1、松溪鄉(xiāng)便民服務(wù)中心運(yùn)行管理方案為深入貫徹落實(shí)中央、省、市、縣關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)的系列文件、會議精神，搭建方便基層群眾、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的行政審批和公共服務(wù)辦事平臺，推動政務(wù)服務(wù)向基層延伸，進(jìn)一步規(guī)范松溪鄉(xiāng)便民服務(wù)中心運(yùn)行，現(xiàn)制定如下管理方案。一、統(tǒng)一思想認(rèn)識（一）建設(shè)便民服務(wù)中心是適應(yīng)新形勢的需要。農(nóng)村稅費(fèi)改革后，農(nóng)民不繳納農(nóng)業(yè)稅和提留統(tǒng)籌款，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組干部的主要精力要從過去催糧催款的工作中抽了出來。新形勢下，需要新的工作方式，既要解決干部有事干的問題，又要解決如何方便群眾辦事的問題。設(shè)立便民服務(wù)中心就是一個(gè)有效的探索。（二）建設(shè)便民服務(wù)中心是促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能轉(zhuǎn)變的需要。省委、省政府關(guān)于加強(qiáng)

2、機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)決定的出臺，迫切要求轉(zhuǎn)變鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能、轉(zhuǎn)變鄉(xiāng)村干部工作方式，要把主要精力用在抓發(fā)展上、用在便民服務(wù)上。設(shè)立便民服務(wù)中心，有利于促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作從抓事務(wù)到抓產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移，變管理型為服務(wù)型，促進(jìn)政府合法、規(guī)范、公開、廉潔、高效、便民，這是科學(xué)發(fā)展觀的成功實(shí)踐。（三）建設(shè)便民服務(wù)中心是推動黨務(wù)政務(wù)公開的需要。推行黨務(wù)政務(wù)公開，實(shí)行“陽光”黨務(wù)政務(wù)，是推進(jìn)社會主義民主、完善社會主義法制的重要舉措，是提高科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政和依法執(zhí)政能力的必然要求。建立便民服務(wù)中心后，主動公開涉及公民法人或者其他組織切身利益的、需要社會公眾廣泛知曉或者參與的、反映本級機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置職能辦事程序等情況的、其他依

3、照法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)公開的內(nèi)容，保障公民、法人和其他組織依法獲取黨委、政府信息，提高基層黨委、政府工作的透明度，充分發(fā)揮黨務(wù)政務(wù)信息對人民群眾生產(chǎn)、生活和經(jīng)濟(jì)社會活動的服務(wù)作用，促進(jìn)依法行政。（四）建設(shè)便民服務(wù)中心是密切黨群干群關(guān)系的需要。新形勢下，一些基層黨員干部不能主動適應(yīng)，滋生出不良工作作風(fēng)。近段時(shí)間來，松溪鄉(xiāng)通過開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動，進(jìn)一步明確全鄉(xiāng)發(fā)展方向，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)、干部作風(fēng)，加大城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治力度，投入大量人力、物力、財(cái)力，建設(shè)松溪便民服務(wù)中心，將政務(wù)服務(wù)向基層延伸。從運(yùn)行情況來看，便民服務(wù)中心將與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的事項(xiàng)集中到服務(wù)大廳窗口受理承辦，只要人民群

4、眾所需要的行政審批或初審服務(wù)、公共服務(wù)，通過平臺盡力提供服務(wù)，在密切黨群干群關(guān)系方面發(fā)揮出了明顯作用，成為提高行政效能的載體、便捷服務(wù)群眾的平臺、有效管理干部的場所。二、明確職能職責(zé)便民服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)便民服務(wù)的組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理；制定和組織實(shí)施服務(wù)事項(xiàng)的辦事流程、辦事指南；制定和組織實(shí)施服務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目運(yùn)行和大廳管理制度；負(fù)責(zé)政務(wù)公開工作；接受和處理群眾咨詢、投訴；負(fù)責(zé)進(jìn)駐機(jī)構(gòu)及其服務(wù)窗口工作人員的考核與管理；接受縣政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；完成鎮(zhèn)黨委、政府交辦的其他工作任務(wù)。三、合理調(diào)整設(shè)置服務(wù)窗口樓梯現(xiàn)有黨政辦、村建站、國土站、林業(yè)站、計(jì)生辦、民政辦、財(cái)政所、農(nóng)業(yè)站、畜牧站、交管站、

