1、物業企年績效核全案27.1工程管理部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1設施設備檢修 計劃完成率月/季/年 度設施設備實際檢修數X1QQ%工程管理部設施設備計劃檢修數2特種設備保養 計劃完成率月/季/年 度特種設備實際保養數X1QQ%工程管理部特種設備計劃保養數3零修急修及時率月/季/年 度時限內完成的零休急休數X1QQ% 零休急休總數工程管理部4公共設施完好率月/季/年 度公共設施完好數X1QQ%公共設施總數工程管理部5維修質量合格率月/季/年 度質量合格的維修單數X1QQ%總維修單數工程管理部6機電設備完好率月/季/年 度機電設備完好數X1QQ%機電設備總數工程管

2、理部7業主對維 修滿意率月/季/年 度對維修服務滿意和基本滿意的業主占接受 維修服務業主總數的百分比客戶服務部27.2 環境管理部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1綠化計劃完成率月/季/年 度實際完成的綠化面積X1QQ%計劃完成的綠化面積環境管理部2保潔達標率月/季/年 度保潔達標面積X1QQ%保潔總面積環境管理部3綠化完好率月/季/年 度綠化完好面積X1QQ%綠化總面積環境管理部4垃圾清運及時率月/季/年 度垃圾清運及時的天數X1Q Q%考核期總天數環境管理部5保潔預算達成率月/季/年 度實際保潔費用支岀X1QQ%保潔費用預算財務部6綠化預算達成率月/季/年 度實

3、際綠化費用支岀X1Q Q%綠化費用預算財務部7業主對環 境滿意率月/季/年 度對環境滿意和基本滿意的業主占業主總數 的百分比客戶服務部27.3 秩序管理部關鍵績效考核指標丿予號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1消防安全 設施完好率月/李/年 度消防安全設施完好數 x100% 轄區消防設施總數秩序管理部2消防安全 事故發生率月/李/年 度消防安全事故發生率通過轄區內消防安全 事故發生次數進行評價秩序管理部3機動車輛丟失率月/李/年 度機動車輛丟失率通過轄區內機動車輛丟失 數進行評價秩序管理部4治安案件發生率月/季/年 度治安案件發生數 x 100% 轄區總戶數秩序管理部5停車費按 時收繳

4、率月/季/年 度停車費實際收繳額x100%停車費應收額秩序管理部6業主對秩序 管理的滿意率月/季/年 度對秩序管理狀況表示滿意和基本滿意的業 主占業主總數的百分比客戶服務部27.4 質量管理部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位質量管理部經理部門質量管理部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1服務標準執行率20%考核期內各物業服務部門發生未按服務標準執 行的次數不得多于次2業主對物業 服務滿意率15%業主對物業服務滿意率在%以上3ISO內部審核 計劃完成率10%ISO內部審核計劃完成率在%以上4部門費用 預算達成率10%部門費用預算達成率控制在%以上5質量體系文件 編寫

5、合格率10%質量體系文件編寫合格率在%以上6質量體系文件 修訂及時率10%質量體系文件修訂及時率在%以上7質量體系推行工 作按計劃完成率10%質量體系推行工作按計劃完成率達%8質量體系文件 歸檔及時率5%質量體系文件歸檔及時率達 100%9員工管理5%部門員工績效考核得分平均在分以上本次考核總得分考核 指標 說明1. 部門費用預算達成率部門費用預算達成率一部門管理費用支算 X100% 部門管理費用預算2. 質量體系文件歸檔及時率丄質量體系文件及時歸檔數質量體系文件歸檔及時率=X100%體系文件總數3. 員工管理部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字

6、：日期：簽字：日期：27.5 市場發展部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位市場發展部經理部門市場發展部考核人姓名職位總經理部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1物業市場開拓 計劃完成率20%物業市場開拓計劃完成率在%以上2投資收益率15%投資收益率在 %以上3物業市場調研 計劃完成率15%物業市場調研計劃完成率在%以上4部門預算達成率10%部門預算達成率控制在%以下5物業服務策劃 方案提交及時率10%物業服務策劃方案提交及時率在%以上6物業項目中標率10%物業項目中標率在% 以上7物業項目中標數5%考核期內物業項目中標數在項以上8外部關系單位 合作滿意度5%外部關系單位有效投訴次數少于次

7、9員工管理5%部門員工績效考核得分平均在分以上10本次考核總得分考核 指標 說明1. 外部關系單位合作滿意度外部關系單位指與公司有業務往來的單位，但不包括與競爭對手的往來2. 員工管理部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：27.6 物業企業績效考核制度制度名稱物業企業績效考核制度受控狀態編號第1章總則第1條目的為了規范本公司物業管理工作程序，提升物業服務質量，提高物業服務人員的工作效率，使公司能夠 長期可持續發展，實現公司的中長期戰略規劃，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于公司全體員工，但下列員工例外。1. 兼職、特約人員

