1、歐萊雅化妝品公司智能卡設計方案團隊名稱： 夢部落 團隊成員 ：李玉姝 范柳 張琴 伏華 謝文棋 鄔清萍 劉赟怡公司簡介：歐萊雅集團創立于1909年，總部設在法國巴黎，是財富全球500強之一和財富“全球50家最受贊賞公司”之一，也是世界上最大的化妝品公司。2007年，歐萊雅集團的銷售額達171億歐元，并連續第二十三年實現收益兩位數增長。作為全球化妝品行業的領袖，歐萊雅集團的業務活動遍及全球130多個國家和地區，在世界各地擁有63,000多名員工和42家工廠。2007年，歐萊雅生產化妝品45億件(平均每秒140多件)。歐萊雅集團擁有巴黎歐萊雅、美寶蓮（化妝品）、卡尼爾、蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉、植村秀

2、（化妝品）、歐萊雅專業美發、卡詩、美奇絲、薇姿（化妝品）、理膚泉、阿瑪尼香水和拉夫勞倫香水等25個國際知名品牌，代表了多樣化的品牌文化淵源，其產品極為豐富多彩,包括護膚、防曬、護發、染發、彩妝、香水、衛浴、藥房專銷化妝品和皮膚科疾病輔療護膚品等。與此同時，歐萊雅集團擁有全面而完整的銷售渠道，通過百貨商店、超市、大賣場、化妝品專賣店、免稅商店、發廊、藥房及郵購等渠道和方式，把高品質的產品帶到世界的每一個角落，并以創新和激情引領美的時尚。一百年來，歐萊雅的的使命是一貫和持續的，那就是創造美、傳播美和引領美，并因此被譽為“美的聯合國”和“美的使者”。1、 IT基礎結構（一）設計卡的概念1、 卡型 智

3、能卡是智能卡技術的核心，它的性能和成本對智能卡技術的推廣和使用起著舉足輕重的作用。智能卡屬于半導體卡，半導體卡片采用微電子技術進行信息的存儲、處理。芯片卡容量大，其工作原理類似于微型計算機，能夠同時具備多種功能，所以我們選擇芯片卡。2、 讀寫功能我們在店面門口安裝自動識別裝置，當客人進入時，系統可自動識別，注意，這種高科技裝置不需要顧客拿出會員卡，即使放在兜里，也可識別。因此只要客人進入商店，我們就可看到其資料，包括年齡、從事職業、居住地、顧客的投訴記錄、消費記錄、公司為顧客做的皮膚測試結果等，然后根據其特點，配置相應的服務員并根據其特點進行營銷。另外，結賬時我們會把客戶的消費記錄輸入智能卡，

4、并可以隨機做些簡單的問卷調查，一并輸入卡內。3、 智能卡的管理系統 （1）辦理：凡是一次性消費滿300元的客戶，可獲得我公司水晶卡免費辦理業務；在半年內累計消費滿6000元的客戶，可憑自己這半年來的消費積分換得白金卡的辦理業務；半年內累計消費滿10000元，憑消費積分換得鉆石卡的辦理業務。 （2）補辦：出現智能卡遺失的情況，盡快聯系我們，帶上有效證件，到店里補辦； （3）升級：水晶卡持有者半年內消費達6000元以上，可升級為白金卡；白金卡持有者半年內消費達10000元以上，可升級為鉆石卡； （4）備注：如客戶忘記帶卡，可以輸入姓名及密碼，享受相應的服務。（二）IT基礎結構1、安全 安全管理：由

5、于該智能卡有預存費功能，我們提供密碼服務，每張卡有一個由六位數字組成的密碼；如辦理后忘記密碼，可憑身份證件到柜臺找回密碼。2、 封面 智能卡的的封面包括企業名稱及標志、會員等級、會員編號、聯系電話等，背面包括企業產品簡介、會員折扣、企業網址等，配上一些美麗大氣、能代表歐萊雅的圖片。二、內容（一）建立獎勵計劃我們設計的智能卡會在會員注冊卡的時候會收集他們的一些基本信息以及與本公司產品相關的一些信息，我們會根據每位顧客的信息不同提供不同的服務，建立不同的獎勵計劃，我們根據顧客在本公司的消費情況推出了三種級別的會員卡，分別是水晶卡、白金卡和鉆石卡。具體的獎勵計劃如下：1、 持卡的所有會員購買本公司的