5、信訪辦、勞動保障辦、法律服務(wù)所共13個(gè)單位分別在便民服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)窗口。根據(jù)工作需要，再增加教育、文化、衛(wèi)生窗口，統(tǒng)計(jì)窗口和領(lǐng)導(dǎo)值班室。具體設(shè)置見如下圖示：松溪鄉(xiāng)便民服務(wù)中心窗口設(shè)置社會保障窗口政法、綜治、維穩(wěn)、防邪、安全生產(chǎn)窗口黨政辦公室、便民服務(wù)中心民政窗口派出所司法所計(jì)劃生育、計(jì)生服務(wù)、衛(wèi)生窗口村建、國土、城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治窗口農(nóng)業(yè)、林業(yè)、畜牧窗口四、統(tǒng)籌安排進(jìn)駐項(xiàng)目：安排進(jìn)駐73項(xiàng)（類）服務(wù)項(xiàng)目。具體情況如下：1、民政辦（8項(xiàng)）：城市和農(nóng)村最低生活保障對象的初審；五保戶供養(yǎng)證書核發(fā)的初審；醫(yī)療救助的初審；優(yōu)待、撫恤、定補(bǔ)對象的初審；收養(yǎng)登記的初審；結(jié)婚登記；救災(zāi)救濟(jì)款物的發(fā)放；民政政策

6、咨詢。2、計(jì)生辦（8項(xiàng)）：再生育的初審；流動人口婚育證明辦理；計(jì)劃生育服務(wù)證辦理；計(jì)劃生育家庭獎勵扶助對象的初審；獨(dú)生子女父母光榮證辦理；計(jì)劃生育節(jié)育手術(shù)病發(fā)癥初審；避孕節(jié)育免費(fèi)技術(shù)手術(shù)證明單；計(jì)生政策咨詢。3、勞動保障辦（12項(xiàng)）：城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)辦理；農(nóng)村社會養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理；個(gè)體參加企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)；征地農(nóng)民社會養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理；退休人員生存狀況調(diào)查及資格驗(yàn)證；行政事業(yè)單位職工“五金”辦理；下崗失業(yè)人員再就業(yè)崗位推薦；下崗失業(yè)人員再就業(yè)優(yōu)惠證及失業(yè)證的辦理；勞務(wù)輸出及農(nóng)民工培訓(xùn)；非法用工投訴；勞動仲裁糾紛調(diào)解；勞動保障政策咨詢。4、國土站（9項(xiàng)）：土地初始登記的初審；土地資產(chǎn)處置的初審；土地變更

7、登記的初審；采礦權(quán)轉(zhuǎn)讓登記的初審；集體土地臨時(shí)用地的初審；國有土地臨時(shí)用地的初審；國有建設(shè)用地出讓的初審；集體土地占用審批的初審；國土政策咨詢。5、村建站（3項(xiàng)）：規(guī)劃區(qū)內(nèi)城鎮(zhèn)建房手續(xù)的初審；集鎮(zhèn)臨時(shí)占道的初審；建設(shè)政策咨詢。6、林業(yè)站（5項(xiàng)）：征占用林地的初審；林權(quán)證核發(fā)的初審；退耕還林的初審；林木采伐證（自用材）核發(fā)；林業(yè)政策咨詢。7、法律服務(wù)所（5項(xiàng)）：法律咨詢、代寫法律文書；接受聘請擔(dān)任機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)單位及公民的法律顧問；接受當(dāng)事人的委托代理各類民事案件；民間糾紛調(diào)解；法律援助。8、信訪辦（2項(xiàng)）：群眾來信來訪和信訪案件辦理；惠民幫扶服務(wù)。9、農(nóng)業(yè)站（7項(xiàng)）：農(nóng)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；農(nóng)業(yè)直補(bǔ)