8、。2. 試用期員工。3. 公司臨時崗員工。此外，年度考評期內累計不到崗超過3個月（包括請假與各其他各種原因缺崗）的員工及入職不足5個月的員工不參與年度考評。第3條績效考評指標確定和修改的基本原則和程序1. 考評指標確定的基本原則是指，考評指標的形成是在考評人與被考評人根據公司整體發展的績效計 戈卩，在充分溝通交流的基礎上形成的，如果雙方未能就考評指標達成一致意見，公司總經理有最終的裁定 權。2. 績效考評指標確定和修改的基本原則是指，年初確定的當年員工的績效考評指標原則上不能修改。 確因制定績效考評指標時所預測的客觀環境和條件發生重大變化，或發生重大不可預測的事項需要調整指 標時，被考評人需填

9、寫“績效考評指標調整申請表”，經跨級領導批準后，再報總經理辦公會議審批；若 調整申請未獲批準，仍按原指標進行考評。第2章績效考核的內容第4條績效考核的周期本公司績效考評周期分為月度考評、季度考評和年度考評。第5條績效考核分數的計算1. 月度考核以員工當月實際績效考核分數為準。2. 季度考核是在月度考核的基礎上加入員工能力考核項目，具體計算公式如下。季度考核成績=月度績效考核分數和/3 X 70%能力考核分數X 30%3. 年度考核是在月度考核和季度考核的基礎上加入員工態度考核項目，具體計算公式如下。年度考核成績=月度績效考核分數和/12 X 50%+能力考核分數和/4 X 35%態度考核分數X

10、 15%第6條考核指標的設置1.月度考核項目部門及權重業績考核工程 管理部項目工作計劃制訂 及完成情況受理維修單數維修成本節約率業主滿意度權重50%30%10%10%環境 管理部項目工作計劃制訂 及完成情況綠化完好率衛生達標率業主滿意度權重50%20%20%10%秩序 管理部項目丄作計劃制訂 及完成情況治安狀況消防安全狀況業主滿意度權重50%20%20%10%質量 管理部項目丄作計劃制訂 及完成情況服務標準執行ISO內部審核 計劃完成率業主滿意度權重30%30%20%10%市場 發展部項目工作計劃制訂 及完成情況物業項目中標率物業服務策劃業主滿意度權重50%20%20%10%客戶 服務部項目工

11、作計劃制訂 及完成情況物業管理服務 費用收繳完成率受業主表揚 或批評的次數業主滿意度權重30%30%20%10%2.季度考核增加項目權重部門能力考核本崗知識 掌握程度專業培訓 參與度對工作 自信程度處理問題水平對領導指示 理解程度工程管理部40%20%20%10%10%環境管理部20%20%10%20%30%:秩序管理部20%10%20%20%30%質量管理部40%20%10%10%20%市場發展部30%10%30%20%10%客戶服務部30%10%30%20%10%3.年度考核增加項目、權重部門態度考核不逃避工作 中的失誤工作中給上 級提供參考面對困難 堅持不懈堅持團 隊協作工作中 無需監督

12、遵守各項 規章制度工程管理部30%10%10%20%10%20%環境管理部30%10%10%10%20%30%秩序管理部30%10%20%10%10%20%質量管理部20%20%10%10%20%20%市場發展部20%20%20%20%20%10%客戶服務部30%10%10%20%20%10%第3章績效考核人的培訓第7條考核人培訓的目的通過培訓使考核人掌握績效考核相關技能，熟悉考核的各個環節，準確把握考核標準，避免考核中常 見問題的發生。第8條績效考核體系對考核人的要求1. 對被考核人的業務有相當的了解。2. 熟練掌握考核的基本原理和操作實務。3. 在考核過程中與被考核人進行充分的溝通和交流。

13、第9條 績效考核人培訓的內容1. 績效考核標準的內容。2. 績效考核的基本流程。3. 績效考核方法及實施過程中應注意的事項。第4章績效考核的流程第10條 月度績效考核1. 人力資源部在每月初啟動考核工作，由員工直接上級確定本部門月度工作計劃。2. 員工直接上級根據員工的績效考核目標為所屬員工分配工作任務。3. 由員工直接上級按照部門工作計劃及員工工作任務的分配為員工設定考核目標值。4. 每月的最后一個工作日由員工直接上級與員工進行績效溝通，對照月初設定的考核目標值就本月工 作完成情況進行評價。5. 人力資源部根據績效考核的結果確定員工本月的績效工資標準。第11條 季度績效考核1. 人力資源部在

