“小心臺階/小心路滑/小心腳下”。 4.將客戶交接給售樓客戶經理。儀

14、態說辭：“xx/先生/女士，這是售樓經理 xxx” 5.按客戶需要提前通知樣板間客服準備接待。 6.協助售樓客戶經理及協調水吧、樣板間人員做好全程服務事宜。 三、迎賓接待工作流程三、迎賓接待工作流程 經過前面的過程，售樓處迎賓接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在 客人距離大門口5米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時說：歡迎光臨粼 湖居售樓處）。話音一落，馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。 標準流程： 鞠躬 您好，歡迎光臨 開門 指引手勢 里面請 其他情況： （1）下雨天時迎賓應在門前放置傘架，協助客人將雨傘置于傘架后，再請客人 進入售樓大廳； 四、水吧人員服務流程四、水吧人員服務流

15、程 客戶洽談期間：客戶洽談期間： 客人參觀期間，吧臺服務人員隨時觀察客戶需求，當客人在休息區，洽談區 就坐，客人獨自在售樓處參觀、休息時應提供主動服務，詢問客人需求，安排服 務和銷售人員接待。 客戶在洽談區、休息區索要資料時，如銷售員不在時，服務人員要立即響應 ，呈遞項目資料。同時，詢問客人對茶點的需求。 送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（ 禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據客人要求續杯。確定客 人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。 協助客戶穿鞋套協助客戶穿鞋套 引引 導導 送客戶至電梯間送客戶至電梯間 客戶參觀須知客戶參

16、觀須知 收取鞋套收取鞋套 樣板間人員職樣板間人員職 協助客戶穿鞋套協助客戶穿鞋套 引引 導導 送客戶至電梯間送客戶至電梯間 客戶參觀須知客戶參觀須知 收取鞋套收取鞋套 樣板間人員職責樣板間人員職責、 五、樣板間服務五、樣板間服務 人員工作流程：人員工作流程： 樣板間服務人員工作流程：樣板間服務人員工作流程： 【客戶進入樣板園區】【客戶進入樣板園區】 售樓經理在前方引領客戶參觀樣板間，同時將告知樣板間客服管家。如： “*客戶經理陪同*先生/女士一行*人前往樣板間，請做好接待準備”。每個 樣板間里的客服管家要在門口迎候，主動微笑問候，配合銷售經理陪同客戶參 觀樣板間。 客人進屋，樣板間服務員將遞上

17、鞋套，同時問好(您好，請您穿上鞋套)， 并以規范的手勢示意客人入座穿鞋套。 在銷售人員要求協助時，樣板間服務員可協助引領客人參觀樣板間，當客 人問及關于項目的情況時，只回答有關樣板間和物業方面的問題。其他問題， 特別是涉及價格、折扣等內容時，要由專門陪同的銷售人員解答（這個問題會 由您的置業顧問來為您詳細介紹），客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些 方面有疑問，方便銷售人員及時處理。 如果客人當中有兒童，樣板間服務人員要注意，兒童一般都比較好動，避 免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。 在帶領客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售員并 致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶

18、參觀，我要出去準備鞋套）。 六、客人離開項目：六、客人離開項目： 客戶準備離開，銷售人員陪同客戶走出售樓處，客服迎賓崗看到客人準備離 開，立即通知準備送客。迎賓崗為客人開門【站在門外，從外部打開大門，要站 在門外側，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務員、迎賓員幫客 人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝。【請慢走。】 如客人攜帶物品較多較重，迎賓崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到 車上。 車場崗要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務，客人 上車后，提醒客人注意要關閉車門，等客人點頭確認，將車門輕推關好。 及時引導客戶駛出車位，客人離開車場，敬禮致意。通知入口大

19、門崗人員， 客人離開車場。 其他情況：其他情況： （1） 下雨天氣時，客服迎賓人員應主動從售樓處門口為客人撐傘并陪同客人至 車輛停放處。 （2）客服迎賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時主動詢問是否需 要叫車服務。如需要請其稍等，并立即通知大門崗攔截出租車，當出租車駛 入臨時停車區，大門崗通知售樓處客服迎賓，請客戶走出售樓中心。車場崗 為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。 第三部分 保潔人員保潔人員 保潔服務流程保潔服務流程 保潔員職責保潔員職責 清潔售樓處內、外清潔售樓處內、外 清潔樣板間清潔樣板間 維護水系、綠化維護水系、綠化 清掃清掃外圍外圍 植物按季節、植物按季節、 時間進行修整，時間進行修整， 保持花草灌木保持花草灌木 的生長良好的生長良好 室內衛生室內衛生-依次從餐桌、依次從餐桌、 廚房、陽臺衛生間、主廚房、陽臺