8、資金的審核；農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)辦理；農(nóng)村安全飲用水服務(wù)；農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼的辦理；農(nóng)業(yè)專業(yè)技術(shù)人員信息服務(wù)；農(nóng)村政策咨詢。10、畜牧站（7項(xiàng)）：動物疫病防疫和監(jiān)測；畜牧技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；能繁母豬補(bǔ)貼辦理；動物及動物產(chǎn)品檢疫；生物藥品的管理及發(fā)放；畜牧專業(yè)技術(shù)人員信息服務(wù)；畜牧政策咨詢。11、交管站（2項(xiàng)）：村社道路規(guī)劃；交管政策咨詢。12、財(cái)政所（3項(xiàng)）：農(nóng)業(yè)直補(bǔ)資金的發(fā)放；家電下鄉(xiāng)補(bǔ)助資金的發(fā)放；新農(nóng)合資金的收取。13、黨政辦（2項(xiàng)）：證明性文書及印章服務(wù)；農(nóng)村政策咨詢。教育、文化、衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)等行業(yè)、單位根據(jù)工作需要在窗口適時(shí)安排相應(yīng)進(jìn)駐項(xiàng)目。五、公示主要政務(wù)信息在每個(gè)窗口懸掛吊牌，放置首問責(zé)任崗標(biāo)牌。給每位工作

9、人員制作、發(fā)放胸牌。在大廳醒目位置主要公布以下內(nèi)容：黨政領(lǐng)導(dǎo)分工，駐村干部情況；便民服務(wù)中心主任職責(zé)；執(zhí)行副主任職責(zé)；服務(wù)窗口職責(zé)；便民服務(wù)事項(xiàng)一覽表（項(xiàng)目名稱、辦理窗口、承諾辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)）；便民服務(wù)中心工作人員的姓名、職務(wù)、電話；專業(yè)技術(shù)人員基本信息一覽表；便民服務(wù)中心代理點(diǎn)聯(lián)系卡；涉農(nóng)惠農(nóng)政策。六、科學(xué)安排窗口坐班時(shí)間在嚴(yán)格遵守出勤、考勤制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)服務(wù)窗口AB崗工作制度和每個(gè)服務(wù)窗口的工作特點(diǎn)和群眾出行辦事的習(xí)慣，合理安排服務(wù)窗口對外服務(wù)時(shí)間及工作人員在服務(wù)窗口坐班辦公時(shí)間。具體安排如下（劃“”表示應(yīng)坐班，特殊情況下除外）：松溪鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)窗口對外服務(wù)時(shí)間表服

10、務(wù)窗口名稱按周次（星期）安排備注一二三四五六日黨政窗口24小時(shí)值班村建窗口國土窗口林業(yè)窗口計(jì)生窗口民政窗口財(cái)政窗口農(nóng)業(yè)窗口畜牧窗口交管窗口信訪、投訴窗口社保窗口法律服務(wù)窗口教育文化衛(wèi)生窗口統(tǒng)計(jì)窗口七、建立健全各項(xiàng)辦事和管理制度（一）已經(jīng)制定、上墻的制度有七項(xiàng)：1、便民服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度；2、便民服務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度；3、便民服務(wù)責(zé)任追究制度；4、工作人員行為規(guī)范；5、便民服務(wù)中心服務(wù)公約；6、便民服務(wù)中心服務(wù)承諾；7、服務(wù)服務(wù)窗口預(yù)約服務(wù)制度。（二）在執(zhí)行好現(xiàn)有制度的基礎(chǔ)上，切實(shí)制定并貫徹執(zhí)行以下制度：（1）再上墻兩項(xiàng)制度：1、服務(wù)窗口AB崗工作制度。服務(wù)窗口AB崗工作制度是指在明確服務(wù)窗口工作崗位