14、每季度初發放季度員工能力考核表到各部門。2. 公司認定的考核人根據能力考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。3. 考核人按照對被考核人各項指標進行打分并參照月度考核成績統計最終得分。4. 人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結果。5. 人力資源部負責將考核結果送達被考核人。6. 被考核人根據考核結果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。7. 人力資源部形成正式的季度考核結果并存檔。 第12條年度績效考核1. 年度績效考核在次年的1月15日之前展開，人力資源部發放員工態度考核表到各部門。2. 公司認定的考核人根據態度考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。3. 考核人按照對被考核人各項

15、指標進行打分，并參照月度業績考核與季度能力考核成績統計最終得分。4. 人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結果。5. 人力資源部負責將考核結果送達被考核人。6. 被考核人根據考核結果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。7. 人力資源部形成正式的年度考核結果并作為工資等級調整的依據。第5章績效考核結果的運用第13條績效工資的發放1. 確定月（季）度績效工資，其公式為：月（季）度績效工資=月（季）度績效工資總額X 月（季）度績效考核成績/100 ，其中月（季）度績效工資總額參照公司相關薪酬制度的規定。2. 確定年度績效工資。年度績效工資發放金額根據公司當年經濟效益指標完成情況、各部門指標完成 情

16、況及總體績效優良程度等，由公司總經理辦公會研究決定。3. 對于年度績效考核成績特別突岀的員工，可在總經理特別獎中給予一次性獎勵。第14條員工崗位工資的調整1. 對于年度績效考核成績在 90分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內自動上升一 檔。2. 對于連續兩年年度績效考核成績在80分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內自動上升一檔。3. 對于連續三年年度績效考核成績在70分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內自動上升一檔。4. 對于年度績效考核成績在 60分以下的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內降低一檔。 第15條員工崗位調整1. 員工晉升。2.

17、工作調動。3. 辭退。第6章 績效考核內容的修訂第16條 績效考核內容修訂形式績效考核內容修訂為定期修訂，一般為年度績效考核結束后的兩周內，若岀現以下情況可以進行不定 期修訂，由人力資源部提請總經理辦公會討論通過。1. 目前績效考核體系已不能適應公司的發展，嚴重阻礙公司的正常經營活動。2. 公司發生重大變更，必須改變績效考核體系。第17條修訂議案的提岀任何對績效考核制度有疑問的員工都可以向人力資源部提岀修訂議案，提案發起人可以在議案修訂期 內提出書面修改報告，并報送人力資源部。第18條修訂議案的處理人力資源部統一對績效考核修訂議案的建議進行匯總，并形成人力資源部的績效考核制度修訂稿，送 總經理

18、辦公會討論通過。第7章績效考核結果的申訴第19條申訴時限員工如果認為在績效考核過程中受到不公正待遇，有權在考核結果送達三日內向人力資源部提起申訴，逾期視為默認考核結果。第20條申訴形式員工提岀績效考核成績申訴，需以書面報告的形式提岀，人力資源部負責將相關資料記錄備案，并將 員工申訴報告送交人力資源部經理。第21條申訴處理1. 人力資源部收到員工的申訴報告應在5日內與申訴人確認并審核報告的內容，最后將處理意見送交人力資源部經理。2. 人力資源部經理會同申訴人所在部門經理對申訴報告進行評審，由人力資源部負責將評審結果通知 申訴人。3. 如果申訴內容屬實，由人力資源部負責組織重新對其進行績效考核。4

19、. 如果申訴人對評審結果不滿意，可在評審結果送達5日內向人力資源部提起二次申訴，否則視為對評審結果的默認。第8章附則第22條 本制度由人力資源部負責解釋、修訂。第23條 本制度自發布之日起執行。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期27.7 物業人員績效管理制度受控狀態制度名稱物業人員績效管理制度編 號第1章總則第1條考核目的本公司實施對物業人員的績效考核旨在實現以下目的。1. 通過績效考核提高總體物業服務質量的水平。2. 通過績效考核對公司物業服務活動進行有效控制，提高管理水平。3. 通過對員工績效進行客觀評價可以有效調動員工工作積極性，培養和樹立正確的公司價值觀。 第2條

