1、共享知識分享快樂騎手手冊1.工作前的準備要求a)騎手的形象規定1、服裝要求：上身必須是工服，下身不能穿短褲，鞋子不能穿拖鞋2、若制服破損、安全帽破損，要及時申請更換。3、只要是工作時間內,在馬路上行駛時必須戴頭盔，而且頭盔帶子要系緊4、儀表要求：著裝干凈整潔，不留長發，不留長指甲，不留胡子，身上無異味b)車輛安全檢查與要求1、車身外觀必須干凈（下過雨也要及時清洗干凈），保持機械性能良好無故障。2、箱子貼紙破損要及時申請更換。3、所有車輛必須統一整齊的停放在停車區域4、換好電池，確保電池電源充足，并將備用電池充電5、剎車檢查，車輛堅固件檢查，導線檢查6、每輛車子上都準備好雨衣c)外賣箱的準備與檢

2、查1、外賣箱外觀要整潔頁眉內容共享知識分享快樂2、外賣箱內要有：筷子、帶公司logo塑料袋3、外賣箱內無異味、無雜物d)手機要求：手機電量充足，手機不停機e)腰包的準備事項與檢查1、零錢準備，每個送餐員身上至少要有200元備用金，其中要有100元為零錢，1張50，4張10元，1張5元，5張1元。2、vip卡的準備2.站點晨會a)b)晨會時間：每天早上09：25-10：00，所有人員按時參加會議步驟1、點查人員是否到齊2、新員工的自我介紹3、傳達公司新發布的事項（制度，福利等）4、站點昨日運營回顧4、今日工作的安排6、會議總結3.訂單配送過程綜述a)等待接單過程1、時時查看手機的app的訂單信息

3、，等待時間超過1小時要及時跟站長溝通是，看是否被遺漏還是什么原因。頁眉內容共享知識分享快樂2、站點等單要在等候區等待訂單，等候時保持安靜，不準大聲喧嘩，嬉戲打鬧，不準用站點網絡在玩游戲、看電視。3、手機app接到訂單信息后，檢查訂單信息是否存在異常，無異常的到達餐廳點擊訂單確認選項。b)餐廳取餐過程1、根據手機app的訂單信息到排線路，快速準確的到達指定的餐廳，車輛停放安全可靠的地方并即時上鎖2、到達餐廳后主動與迎賓/服務員打招呼，并按照迎賓/服務的引導到指定區域去取餐3、訂單的餐品的都準備好了的，騎手可以直接與收銀員進行檢餐并結賬，取好小票（客戶有要求開發票的，根據客戶的要求與收銀員溝通開發

4、票）4、訂單的餐品未準備好的，騎手根據餐廳人員的安排到指定區域等餐（等餐過程中不得以做影響餐廳事項），等餐時間太長，騎手要跟靈活的跟餐廳溝通進行催單。5、餐品取完之后要合理的放在箱內，并向收銀員索取多一到兩份的筷子、紙巾、塑料袋6、離開餐廳時向餐廳相關人員的配合表示感謝7、取餐裝車完成后，點擊手機app的客戶端中已取餐選項，并電話與客戶溝通大概什么時間送達。c)給客戶送餐過程1騎行中，不飆車，不逆行，遵守交通規則2、騎車送餐過程中小心慢騎，到達客戶處將車停放在安全區域并即時上鎖3、根據客戶的地址把餐品送達客戶手中，與客戶進行交收，交收完成后，頁眉內容共享知識分享快樂點擊手機app里的送餐完成選

5、項d)訂單都完成后1、中午的值班騎手在外面等待單過程中要注意形象事項，時刻保持與站點的溝通2、到達服務站之后按照要求停放好車輛并鎖好。e)配送結束后的結賬1、騎手先自己整理好自己的小票，填寫好實收實付與訂單號、異常信息與原因2、把整理好的小票與當天的結余金額提交給到站長，站長檢查小票并做好當天的系統賬務提交。站長把小票整理放好，按照提交的周期提交給到配送部的行政賬務管理專員。（丟失小票的，要做行政處罰）f)下班注意事項1、騎手下班后將自己使用的車輛停放到站點指定存放區（站點的設備巡檢人員對停放的車輛進行檢查），將外賣箱進行清理再放回指定的位置并擺放整齊。2、騎手晚上下班回到宿舍休息不允許影響其

6、他人休息4.騎手送餐操作規范a、在餐廳的規范用語進入餐廳您好，我是餓了么xxx配送員，來取餐催餐頁眉內容共享知識分享快樂您好，請幫我催一下餐，客戶的用餐時間快到了驗餐您好，麻煩能幫忙驗一下餐嗎?請問能多給我一份筷子、湯勺、紙巾嗎？致電客戶您好，我是餓了么配送員，我將在大約xx分鐘后到達離開餐廳謝謝您的配合，再見！b、在餐廳的行為規范到達餐廳后，與服務員禮貌打招呼，獲取良好印象在等餐過程中，規范的站或坐，不可打擾餐廳正常營業。注意禮貌，不大聲說話，有電話時，出餐廳接電話在確認出餐無誤的情況下，可先行結賬，即可節省時間，也可彼此信任若出現出餐延遲現象（20分鐘以上），先致電客戶，表示歉意，因餐廳出