11、職責(zé)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)窗口單位內(nèi)指定相近崗位作為主崗（即服務(wù)窗口工作崗位）的備崗，當(dāng)主崗責(zé)任人因開會、培訓(xùn)、出差、休假等原因不在崗時(shí)，由備崗責(zé)任人前往服務(wù)窗口替代，保證服務(wù)窗口服務(wù)工作不延誤、不中斷的制度。鄉(xiāng)級機(jī)關(guān)所有領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員（鄉(xiāng)黨委書記、鄉(xiāng)長、紀(jì)委書記除外）一律在便民服務(wù)大廳實(shí)行集中統(tǒng)一辦公，服務(wù)窗口實(shí)行AB崗工作制度。服務(wù)窗口崗位均要確定主崗和備崗，主崗和備崗責(zé)任人報(bào)便民服務(wù)中心統(tǒng)一對外公布。A崗為主崗，B崗為備崗。所有工作人員按照下列規(guī)定為企業(yè)、群眾提供服務(wù)：（1）黨政、信訪、民政、勞保、財(cái)政窗口每周一至五實(shí)行不間斷服務(wù)制，由A崗或B崗座班服務(wù)；其余服務(wù)窗口實(shí)行定時(shí)服務(wù)制（休息日

12、和節(jié)假日除外）。（2）非AB崗工作人員或AB崗工作人員非座班服務(wù)日應(yīng)深入基層為企業(yè)、群眾提供服務(wù)。主崗責(zé)任人離崗前，必須向備崗責(zé)任人做好工作移交，返崗后應(yīng)即時(shí)做好工作交接。因替崗不及時(shí)或備崗責(zé)任人不能正確履行服務(wù)窗口崗位職責(zé)，延誤或中斷服務(wù)窗口服務(wù)，產(chǎn)生不良影響的，依照便民服務(wù)責(zé)任追究制度及其他有關(guān)規(guī)定問責(zé)追究。2、輿情報(bào)告制度。為全面了解民情，切實(shí)為民服務(wù)，達(dá)到知民意、順民心、解民難、保民富，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會各項(xiàng)事業(yè)的和諧發(fā)展，特制定輿情報(bào)告制度。輿情是民意的一種綜合反映，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞輿情因變事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的執(zhí)政者及其所持有的政治取向產(chǎn)生和持有的

13、社會政治態(tài)度，這種社會政治態(tài)度包括民眾對國家政治、社會政治和社會事物的看法、意見和態(tài)度。收集輿情：各服務(wù)窗口及服務(wù)窗口單位要充分利用為企業(yè)、群眾提供服務(wù)的過程，就民眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、表現(xiàn)的需求、反映的問題、存在的困難、提出的建議和申辦的事項(xiàng)等相關(guān)信息進(jìn)行廣泛收集、記錄、記載和登記。分析輿情：各服務(wù)窗口將收集到的輿情每月定期分類、匯總和梳理一次，經(jīng)分析、加工后，對民眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、表現(xiàn)的需求、反映的問題、存在的困難、提出的建議和申辦的事項(xiàng)等內(nèi)容形成能夠反映輿情信息的文字材料。報(bào)送輿情：輿情信息的政治性、政策性、保密性很強(qiáng)，必須經(jīng)服務(wù)窗口單位領(lǐng)導(dǎo)審核和簽發(fā)，并保證報(bào)送的時(shí)效性。每月后的十日內(nèi)，將

14、形成的輿情信息文字材料呈報(bào)鄉(xiāng)黨委、政府或上級有關(guān)部門，鄉(xiāng)黨委、政府再進(jìn)行匯總，形成較為全面的輿情信息材料，為決策提供依據(jù)。輿情報(bào)告制度的執(zhí)行情況列入工作考核內(nèi)容。（2）再新制定以下9項(xiàng)制度：1、便民服務(wù)一次性告知制度：服務(wù)窗口工作人員應(yīng)履行熱情接待服務(wù)對象并一次性告知便民服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的義務(wù)。服務(wù)對象到服務(wù)窗口咨詢（含電話咨詢，下同）便民服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，服務(wù)窗口工作人員必須一次性告知服務(wù)對象該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料，做到“一口清”。申請辦理便民服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，服務(wù)對象申報(bào)材料不齊全或不符合要求的，服務(wù)窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場一次性告知需要補(bǔ)正的全部材料和具體要求；申報(bào)材料符合要求的，應(yīng)當(dāng)受理，并按規(guī)定出