6、產品都可以享受與會員卡同等級的產品折扣優惠。（白金卡可享受9.5折的產品優惠，鉆石卡可享受9折的產品優惠）2、 禮物反饋顧客。根據顧客的信息資料，在顧客的生日時可享受雙倍積分的獎勵，并且送上小禮物。同時在年末的時候公司可以通過送優惠券等獎勵方式回饋顧客，起到維持客戶與企業良好關系的作用。3、 在顧客辦卡的時候，我們會對每位顧客的皮膚免費進行皮膚測試，一是為了更好的錄入顧客資料，了解顧客信息，二是為了提高智能卡對顧客的吸引力，這也是獎勵計劃的一部分。4、 鉆石卡顧客可以享受免費進行皮膚保養，對于公司的鉆石卡顧客們基本屬于對公司忠誠度較高的顧客，對這類顧客公司除了一般的反饋方式之外還應該有更高層次

7、的獎勵方式進一步增強公司于顧客的聯系，使顧客有一種歸屬感。鉆石卡顧客可享受一年內免費做三次面部保養，時間由消費者自己決定，并可指定美容師，并打電話預約，通過這種獎勵方式可以增加顧客對企業的忠誠度。（二）成本收益分析 1、成本分析 （1）智能卡的系統制作費用。（我們需要找一家軟件制作公司合作完成智能卡的系統制作） （2）安裝識別系統費用 （3）廣告費用，在智能卡完成制作以后，我們需要進行宣傳，除了讓我們的老顧客了解外，也可以通過宣傳進一步擴大消費者范圍。 2、收益分析 智能卡的制作和投入使用，可以進一步完善公司的客戶管理系統，通過智能卡收集顧客的信息，可以為顧客提供不同類別，不同等級的消費。公司

8、可以進一步維護與客戶之間的良好關系，根據智能卡的設置，為客戶提供一定的優惠及服務，可以進一步增強顧客對公司的忠誠度，從一定程度上來說提高了公司的收益。（三）數據庫營銷數據庫營銷的概念：通過收集和積累消費者大量的信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息達到說服消費者去購買產品地目的。它不僅僅是一種營銷方法、工具、技術和平臺，更重要的是一種企業經營理念。我們為歐萊雅品牌建立數據庫營銷，就要掌握顧客的資料，主要是以下幾個方面：1、顧客的姓名：在顧客踏進賣場時，服務人員就能準確的叫出顧客的姓名，讓顧客體會到被重視，對企業的服務留下良好

9、的印象。2、顧客的性別：3、顧客的年齡：化妝品的每一個系列都有相應的適用年齡，所以我們就根據年齡為顧客推薦不同年齡階段的產品，找到最適合該顧客的化妝品，讓顧客對公司的產品、服務都有很好的接觸及了解。4、出生日期：在顧客辦理智能卡的時候，記錄的生日信息將會為她們帶來一些好處，比如在生日時為他們送上祝福，可以到賣場領取精美的小禮物，在生日當天購買產品可以享受更優惠的折扣等。5、從事的職業：不同職業的人生活的環境不同，可以根據不同的環境要求，給顧客推薦適合的產品。6、顧客青睞歐萊雅的哪個化妝品系列：了解顧客的喜好，在服務時，注重對他喜好的產品進行介紹，讓顧客對產品更了解，更好的做出購買決策，也能提升

10、企業在顧客心里的形象。7、聯系電話：方便與顧客聯系與交流。8、email：為顧客發送一些企業的活動，產品的介紹，皮膚的保養等。9、居住地：查看消費者與最近的賣場的路程，是否方便購物。10、公司為顧客做的皮膚測試結果：每一位消費者在辦理智能卡時，我們都會為其做皮膚測試，確定消費者是屬于油性、中性還是干性的皮膚，了解其皮膚狀況，為消費者以后購買產品時給出適當的建議提供依據。11、消費記錄：記錄顧客的消費情況，查看消費的價位，了解消費者能夠承受的價格范圍。有了歷史記錄，可以更好的掌握消費者的消費習慣，為下一次購買提供參考。12、顧客的投訴記錄：顧客是否對企業的員工或產品有不滿意的地方，如果有，將盡量