7、餐速度慢，我們會延遲xx分鐘，讓客戶有心里準備餐廳出餐后，務必當場驗餐（包括筷子，湯勺，餐巾紙），若餐廳免費提供一次性餐具，可多索要，但不應超過3份離開時，與餐廳相關配合人員表示感謝，再見c、與客戶的規范用語見到客戶您好，我是餓了么xxx配送員，請問是xx先生/女士嗎？這是您在餓了么點的餐驗餐時頁眉內容共享知識分享快樂您好，這是您點的餐，請查收，給您報一下餐xxx，一共xx元收錢時您好，共收了您xx元，找您xx元離開時您是否有生活垃圾，我一起幫您帶下去祝您用餐愉快，再見！d、在客戶處行為規范到達客戶樓下時，停車上鎖，準備好充足的零錢與客戶見面時，面帶微笑打招呼，若送遲了，主動先行道歉。客戶拿到

8、餐品后，主動提醒客人驗餐，一次性餐具是否齊全確認無誤道別時，若在居民小區，主動詢問客戶是否有生活垃圾可以幫忙帶下去；最后。禮貌說祝您用餐愉快，再見！當無法回答客戶的問題時，不得擅自主張、不可信口開河，應當面拿出筆和小本子記錄并事后及時請教他人e、騎手在外注意事項穿著統一工服，并扣上一粒紐扣，褲子不可短于膝蓋，不可穿拖鞋上崗騎車務必配帶好頭盔，遵循交通法規，禁止闖紅燈，注意交通安全等餐時站姿，坐姿端正，勿大聲喧嘩，騎手的形象代表著公司的形象頁眉內容共享知識分享快樂5.意外情況處理a)客戶處1、客戶發現漏餐、錯餐首先與客戶道歉，并詢問客戶要補餐還是退錢，尊重客戶的意見“您好，對不起，由于我的疏忽，

9、給您帶來了不便，您是要把這份餐退了，還是我立刻幫您再訂一份”2、送餐延遲首先與客戶道歉，外送員要主動，熱情“您好，對不起，由于今天單量較多，給您送晚了，實在抱歉“如客戶仍不接受，按以下標準為客戶適當減免打折70-90分鐘，7折；90-120分鐘，5折；120分鐘以上，全免3、客戶找理由要求退餐首先聯系站長，騎手視情況，如果客戶執意退餐，騎手給用戶適當減免配送費備注：任何時候，送餐員的舉止不得使客戶不滿意4、發現菜價與網頁上價格不對大原則是按低的收取；若餐廳價格高于app價格，按app價收取；若餐廳價格小于app價格，按餐廳價收取5、客戶臨時有事外出“騎手需要和客戶做好解釋（電話或短信）由于您暫

10、時不在家，我先去其他地方送了，如果您還需要餐品，請及時聯系我”同時和調度部門說明情況頁眉內容共享知識分享快樂6、客戶投訴有異物怎么辦首先向用戶道歉，詢問用戶是退餐還是重新做一份。如果重做告知用戶需要多少時間重新給用戶送來一份，同時告訴站長，重新下單立即重做。如果退餐，建議用戶重新選擇餐廳下單，會優先配送。7、餐到后，用戶說沒有訂餐或者客戶地址有誤怎么辦如果用戶反饋沒有訂餐，馬上核對訂單地址及用戶聯系方式，若聯系不上，立刻聯系站長。8、到用戶處，用戶電話無法接通、無人接聽“先發短信給客戶，您好，我是餓了么配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，如果您還需要餐品，請及時聯系我，謝謝“同時，聯系

11、站長說明情況9、到用戶處，出現發票問題用戶：送餐時沒有注明要發票，送到后索要發票，怎么辦送：不好意思，我沒有帶，您看今天下午2-5點我去開，然后給您，送過來，您看方便嗎？您的發票抬頭是個人還是單位？客：單位送：請您幫我寫一下發票抬頭。（拿出本和筆）客：好的發票抬頭不對“您好，抱歉這是我的疏忽，我馬上到餐廳更換，請您稍等，今天下午2-5點給您送過來。“10、用戶地址難找，或不對主動聯系客戶，“您好，我是餓了么配送員，不好意思，我送餐經驗不夠，問下頁眉內容共享知識分享快樂您的住址該怎么走，我立刻幫您送到？11、撒湯嚴重“對不起，先生，為了能盡快讓您用上餐，我就盡快趕過來，路上顛簸了幾下，造成撒湯，我這里有餐巾紙，幫您擦擦，不好意思，下次肯定注意備注：如果撒湯嚴重，則可以視情況免收用戶外送費，但此外送費由送餐員自己承擔。b)餐廳處1、餐廳菜沒有了第一時間與客戶溝通，引導客戶換一樣同類菜品，若客戶執意取消，聽從客戶的意愿，一切以客戶滿意。“您好，我是餓了么配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐廳菜沒有了，您看需要換一樣菜品嗎？2、出餐速度慢應第一時間聯系客戶，讓客戶心里有底。并詢問餐廳，菜品還需多久時間做好。“您好，我是餓了么配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐廳出餐慢，有一定延遲，我將在xx分鐘內第一時間送達c)其他情況1、出現交通情況