15、具受理通知書。服務(wù)窗口要展示申請示范文本和樣表，方便服務(wù)對象填寫；服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)備有相關(guān)法律依據(jù)文本（含電子文件），方便群眾查閱。遇到服務(wù)對象咨詢或申請辦理非本服務(wù)窗口受理范圍內(nèi)的便民服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情地將其引導(dǎo)到有關(guān)的服務(wù)窗口，不得直接拒絕服務(wù)對象的咨詢或申請。2、服務(wù)窗口延時(shí)服務(wù)制度：便民服務(wù)中心各服務(wù)窗口根據(jù)工作需要或服務(wù)對象要求開展延時(shí)服務(wù)。延時(shí)服務(wù)的具體情形為：國家法定工作日服務(wù)對象因特殊情況在臨下班前請求服務(wù)窗口人員延長工作時(shí)間的；因業(yè)務(wù)量過大需要延長工作時(shí)間的；其他原因需要延長工作時(shí)間的。延長服務(wù)時(shí)間由服務(wù)對象申請?zhí)岢觯部梢杂煞?wù)窗口主動作出；服務(wù)對象提出的，可以現(xiàn)場申請，也可

16、以電話方式申請?zhí)岢觯桓鞣?wù)窗口提供延時(shí)服務(wù)不得向服務(wù)對象收取服務(wù)費(fèi)；服務(wù)窗口工作人員接到服務(wù)對象延時(shí)服務(wù)的要求后，不得無故拒絕提供延時(shí)服務(wù)，確實(shí)不能提供延時(shí)服務(wù)的，必須經(jīng)過便民服務(wù)中心同意，并向當(dāng)事人說明理由；在延時(shí)服務(wù)中，同時(shí)涉及多個(gè)服務(wù)窗口的，由牽頭受理服務(wù)窗口協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)窗口工作人員提供延時(shí)服務(wù)。3、便民服務(wù)中心工作人員守則：遵紀(jì)守法，依法行政；熟悉業(yè)務(wù)，辦事規(guī)范；恪守職責(zé)，勤奮敬業(yè)；廉潔奉公，不徇私情；舉止得體，用語文明；熱情相待，真誠服務(wù)；資料齊備，注重安全；愛護(hù)設(shè)備，正確操作。4、便民服務(wù)中心請銷假制度：工作人員因事（因病或休假）需要請假的，必須履行請銷假手續(xù)。請假一天以內(nèi)由中心執(zhí)

17、行副主任或值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請假一天以上三天以下（含三天）由中心主任或值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請假三天以上的，由黨委、政府研究批準(zhǔn)，并搞好服務(wù)窗口工作安排和交接，同時(shí)需備崗替崗方可離崗。假滿后，應(yīng)按時(shí)到中心主任或副主任、值班領(lǐng)導(dǎo)處銷假。5、工作人員考勤制度：全體工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定時(shí)間上下班，不得遲到、早退和無故缺勤。考勤登記：中心采用指紋機(jī)考勤，按規(guī)定時(shí)間上下班（每天上午8：30上班，下午5：30下班），定時(shí)清點(diǎn)和隨機(jī)檢查方式記錄工作人員出勤情況，分情記錄為出勤、遲到、早退、事假、病假和曠工。因事因病不能出勤，應(yīng)當(dāng)辦理請假手續(xù)。服務(wù)窗口工作人員請假必須按零缺位規(guī)定實(shí)施替崗，保證服務(wù)窗口服務(wù)不延誤、不中斷；無