20、考核對象本公司物業人員考核對象共分為以下三類。1. 公司高層管理人員（包括總經理、副總經理、各總監等）。2. 公司中層管理人員（包括各職能部門經理、物業管理人員等）。3. 公司基層工作人員（包括各職能部門工作人員、工程維修人員、物業服務人員等）。 第3條考核時間1. 公司高層管理人員每年度考核一次，具體時間為第二年度的第一個月考核上一年度的工作。2. 公司中層管理人員每半年考核一次，具體時間為第三季度的第一個月的上半月考核上半年的工作， 第二年度的第一個月的上半月考核上一年度下半年的工作。3. 公司基層工作人員每月度考核一次，具體時間為第二月度的上半月考核上一月度的工作。第2章績效考核的組織管

21、理第4條考核管理委員會職責由公司總經理、副總經理、各總監、人力資源部經理組成考核管理委員會，領導公司績效考核工作， 具體承擔以下職責。1. 最終考核結果的審批。2. 中層管理人員績效等級的評定。3. 員工考核申訴的最終處理。第5條人力資源部作為考核工作的具體執行機構，主要承擔以下職責。1. 對各項考核工作進行指導和培訓。2. 對考核過程進行監督。3. 匯總統計考核評分結果。4. 協調處理各級員工對績效考核的投訴申請事宜。5. 定期對績效考核情況進行通報。6. 對績效考核過程中的不規范行為進行糾正。第6條各部門負責人職責1. 負責本部門績效考核工作的組織及監督管理。2. 負責處理本部門關于績效考

22、核的申訴事宜。3. 負責對本部門績效考核過程中的不規范行為進行糾正。4. 負責對所屬員工進行績效評價。5. 負責所屬員工績效考核結果的反饋，并與員工溝通，制訂績效改進計劃。第3章考核辦法第7條考核關系考核關系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對象對應不同的考核權重 和考核維度，任務績效主要由直接上級考評。第8條考核記錄考核周期的期初，被考核人的考核維度、指標和權重由被考核者上級向其說明并確認。同時，考核主 體對被考核人的考核維度和指標充分了解，將考核內容進行記錄，作為考核打分的依據，在被考核人有疑 義時作為原始憑證，以便考核申訴時用。第9條考核成績評定物業人員績效評定主

23、要劃分成五個等級，劃分標準及人數的確定如下表所示。第10條獎懲辦法1. 對于績效考核成績評定等級為2. 對于績效考核成績評定等級為3. 對于績效考核成績評定等級為4. 對于績效考核成績評定等級為第11條獎懲兌現時間s的員工, A的員工, B的員工, D的員工,以考核期內動態工資總額的 以考核期內動態工資總額的 以考核期內動態工資總額的 以考核期內動態工資總額的30%為標準支付績效獎金。 20%為標準支付績效獎金。 10%為標準支付績效獎金。 10%為標準扣發績效獎金。1. 高層管理人員每年兌現一次，時間為第二年第一個月2. 中層管理人員每年兌現一次，時間為第二年第一個月3. 基層工作人員每月兌

24、現一次，時間為下一個月的 第5章第12條第13條第14條第15條1515日前對前一年的考核結果進行兌現。15日前。日前。相關說明審核人員批準人員附則考核過程文件需嚴格保密，考核結果只反饋到個人，不對外公布。 本制度由人力資源部負責制定、修改及解釋。本制度實施后，一切與本制度相抵觸的公司文件皆以本制度為準。 本制度自發布之日起執行。編制人員編制日期審核日期批準日期績效等級評定表等級SABCD定義卓越優秀艮好基本合格不合格得分100分以上90100分7590分6075分60分以下人數所占比例5%20%30%40%5%27.8 物業人員星級考核方案方案名稱物業人員星級考核方案受控狀態編號一、考核目的

25、本方案的制定是基于以下目的。1. 為了能夠對員工的工作態度和工作業績做岀科學的評價。2. 為員工的晉升、薪資調整等人事決策提供依據。二、考核要旨（一）績效改進促進公司工作績效的持續改進和提高，是本次考核的首要任務和核心理念。（二）價值認定在促進績效改進的同時，對員工的工作貢獻和價值做出科學合理的認定，并給予相應的榮譽和報酬， 促進員工的工作熱情和積極性。三、適用范圍部門經理級以下的所有員工。四、考核的組織形式為了更好地完成本次星級考核工作，由公司總經辦人員成立考核評定小組，相關部門配合本次評定工 作，具體職責如下。（一）人力資源部 負責本次考核的組織和管理工作。 負責考核標準的核定和確認。 負責考核結果的核實。 負責考核過程的監督和協調。（二）總經辦總經辦負責本次考核的最終考核結果的確認、星級評定與員工申訴的處理等工作。（三）各部門經理各部門經理負責考核的實施和績優員工的推薦