11、改進，提高服務質量，更改用戶的化妝品類型等。我們針對不同的顧客，建立相應的數據信息 ，掌握顧客的消費特點，可以有針對性的對該顧客進行營銷，使產品更能賣出去，并且增加忠實顧客的數量，提高企業的銷售額。三、過程/職能（一）定義卡的功能1、鑒定：我們主要以會員卡來識別顧客的身份。我公司主要有3種會員卡：水晶卡、白金卡和鉆石卡。辦理了這些卡便可以都享受的優惠有：1)、按照您消費的情況進行累計積分；2)、積分積到一定的程度時可獲得一定的折扣；3）、該卡可記錄該客戶的投訴情況；4）、此卡可進行充值業務。至于辦理各種卡的條件是：1）、凡是一次性消費滿300元的客戶，可獲得我公司水晶卡免費辦理業務，該卡主要的

12、功能有：在付款時，可以累計積分，并且，在該會員生日時，我公司會免費提供生日小禮物，而該客戶當天的消費按雙倍積分。2）、在半年內累計消費滿6000元得客戶，可憑自己這半年來的消費積分得白金卡的辦理業務，白金卡的主要優惠有：可享受9.5折的優惠，同時也可以累計積分，在其過生日時也會收到我公司派發的生日小禮物。3)、至于鉆石卡客戶辦理條件是：半年內累計消費滿10000元，憑此消費券可獲得免費辦理鉆石卡的業務。它的優惠主要有：在付款時，可享受9折的優惠同時也累計積分。并且，還可以在一年以內獲得由我公司提供的3次得免費美容保養套餐。當然，我公司也會在該客戶生日時提供精美小禮物。2、付款功能: 顧客可于固

13、定時間（會員日）在產品專柜充值，充值消費可享雙倍積分。（二） 定義卡的過程1、使用過程： 我們公司制定了三種不同等級的卡，分別是：水晶卡，鉑金卡，鉆石卡。我們公司的進門處安裝了識別系統，對于攜帶不同卡的客戶進行不同的貼心服務。當每位顧客攜帶我們公司特制的卡進入時，我們的識別系統就能立馬識別客人的身份，對于顧客曾經的消費情況、個人身份、積分、儲蓄、以及曾經的投訴記錄都能在此卡中存儲顯示出來。A、識別身份：對于擁有我們公司卡的顧客，我們都有相應的記錄，可以第一時間了解顧客身份，提供相應的服務，如曾經做過皮膚測試顧客由于膚質的不同提供不同的產品介紹，對于顧客喜歡哪種服務也能進行相應的提供。B、 儲蓄

14、：對于長期在本公司消費的顧客，可以直接存儲錢在卡中，在往后的消費過程中，可以直接刷卡付費，方便又安全。C、 積分：對于顧客每次帶卡消費時，我們都會記錄在卡中，顧客所得積分在一定程度時可以升級，換取更高的折扣。D、 投訴記錄：如果顧客在本公司消費過程中有過投訴情況，我們都會相應的記錄在卡中，方便顧客下次消費的時間避免此類失誤，讓顧客享受更好的服務。E、 打折：不同等級的卡能夠享受不同的折扣，這個既能讓顧客享受一定的優惠，也能促進顧客在本公司的持續消費。2、付款：對于付款方式我們有兩種：預存和現金支付。預存的方式能夠保證本公司的銷售額度，也能方便客戶。3、服務中心：我們有信息服務、售后服務 、儲蓄

15、服務、免費新產品試用、新品及促銷信息、免費會員服務熱線1）、信息服務：A、新品及促銷信息：新品上架及專柜促銷信息通過客戶數據資料向會員顧客發送并推薦相關產品；B、 新品體驗信息：向會員提供免費新品試用及講解服務信息；C、 積分及積分兌換信息：您每次在消費后的一個月內會收到來自關于積分變化的短信通知。若有資格變化，我們也將以短信的方式通知您。您也可以通過會員熱線、會員電子郵箱、柜臺IPOS等方式查詢；D、 保養護膚小貼士：服務中心將為不同膚質的顧客量身打造適合自己的護膚保養方法發到顧客郵箱或手機；2）、售后服務：A、免費會員服務熱線：服務中心提供專業產品使用及功能介紹，協助解決客戶遇到的任何問題；B、 會員投訴：顧客可以通過免費會員服務熱線或到柜臺進行產品及服務方面的不滿意投訴，公司相關人員將按照顧客投訴管理辦法妥善處理；3）、儲蓄服務：A、顧客可于固定時間（會員日）在產品專