18、人替崗的不得請假。遲到或早退30分鐘按缺勤處理。工作人員出勤情況列入工作考核內(nèi)容，對遲到、早退、無故缺勤或離崗后無人替崗的，中心責(zé)令其改正，按機(jī)關(guān)內(nèi)務(wù)管理制度執(zhí)行，造成不良影響和后果的，定期通報(bào)相關(guān)單位。6、便民服務(wù)督查工作制度：（1）督查工作對象：服務(wù)窗口及其負(fù)責(zé)人、工作人員；服務(wù)窗口對應(yīng)的部門（單位）。（2）督查工作內(nèi)容：服務(wù)窗口崗位職責(zé)的履行情況；便民服務(wù)工作開展情況；服務(wù)窗口及其工作人員首問責(zé)任制度、限時(shí)辦結(jié)制度和中心各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。（3）督查工作措施：檢查：通過例行檢查、臨時(shí)檢查、定時(shí)巡查掌握服務(wù)窗口及其工作人員對崗位職責(zé)的履行情況、各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況和便民服務(wù)工作的開展情況

19、；催辦：通過口頭、電話、公函等方式催促相關(guān)單位對有關(guān)便民服務(wù)工作的具體要求在特定期限內(nèi)予以落實(shí)或辦理；督辦：通過發(fā)出督辦函或報(bào)請鄉(xiāng)人民政府或送請有關(guān)機(jī)關(guān)督促服務(wù)窗口及其工作人員對應(yīng)當(dāng)落實(shí)或辦理的事項(xiàng)限期落實(shí)、辦理，并要求其反饋結(jié)果；綜合考核：通過對服務(wù)窗口實(shí)施月度、年度考核，綜合評價(jià)各服務(wù)窗口及其工作人員履行職責(zé)、執(zhí)行制度的效果，并實(shí)施獎懲；處理投訴：建立投訴渠道，規(guī)范投訴處理，發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，促進(jìn)工作效能提高，服務(wù)水平提高；問責(zé)追究：依照便民服務(wù)責(zé)任追究制度對服務(wù)窗口及其工作人員在便民服務(wù)工作中的不當(dāng)行為直接或送請有關(guān)機(jī)關(guān)問責(zé)追究，保障其正確履職盡責(zé)。（4）督查實(shí)施：督查工作事務(wù)由中心承辦

20、。對不履行或不正確履行崗位職責(zé)的服務(wù)窗口及其工作人員、違反工作制度或管理制度的各種行為及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止，并依照制度規(guī)定程序和辦法予以糾正、追究。7、投訴管理辦法：投訴是指服務(wù)對象在便民服務(wù)中心咨詢或辦事過程中，對服務(wù)窗口及其工作人員或中心其他工作人員提供的服務(wù)不滿意而提出不良評價(jià)、批評和具體要求的行為。發(fā)生于中心的各類投訴由中心負(fù)責(zé)受理和處理；對服務(wù)窗口單位的投訴，由中心移送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。處理投訴，按下列程序辦理：（1）登記：書面或口頭提出的投訴應(yīng)當(dāng)即時(shí)登記，登記內(nèi)容包括被投訴服務(wù)窗口、被投訴人、投訴事項(xiàng)、投訴意見等；（2）報(bào)告：投訴登記后即時(shí)報(bào)告中心執(zhí)行副主任，由執(zhí)行副主任或主任、值班領(lǐng)導(dǎo)批示

21、意見；（3）調(diào)查：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在3日內(nèi)將調(diào)查核實(shí)情況及初步處理意見書面報(bào)告執(zhí)行副主任，由執(zhí)行副主任或主任、值班領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定意見，在作出處理決定意見前應(yīng)與被投訴人交換意見；（4）處理：不良評價(jià)或批評成立的投訴意見應(yīng)當(dāng)支持，由中心以書面方式責(zé)令（成）被投訴人或服務(wù)窗口限期采取措施予以改正、補(bǔ)救、辦理或答復(fù)。有具體實(shí)質(zhì)要求的投訴，其要求符合規(guī)定的，投訴意見應(yīng)當(dāng)支持。（5）問責(zé)：投訴理由不成立的，應(yīng)當(dāng)向投訴人作好解釋和說明；投訴成立的，依照便民服務(wù)責(zé)任追究制度及其它相關(guān)規(guī)定辦理。（6）反饋：書面處理意見送達(dá)的同時(shí)應(yīng)將投訴處理情況及時(shí)反饋投訴人并作好反饋記錄登記，中心對處理意見的履行情況

22、跟蹤檢查。（7）公布：投訴及其處理情況由中心每月集中公布，列入工作考核內(nèi)容并定期通報(bào)相關(guān)單位。投訴材料、調(diào)查核實(shí)材料及處理意見每宗一卷，存入檔案。8、文書檔案管理制度：（1）鄉(xiāng)級文稿。各辦公室（服務(wù)窗口）草擬初稿，黨政辦公室負(fù)責(zé)登記、編號、排版、核稿、交付打印，送主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審簽。（2）收文、辦文。做好來文登記、傳閱。需要處理的文件，經(jīng)黨政辦公室（服務(wù)窗口）主任簽字后送分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)閱處，并將待處理文件送達(dá)各相關(guān)部門（服務(wù)窗口）處理，處理結(jié)束后文件歸還黨政辦公室存檔。（3）文書檔案管理。各辦公室（服務(wù)窗口）的文書檔案在次年三月份前按照文書檔案管理要求裝訂、入檔。若造成檔案損毀、丟失，

23、追究當(dāng)事人的責(zé)任。（4）以黨委、政府名義印發(fā)的文件，必須同時(shí)保存紙質(zhì)文件和電子檔案。紙質(zhì)文件除上報(bào)、抄送、下發(fā)外，至少保存2份以上，其中正本附簽發(fā)稿存1份、專題檔案或者目標(biāo)考核檔案中存1份。（5）規(guī)范管理計(jì)算機(jī)電子檔案。對日常工作中所生成的電子檔案，要進(jìn)行定期規(guī)范、整理。重要電子檔案必須輸出為紙質(zhì)材料保存?zhèn)淇肌＃?）切實(shí)做好檔案的整理、裝訂、保管、移交、保密、利用等工作。9、便民服務(wù)信息公開辦法。為促進(jìn)政府信息公開，確保依法行政，根據(jù)中華人民共和國政府信息公開條例、四川省政務(wù)服務(wù)公開規(guī)定、四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制訂便民服務(wù)信息公開辦法。各服務(wù)窗口必須以企業(yè)、群眾的需要積極開

24、展便民服務(wù)和提供便民服務(wù)信息，對服務(wù)對象提出的便民服務(wù)事項(xiàng)申請不得拒絕和推諉。服務(wù)窗口必須公開的便民服務(wù)信息包括：（1）便民服務(wù)事項(xiàng)及其綜合辦事指南，內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)名稱、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、辦理地點(diǎn)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等；（2）便民服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況；（3）所有涉農(nóng)惠農(nóng)政策；（4）便民服務(wù)的相關(guān)工作制度；（5）服務(wù)窗口工作人員身份。便民服務(wù)信息公開的方式：服務(wù)窗口展示：按規(guī)定格式印制的綜合辦事指南、申請（報(bào)）表格及其示范文本、涉農(nóng)惠農(nóng)政策宣傳單必須展示于各服務(wù)窗口，免費(fèi)向公眾提供。專欄公示：便民服務(wù)中心統(tǒng)一設(shè)置專欄，公示納入的便民服務(wù)事項(xiàng)及其綜合辦事指南、所有涉農(nóng)惠農(nóng)政策、鄉(xiāng)土人才情況、服務(wù)窗口

25、工作人員情況、便民服務(wù)的相關(guān)工作制度。便民服務(wù)公開的內(nèi)容有變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新、修訂。一般信息隨時(shí)公開，重要信息或群眾關(guān)心的熱點(diǎn)內(nèi)容定期公開。服務(wù)對象要求工作人員對公開的內(nèi)容予以解釋、說明的，服務(wù)服務(wù)窗口工作人員應(yīng)當(dāng)提供準(zhǔn)確、可靠的解釋和說明。八、加強(qiáng)公共財(cái)產(chǎn)和費(fèi)用分?jǐn)偣芾肀忝穹?wù)中心對所有的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行全面登記，明確管理和使用責(zé)任人，并定期進(jìn)行清查，若有損失的要分清責(zé)任進(jìn)行賠償。各服務(wù)窗口主動引導(dǎo)前來辦事的人在服務(wù)窗口之外辦事，原則上不得允許非工作人員進(jìn)入服務(wù)窗口之內(nèi)。下班時(shí)間除因工作需要加班、值班外，原則上關(guān)閉大廳及各服務(wù)窗口，非工作人員不得逗留，杜絕下班后借加班之由在大廳服務(wù)窗口上網(wǎng)、聊天、

26、打游戲、無端消磨辦公設(shè)備和水電等行為，減少辦公開支。對進(jìn)駐中心的服務(wù)窗口所耗費(fèi)的水電等費(fèi)用進(jìn)行據(jù)實(shí)合理分?jǐn)偅ㄆ诮Y(jié)算；經(jīng)費(fèi)隸屬政府管理的所屬單位從工作經(jīng)費(fèi)中列支，其他單位按分?jǐn)倲?shù)承擔(dān)。九、拓展、延伸服務(wù)范圍堅(jiān)持服務(wù)至上，人民至上。尊重老百姓的習(xí)慣，根據(jù)實(shí)際情況，盡可能拓展服務(wù)事項(xiàng)，豐富政務(wù)公開內(nèi)容，時(shí)時(shí)更新相關(guān)信息。正確處理好大廳式服務(wù)與深入群眾的關(guān)系，正確處理好A崗與B崗的關(guān)系。創(chuàng)新服務(wù)方式，統(tǒng)籌兼顧，搞好大廳坐班接待服務(wù)、下鄉(xiāng)進(jìn)村上門服務(wù)。鄉(xiāng)級機(jī)關(guān)干部、服務(wù)窗口工作人員除按規(guī)定時(shí)間在大廳服務(wù)窗口為群眾提供服務(wù)外，原則上都要深入基層宣傳政策、指導(dǎo)發(fā)展生產(chǎn)、收集匯總輿情、解決基層實(shí)際問題，每個(gè)

27、月下鄉(xiāng)工作的時(shí)間必須達(dá)到10天以上。統(tǒng)一設(shè)置“工作人員去向信息公示欄”，由黨政服務(wù)窗口負(fù)責(zé)對所有工作人員的行蹤在“工作人員去向信息公示欄”中進(jìn)行公示。各村（社區(qū)）設(shè)置便民服務(wù)代辦點(diǎn)，確定1名代辦員，免費(fèi)為群眾代辦相關(guān)事項(xiàng)，代辦點(diǎn)和代辦員納入便民服務(wù)中心統(tǒng)一管理和考核。村上干部每旬逢5日輪流在村上辦公，接待群眾，為群眾辦理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)；駐村干部對辦理事項(xiàng)進(jìn)行初審，然后各村代辦員定時(shí)到鄉(xiāng)上辦理。駐村干部要對村干部定點(diǎn)定時(shí)辦公的情況進(jìn)行督查。十、規(guī)范辦事流程每個(gè)服務(wù)窗口應(yīng)放置綜合辦事指南、便民服務(wù)卡和格式性申請（審批）文本等資料，免費(fèi)為群眾提供。綜合辦事指南、便民服務(wù)卡應(yīng)統(tǒng)一格式，綜合辦事指南的內(nèi)容應(yīng)包括事項(xiàng)名稱人、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、辦理地點(diǎn)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等；便民服務(wù)卡的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)窗口名稱、服務(wù)窗口職責(zé)、綜合辦事指南、服務(wù)窗口工作人員及聯(lián)系電話、涉農(nóng)惠農(nóng)政策、新技術(shù)新品種推廣、市場經(jīng)濟(jì)信息、鄉(xiāng)土人才信息等。各服務(wù)窗口座班服務(wù)期間，應(yīng)主動接待、嚴(yán)審要件、按規(guī)受理、限時(shí)辦理。部分服務(wù)窗口非座班服務(wù)期間，實(shí)行預(yù)約服務(wù)；或者由黨政窗口統(tǒng)一接件、初審要件，及時(shí)轉(zhuǎn)相應(yīng)服務(wù)